Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa

29.10.2017   |   Nina Rinne

Asiakaskokemus ei vaadi irrallista strategiaa, tietoista tekemistä kyllä. Asiakaskokemus ei ole irti muusta strategiasta tai johtamisesta, vaan se on keskiössä. Asiakaskokemus on strategia.

Jokaiselta organisaatiolta vaaditaan tänä päivänä ketteryyttä, joka lähtee asiakkaiden tarpeista ja asiakkaan ymmärtämisestä. Asiakaskokemus on näin strategisesti keskiössä.

 

Kun asiakas ei ole johdon mielessä riittävästi

Minut pyydettiin erääseen yritykseen valmentamaan asiakasrajapinnassa työskenteleviä ihmisiä asiakaskokemuksen tuottamisesta. Alkukartoitusta tehdessämme selvisi asioiden olevan yksilön oman taidon, etiikan, voimavarojen ja motivaation käsissä. Hierarkkisessa organisaatiossa esimiehillä oli liian isot tiimit ja he ehtivät vain sammuttaja tulipaloja, asiakkaista ja heidän toiveistaan ei puhuttu. Myös väylä asiakkaan, työntekijän ja johdon välillä oli poikki. Asiakkaiden päivittäiset suulliset palautteet eivät menneet mitään väylää pitkin eteenpäin. Tämän enempää ei taida voida ulkoistaa asiakasta tekemisestä ja johtamisesta.

Selvisi myös, että asiakkailta kysyttiin systemaattisesti kahdella eri työkalulla asiakastyytyväisyyttä ja -palautetta, mutta näiden tuloksia ei analysoitu ja niitä käytiin läpi vain kerran vuodessa eikä niillä ollut mitään yhteyttä arkeen.

Siksi tätä kirjoitusta tarvitaan, koska edelleen meillä on Suomessa yrityksiä, jotka väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kuitenkaan todellisuus ei vastaa puheita.

 

Asiakaskokemus johdon ohjurina

Tarinassa toimitusjohtaja istuu kauppakamarin tilaisuudessa. Hän vilkaisee kelloaan ja pahoittelee joutuvansa poistumaan kesken. Tämä ihmeellinen kello ei näyttänytkään pelkästään aikaa vaan ajantasaista asiakastyytyväisyys käppyrää. Sillä hetkellä käppyrä oli syöksähtänyt alaspäin ja toimitusjohtaja poistuu tilaisuudesta lähteäkseen selvittämään asiaa.

Tarinan punainen lanka on siinä, että normaalisti myyntien, katteiden ja pörssikurssien täyttämä toimarin pää onkin täynnä ajatuksia asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Miten erilaisia arjen innovaatioita syntyy yrityksessä, jossa suurinta valtaa käyttävän mieli on asiakkaissa? Miten se muuttaa koko kompleksista maailmaa yrityksen sisällä, asiakkaissa sekä kaikissa yritykseen liittyvissä sidosryhmissä?

 

Elä tai kuole

Olemme kuulleet viimeiset vuoden mantraa asiakkaiden vallan kasvusta. Asiakkaat eivät enää suostu objekteiksi, vaan haluavat itse tutkia ja tehdä valintansa tarpeisiinsa. Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakasvetoinen toimintamalli ovat elinehto.

Asiakaskeskeiseen ja ketterään johtamisen filosofiaan kuuluu ajatus, että kaikki johtamiseen tulevat periaatteet tulevat suoraan markkinoilta ja asiakkaista. Ajatus on kehittää toimintaa jatkuvasti asiakkaiden kanssa yhdessä ja heiltä saatavan palautteen avulla.

 

Ja samaan aikaan…

Suomessa Ilmarisen teettämässä tutkimuksessa (linkki) 31% yrityksestä uskoi pystyvänsä muuntautumaan ketterästi, 35% yrityksistä kokee, ettei osaa hyödyntää henkilöstön osaamista ja hämmästyttävästi 75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

75% yrityksistä uskoo toimintansa pysyvän samanlaisena tulevaisuudessa. Kuitenkin ne yritykset, jotka eivät pysty uudistumaan, menettävät lopulta kilpailukykynsä.

 

Nyt tarvitaan iso asiakaskokemus herätys ja propagandaa vallan siirtymisestä asiakkaalle! Asiakaskokemus ei ole erillinen strategia vaan se on strategia.

Kirjoittaja Nina Rinne Sitomo Oy:stä  on valmentaja, joka elää omaa transformaatiotaan asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen muotoilijaksi.

 

Lataa asiakaskokemusopas

Mitä on asiakaskokemus? Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? Miten asiakaskokemusta kehitetään? Jos haluat tutustua asiakaskokemukseen syvemmällä tasolla, lataa oppaamme täältä

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Tänään @BusinessTampere & @VisittampereFI henkilöstöpäivässä lavalla - asiakkaan projektipäällikkö @NooraVaaraniemi kanssa ✔️🙌 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx #kreapal

2

Organisaation tärkein tehtävä on ymmärtää ihmisen elämää ✔️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx #h2h #kreapal

Puolen vuoden liiketoimintamuotoiluprojekti finaalissa: maakunnan sote-yksikön asiakaskokemuksen strategia kiteytetty yhteen työkaluun - TSÄDÄM 🔥✔️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kreapal ✌️

Tampereen Yrityspalveluiden kehittäminen with an international twist! Ihmislähtöisyys keskiössä- tästä se lähtee. @kreapal @VeikkoTorronen @TalentTampere @BusinessTampere @MinnaSpyskAalto @HiddenGemsFi @Tampere_3 @esr

International Business powered by Talents -hanke pöyhii tänään kasvuun ja kansainvälistymiseen liittyviä yrityspalveluita Pirkanmaalla @kreapal in kanssa. #palvelumuotoilu #yrityspalvelut #TalentBoost #kansainvälinenosaaja

Ajankohtaista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌
veikko@kreapal.fi
040 7055 810

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu | *Strategia

Ota yhteyttä
Lisätietoja

Kaisa on strategisen osaamisen kehittämisen ja valmentamisen huippuammattilainen. Hän on tehnyt n. 15 vuoden uran kouluttajana ja valmennuspäällikkönä Alkossa, jota arvostetaan erinomaisesta työntekijä- ja asiakaskokemuksestaan.

Liiketoimintamuotoilijana Kaisa auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Kaisa on innostava esiintyjä, tehokas valmentaja ja kokonaisvaltainen muotoilija, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Ilo vaihtaa ajatuksia 1.1.2019 alkaen 😃🙌

Kaisa Kokko | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu | *Valmentaminen

Lisätietoja

Maailman muuttuessa yksi asia ei koskaan muutu – liiketoiminnat palvelevat aina ihmisiä.

TÄMÄN ME TEEMME
Me palautamme ihmisen liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille | Tuotamme toimialan parasta arvoa asiakkaan investoinnille

Etsimme jatkuvasti huippuammattilaisia tai talentteja, jotka jakavat saman uskon ja intohimon liiketoimintojen- ja palveluiden muotoiluun. Jos sisälläsi palaa sama liekki, lähetä avoin hakemus osoitteeseen: veikko@kreapal.fi.

Sinä | Liiketoimintamuotoilu tai palvelumuotoilu?

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌 Jätä viesti, niin olemme sinuun pikaisesti yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌 Jätä viesti, niin olemme sinuun pikaisesti yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Autamme organisaatiotasi palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille | Tuotamme toimialan parasta arvoa asiakkaan investoinnille

KREAPAL DESIGN Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2952382-5

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi