Jesse Kalevo, projektipäällikkö, AM Lukkoasema Oy

Hyvin on kaikki sujunut. Saatiin ulkoistettua ne vaiheet mihin ei ollut itsellä aikaa eikä osaamista. Palvelusta täyden kympin suosittelu!

Suomen suurimman lukkoliikeketjun asiakaskokemuksen mittaaminen tulille – ketterästi ja liinisti

 

Toteutimme keväällä 2017 laajan asiakaskokemustutkimuksen (lataa tästä). Tutkimus paljasti, että suomalaisissa yrityksissä on ymmärretty hyvin asiakaskokemuksen strateginen merkitys (73%), mutta samaan aikaan vastaajat kokivat organisaatioidensa osaamisen asiakaskokemuksen kehittämiseen olevan heikolla tasolla (71%).

Analysoimme asiakaskokemuksen kehittymistä yrityksissä osana laajempaa palvelumuotoiluprosessia. Lopputuloksena päädyimme sen kehittyvän kolmen eri tason toimenpiteiden kautta.

palveluidemme vaikuttavuus asiakaskokemukseen

 

AM Lukkoasema Oy:ssä päätettiin siirtyä sanoista tekoihin ottamalla asiakaskokemuksen mittaaminen käyttöön. Kuva alla avaa asiakaskokemuksen mittaamisen palvelun sisältöä ja hyötyjä asiakkaille.

asiakaskokemuksen mittaaminen

Projekti toteutettiin osallistavilla menetelmillä, avaimet käteen -periaatteella. Se sisälsi seuraavat vaiheet:

  • tarpeen määrittely
  • asiakkaan palvelupolun määrittely ja mallintaminen
  • asiakkaalle ja yritykselle kriittisten kosketuspisteiden tunnistaminen ja valinta
  • kyselyiden sisällön ja rakenteen suunnittelu
  • kyselytyökalun valinta ja kyselyiden rakentaminen
  • jakeluprosessin suunnittelu
  • käyttöönotto

Haastattelimme AM Lukkoasema Oy:n projektipäällikkö Jesse Kalevoa projektin onnistumisesta. Alla Jessen brutaalin rehellinen palaute.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin yrityksemme kanssa? Kuvaile haastetta tai ongelmaa, johon kaipasit erityisesti apua?

Oli tarve alkaa mitata asiakastyytyväisyyttä eri pisteissä projekteja.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme? Mikä erotti meidät muista toimijoista?

Meillä oli akuutti tarve saada asia eteenpäin, eikä määräänsä enempää aikaa käyttää kilpailuttamiseen. Tunsin Veikon entuudestaan ja tiesin hänen olevan reilu kaveri. Kun hinta oli siedettävä, oli päätös helppo.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut? Mihin asioihin olet ollut erityisen tyytyväinen?

Hyvin on kaikki sujunut. Saatiin ulkoistettua ne vaiheet, mihin ei ollut itsellä aikaa eikä osaamista.

 

Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?

Nyt jäädään seuraamaan saadaanko riittävästi vastauksia kyselyihin eli ovatko hyvin tehtyjä.

 

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme ystävälle tai kollegalle (0=erittäin epätodennäköisesti, 10=erittäin todennäköisesti)?

10.

 

Am Lukkoasema Oy on turvallisuusalan asiantuntijayritys, joka muodostaa omistajansa AM Security Oy:n kanssa Suomen suurimman lukkoliikeketjun. Yrityksen liikevaihto vuonna 2017 oli n. 45 M €. Yritys palvelee rakennusliikkeitä, kiinteistöosakeyhtiöitä sekä muita yrityksiä ja yksityisasiakkaita kuudella eri paikkakunnalla – lisätietoja.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen intohimoinen asiantuntijayritys. Autamme yritystäsi ymmärtämään ihmisiä kokonaisvaltaisemmin ja kytkemään ymmärryksen osaksi tulevaisuuden voittavaa liiketoimintaa. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja teemme projekteja kaikenkokoisille organisaatioille – toimialariippumattomasti – ympäri Suomen.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta.

 

FacebookTwitterLinkedIn

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌
veikko@kreapal.fi
040 7055 810

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu | *Strategia

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

Lisätietoja

Kaisa on strategisen osaamisen kehittämisen ja valmentamisen huippuammattilainen. Hän on tehnyt n. 15 vuoden uran kouluttajana ja valmennuspäällikkönä Alkossa, jota arvostetaan erinomaisesta työntekijä- ja asiakaskokemuksestaan.

Liiketoimintamuotoilijana Kaisa auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Kaisa on innostava esiintyjä, tehokas valmentaja ja kokonaisvaltainen muotoilija, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Ilo vaihtaa ajatuksia 1.1.2019 alkaen 😃🙌

Kaisa Kokko | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu | *Valmentaminen

Linkedin

Lisätietoja

Maailman muuttuessa yksi asia ei koskaan muutu – liiketoiminnat palvelevat aina ihmisiä.

TÄMÄN ME TEEMME
Me palautamme ihmisen liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille | Tuotamme toimialan parasta arvoa asiakkaan investoinnille

Etsimme jatkuvasti huippuammattilaisia tai talentteja, jotka jakavat saman uskon ja intohimon liiketoimintojen- ja palveluiden muotoiluun. Jos sisälläsi palaa sama liekki, lähetä avoin hakemus osoitteeseen: veikko@kreapal.fi.

Sinä | Liiketoimintamuotoilu tai palvelumuotoilu?

Linkedin

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Autamme organisaatiotasi palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille | Tuotamme toimialan parasta arvoa asiakkaan investoinnille

KREAPAL DESIGN Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2952382-5

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi