Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa

29.10.2017   |   Nina Rinne

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa, tietoista tekemistä kyllä. Asiakaskokemus ei ole irti muusta strategiasta tai johtamisesta, vaan se on keskiössä. Asiakaskokemus on strategia.

Jokaiselta organisaatiolta vaaditaan tänä päivänä ketteryyttä, joka lähtee asiakkaiden tarpeista ja asiakkaan ymmärtämisestä. Asiakaskokemus on näin strategisesti keskiössä.

 

Kun asiakas ei ole johdon mielessä riittävästi

Minut pyydettiin erääseen yritykseen valmentamaan asiakasrajapinnassa työskenteleviä ihmisiä asiakaskokemuksen tuottamisesta. Alkukartoitusta tehdessämme selvisi asioiden olevan yksilön oman taidon, etiikan, voimavarojen ja motivaation käsissä. Hierarkkisessa organisaatiossa esimiehillä oli liian isot tiimit ja he ehtivät vain sammuttaja tulipaloja, asiakkaista ja heidän toiveistaan ei puhuttu. Myös väylä asiakkaan, työntekijän ja johdon välillä oli poikki. Asiakkaiden päivittäiset suulliset palautteet eivät menneet mitään väylää pitkin eteenpäin. Tämän enempää ei taida voida ulkoistaa asiakasta tekemisestä ja johtamisesta.

Selvisi myös, että asiakkailta kysyttiin systemaattisesti kahdella eri työkalulla asiakastyytyväisyyttä ja -palautetta, mutta näiden tuloksia ei analysoitu ja niitä käytiin läpi vain kerran vuodessa eikä niillä ollut mitään yhteyttä arkeen.

Siksi tätä kirjoitusta tarvitaan, koska edelleen meillä on Suomessa yrityksiä, jotka väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kuitenkaan todellisuus ei vastaa puheita.

 

Asiakaskokemus johdon ohjurina

Tarinassa toimitusjohtaja istuu kauppakamarin tilaisuudessa. Hän vilkaisee kelloaan ja pahoittelee joutuvansa poistumaan kesken. Tämä ihmeellinen kello ei näyttänytkään pelkästään aikaa vaan ajantasaista asiakastyytyväisyys käppyrää. Sillä hetkellä käppyrä oli syöksähtänyt alaspäin ja toimitusjohtaja poistuu tilaisuudesta lähteäkseen selvittämään asiaa.

Tarinan punainen lanka on siinä, että normaalisti myyntien, katteiden ja pörssikurssien täyttämä toimarin pää onkin täynnä ajatuksia asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Miten erilaisia arjen innovaatioita syntyy yrityksessä, jossa suurinta valtaa käyttävän mieli on asiakkaissa? Miten se muuttaa koko kompleksista maailmaa yrityksen sisällä, asiakkaissa sekä kaikissa yritykseen liittyvissä sidosryhmissä?

 

Elä tai kuole

Olemme kuulleet viimeiset vuoden mantraa asiakkaiden vallan kasvusta. Asiakkaat eivät enää suostu objekteiksi, vaan haluavat itse tutkia ja tehdä valintansa tarpeisiinsa. Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakasvetoinen toimintamalli ovat elinehto.

Asiakaskeskeiseen ja ketterään johtamisen filosofiaan kuuluu ajatus, että kaikki johtamiseen tulevat periaatteet tulevat suoraan markkinoilta ja asiakkaista. Ajatus on kehittää toimintaa jatkuvasti asiakkaiden kanssa yhdessä ja heiltä saatavan palautteen avulla.

 

Ja samaan aikaan…

Suomessa Ilmarisen teettämässä tutkimuksessa (linkki) 31% yrityksestä uskoi pystyvänsä muuntautumaan ketterästi, 35% yrityksistä kokee, ettei osaa hyödyntää henkilöstön osaamista ja hämmästyttävästi 75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

 

Nyt tarvitaan iso asiakaskokemus herätys ja propagandaa vallan siirtymisestä asiakkaalle! Asiakaskokemus ei ole erillinen strategia vaan se on strategia.

Kirjoittaja Nina Rinne Sitomo Oy:stä  on valmentaja, joka elää omaa transformaatiotaan asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen muotoilijaksi.

 

Lataa asiakaskokemusopas

Mitä on asiakaskokemus? Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? Miten asiakaskokemusta kehitetään? Jos haluat tutustua asiakaskokemukseen syvemmällä tasolla, lataa oppaamme täältä

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Muutos aitoon ihmislähtöiseen liiketoimintaan vaatii johdon sitoutumista ja kykyä kyseenalaistaa vallitseva tapa toimia🔥 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

Palvelumuotoilu on uusi musta https://t.co/LSnekKgwXd #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #vieraskynä

Hyviä Uutisia ✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #ilonkautta #kreapal

Assumption is the mother of all f*#k up’s | Kysy asiakkaalta - älä oleta✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

CASE | Lue miten #palvelumuotoilu auttoi Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmistelevaa Oma Häme –hanketta 🙌 https://t.co/HFrVC3kdwJ #CX #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #sote

Ajankohtaista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Varaa kalenteristamme sinulle sopivin aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun etäyhteydellä asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täältä. Osaamme kysyä oikeita kysymyksiä, joten sinun ei tarvitse valmistautua millään tavalla. Sparrauksellamme on tehdastakuu: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan loppusyksystä 2019.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Nyt tiedät minusta jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta. Varaa kalenteristani sinulle sopivin 20 min. aika sparraukseen etäyhteydellä – voit varata ajan täältä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Liiketoimintamuotoilija & Palvelumuotoilija | #strategia #rohkeus #ilonkautta #yhdessä

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

Lisätietoja

Petrina on asiakaskokemuksen sekä strategisen markkinoinnin ammattilainen. Hän on ollut mukana kehittämässä ja uudistamassa kaikkien tuntemaa suomalaista yritystä työntekijä- ja asiakaskokemuksen terävimpään kärkeen – aina Great Place to Work kultamitaliin asti. Hänellä on myös monen vuoden kokemus kansainvälisestä liiketoiminnasta, markkinoinnista ja myymäläketjutoiminnasta muotialan yrityksessä.

Petrinalla on tuoreet opinnot palvelumuotoilusta ja positiivisesta psykologiasta. Palvelumuotoilijana hänen roolinaan on tuoda syvyyttä ja strategista ihmislähtöistä näkemystä asiakkaidemme arkeen.

Ilo tavata 😃🙌

PETRINA PALMROTH | Palvelumuotoilija | #asiakaskokemus #ihmiset #yhdessä

petrina@kreapal.fi

050 472 6690

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

OTA YHTEYTTÄ

Varaa ilmainen sparraus etäyhteydellä
Varaa kalenteristamme aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täällä. Myönnämme sparraukselle tehdastakuun: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä. 🙌

Soita tai laita sähköpostia
Haluamme tutustua sinuun ja organisaatioosi. Suosittelemmekin yhteistyön aloittamista etätapaamisella, mutta totta kai meidät tavoittaa myös puhelimella ja sähköpostilla.

Veikko Törrönen
perustaja | liiketoimintamuotoilija | palvelumuotoilija
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.

Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi