Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa

29.10.2017   |   Nina Rinne

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa, tietoista tekemistä kyllä. Asiakaskokemus ei ole irti muusta strategiasta tai johtamisesta, vaan se on keskiössä. Asiakaskokemus on strategia.

Jokaiselta organisaatiolta vaaditaan tänä päivänä ketteryyttä, joka lähtee asiakkaiden tarpeista ja asiakkaan ymmärtämisestä. Asiakaskokemus on näin strategisesti keskiössä.

Kun asiakas ei ole johdon mielessä riittävästi

Minut pyydettiin erääseen yritykseen valmentamaan asiakasrajapinnassa työskenteleviä ihmisiä asiakaskokemuksen tuottamisesta. Alkukartoitusta tehdessämme selvisi asioiden olevan yksilön oman taidon, etiikan, voimavarojen ja motivaation käsissä. Hierarkkisessa organisaatiossa esimiehillä oli liian isot tiimit ja he ehtivät vain sammuttaja tulipaloja, asiakkaista ja heidän toiveistaan ei puhuttu. Myös väylä asiakkaan, työntekijän ja johdon välillä oli poikki. Asiakkaiden päivittäiset suulliset palautteet eivät menneet mitään väylää pitkin eteenpäin. Tämän enempää ei taida voida ulkoistaa asiakasta tekemisestä ja johtamisesta.

Selvisi myös, että asiakkailta kysyttiin systemaattisesti kahdella eri työkalulla asiakastyytyväisyyttä ja -palautetta, mutta näiden tuloksia ei analysoitu ja niitä käytiin läpi vain kerran vuodessa eikä niillä ollut mitään yhteyttä arkeen.

Siksi tätä kirjoitusta tarvitaan, koska edelleen meillä on Suomessa yrityksiä, jotka väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kuitenkaan todellisuus ei vastaa puheita.

Asiakaskokemus johdon ohjurina

Tarinassa toimitusjohtaja istuu kauppakamarin tilaisuudessa. Hän vilkaisee kelloaan ja pahoittelee joutuvansa poistumaan kesken. Tämä ihmeellinen kello ei näyttänytkään pelkästään aikaa vaan ajantasaista asiakastyytyväisyys käppyrää. Sillä hetkellä käppyrä oli syöksähtänyt alaspäin ja toimitusjohtaja poistuu tilaisuudesta lähteäkseen selvittämään asiaa.

Tarinan punainen lanka on siinä, että normaalisti myyntien, katteiden ja pörssikurssien täyttämä toimarin pää onkin täynnä ajatuksia asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Miten erilaisia arjen innovaatioita syntyy yrityksessä, jossa suurinta valtaa käyttävän mieli on asiakkaissa? Miten se muuttaa koko kompleksista maailmaa yrityksen sisällä, asiakkaissa sekä kaikissa yritykseen liittyvissä sidosryhmissä?

Elä tai kuole

Olemme kuulleet viimeiset vuoden mantraa asiakkaiden vallan kasvusta. Asiakkaat eivät enää suostu objekteiksi, vaan haluavat itse tutkia ja tehdä valintansa tarpeisiinsa. Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakasvetoinen toimintamalli ovat elinehto.

Asiakaskeskeiseen ja ketterään johtamisen filosofiaan kuuluu ajatus, että kaikki johtamiseen tulevat periaatteet tulevat suoraan markkinoilta ja asiakkaista. Ajatus on kehittää toimintaa jatkuvasti asiakkaiden kanssa yhdessä ja heiltä saatavan palautteen avulla.

Ja samaan aikaan…

Suomessa Ilmarisen teettämässä tutkimuksessa (linkki) 31% yrityksestä uskoi pystyvänsä muuntautumaan ketterästi, 35% yrityksistä kokee, ettei osaa hyödyntää henkilöstön osaamista ja hämmästyttävästi 75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

 

Nyt tarvitaan iso asiakaskokemus herätys ja propagandaa vallan siirtymisestä asiakkaalle! Asiakaskokemus ei ole erillinen strategia vaan se on strategia.

Kirjoittaja Nina Rinne Sitomo Oy:stä  on valmentaja, joka elää omaa transformaatiotaan asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen muotoilijaksi.

KREAPAL on businessmuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Bloggaamme säännöllisen epäsäännöllisesti asiakaslähtöisen liiketoiminnan muotoilusta. Mikäli haluat nämä jatkossa suoraan sähköpostiisi, klikkaa tästä.

FacebookTwitterLinkedIn

Tuotekehitys on rikki: onko tuotteita enää olemassa? https://t.co/i2062Tg4DL #palvelumuotoilu #tuotekehitys

Viisaasti kiteytetty ✔️ #palvelumuotoilu #kreapal

Vuosi takana - välitilinpäätöksen aika ✔️✌️#businessmuotoilu #palvelumuotoilu https://t.co/uT0EyEVdyi

Muistakaahan tämä. Haku nimittäin päättyy heti pääsiäisen jälkeen 3.4. Eli jos #palvelumuotoilu mietityttää niin @kreapal ja @VeikkoTorronen laittaa homman kyllä kuntoon! #vienti #kansainvälistyminen https://t.co/cifu32WR02

Rakasta ongelmaa, älä ratkaisua: https://t.co/4bR63scBV4 #palvelumuotoilu

Ajankohtaista

Tekes Innovaatioseteli liiketoiminnan ja palveluiden kehittämiseen

4.12.2017

Mikäli olet suunnitellut businessmuotoilun tai palvelumuotoilun hyödyntämistä yrityksesi kehityksessä, mutta et ole vielä...

Jatka lukemista

Huippuammattilainen harjoittelijaksi KREAPAL tiimiin!

12.11.2017

Saimme tiimimme huippuammattilaisen harjoittelijaksi ja oppinnäytetyön tekijäksi - tervetuloa mukaan Mira Punkari! Mira on...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilua tai asiakaskokemuksen kehittämistä innovaatiosetelillä?

1.9.2017

Tredea / Business Tampere Innovaatiosetelien haku avautuu jälleen ajalle ma 4.9. - su 17.9. Aikaisemmasta prosessista poiketen,...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Uskotko, että myös sinun toimialasi asiakkaat asioivat mieluummin yrityksen kanssa, joka tarjoaa asiakkailleen parasta kokonaisarvoa – ei vain halvinta hintaa tai parasta tuotetta? Tähän mekin uskomme. Ota yhteyttä niin keskustellaan aiheesta lisää.

Lisätietoja

Veikko on businessmuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa.

Vahvan käytännön kokemuksen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa sekä businessmuotoilua TU Delft:issä.
Veikko on innostaja ja tekijä, jonka projekteissa syntyy tulosta – rennossa hengessä.

Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

KREAPAL Oy 
Y-tunnus: 2871561-4

OSOITE
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere

LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi