Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Organisaatiokulttuurin muotoilu? Johdatteko kulttuuria vai johtaako kulttuuri teitä?

25.9.2017   |   Riikka Seppälä

Vietin kuukausi takaperin ihan huikean päivän Hämeenlinnassa Suomen Partiolaisten järjestämillä Johtajatulilla, keskellä suomalaista metsää. Tapahtuma oli täynnä inspiroivia puheenvuoroja ja työpajoja paremman johtajuuden puolesta. Jokaisessa keskustelussa oli aina tavalla tai toisella läsnä asiakas- ja henkilöstökokemuksen merkitys organisaatiolle sekä yhteinen ymmärrys sitä, että näiden kahden vahvasta kombosta kumpuaa lopulta tulevaisuuden menestymisen mahdollistava, jokaisella omannäköiseksi muodostuva organisaatiokulttuuri.

 

Miten ihmeessä  organisaatiokulttuuria sitten arjessa oikein rakennetaan?

Siitä lähdimme Johtajatulilla ottamaan selvää Industryhackin toimitusjohtajan Petri Vilenin fasilitoimassa metsätyöpajassa, jossa pohdimme yrityksen kulttuurin muodostumista neljän erilaisen tulokulman kautta:

  • Mistä organisaation kulttuurissa on oikein kyse?
  • Onko organisaation kulttuuria mahdollista johtaa?
  • Kenelle organisaation kulttuurin johtaminen organisaatiossa kuuluu?
  • Toisaalta, onko organisaatiolla varaa olla johtamatta yrityksen kulttuuria?

Tuo reilu kaksituntinen, jonka vietimme mäntyjen katveessa, pehmeällä sammaleella istuen, oli kertakaikkisen pysäyttävä kokemus. Meitä oli mukana noin parikymmentä liiketoiminnan kehittämisen parissa työskentelevää asiantuntijaa mitä erilaisemmilla taustoilla – joukosta löytyi muun muassa koulutustoimen muutoshankkeiden vetäjiä, organisaatiokulttuurin kehittäjiä, johtavia sairaanhoitajia, suomalaisen start upin toimitusjohtaja ja hallitusammattilaisia, enkelisijoittaja, viestinnän asiantuntija ja antropologi.

Samaan aikaan kun yhä matalampi organisaatiorakenne yleistyy, tarve paremmille itsensä johtamisen taidoille kasvaa ja entistä kompleksisemmat asiakastarpeet arkipäiväistyvät, myös henkilöstö vastapuolena haastaa johtoa entistä läpinäkyvämpään dialogiin, parempiin vaikutusmahdollisuuksiin sekä syvempään työn merkityksellisyyteen.

 

Vaikka tulimmekin hyvinkin erilaisista lähtökohdista, olimme kaikki harvinaisen yhtä mieltä siitä, että suomalaisessa johtajuudessa on paitsi paljon hyvää, myös runsaasti kehittämisen varaa. Jaoimme yhteisiä kokemuksia mm. itseohjautuvien organisaationmallien kehittämisestä ja toisaalta niiden asettamista uusista vaatimuksista myös modernille johtajuudelle.  Samaan aikaan kun yhä matalampi organisaatiorakenne yleistyy, tarve paremmille itsensä johtamisen taidoille kasvaa ja entistä kompleksisemmat asiakastarpeet arkipäiväistyvät, myös henkilöstö vastapuolena haastaa johtoa entistä läpinäkyvämpään dialogiin, parempiin vaikutusmahdollisuuksiin sekä syvempään työn merkityksellisyyteen.

Uudessa ajassa vanha rutiinityön johtaminen ja pitkälti suoritukseen, asioihin ja lukuihin keskittyvä johtajuus ei enää yksin riitä palvelemaan sen vaikutuspiirissä olevien ihmisten muuttuneita tarpeita. Kun katse siirtyy yksilöistä yhteisöihin, henkilöstöön, asiakkaisiin ja sidosryhmiin entistä väkevämmin, faktajohtamisen rinnalle tarvitaan aivan uudenlaista ihmislähtöistä johtajuutta ja sen kivijalaksi salliva & turvallinen kulttuuri. Onhan niin, että viime kädessä myös liiketoiminnan tulos syntyy vain ja ainoastaan ihmisten, oman henkilöstön kautta. Sama viesti välittyy myös Deloittein 2017 tekemästä Human Capital trends- raportista (linkki), johon haastateltu globaalisti toimiva liiketoiminta – ja hr- johto määrittelevät kulttuurin ja työntekijäkokemuksen parantamisen keskeisiksi tulevaisuuden kehityshankkeiksi – ulospäin välittyvää asiakaskokemusta vahvistamaan.

 

Organisaatiokulttuurin eri tasot  

Työpajan alussa Petri pyysi meitä osallistujia kuvailemaan omin sanoin, mitä organisaatiokulttuuri meille jokaiselle henkilökohtaisella tasolla merkitsee. Ei ollut ihan helppoa määrittää tuota niin abstraktia, mutta niin jokapäiväistä, kriittisen tärkeää ja jokaisen arjessa läsnäolevaa asiaa.

Keskustelun kautta määritimme lopulta organisaatiokulttuuria olemassa olevien toimintatapojen, arvojen ja vuorovaikutuksen kautta ja ihan huomaamatta löysimmekin itsemme organisaatiotutkija Edgar Scheinin jalanjäljillä ajatuksinemme, sanoittaen kulttuurin rakentumista seuraavasti:

 

Näkyvät rakenteet – ne toimintamallit, ilmiöt ja ihmisten aikaansaannokset, jotka välittyvät helposti ensi kohtaamisessa sidosryhmien kanssa

Mitä näet, kun astut toimiston ovesta sisällä ja seuraat ihmisiä arjen työssä? Asiat, jotka todentavat organisaation kulttuuria, ovat kaikin aistein havaittavissa, kun tarkastelet toimintaa ympärilläsi. Ne ovat myös verrattain helppo pukea sanoiksi; miten sinut otetaan vierailijana vastaan, millainen ensivaikutelma syntyy, kuinka tervetulleeksi tunnet itsesi? Entä millaista arvostusta ja palautetta saat tekemästäsi työstä? Kuinka hyvin sinut hyväksytään osaksi ryhmää, sellaisena kuin olet? Entä millainen on organisaation pukukoodi, puitteet ja keskeinen vuorovaikutus henkilöstön, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien välillä? Kuinka tasavertaisesti ihmiset kohdataan heidän roolista tai asemasta riippumatta?

 

Arvot ja normit – tavat, joilla henkilöstö näkee itsensä ja toiset osana yhteistä matkaa – ei vain määränpäätä 

Millainen yhteinen arvopohja toiminalle on luotu ja kuinka hyvin tekemistä, toimintatapoja ja vuorovaikutusta ohjaavat normit eletään todeksi ihmisten arjessa? Entä kuinka sidosryhmiä kohdellaan ja kuinka ihmisistä puhutaan erityisesti silloin, kuin he eivät ole itse paikalla? Ohjaako työntekoa yhteinen, jokaisella merkityksellinen ja paitsi yrityksen, myös sen ihmisten lähtökohdista rakentunut tarina? Kurkottaako henkilöstö ja yhteistyössä mukana olevat kumppanit kohti yhteistä päämäärää, jonka saavuttamisessa jokaisella on selkeä oma rooli?

 

Pohjimmaiset perusoletukset –  syvään juurtuneet mallit, joiden kautta olemme yhteydessä ympäröivään kulttuuriimme

Millaisia perustavanlaatuisia, pitkän ajan kuluessa syntyneitä uskomuksia ja jopa itsestäänselvyyksiä vallitseviin toimintatapoihin liittyy? Miten toimintaperiaatteet, totutut tavat, näkemykset ja kulttuuriset käsitykset muovaavat ajatuksia ja vaikuttavat tapaan toimia, jopa täysin huomaamatta ja ilman että meillä on niihin mahdollisuutta tietoisesti vaikuttaa? Entä miten näemme itsemme suhteessa ympäröivään kulttuuriin? Millainen on yhteiskunnallinen roolimme ja kuinka olemme toimillamme muotoilemassa maailmaa aina piirun verran paremmaksi paikaksi?

Työpajan jälkeen oli todella helppoa olla yhtä mieltä siitä, että menestyvällä yrityksellä ei toden totta ole varaa olla johtamatta kulttuuriaan – joko kulttuuria johdetaan, tai se johtaa meitä, halusimme sitä tai emme. Keskeistä onkin oivaltaa, että ihmisten vuorovaikutuksessa muodostuvaa kulttuuria ei johdeta kuin asioita, faktoja ja numeroita. Sen sijaan, kulttuurin johtamisessa on ennen kaikkea kyse rohkeudesta kaataa seinät silloiksi ja heittäytyä avoimeen, merkityksiä rakentavaan dialogiin ympäröivien ihmisten kanssa. Paras tapa havannoida vallitsevaa kulttuuria on kiinnittää huomio niihin konkreettisiin tapoihin, joilla organisaation ihmiset ovat läsnä arjen jokaisessa kohtaamisessa. Kulttuurin johtaminen ei ole yksilölaji, vaan yhdessä suunniteltua ja toisen onnistumisen mahdollistavaa strategista toimintaa, jonka vaikuttavuutta mitataan yhteisten saavutusten kautta.

Kulttuurin kehittämisellä on monta ulottuvuutta, mutta liikkeelle voi ketterästi lähteä vaikkapa siitä tärkeimmästä, eli omasta henkilöstöstä ja heidän työntekijäkokemuksen muotoilusta, jonka keskiössä on ihmisten parempi ymmärtäminen. Sydämellinen kiitos vielä sinulle Petri Vilen työpajasta, joka herätti, puhutteli ja kosketti lähtemättömästi. Riikka Seppälä

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Muutos aitoon ihmislähtöiseen liiketoimintaan vaatii johdon sitoutumista ja kykyä kyseenalaistaa vallitseva tapa toimia🔥 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

Palvelumuotoilu on uusi musta https://t.co/LSnekKgwXd #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #vieraskynä

Hyviä Uutisia ✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #ilonkautta #kreapal

Assumption is the mother of all f*#k up’s | Kysy asiakkaalta - älä oleta✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

CASE | Lue miten #palvelumuotoilu auttoi Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmistelevaa Oma Häme –hanketta 🙌 https://t.co/HFrVC3kdwJ #CX #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #sote

Ajankohtaista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Varaa kalenteristamme sinulle sopivin aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun etäyhteydellä asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täältä. Osaamme kysyä oikeita kysymyksiä, joten sinun ei tarvitse valmistautua millään tavalla. Sparrauksellamme on tehdastakuu: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan loppusyksystä 2019.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Nyt tiedät minusta jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta. Varaa kalenteristani sinulle sopivin 20 min. aika sparraukseen etäyhteydellä – voit varata ajan täältä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Liiketoimintamuotoilija & Palvelumuotoilija | #strategia #rohkeus #ilonkautta #yhdessä

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

Lisätietoja

Petrina on asiakaskokemuksen sekä strategisen markkinoinnin ammattilainen. Hän on ollut mukana kehittämässä ja uudistamassa kaikkien tuntemaa suomalaista yritystä työntekijä- ja asiakaskokemuksen terävimpään kärkeen – aina Great Place to Work kultamitaliin asti. Hänellä on myös monen vuoden kokemus kansainvälisestä liiketoiminnasta, markkinoinnista ja myymäläketjutoiminnasta muotialan yrityksessä.

Petrinalla on tuoreet opinnot palvelumuotoilusta ja positiivisesta psykologiasta. Palvelumuotoilijana hänen roolinaan on tuoda syvyyttä ja strategista ihmislähtöistä näkemystä asiakkaidemme arkeen.

Ilo tavata 😃🙌

PETRINA PALMROTH | Palvelumuotoilija | #asiakaskokemus #ihmiset #yhdessä

petrina@kreapal.fi

050 472 6690

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

OTA YHTEYTTÄ

Varaa ilmainen sparraus etäyhteydellä
Varaa kalenteristamme aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täällä. Myönnämme sparraukselle tehdastakuun: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä. 🙌

Soita tai laita sähköpostia
Haluamme tutustua sinuun ja organisaatioosi. Suosittelemmekin yhteistyön aloittamista etätapaamisella, mutta totta kai meidät tavoittaa myös puhelimella ja sähköpostilla.

Veikko Törrönen
perustaja | liiketoimintamuotoilija | palvelumuotoilija
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.

Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi