Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

10.8.2021   |   Veikko Törrönen

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen. Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan, mitä on asiakaskokemus, mitä on palvelumuotoilu ja miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda parempaa asiakaskokemusta – palveluiden tasolla.

Otetaan kevyet määrittelyt käsitteistä alkuun.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on kokonaisuus, jolle ei ole olemassa yhtä ja ainoaa oikeaa määritelmää. Seuraava määritelmä avaa kuitenkin mielestäni hyvin sen, mistä asiakaskokemuksessa on pohjimmiltaan kyse: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Määritelmää tutkaillessa on hyvä huomioida seuraavat muuttujat:

• Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus yrityksen kanssa.
• Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa kohtaamisissa yrityksen kanssa.
• Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Palvelumuotoilu

Myöskään palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa määritelmää, vaan jokainen palvelumuotoilutoimisto määrittää itse oman tulokulmansa ajattelu- ja työskentelytapaan. Me KREAPALilla määrittelemme palvelumuotoilun seuraavasti: palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

Kirjoitan aiheesta lisää blogissa Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin. Palvelumuotoilussa paljon käytetty työkalu, palvelupolku, on erinomainen keino asiakaskokemuksen kehittämiseen palveluiden tasolla. Sen avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa palvelun tuottamaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

Olemme palvelumuotoilleet parempaa asiakaskokemusta asiakkaidemme kanssa mm. seuraavilla tavoilla.

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen aidoksi kilpailueduksi vaatii myös strategisen tason valintoja – ja poisvalintoja. Kirjoitan asiakaskokemuksen ottamisesta osaksi strategiaa tarkemmin toisessa blogikirjoituksessa.

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin.

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus yhteen?

4 tapaa, joilla voimme auttaa sinua heti: 

1️⃣ Haluatko konkreettisia ohjeita liiketoiminnan asiakaslähtöiseen kehittämiseen?
Lataa oppaamme tästä.

2️⃣ Haluatko pysyä ajan tasalla modernin johtamisen trendeistä ja parhaista käytännöistä?
Tilaa uutiskirjeemme tästä.

3️⃣ Opi muilta johtajilta.
Tutustu asiakastarinoihin tästä.

4️⃣ Haluatko keskustella henkilökohtaisesti?
Varaa etätapaaminen tästä, tai soita 040 7055 810

Jaa Someen: