Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa

29.10.2017   |   Nina Rinne

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa, tietoista tekemistä kyllä. Asiakaskokemus ei ole irti muusta strategiasta tai johtamisesta, vaan se on keskiössä. Asiakaskokemus on strategia.

Jokaiselta organisaatiolta vaaditaan tänä päivänä ketteryyttä, joka lähtee asiakkaiden tarpeista ja asiakkaan ymmärtämisestä. Asiakaskokemus on näin strategisesti keskiössä.

 

Kun asiakas ei ole johdon mielessä riittävästi

Minut pyydettiin erääseen yritykseen valmentamaan asiakasrajapinnassa työskenteleviä ihmisiä asiakaskokemuksen tuottamisesta. Alkukartoitusta tehdessämme selvisi asioiden olevan yksilön oman taidon, etiikan, voimavarojen ja motivaation käsissä. Hierarkkisessa organisaatiossa esimiehillä oli liian isot tiimit ja he ehtivät vain sammuttaja tulipaloja, asiakkaista ja heidän toiveistaan ei puhuttu. Myös väylä asiakkaan, työntekijän ja johdon välillä oli poikki. Asiakkaiden päivittäiset suulliset palautteet eivät menneet mitään väylää pitkin eteenpäin. Tämän enempää ei taida voida ulkoistaa asiakasta tekemisestä ja johtamisesta.

Selvisi myös, että asiakkailta kysyttiin systemaattisesti kahdella eri työkalulla asiakastyytyväisyyttä ja -palautetta, mutta näiden tuloksia ei analysoitu ja niitä käytiin läpi vain kerran vuodessa eikä niillä ollut mitään yhteyttä arkeen.

Siksi tätä kirjoitusta tarvitaan, koska edelleen meillä on Suomessa yrityksiä, jotka väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kuitenkaan todellisuus ei vastaa puheita.

 

Asiakaskokemus johdon ohjurina

Tarinassa toimitusjohtaja istuu kauppakamarin tilaisuudessa. Hän vilkaisee kelloaan ja pahoittelee joutuvansa poistumaan kesken. Tämä ihmeellinen kello ei näyttänytkään pelkästään aikaa vaan ajantasaista asiakastyytyväisyys käppyrää. Sillä hetkellä käppyrä oli syöksähtänyt alaspäin ja toimitusjohtaja poistuu tilaisuudesta lähteäkseen selvittämään asiaa.

Tarinan punainen lanka on siinä, että normaalisti myyntien, katteiden ja pörssikurssien täyttämä toimarin pää onkin täynnä ajatuksia asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Miten erilaisia arjen innovaatioita syntyy yrityksessä, jossa suurinta valtaa käyttävän mieli on asiakkaissa? Miten se muuttaa koko kompleksista maailmaa yrityksen sisällä, asiakkaissa sekä kaikissa yritykseen liittyvissä sidosryhmissä?

 

Elä tai kuole

Olemme kuulleet viimeiset vuoden mantraa asiakkaiden vallan kasvusta. Asiakkaat eivät enää suostu objekteiksi, vaan haluavat itse tutkia ja tehdä valintansa tarpeisiinsa. Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakasvetoinen toimintamalli ovat elinehto.

Asiakaskeskeiseen ja ketterään johtamisen filosofiaan kuuluu ajatus, että kaikki johtamiseen tulevat periaatteet tulevat suoraan markkinoilta ja asiakkaista. Ajatus on kehittää toimintaa jatkuvasti asiakkaiden kanssa yhdessä ja heiltä saatavan palautteen avulla.

 

Ja samaan aikaan…

Suomessa Ilmarisen teettämässä tutkimuksessa (linkki) 31% yrityksestä uskoi pystyvänsä muuntautumaan ketterästi, 35% yrityksistä kokee, ettei osaa hyödyntää henkilöstön osaamista ja hämmästyttävästi 75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

 

Nyt tarvitaan iso asiakaskokemus herätys ja propagandaa vallan siirtymisestä asiakkaalle! Asiakaskokemus ei ole erillinen strategia vaan se on strategia.

Kirjoittaja Nina Rinne Sitomo Oy:stä  on valmentaja, joka elää omaa transformaatiotaan asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen muotoilijaksi.

 

Lataa asiakaskokemusopas

Mitä on asiakaskokemus? Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? Miten asiakaskokemusta kehitetään? Jos haluat tutustua asiakaskokemukseen syvemmällä tasolla, lataa oppaamme täältä

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

MIKSI muotoilemme ihmislähtöistä liiketoimintaa: https://t.co/eelk9NOGBu 🔥✔️
#liiketoimintamuotoilu
#palvelumuotoilu #asiakaskokemus

Maailman muuttuessa yksi asia ei muutu - liiketoiminnat palvelevat aina ihmisiä ✔️: https://t.co/zSqJbLKV03 #liiketoimuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus

Mitä on liiketoimintamuotoilu? Me kerromme mitä - asiakkaamme kertovat miksi:https://t.co/f8DRqyoogp #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus

Palvelumuotoilu on päivän sana, mutta miten sitä tehdään käytännössä? Palvelumuotoilu: oivalla ja opi, tunne ja toteuta -koulutus (5 päivää) syksyllä! Kouluttajina @SuviHelen ja @VeikkoTorronen - lisätietoja: https://t.co/fbKXn2wnXP #palvelumuotoilu

Ajankohtaista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Tietosuojaseloste

25.5.2018

Henkilötietolaki - (523/1999) 10 § ja 24 § - 4.7.2017 | GDPR - Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679 -...

Jatka lukemista

Kauppakamariaamiainen | Palvelumuotoilu taipuu menetelmänä moneksi (8.6.2018)

15.5.2018

Palvelumuotoilu ei ole perinteistä konsultointia vaan tähän aikakauteen sopiva yhteiskehittämisen menetelmä, jota ei ole...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta? Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu

Ota yhteyttä
Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Nina Rinne | Yrityskulttuurimuotoilu

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Palautamme ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille

KREAPAL Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2871561-4

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi