Mika Miesmäki Facta Oy

Mika Miesmäki, toimitusjohtaja, Asianajotoimisto Facta Oy

Liiketoimintamuotoiluhanke avasi monella tapaa meidän silmiämme ja lähdemme nyt yksi asia kerrallaan muotoilemaan omaa toimintaamme paremmin asiakkaiden ympärille.

Asiakaslähtöinen ajattelu muuttaa lakipalveluita

Asiakkaiden käyttäytymisen muutos on voima, joka koskettaa niin isoja kuin meitä hieman pienempiäkin toimijoita. Myös hyvin perinteiseksi mielletyllä lakipuolella asiakkaat ovat yhä valveutuneempia päätöksenteossaan ja tekevät aktiivista vertailua eri toimijoiden, jopa saman asianajotoimiston asiantuntijoiden, välillä.

Meille on tullut hyvin selväksi, että mikäli haluamme pysyä kilvassa mukana, meidän on kyettävä tuntemaan asiakkaidemme tarpeet, toiveet ja odotukset yhä paremmin. Vain tuntemalla heidän arjen haasteensa läpikotaisin, meillä on mahdollisuus ymmärtää, mistä syntyvät aidosti sellaiset ylivertaiset järjen ja tunteen tasolla puhuttelevat kokemukset, jotka kiinnittävä asiakkaat meihin, toteaa Asianajotoimisto Factan toimitusjohtaja Mika Miesmäki ja jatkaa vauhtiin päästyään:

Vaikka meillä onkin tällä hetkellä kaupungin paras asiakastyytyväisyysindeksi, emme siltikään tarkasti tiedä, mitä asiakas meistä sanoo, millaisena hän kokee toimintamme eri kohtaamispisteissä ja miten voisimme palvella häntä vielä paremmin. Näihin asioihin halusimme lähteä etsimään vastauksia yhdessä palvelumuotoilutoimisto KREAPALin kanssa.

Liiketoimintamuotoilu asianajotoimisto Facta Oy

 

Innovaatioseteli mahdollisti startin ketterälle kehittämiselle

Liiketoiminnan kehittäminen on aina ollut minulle tärkeää, mutta aiemmin minulla ei ehkä ole ollut riittävän konkreettisia malleja sen tekemiseen, toisin kuin nyt, kertoo Mika. Business Tampereen tarjoama innovaatioseteli tarjosi meille ketterän mahdollisuuden lähteä kartoittamaan keinoja oman, asiakkaiden tarpeisiin yhä paremmin vastaavan toiminnan kehittämiseksi. Tulokset ovat kyllä olleet niin hyviä, että todella lämpimästi suosittelen rahoitusmallia myös muille kehityshaluisille toimijoille, kertoo Mika tyytyväisenä.

Ketterän, pääosin työpajoista koostuneen työmallin avulla tunnistimme omassa toiminnassamme useammankin sokean pisteen, joita voimme nyt lähteä korjaamaan. Katseen kääntäminen kohti asiakasta on ollut todella virkistävää ja siitä suuri kiitos kuuluu innostusta ja uskoa asiakaslähtöiseen ajatteluun meihin kaikkiin omalla esimerkillään valaneelle KREAPALin Veikolle, kertoo Mika.

 

Oivalsimme prosessin aikana henkilöstömme kanssa, että tulevaisuuden kilpailukykyä rakennetaan ennen kaikkea vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Katseen kääntäminen kohti asiakasta on ollut todella virkistävää.

 

Veikon meille fasilitoiman liiketoimintamuotoiluhankkeen yksi tärkeimmistä hyödyistä on ehdottomasti ollut henkilöstömme kanssa koettu yhteinen oivallus siitä, että tulevaisuuden kilpailukykyä rakennetaan ennen kaikkea vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ei auta, vaikka kuinka hioisimme prosessejamme oman pienen kuutiomme sisällä katse tiukasti omaan napaan kääntyneenä, jos syntynyt lopputulos ei vastaa asiakkaan arjen tilanteisiin ja haasteisiin. Tärkeä havainto oli myös se, kuinka vaikeaa asiakkaan saappaisiin astuminen lopulta on ja kuinka oman ajattelun suuntaamisessa auttaa talon ulkopuolelta tuleva sparraaja, joka osaa oikealla tavalla pölyttää ajatteluamme.

 

Asiakkaiden tarpeet suuntaamaan toimintaamme

Kokeneen fasilitoijan vahvassa otteessa ja yhdessä oman henkilöstön kanssa tehty suuntaustyö kirkasti meille myös tulevaisuuden toimintaa ohjaavan ajatuksen siitä, että ihan kaikilla asioilla, joita arjessa teemme, ja myös niillä jotka jätämme syystä tai toisesta tekemättä, on todella iso merkitys asiakkaidemme elämässä. Keskimääräinen henkilöasiakas ostaa asianajopalvelua ehkä vain kerran-pari elämässään, joten hänen kokemuspohjansa ja odotukset prosessista ovat lähtökohtaisesti aina vähäiset. Asiakas ei yksinkertaisesti tiedä, mitä hänen tulisi missäkin vaiheessa odottaa tapahtuvan.

Meille on esimerkiksi ihan päivänselvää, että asiakkaan oikeudenkäynnissä voi moni valmisteluvaihe hyvinkin viedä tuomioistuimelta jopa 3 kuukautta – mutta asiakas ei tätä toden totta automaattisesti tiedä, vaan odottaa kuumeisesti kolme pitkää kuukautta aivan turhaan ja usein myös peloissaan. Meidän tehtävämme on pitää asiakas tietoisena tilanteiden kehittymisestä, ja siten osaltamme poistaa asiakkaan epävarmuutta ja turvattomuutta prosessin aikana.

 

Ajatuksemme asiakaskokemuksen parantamisesta syntyi palvelumuotoilun kautta, ja nyt suunnittelemme asiakkaidemme käyttöön sovellusta, joka vaikuttaa tervetulleelta lisältä palveluihimme. 

 

Mitä paremmin pystymme muotoilemaan toimintaamme asiakkaan lähtökohdista käsin, sitä turvallisemmaksi hän kokee itsensä meidän kanssamme.

Oivallukset, joita liiketoimintamuotoilun menetelmiä hyödyntänyt kehitysprojekti meille toi:

  1. Tavoittelemme koko toiminnan läpäisevää ajatusta asiakaslähtöisyydestä – Ryhdyimme kokonaisvaltaisesti ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta talon sisällä. Henkilöstön keskuudessa syttyi nopeasti innostus ideoida uusia tapoja asiakkaan auttamiseksi.
  2. Meidän tehtävämme on tarjota asiakkaille turvallisuutta & helppoutta – Oivalsimme, että vaikka haluamme olla asiakkaalle helposti lähestyttävä, todellisuudessa monen asiakkaan kynnys ottaa meihin yhteyttä on suuri – tämän pohjalta syntyi idea mm. chat-palvelusta, jota lähdemme nyt työstämään eteenpäin yhdessä asiakkaidemme kanssa.
  3. Hinnoittelusta pitää viestiä avoimesti – Ymmärsimme myös, kuinka haasteellista asiakkaan on usein puhua rahasta ja millaisia harhaluuloja heillä toisinaan on asianajopalvelujen kustannuksista – tämän oivalluksen myötä lähdemme hakemaan keinoja, joilla rahasta puhuminen helpottuu. Onhan asiakkaan myös helpompi ostaa, kun hän tietää, mitä palvelut maksavat.

Liiketoimintamuotoiluhanke avasi monella tapaa meidän silmiämme ja lähdemme nyt yksi asia kerrallaan muotoilemaan omaa toimintaamme paremmin asiakkaiden ympärille. Työn alla on mm. sovellus, joka vaikuttaa tervetulleelta lisältä palveluihimme, kiteyttää Mika vielä lopuksi.

Asianajotoimisto Facta Oy on yksi Tampereen suurimmista ja vanhimmista asianajotoimistoista. Tutustu yritykseen tästä.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja teemme projekteja. Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta.

FacebookTwitterLinkedIn

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Nina Rinne | Yrityskulttuurimuotoilu

nina@kreapal.fi

040 078 4227

Linkedin

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Palautamme ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille

KREAPAL Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2871561-4

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi