Jesse Kalevo, projektipäällikkö, AM Lukkoasema Oy

Hyvin on kaikki sujunut. Saatiin ulkoistettua ne vaiheet mihin ei ollut itsellä aikaa eikä osaamista. Palvelusta täyden kympin suosittelu!

Suomen suurimman lukkoliikeketjun asiakaskokemuksen mittaaminen tulille – ketterästi ja liinisti

 

Toteutimme keväällä 2017 laajan asiakaskokemustutkimuksen (lataa tästä). Tutkimus paljasti, että suomalaisissa yrityksissä on ymmärretty hyvin asiakaskokemuksen strateginen merkitys (73%), mutta samaan aikaan vastaajat kokivat organisaatioidensa osaamisen asiakaskokemuksen kehittämiseen olevan heikolla tasolla (71%).

Analysoimme asiakaskokemuksen kehittymistä yrityksissä osana laajempaa palvelumuotoiluprosessia. Lopputuloksena päädyimme sen kehittyvän kolmen eri tason toimenpiteiden kautta.

palveluidemme vaikuttavuus asiakaskokemukseen

 

AM Lukkoasema Oy:ssä päätettiin siirtyä sanoista tekoihin ottamalla asiakaskokemuksen mittaaminen käyttöön. Kuva alla avaa asiakaskokemuksen mittaamisen palvelun sisältöä ja hyötyjä asiakkaille.

asiakaskokemuksen mittaaminen

Projekti toteutettiin osallistavilla menetelmillä, avaimet käteen -periaatteella. Se sisälsi seuraavat vaiheet:

  • tarpeen määrittely
  • asiakkaan palvelupolun määrittely ja mallintaminen
  • asiakkaalle ja yritykselle kriittisten kosketuspisteiden tunnistaminen ja valinta
  • kyselyiden sisällön ja rakenteen suunnittelu
  • kyselytyökalun valinta ja kyselyiden rakentaminen
  • jakeluprosessin suunnittelu
  • käyttöönotto

Haastattelimme AM Lukkoasema Oy:n projektipäällikkö Jesse Kalevoa projektin onnistumisesta. Alla Jessen brutaalin rehellinen palaute.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin yrityksemme kanssa? Kuvaile haastetta tai ongelmaa, johon kaipasit erityisesti apua?

Oli tarve alkaa mitata asiakastyytyväisyyttä eri pisteissä projekteja.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme? Mikä erotti meidät muista toimijoista?

Meillä oli akuutti tarve saada asia eteenpäin, eikä määräänsä enempää aikaa käyttää kilpailuttamiseen. Tunsin Veikon entuudestaan ja tiesin hänen olevan reilu kaveri. Kun hinta oli siedettävä, oli päätös helppo.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut? Mihin asioihin olet ollut erityisen tyytyväinen?

Hyvin on kaikki sujunut. Saatiin ulkoistettua ne vaiheet, mihin ei ollut itsellä aikaa eikä osaamista.

 

Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?

Nyt jäädään seuraamaan saadaanko riittävästi vastauksia kyselyihin eli ovatko hyvin tehtyjä.

 

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme ystävälle tai kollegalle (0=erittäin epätodennäköisesti, 10=erittäin todennäköisesti)?

10.

 

Am Lukkoasema Oy on turvallisuusalan asiantuntijayritys, joka muodostaa omistajansa AM Security Oy:n kanssa Suomen suurimman lukkoliikeketjun. Yrityksen liikevaihto vuonna 2017 oli n. 45 M €. Yritys palvelee rakennusliikkeitä, kiinteistöosakeyhtiöitä sekä muita yrityksiä ja yksityisasiakkaita kuudella eri paikkakunnalla – lisätietoja.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen intohimoinen asiantuntijayritys. Autamme yritystäsi ymmärtämään ihmisiä kokonaisvaltaisemmin ja kytkemään ymmärryksen osaksi tulevaisuuden voittavaa liiketoimintaa. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja teemme projekteja kaikenkokoisille organisaatioille – toimialariippumattomasti – ympäri Suomen.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta.

 

FacebookTwitterLinkedIn

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Varaa kalenteristamme sinulle sopivin aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun etäyhteydellä asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täältä. Osaamme kysyä oikeita kysymyksiä, joten sinun ei tarvitse valmistautua millään tavalla. Sparrauksellamme on tehdastakuu: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan loppusyksystä 2019.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Nyt tiedät minusta jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta. Varaa kalenteristani sinulle sopivin 20 min. aika sparraukseen etäyhteydellä – voit varata ajan täältä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Liiketoimintamuotoilija & Palvelumuotoilija | #strategia #rohkeus #ilonkautta #yhdessä

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

Lisätietoja

Petrina on asiakaskokemuksen sekä strategisen markkinoinnin ammattilainen. Hän on ollut mukana kehittämässä ja uudistamassa kaikkien tuntemaa suomalaista yritystä työntekijä- ja asiakaskokemuksen terävimpään kärkeen – aina Great Place to Work kultamitaliin asti. Hänellä on myös monen vuoden kokemus kansainvälisestä liiketoiminnasta, markkinoinnista ja myymäläketjutoiminnasta muotialan yrityksessä.

Petrinalla on tuoreet opinnot palvelumuotoilusta ja positiivisesta psykologiasta. Palvelumuotoilijana hänen roolinaan on tuoda syvyyttä ja strategista ihmislähtöistä näkemystä asiakkaidemme arkeen.

Ilo tavata 😃🙌

PETRINA PALMROTH | Palvelumuotoilija | #asiakaskokemus #ihmiset #yhdessä

petrina@kreapal.fi

050 472 6690

Ota yhteyttä lomakkeella:

Ota yhteyttä lomakkeella:

OTA YHTEYTTÄ

Varaa ilmainen sparraus etäyhteydellä
Varaa kalenteristamme aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täällä. Myönnämme sparraukselle tehdastakuun: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä. 🙌

Soita tai laita sähköpostia
Haluamme tutustua sinuun ja organisaatioosi. Suosittelemmekin yhteistyön aloittamista etätapaamisella, mutta totta kai meidät tavoittaa myös puhelimella ja sähköpostilla.

Veikko Törrönen
perustaja | liiketoimintamuotoilija | palvelumuotoilija
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.

Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi