Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Palvelumuotoilu on uusi musta

29.1.2019   |   Irja Koljonen

”Olemme asiakaskeskeisiä ja panostamme asiakaskokemukseen 100 %, joka kohtaamisella!

”Haluamme tarjota parasta asiakaskokemusta ja parasta asiakaspalvelua!”

Asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskokemuksesta puhuvat kaikki. Jokainen yritys julistautuu asiakaskeskeiseksi, mutta monilla julistus jää kuitenkin keskeneräiseksi. Asiakaskeskeisyys kutistuu vain prosessikeskeisyyteen, jossa asiakas on vain tuloksen tuottaja. Johdon palavereissa uskotaan vahvasti, että organisaatio on ylhäältä alas asti asiakaskeskeinen, silti tuotteet ja palvelut suunnitellaan prosessien ja kustannustehokkuuden näkökulmasta, ei siitä lähtökohdasta mikä ratkaisee asiakkaan ongelman.

Palveluita suunnitellessa asiakkaan näkökulma unohtuu tai se tulee mukaan vasta myöhäisessä vaiheessa. Parhaat palvelut harvoin syntyvät yrityksen omissa ideatyöpajoissa, joissa mietitään mitä asiakas haluaa. Usein organisaatioilla on haasteita päästä yli omista rajoitteistaan ja ryhtyä kehittämään jotain täysin uutta. Omat juurtuneet prosessit tai rutiinien luomat raamit toimivat tiilimuurina ja huutavat ”näin on aina tehty ja tätä on ennenkin tilattu”.  Oikeasti pitäisi lähteä liikkeelle asiakkaan ongelmasta ja toteuttaa siihen ratkaisu. Ei rajata uusia ideoita sen mukaan mitä voidaan tehdä ja miten.

On ymmärretty, että pelkkä tuote ei riitä takaamaan kilpailuetua, vaan kilpailijoista voidaan erottautua parhaiten palveluilla.

Palvelumuotoilu on kasvattanut suosiotaan hurjasti viime vuosina. On ymmärretty, että pelkkä tuote ei riitä takaamaan kilpailuetua, vaan kilpailijoista voidaan erottautua parhaiten palveluilla. Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä palveluista saadaan aidosti asiakkaan tarpeita tukevia. Miten tämä sitten tehdään? Yhdelläkään konsultilla ei ole antaa oikeaa vastausta suoraan omasta takataskustaan. Vain menemällä asiakkaan luokse, kuuntelemalla, havainnoimalla ja tulkitsemalla empaattisesti saadaan tietoa asiakkaan tarpeista, peloista, vaikuttimista ja asioista, jotka helpottavat asiakkaan elämää.  

Näin saadaan luotua aidosti asiakkaalle merkityksellisiä palveluita, joista he ovat valmiita myös maksamaan.

Irja Koljonen, 

asiakaskokemuksen asiantuntija, joka uskoo, että palvelumuotoilulla pelastetaan maailma

Haluatko tutustua ihmislähtöiseen liiketoiminnan ja -palveluiden kehittämiseen syvemmällä tasolla – lataa oppaamme!

Kirjoitimme oppaat sinulle, joka:

  • tavoittelet liiketoiminnallesi kannattavaa kasvua.
  • ymmärrät liiketoimintojen palvelevan pohjimmiltaan ihmisiä: haluat purkaa yrityksenne siiloja ja yhtenäistää asiakaskokemusta.
  • ymmärrät työn, yhteiskunnan ja talouden muuttuvan kiihtyvällä tahdilla.
  • hyväksyt, että liiketoiminnan vanhat lainalaisuudet eivät enää päde ja niihin luottaminen on parhaimmillaankin vain arvailua.
  • näet yritysten elinkaaren lyhenevän ja haluat varmistaa, että näin ei käy edustamallesi yritykselle.
  • Haluat nostaa nykyisten palveluidenne asiakkaille, työntekijöille ja omistajille tuottamaa arvoa –  ja liiketoiminnallista kannattavuutta.
  • koet, että edustamassasi yrityksessä on valtava määrä hyödyntämätöntä potentiaalia.
  • hyväksyt sen tosiasian, että kaikki yllä mainitut koskettavat myös edustamaasi yritystä.

Ennen kaikkea kirjoitimme oppaat niille, jotka ymmärryksen lisäksi ovat valmiita tekemään asialle jotakin! Oppaat oivalluttavat sinulle liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen perusteita ja vastavat kysymyksiin: mitä, miksi, mihin ja miten. Oppaat voit ladata tästä.

FacebookTwitterLinkedIn

TONY ROBBINS – Date With Destiny | Maailman arvostetuimman valmentajan opissa 5-10.12.2019 🔥 https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/tony-robbins/ #tonyrobbins #datewithdestiny #dwd #kreapal

Lasten oikeuksien viikko | Työpäivässä mukana palvelumuotoilemassa sekä omat että asiakkaan lapset 😄✌️ #lastenviikko #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #ilonkautta

#designthinking2019 kurssilla mietitään juuri tätä. Käyttäjäkokemuksen parantamista. En tiedä kuinka strategisesti päästään, mutta yritetään. https://twitter.com/kreapal/status/1194541103095189505

Mikään strateginen kilpailuetu ei synny kovaa toivomalla – ei myöskään ylivertainen asiakaskokemus ja työntekijäkokemus: ne vaativat strategiaa✔ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #kreapal

Muotoilulla konsepti, joka haastaa perinteisiä toimintamalleja - isosti 🔥

Olimme mukana muotoilemassa yrityksen:

1. Strategiaa
2. Liiketoimintamallia
3. Palvelukonseptia 🙌

#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

https://www.epressi.com/tiedotteet/autot-ja-moottoripyorat/suomalainen-innowash-tuo-maailman-ensimmaisen-autonpesuun-keskittyvan-vaihtoehtorahaston-markkinoille.html#.XbE4iBdxROE.linkedin

Ajankohtaista

TONY ROBBINS – Date With Destiny | Maailman arvostetuimman valmentajan opissa 5-10.12.2019

1.12.2019

Unelmat on tehty toteutettavaksi - tämä on yksi odotetuimmista: maailman arvostetuimman valmentajan, TONY ROBBINSIN, DATE WITH...

Jatka lukemista

Tampere Business Meet 2019 | KREAPAL vahvasti mukana menossa!

31.7.2019

Tampere Business Meet 2019 pärähtää käyntiin Tampere-talossa 23.8.2019 - isompana kuin koskaan! Vuoden 2019 teemoja ovat...

Jatka lukemista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Meitä kiinnostaa kuulla sinusta!

Ota yhteyttä - me autamme.

Jätä yhteystietosi alla olevalla lomakkeella. Soitamme sinulle takaisin heti vapauduttuamme.

Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Kansainvälisten BBA ja MBA tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan lähitulevaisuudessa.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
liiketoimintamuotoilija
palvelumuotoilija

Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme.

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy