Asiakasuskollisuus – homma haltuun 4:llä stepillä!

19.3.2024   |   Veikko Törrönen

Asiakasuskollisuus? Mitä se tarkoittaa? Miksi siihen kannattaa panostaa? Miten asiakasuskollisuutta kehitetään systemaattisesti? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

Tunne luo vahvimman lojaliteetin asiakkaan ja yrityksen välille.

Mitä asiakasuskollisuus tarkoittaa?

Asiakasuskollisuus tarkoittaa simppelisti kiteytettynä sitä, että asiakas ostaa toistuvasti saman palveluntarjoajan tuotteita tai palveluita. Se voidaan jakaa karkeasti kolmelle tasolle:

1. Reaktiivinen
Reaktiivisella tasolla asiakas ostaa tuotteensa tai palvelunsa sieltä mistä halvimmalla saa. Reaktiivisella tasolla asiakkaalla on tyypillisesti muutamia vakioituja vaihtoehtoja – ja hän vertailee ja/tai kilpailuttaa näitä vaihtoehtoja keskenään.

Asiakas on myös valmis vaihtamaan palveluntarjoajaa heti kun kokee saavansa parempaa arvoa toisaalta. Asiakasuskollisuuden taso on siis matala ja suhde palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä heikko.

Tässä tasolla ensisijaisina ostamisen motiiveina ovat halpa hinta ja hallinnan tunne. Esimerkkeinä voisi olla:

• Kuluttaja, joka shoppailee vaatteita useimmiten tutuista verkkokaupoista.
• Sähköasentaja, joka hankkii sähkötarvikkeensa usealta eri tukkurilta.

2. Rutiininomainen
Rutiininomaisella tasolla asiakas ostaa tuotteensa tai palvelunsa yritykseltä, jossa asiointi on syytä tai toisesta muodostunut tavaksi. Rutiininomaisella tasolla asiakkaan kynnys vaihtaa palveluntarjoajaa on huomattavasti korkeampi kuin reaktiivisella tasolla, koska palveluntarjoajaa vaihtaessa hän joutuu näkemään vaivaa opetellakseen uuden tavan asioida.

Tällä tasolla asiakasuskollisuuden taso on vahva, mutta suhde palveluntarjoajaan on tyypillisesti heikko. Pääasiallisina ostamisen ensisijaisina motiiveina ovat tottumus ja palvelun helppous. Tästä esimerkkeinä voisi olla:

• Kuluttaja, joka käy ostoksilla tutussa lähimarketissa.
• Yrittäjä, joka käyttää vuodesta toiseen saman tilitoimiston rutiinipalveluita.

3. Tunnepohjainen
Tunnepohjaisella tasolla asiakas pysyy uskollisena, koska yritys on ansainnut asiakkaan luottamuksen – ja asiakas kokee saavansa yritykseltä enemmän kuin pelkän tuotteen tai palvelun.

Asiakasuskollisuuden taso ja suhde palveluntarjoajaan ovat vahvoja – ja kynnys vaihtaa palveluntarjoajaa on todella korkea. Tunneside yrityksen ja asiakkaan välillä luo vahvan lojaliteetin.

Tunnepohjaisella tasolla ostamisen ensisijaisina motiiveina ovat keskinäinen luottamus ja kumppanuus. Tästä esimerkkeinä voisivat olla:

• Kuluttaja, joka käy vuodesta toiseen samalla kampaajalla.
• Yritys, joka hankkii strategiatyönsä toistuvasti samalta luottokumppanilta.

Inflaatio on pakottanut sekä kuluttajia että yrityksiä harkitsemaan entistä tarkemmin hankintojaan.

Miksi asiakasuskollisuuteen kannattaa panostaa?

Asiakasuskollisuuden hyödyt ovat hyvin ilmeisiä:

• Liikevaihdon kasvu
  Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja ovat rohkeampia kokeilemaan uusia tuotteita tai palveluita. Nämä auttavat kasvattamaan yrityksen liikevaihtoa.
• Kannattavuuden parantuminen
  Uusien asiakkaiden hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin nykyasiakkaiden palveleminen – toimialasta riippuen 5–25 kertaa kalliimpaa (Harward Business Review).
• Ennustettavuuden parantuminen
  Kun asiakkaat ostavat toistuvasti, yrityksen on helpompi ennustaa tulevaa kassavirtaa. Tämä helpottaa muun muassa investointipäätösten tekemistä.
• Asiakaskokemuksen parantuminen
  Asiakasuskollisuus ei kehity sattumalta – se kehittyy systemaattisen asiakaslähtöisen työn lopputuloksena. Investointi asiakasuskollisuuden parantamiseen on myös investointi asiakaskokemukseen.
• Suosittelun kasvu
  Uskolliset asiakkaat suosittelevat palveluita, joita itse käyttävät – ja joihin ovat tyytyväisiä. He tekevät siis myyntiä ja markkinointia puolestanne.

Käynnissä oleva inflaatio on pakottanut sekä kuluttajia että yrityksiä harkitsemaan entistä tarkemmin hankintojaan. Tämä on nostanut asiakasuskollisuuden entistä tiukemmin ylimmän johdon agendalle. Ja tekemistä riittää!

Liian monella toimialalla palkitaan edelleen kilpailuttamisesta – ja rankaistaan uskollisuudesta. Tästä esimerkkeinä sähkönmyyntiyhtiöt määräaikaisine sopimuksineen, teleoperaattorit liittymätarjouksineen, pankit lainamarginaaleineen ja kuntosalit uusille jäsenille tarjottavine etuineen. Tämän olisi jo aika muuttua – eikö?

Huomisen asiakasuskollisuutta ei ansaita pelkällä palkitsemisella. Se ansaitaan merkityksellisillä kokemuksilla.

 

Asiakasuskollisuus – 4 askelta kannattavaan kasvuun

1. Ymmärrä lähtötilanne
Tunnistakaa oman toimialanne ja asiakaskuntanne ostamisen motiivit: miksi he ostavat nyt – mikä motivoi heitä keskittämään ostoja?

2. Muodosta näkemys
Muodostakaa näkemys huomisen kilpailutilanteesta ja asiakkaista: mikä toimintaympäristössä ja markkinassa muuttuu – miten asiakkaiden odotukset ja tarpeet palveluitanne kohtaan muuttuvat?

Muodostakaa näkemys myös siitä, mitä yrityksenne hyötyy investoinnista asiakasuskollisuuteen – ja mikä on lopputulos, jos jatkatte nykyisellä toimintatavalla.

3. Tee valinnat
Tehkää valinnat, joiden avulla parannatte asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta: miten ansaitsette huomisen asiakkaan luottamuksen – ja miten osoitatte sen hänelle?

Valinnat riippuvat edellisistä – tyypillisimpiä ovat:

• Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen
• Kanta-asiakasohjelman kehittäminen
• Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen
• Tarjooman kehittäminen palvelumuotoilemalla
• Brändin ja viestinnän kehittäminen

4. Vie arkeen
Tunnistakaa millaiseksi priorisoiduksi tekemiseksi asiakasuskollisuuden kasvattaminen muodostuu käytännössä – ja luokaa systematiikka sekä ohjausmekanismit näiden arkeen viemiseksi.    

Kanta-asiakasohjelmat (uskollisuudesta palkitseminen) on tyypillisin tapa kasvattaa asiakasuskollisuutta, mutta moniko kanta-asiakasohjelmista oikeasti tuottaa haluttua tulosta? S-ryhmällä kyllä. Mitenkäs muilla? Väitän, että ei kovin monella – ja syy tähän on hyvin ilmeinen: ne eivät puhuttele tunnetasolla.

Huomisen asiakasuskollisuutta ei ansaita pelkällä palkitsemisella – se ansaitaan tuottamalla systemaattisesti valitulle kohderyhmälle merkityksellisiä asiakaskokemuksia, jotka luovat tunnesiteen asiakkaan ja yrityksen välille.

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen oppaamme TÄSTÄ.

Asiakasuskollisuus agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme. Ota yhteyttä niin suunnitellaan paras toteutus juuri teille.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: