Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaslähtöinen suunnittelu: “Mitä mä aattelen, et ne aattelee musta”

13.11.2017   |   Suvi Helén

Seesteisenä sunnuntaiaamuna juon rauhassa aamukahviani ja silmäilen lehteä. Katseeni eksyy Helsingin Sanomien kirjoitukseen viimeisimmästä sotekärhämästä. Kuuma juoma hörähtää väärään kurkkuun, kun luen ministeri Saarikon julistaneen omassa blogissaan valinnanvapauslain olleen “harkittu, ihmislähtöinen kokonaisuus”. Kakistelen kahvia kurkustani samalla soimaten itseäni kyynisestä ensireaktiosta: mikä saa minut epäilemään, etteikö asia olisi juuri näin?

Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

 

Epäilevän ensireaktion taustalla on kokemukseni siitä, että “ihmislähtöinen”, tai minun maailmassani asiakas- tai käyttäjälähtöinen suunnittelu, ei johda noin ristiriitaiseen lopputulokseen. Ristiriitaan nimenomaan siitä, onko lopputulos hyvä asiakkaan näkökulmasta. Päättäjämme ovat nyt synnyttämässä sotehimmeliä, joka on äärimmäisen monimutkainen ja –tulkintainen. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu ei nimittäin ole näistä kumpaakaan, ja siinä sen kauneus onkin: Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

 

Asiakaslähtöisyyttä ei voi fuskata

Kovasti korostan nyt tätä aitoutta, mutta mitä sillä tarkoitan? No niin, nyt ne hyvät, tai huonot, uutiset: asiakaslähtöisyyttä ei voi voi fuskata! Palvelu on aidostiasiakaslähtöinen silloin kun palvelun asiakkaat on otettu suunnitteluun mukaan. Teoriassa tämä voi olla itsestäänselvää, mutta käytännössä välillä todella vaikeaa: asiakaslähtöisyys vaatii… vaivaa.

Asiakaslähtöisyys edellyttää aitoa ihmiskohtaamista.  Sitä, että palvelun tarjoaja ja/tai suunnittelija altistavat itsensä sille kokemukselle, joka heidän asiakkaillaan on. Ymmärtävät, mistä asioista hyvä asiakaskokemus muodostuu. Tunnistavat kohdat, joissa kokemusta pitää vielä hioa.

Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää.  Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

 

Tätä ymmärrystä, empatiaa, ei voi synnyttää neuvotteluhuoneessa kollegoiden kanssa pohtien sitä ‘mitäköhän mieltä ne meidän asiakkaat meistä ovat’. Tai työpöydän takana tulkitsemalla olemassa olevaa dataa (analytiikkadata on kyllä mainio väline muuten, mutta soveltuu aika huonosti kokemuksen suunnitteluun – ainoana tiedonlähteenä ei lainkaan). Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää.  Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

Tapoja ja menetelmiä on monia, mutta yhteistä niille on se, että palvelun oikeat asiakkaat kohdataan: heidän tarpeensa, tavoitteensa ja motivaationsa selvitetään keskustelemalla ja tarkkailemalla heidän toimintaansa oikeassa ympäristössä. Hyvin tärkeää on myös saada asiakkailta palautetta omista palveluideoista, ajoissa ja usein.

 

Asiakkaan ääni on itsekäs, puolueeton ja kirkas

Kaikista mainioin juttu tässä koko ihmis- ja asiakaskeskeisyydessä mielestäni on se, että asiakkaan ääni on puolueeton ääni. Itsekäs kyllä, mutta juuri se ohjaa meitä palvelun suunnittelijoita oikeaan suuntaan. Kun asiakkaan ääni on kirkas, ja sen annetaan kuulua ja vaikuttaa, tulee tekemiselle suunta. Ei minun suunta, eikä sinun suunta, vaan yhteinen asiakaslähtöinen suunta. Ja juuri tämä saa minut epäilemään, todennäköisesti hyvää tarkoittavan ministerin lausumaa “harkitusta, ihmislähtöisyydestä kokonaisuudesta”: kun asiakkaat ovat suunnittelussa mukana, vältytään monelta juupas-eipäs –spekuloinnilta, ja saadan nopeammin laadukas palvelu asiakkaiden saataville.

Vieraskynä Suvi Helén on intohimoinen palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen suunnittelun puolestapuhuja ja Futurice:n Service Design Director.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

TONY ROBBINS – Date With Destiny | Maailman arvostetuimman valmentajan opissa 5-10.12.2019 🔥 https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/tony-robbins/ #tonyrobbins #datewithdestiny #dwd #kreapal

Lasten oikeuksien viikko | Työpäivässä mukana palvelumuotoilemassa sekä omat että asiakkaan lapset 😄✌️ #lastenviikko #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #ilonkautta

#designthinking2019 kurssilla mietitään juuri tätä. Käyttäjäkokemuksen parantamista. En tiedä kuinka strategisesti päästään, mutta yritetään. https://twitter.com/kreapal/status/1194541103095189505

Mikään strateginen kilpailuetu ei synny kovaa toivomalla – ei myöskään ylivertainen asiakaskokemus ja työntekijäkokemus: ne vaativat strategiaa✔ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #kreapal

Muotoilulla konsepti, joka haastaa perinteisiä toimintamalleja - isosti 🔥

Olimme mukana muotoilemassa yrityksen:

1. Strategiaa
2. Liiketoimintamallia
3. Palvelukonseptia 🙌

#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

https://www.epressi.com/tiedotteet/autot-ja-moottoripyorat/suomalainen-innowash-tuo-maailman-ensimmaisen-autonpesuun-keskittyvan-vaihtoehtorahaston-markkinoille.html#.XbE4iBdxROE.linkedin

Ajankohtaista

TONY ROBBINS – Date With Destiny | Maailman arvostetuimman valmentajan opissa 5-10.12.2019

1.12.2019

Unelmat on tehty toteutettavaksi - tämä on yksi odotetuimmista: maailman arvostetuimman valmentajan, TONY ROBBINSIN, DATE WITH...

Jatka lukemista

Tampere Business Meet 2019 | KREAPAL vahvasti mukana menossa!

31.7.2019

Tampere Business Meet 2019 pärähtää käyntiin Tampere-talossa 23.8.2019 - isompana kuin koskaan! Vuoden 2019 teemoja ovat...

Jatka lukemista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Meitä kiinnostaa kuulla sinusta!

Ota yhteyttä - me autamme.

Jätä yhteystietosi alla olevalla lomakkeella. Soitamme sinulle takaisin heti vapauduttuamme.

Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Kansainvälisten BBA ja MBA tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan lähitulevaisuudessa.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
liiketoimintamuotoilija
palvelumuotoilija

Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme.

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy