Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Asiakaslähtöinen suunnittelu: “Mitä mä aattelen, et ne aattelee musta”

13.11.2017 | Suvi Helén

Asiakaslähtöinen suunnittelu? Mitä se tarkoittaa konkreettisesti?

Seesteisenä sunnuntaiaamuna juon rauhassa aamukahviani ja silmäilen lehteä. Katseeni eksyy Helsingin Sanomien kirjoitukseen viimeisimmästä sotekärhämästä. Kuuma juoma hörähtää väärään kurkkuun, kun luen ministeri Saarikon julistaneen omassa blogissaan valinnanvapauslain olleen “harkittu, ihmislähtöinen kokonaisuus”. Kakistelen kahvia kurkustani samalla soimaten itseäni kyynisestä ensireaktiosta: mikä saa minut epäilemään, etteikö asia olisi juuri näin?

Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

Epäilevän ensireaktion taustalla on kokemukseni siitä, että “ihmislähtöinen”, tai minun maailmassani asiakas- tai käyttäjälähtöinen suunnittelu, ei johda noin ristiriitaiseen lopputulokseen. Ristiriitaan nimenomaan siitä, onko lopputulos hyvä asiakkaan näkökulmasta. Päättäjämme ovat nyt synnyttämässä sotehimmeliä, joka on äärimmäisen monimutkainen ja –tulkintainen. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu ei nimittäin ole näistä kumpaakaan, ja siinä sen kauneus onkin: Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa aidosti asiakaslähtöisesti, jää hyvin vähän varaa tulkinnoille. Tulkinnoille siitä keitä ovat asiakkaat, joille palvelua ollaan rakentamassa. Mitkä ovat näiden ihmisten tarpeet, tavoitteet ja motivaatiot olla asiakkaana.

Asiakaslähtöisyyttä ei voi fuskata

Kovasti korostan nyt tätä aitoutta, mutta mitä sillä tarkoitan? No niin, nyt ne hyvät, tai huonot, uutiset: asiakaslähtöisyyttä ei voi voi fuskata! Palvelu on aidosti asiakaslähtöinen silloin kun palvelun asiakkaat on otettu suunnitteluun mukaan. Teoriassa tämä voi olla itsestäänselvää, mutta käytännössä välillä todella vaikeaa: asiakaslähtöisyys vaatii… vaivaa.

Asiakaslähtöisyys edellyttää aitoa ihmiskohtaamista. Sitä, että palvelun tarjoaja ja/tai suunnittelija altistavat itsensä sille kokemukselle, joka heidän asiakkaillaan on. Ymmärtävät, mistä asioista hyvä asiakaskokemus muodostuu. Tunnistavat kohdat, joissa kokemusta pitää vielä hioa.

Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää. Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

Tätä ymmärrystä, empatiaa, ei voi synnyttää neuvotteluhuoneessa kollegoiden kanssa pohtien sitä ‘mitäköhän mieltä ne meidän asiakkaat meistä ovat’. Tai työpöydän takana tulkitsemalla olemassa olevaa dataa (analytiikkadata on kyllä mainio väline muuten, mutta soveltuu aika huonosti kokemuksen suunnitteluun – ainoana tiedonlähteenä ei lainkaan). Sen sijaan että katsellaan vain numeroita, tai kuvitellaan mitä asiakkaiden tarpeet ja tavoiteet ovat, ne pitää oikeasti selvittää. Ymmärrys voidaan synnyttää vain, kun asiakkaat ovat mukana suunnittelussa.

Tapoja ja menetelmiä on monia, mutta yhteistä niille on se, että palvelun oikeat asiakkaat kohdataan: heidän tarpeensa, tavoitteensa ja motivaationsa selvitetään keskustelemalla ja tarkkailemalla heidän toimintaansa oikeassa ympäristössä. Hyvin tärkeää on myös saada asiakkailta palautetta omista palveluideoista, ajoissa ja usein.

Asiakkaan ääni on puolueeton ääni. Itsekäs kyllä, mutta juuri se ohjaa meitä palvelun suunnittelijoita oikeaan suuntaan. Kun asiakkaan ääni on kirkas, ja sen annetaan kuulua ja vaikuttaa, tulee tekemiselle suunta. Ei minun suunta, eikä sinun suunta, vaan yhteinen asiakaslähtöinen suunta.

Asiakkaan ääni on itsekäs, puolueeton ja kirkas

Kaikista mainioin juttu tässä koko ihmis- ja asiakaskeskeisyydessä mielestäni on se, että asiakkaan ääni on puolueeton ääni. Itsekäs kyllä, mutta juuri se ohjaa meitä palvelun suunnittelijoita oikeaan suuntaan. Kun asiakkaan ääni on kirkas, ja sen annetaan kuulua ja vaikuttaa, tulee tekemiselle suunta. Ei minun suunta, eikä sinun suunta, vaan yhteinen asiakaslähtöinen suunta. Ja juuri tämä saa minut epäilemään, todennäköisesti hyvää tarkoittavan ministerin lausumaa “harkitusta, ihmislähtöisyydestä kokonaisuudesta”: kun asiakkaat ovat suunnittelussa mukana, vältytään monelta juupas-eipäs –spekuloinnilta, ja saadan nopeammin laadukas palvelu asiakkaiden saataville.