OTA YHTEYTTÄ >
asiakaskokemus ja henkilöstökokemus

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus tavaksi ajatella ja toimia

Miten muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu voivat olla avuksi asiakkaiden syvällisemmässä ymmärtämisessä ja henkilöstökokemuksen kehittämisessä?

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus tavaksi ajatella ja toimia

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus ovat 2020-luvun tärkeimpiä kilpailutekijöitä. Miten muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu voivat olla avuksi asiakkaiden syvällisemmässä ymmärtämisessä ja henkilöstökokemuksen rakentamisessa? Meillä oli suuri ilo tehdä yhteistyötä digimarkkinointitoimisto Kuulu Oy:n kanssa juuri näiden asioiden parissa.

Haastattelimme projektin lopuksi Kuulun hallituksen puheenjohtajaa Tuomas Muurista siitä, mistä projektissa oli kyse ja miten se sujui.

 

Kertoisitko aluksi muutamalla sanalla Kuulu Oy:stä?

Kuulu Oy on sosiaaliseen mediaan ja videomarkkinointiin erikoistunut digimarkkinointitoimisto. Kuulun toimistot sijaitsevat Oulussa ja Helsingissä, ja toimimme koko maassa. Suunnitellut, kiinnostavat ja tuloksia tuovat sisällöt eri muodoissaan ovat ydinosaamistamme. Kuulussa työskentelee yli 20 hengen asiantuntijajoukko. Lisätietoa Kuulusta voit lukea TÄSTÄ.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alunperin keskusteluihin kanssamme?

Asiakastyön tekemisessä oli sellainen haaste, että usein oli tarve saada valmis ratkaisu kehitettyä nopeasti ja hyvin vähin lähtötiedoin. Ongelma aiheutti turhautumisen tunnetta ja tyytymättömyyttä työn tekijöissä. Lisäksi saimme asiakastutkimuksessa aiheeseen liittyviä kehitystoiveita.

 

Tavoite oli, että pystyisimme rakentamaan muotoiluajattelun periaatteille yrityksemme tekemismallin tulevina vuosina.

 

Tarvitsimme asiakastyön tekemistä varten paremmat yhteiset toimintamallit, joiden avulla pystyisimme ymmärtämään syvällisemmin ratkaistavana olevan liiketoiminnan haasteen ja kehittää siihen entistä laadukkaamman ratkaisun – asiakas ja heidän loppuasiakkaansa huomioden. Muotoiluajattelun soveltaminen vaikutti meistä lupaavalta ratkaisulta. Tavoite oli, että pystyisimme rakentamaan muotoiluajattelun periaatteille yrityksemme tekemismallin tulevina vuosina.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme? Mikä erotti meidät muista toimijoista? 

Kreapal Design Oy erosi muista palveluntarjoajista siinä, että he ovat osanneet yhdistää palvelumuotoiluun vahvan liiketoimintanäkökulman.

Kreapal lähestyi kehittämistyötä edelläkävijän otteella 2020 -luvun yrityskulttuurin eikä 1900-luvun johtamismallien näkökulmasta. Tämä sopi hyvin yhteen meidän oman yrityskulttuurin kanssa.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Kreapalin kanssa. Erityisen tyytyväisiä olemme Kreapalin kykyyn ottaa huomioon yrityksen oma kulttuuri ja olemassaoleva erityisosaaminen. Projekti määriteltiin täysin meidän tavoitteidemme mukaisesti sen sijaan, että kyse olisi ollut ”one-size-fits-all” -tyyppisestä ratkaisusta. Tämä lähestymistapa mahdollistaa aidosti strategisen muutoksen liikkeelle laittamisen.

Työpajat vietiin läpi positiivisella ja ratkaisukeskeisellä otteella. Erityisen tärkeää oli se, että jokaisesta vaiheista syntyi napakat kiteytykset toimenpiteineen. Tähän emme olisi pystyneet ilman Kreapalin apua.

 

Projekti määriteltiin täysin meidän tavoitteidemme mukaisesti sen sijaan, että kyse olisi ollut ”one-size-fits-all” -tyyppisestä ratkaisusta. Tämä lähestymistapa mahdollistaa aidosti strategisen muutoksen liikkeelle laittamisen.

 

Mitä projektissa tehtiin?

Aloitimme perehdyttämällä koko yrityksen henkilöstön palvelumuotoilun ja liiketoimintamuotoilun periaatteisiin Kreapalin pitämien työpajojen avulla. Lisäksi halukkaat saivat suorittaa Kreapalin tekemät verkkokurssit aiheista palvelumuotoilu ja liiketoimintamuotoilu.

Suunnittelimme yhdessä Kreapalin kanssa n. vuoden mittaisen projektin, jonka tavoitteena oli määritellä ja lähteä tekemään toimenpiteitä, joilla muotoiluajattelu otetaan osaksi yrityksen kulttuuria ja tapaa tehdä asiakastyötä. Työn pohjaksi tehtiin yrityksen henkilöstölle verkkokysely ja työntekijähaastattelut, joilla kartoitettiin muotoilun osaamista ja mahdollisuuksia. Raportin pohjalta tunnistettiin viisi tärkeintä kehittämisen osa-aluetta, joille työpajatyöskentelyllä määriteltiin yhdessä koko yrityksen henkilöstön kanssa tavoitteet ja toimenpiteet. Tärkeänä osana otimme projektin puitteissa yrityksessä käyttöön tavoitteiden asettamista varten OKR-mallin (Objectives and key results). OKR-malli tukee ketteriä työskentelytapoja ja itseorganisoituvuutta ja tulee olemaan tavoite- ja johtamismallimme tulevina vuosina.

 

Miltä nyt tuntuu?

Projektin jälkeen fiilis on toiveikas ja luotto tulevaisuuteen on vahva. Olemme Kreapalin kanssa saaneet rakennettua askelmerkit tulevan vuosikymmenen menestykselle!

 

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme (asteikolla 1-10)?

10!

 

Haluatko oppia lisää?

Palveluiden yhteiskehittäminen eli palvelumuotoilu lisääntyy ilahduttavaa tahtia, mutta yrityksen strategiaa kehitetään edelleen liian usein kuten ennenkin: pienillä porukoilla neukkareissa ja rukanmökeillä. Haluamme tällä oppaalla kannustaa ja auttaa sinua ja mahdollisimman montaa rohkeaa liiketoiminnan edelläkävijää modernimpaan ja osallistavampaan strategiatyöhön.

strategia arkeen

Arvostamme aikaasi: teimme parhaamme, että ajankäyttö oppaan lukemiseen ei ole kulu, vaan investointi osaamisen kehittämiseen. Voit ladata oppaan TÄSTÄ.

FacebookTwitterLinkedIn

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota yhteyttä.

Kuuntelemme sinua ja organisaatiosi tarpeita – ja autamme sinua kehittämän strategian tai palvelun, josta asiakkaanne, työntekijänne ja omistajanne syttyvät! Kerromme myös reilusti, jos emme ole organisaatiollesi paras mahdollinen kumppani – ja ehdotamme sopivampia tekijöitä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

Outi Nokkonen

Palvelumuotoilija


Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin ja liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Jaakko Koskinen

Verkkokurssimestari
Kasvuhakkeri

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN Oy

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

ILMAISET WEBINAARIT