Asiakaskokemusstrategia | Vaasan Sähkö Oy
Yhteistyö KREAPALin kanssa on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Muotoilimme asiakas- ja työntekijäkokemus 2.0 -konseptin - yhdessä kerättyyn asiakasymmärrykseen ja yrityksen strategiaan pohjaten.
Asiakaskokemusstrategia
Asiakaskokemusstrategia on jotakin, mitä jokaisen organisaation, joka on päättänyt tehdä asiakaskokemuksesta kilpailuedun, tulisi tehdä. Pääsimme toteuttamaan syksyn ja talven 2019 aikana asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen strategisen muotoiluprojektin Vaasan Sähkö -konsernille. Haastattelimme projektin päätyttyä Vaasan Sähkö Oy:n markkinointipäällikkö Tiina Lillbackaa siitä, mistä tässä projektissa oikein oli kyse – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.
Kertoisitko ensin muutamalla sanalla Vaasan Sähkö -konsernista?
Vaasan Sähkö on vahva energiakonserni, jolla on asiakkaita Suomen jokaisessa kunnassa. Konsernissa työskentelee noin 150 henkilöä, joita yhdistää yksi asia: intohimo energiaan. Toimintamme painopisteet ovat sähkökaupassa, kaukolämmössä ja sähkönsiirrossa. Lisätietoja konsernista tästä linkistä.
Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.
Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin kanssamme?
Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Asiakaskokemuksemme on jo nyt vahva, ja haluamme varmistaa, että se myös pysyy vahvana tulevissa muutoksissa. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.
Mikä sai sinut lopulta valitsemaan KREAPALin?
Etunanne oli vahva asiantuntemus, halu osallistaa henkilöstöämme ja siirtää palvelumuotoiluosaamista meidän organisaatiollemme.
Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit.
Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?
Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Olette auttaneet meitä lisäämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja palvelumuotoilusta – sekä haastanut ajatteluamme matkan varrella.
Mitä saimme yhdessä aikaan?
Osallistimme alusta asti henkilöstöämme asiakasymmärryksen keräämiseen: uskon tämän yhdessä tehdyn työn näkyneen sekä työpajojen että lopputuloksen laadussa erittäin positiivisesti. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit. Konkreettisen lopputuloksen lisäksi oivallutimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen merkitystä organisaatiomme eri tasoilla – sekä innostimme ihmisiä muotoilemaan muutosstrategiamme mukaista teemaa – yhdessä.
Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?
10!
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
Apua kehittämiseen?
Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️
Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.
Autamme SINUA onnistumaan.
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!
Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.
Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy
Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.
Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!
Sanna Helttunen
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.
Sanna ymmärsi hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.
Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut
Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa Tampereelle.
Tunnistatko itsesi tästä:
- Ihmisinä kasvaminen on minulle tärkeä arvo ja osa elämää✔️
- En pelkää virheitä: olen jatkuvasti valmis kyseenalaistamaan omat ja asiakkaiden ajattelu- ja työskentelytavat✔️
- Sytyn KREAPALin arvoista ja olemassaolon tarkoituksesta – ja koen olevani niihin mainio match✔️
- Minulla on jo osaamista toteuttaa liiketoiminta- ja/tai palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
- Minulla on osaamista ja halua hankkia itsenäisesti uusia asiakkaita✔️
- Motivoidun palkkamallista, joka perustuu tuloksiin – ei työpaikalla vietettyyn aikaan✔️
- Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️
Jos vastauksesi ylläoleviin on 7x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.
SINUN NIMESI TÄHÄN?
Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa Tampereelle.
Tunnistatko itsesi tästä:
- Ihmisinä kasvaminen on minulle tärkeä arvo ja osa elämää✔️
- En pelkää virheitä: olen jatkuvasti valmis kyseenalaistamaan omat ja asiakkaiden ajattelu- ja työskentelytavat✔️
- Sytyn KREAPALin arvoista ja olemassaolon tarkoituksesta – ja koen olevani niihin mainio match✔️
- Minulla on jo osaamista toteuttaa liiketoiminta- ja/tai palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
- Minulla on osaamista ja halua hankkia itsenäisesti uusia asiakkaita✔️
- Motivoidun palkkamallista, joka perustuu tuloksiin – ei työpaikalla vietettyyn aikaan✔️
- Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️
Jos vastauksesi ylläoleviin on 7x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.
Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN OY
OKR-WEBINAARI: NÄIN VIET STRATEGIAN ARKEEN
ILMOITTAUDU!