Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaslähtöinen suunnittelu: “Mitä mä aattelen, et ne aattelee musta”

13.11.2017   |   Suvi Helén

Seesteisenä sunnuntaiaamuna juon rauhassa aamukahviani ja silmäilen lehteä. Katseeni eksyy Helsingin Sanomien kirjoitukseen viimeisimmästä sotekärhämästä. Kuuma juoma hörähtää väärään kurkkuun, kun luen ministeri Saarikon julistaneen omassa blogissaan valinnanvapauslain olleen “harkittu, ihmislähtöinen kokonaisuus”. Kakistelen kahvia kurkustani samalla soimaten itseäni kyynisestä ensireaktiosta: mikä saa minut epäilemään, etteikö asia olisi juuri näin?

Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

 

Epäilevän ensireaktion taustalla on kokemukseni siitä, että “ihmislähtöinen”, tai minun maailmassani asiakas- tai käyttäjälähtöinen suunnittelu, ei johda noin ristiriitaiseen lopputulokseen. Ristiriitaan nimenomaan siitä, onko lopputulos hyvä asiakkaan näkökulmasta. Päättäjämme ovat nyt synnyttämässä sotehimmeliä, joka on äärimmäisen monimutkainen ja –tulkintainen. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu ei nimittäin ole näistä kumpaakaan, ja siinä sen kauneus onkin: Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

 

Asiakaslähtöisyyttä ei voi fuskata

Kovasti korostan nyt tätä aitoutta, mutta mitä sillä tarkoitan? No niin, nyt ne hyvät, tai huonot, uutiset: asiakaslähtöisyyttä ei voi voi fuskata! Palvelu on aidostiasiakaslähtöinen silloin kun palvelun asiakkaat on otettu suunnitteluun mukaan. Teoriassa tämä voi olla itsestäänselvää, mutta käytännössä välillä todella vaikeaa: asiakaslähtöisyys vaatii… vaivaa.

Asiakaslähtöisyys edellyttää aitoa ihmiskohtaamista.  Sitä, että palvelun tarjoaja ja/tai suunnittelija altistavat itsensä sille kokemukselle, joka heidän asiakkaillaan on. Ymmärtävät, mistä asioista hyvä asiakaskokemus muodostuu. Tunnistavat kohdat, joissa kokemusta pitää vielä hioa.

Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää.  Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

 

Tätä ymmärrystä, empatiaa, ei voi synnyttää neuvotteluhuoneessa kollegoiden kanssa pohtien sitä ‘mitäköhän mieltä ne meidän asiakkaat meistä ovat’. Tai työpöydän takana tulkitsemalla olemassa olevaa dataa (analytiikkadata on kyllä mainio väline muuten, mutta soveltuu aika huonosti kokemuksen suunnitteluun – ainoana tiedonlähteenä ei lainkaan). Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää.  Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

Tapoja ja menetelmiä on monia, mutta yhteistä niille on se, että palvelun oikeat asiakkaat kohdataan: heidän tarpeensa, tavoitteensa ja motivaationsa selvitetään keskustelemalla ja tarkkailemalla heidän toimintaansa oikeassa ympäristössä. Hyvin tärkeää on myös saada asiakkailta palautetta omista palveluideoista, ajoissa ja usein.

 

Asiakkaan ääni on itsekäs, puolueeton ja kirkas

Kaikista mainioin juttu tässä koko ihmis- ja asiakaskeskeisyydessä mielestäni on se, että asiakkaan ääni on puolueeton ääni. Itsekäs kyllä, mutta juuri se ohjaa meitä palvelun suunnittelijoita oikeaan suuntaan. Kun asiakkaan ääni on kirkas, ja sen annetaan kuulua ja vaikuttaa, tulee tekemiselle suunta. Ei minun suunta, eikä sinun suunta, vaan yhteinen asiakaslähtöinen suunta. Ja juuri tämä saa minut epäilemään, todennäköisesti hyvää tarkoittavan ministerin lausumaa “harkitusta, ihmislähtöisyydestä kokonaisuudesta”: kun asiakkaat ovat suunnittelussa mukana, vältytään monelta juupas-eipäs –spekuloinnilta, ja saadan nopeammin laadukas palvelu asiakkaiden saataville.

Vieraskynä Suvi Helén on intohimoinen palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen suunnittelun puolestapuhuja ja Futurice:n Service Design Director.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Suurista asioista lähdettiin liikkeelle, mutta heti aamusta on hyvä todeta, että asiakas on aina tärkein. #asiakaspalvelu2018

Laajempi palvelumuotoiluprojekti lähestyy UX vaihetta. Tänään todella luova työpaja yhteistyössä @EatechOy UX Design Lead Merita Lemmetty kanssa ✔️🙌 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #UX

Loistava tapa nähdä konkreettisesti asiakaskokemuksen tavoitteellisuus ja päämäärä. 😀
#asiakaskokemus #cx https://t.co/bgC6GKWIpa

Tuotekeskeisen kehityksen juuret ovat tieteellisissä menetelmissä – muotoilun juuret antropologiassa, jonka ytimessä on ihmisten halujen, tarpeiden ja tunteiden ymmärtäminen: https://t.co/bFi9vav7dc #muotoiluajattelu #palvelumuotoilu #tuotteistaminen https://t.co/EhkAm1DMpp

Asiakaskokemuksen tasot (Via @kreapal):

1) strateginen
2) taktinen
3) sattumanvarainen

#asiakaskokemus #toimintakulttuuri #johtaminen

Ajankohtaista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Tietosuojaseloste

25.5.2018

Henkilötietolaki - (523/1999) 10 § ja 24 § - 4.7.2017 | GDPR - Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679 -...

Jatka lukemista

Kauppakamariaamiainen | Palvelumuotoilu taipuu menetelmänä moneksi (8.6.2018)

15.5.2018

Palvelumuotoilu ei ole perinteistä konsultointia vaan tähän aikakauteen sopiva yhteiskehittämisen menetelmä, jota ei ole...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu

Ota yhteyttä
Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Nina Rinne | Yrityskulttuurimuotoilu

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Palautamme ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille

KREAPAL Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2871561-4

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi