Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Asiakaslähtöinen suunnittelu: “Mitä mä aattelen, et ne aattelee musta”

13.11.2017   |   Suvi Helén

Seesteisenä sunnuntaiaamuna juon rauhassa aamukahviani ja silmäilen lehteä. Katseeni eksyy Helsingin Sanomien kirjoitukseen viimeisimmästä sotekärhämästä. Kuuma juoma hörähtää väärään kurkkuun, kun luen ministeri Saarikon julistaneen omassa blogissaan valinnanvapauslain olleen “harkittu, ihmislähtöinen kokonaisuus”. Kakistelen kahvia kurkustani samalla soimaten itseäni kyynisestä ensireaktiosta: mikä saa minut epäilemään, etteikö asia olisi juuri näin?

Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

 

Epäilevän ensireaktion taustalla on kokemukseni siitä, että “ihmislähtöinen”, tai minun maailmassani asiakas- tai käyttäjälähtöinen suunnittelu, ei johda noin ristiriitaiseen lopputulokseen. Ristiriitaan nimenomaan siitä, onko lopputulos hyvä asiakkaan näkökulmasta. Päättäjämme ovat nyt synnyttämässä sotehimmeliä, joka on äärimmäisen monimutkainen ja –tulkintainen. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu ei nimittäin ole näistä kumpaakaan, ja siinä sen kauneus onkin: Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

 

Asiakaslähtöisyyttä ei voi fuskata

Kovasti korostan nyt tätä aitoutta, mutta mitä sillä tarkoitan? No niin, nyt ne hyvät, tai huonot, uutiset: asiakaslähtöisyyttä ei voi voi fuskata! Palvelu on aidostiasiakaslähtöinen silloin kun palvelun asiakkaat on otettu suunnitteluun mukaan. Teoriassa tämä voi olla itsestäänselvää, mutta käytännössä välillä todella vaikeaa: asiakaslähtöisyys vaatii… vaivaa.

Asiakaslähtöisyys edellyttää aitoa ihmiskohtaamista.  Sitä, että palvelun tarjoaja ja/tai suunnittelija altistavat itsensä sille kokemukselle, joka heidän asiakkaillaan on. Ymmärtävät, mistä asioista hyvä asiakaskokemus muodostuu. Tunnistavat kohdat, joissa kokemusta pitää vielä hioa.

Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää.  Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

 

Tätä ymmärrystä, empatiaa, ei voi synnyttää neuvotteluhuoneessa kollegoiden kanssa pohtien sitä ‘mitäköhän mieltä ne meidän asiakkaat meistä ovat’. Tai työpöydän takana tulkitsemalla olemassa olevaa dataa (analytiikkadata on kyllä mainio väline muuten, mutta soveltuu aika huonosti kokemuksen suunnitteluun – ainoana tiedonlähteenä ei lainkaan). Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää.  Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

Tapoja ja menetelmiä on monia, mutta yhteistä niille on se, että palvelun oikeat asiakkaat kohdataan: heidän tarpeensa, tavoitteensa ja motivaationsa selvitetään keskustelemalla ja tarkkailemalla heidän toimintaansa oikeassa ympäristössä. Hyvin tärkeää on myös saada asiakkailta palautetta omista palveluideoista, ajoissa ja usein.

 

Asiakkaan ääni on itsekäs, puolueeton ja kirkas

Kaikista mainioin juttu tässä koko ihmis- ja asiakaskeskeisyydessä mielestäni on se, että asiakkaan ääni on puolueeton ääni. Itsekäs kyllä, mutta juuri se ohjaa meitä palvelun suunnittelijoita oikeaan suuntaan. Kun asiakkaan ääni on kirkas, ja sen annetaan kuulua ja vaikuttaa, tulee tekemiselle suunta. Ei minun suunta, eikä sinun suunta, vaan yhteinen asiakaslähtöinen suunta. Ja juuri tämä saa minut epäilemään, todennäköisesti hyvää tarkoittavan ministerin lausumaa “harkitusta, ihmislähtöisyydestä kokonaisuudesta”: kun asiakkaat ovat suunnittelussa mukana, vältytään monelta juupas-eipäs –spekuloinnilta, ja saadan nopeammin laadukas palvelu asiakkaiden saataville.

Vieraskynä Suvi Helén on intohimoinen palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen suunnittelun puolestapuhuja ja Futurice:n Service Design Director.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Organisaation tärkein tehtävä on ymmärtää ihmisen elämää ✔️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx #h2h #kreapal

Puolen vuoden liiketoimintamuotoiluprojekti finaalissa: maakunnan sote-yksikön asiakaskokemuksen strategia kiteytetty yhteen työkaluun - TSÄDÄM 🔥✔️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kreapal ✌️

Tampereen Yrityspalveluiden kehittäminen with an international twist! Ihmislähtöisyys keskiössä- tästä se lähtee. @kreapal @VeikkoTorronen @TalentTampere @BusinessTampere @MinnaSpyskAalto @HiddenGemsFi @Tampere_3 @esr

International Business powered by Talents -hanke pöyhii tänään kasvuun ja kansainvälistymiseen liittyviä yrityspalveluita Pirkanmaalla @kreapal in kanssa. #palvelumuotoilu #yrityspalvelut #TalentBoost #kansainvälinenosaaja

Asiakaslähtöisen osallistamisen tasot✔️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kreapal

Ajankohtaista

Puheenjohtaja ja keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari nostaa keskiöön palvelumuotoilun keskeisimmät...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌
veikko@kreapal.fi
040 7055 810

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu | *Strategia

Ota yhteyttä
Lisätietoja

Kaisa on strategisen osaamisen kehittämisen ja valmentamisen huippuammattilainen. Hän on tehnyt n. 15 vuoden uran kouluttajana ja valmennuspäällikkönä Alkossa, jota arvostetaan erinomaisesta työntekijä- ja asiakaskokemuksestaan.

Liiketoimintamuotoilijana Kaisa auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Kaisa on innostava esiintyjä, tehokas valmentaja ja kokonaisvaltainen muotoilija, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Ilo vaihtaa ajatuksia 1.1.2019 alkaen 😃🙌

Kaisa Kokko | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu | *Valmentaminen

Lisätietoja

Maailman muuttuessa yksi asia ei koskaan muutu – liiketoiminnat palvelevat aina ihmisiä.

TÄMÄN ME TEEMME
Me palautamme ihmisen liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille | Tuotamme toimialan parasta arvoa asiakkaan investoinnille

Etsimme jatkuvasti huippuammattilaisia tai talentteja, jotka jakavat saman uskon ja intohimon liiketoimintojen- ja palveluiden muotoiluun. Jos sisälläsi palaa sama liekki, lähetä avoin hakemus osoitteeseen: veikko@kreapal.fi.

Sinä | Liiketoimintamuotoilu tai palvelumuotoilu?

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌 Jätä viesti, niin olemme sinuun pikaisesti yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Aina ilo vaihtaa ajatuksia 😃🙌 Jätä viesti, niin olemme sinuun pikaisesti yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Autamme organisaatiotasi palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille | Tuotamme toimialan parasta arvoa asiakkaan investoinnille

KREAPAL DESIGN Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2952382-5

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi