OTA YHTEYTTÄ >
asiakaskokemusstrategia

Asiakaskokemusstrategian yhteiskehittäminen

Yhteistyö KREAPALin kanssa on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Muotoilimme asiakas- ja työntekijäkokemus 2.0 -konseptin - yhdessä kerättyyn asiakasymmärrykseen ja yrityksen strategiaan pohjaten.

Asiakaskokemusstrategia

Toteutimme syksyn ja talven 2019 aikana asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen strategisen muotoiluprojektin Vaasan Sähkö -konsernille. Haastattelimme projektin päätyttyä Vaasan Sähkö Oy:n markkinointipäällikkö Tiina Lillbackaa siitä, mistä tässä projektissa oikein oli kyse – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

 

Kertoisitko ensin muutamalla sanalla Vaasan Sähkö -konsernista?

Vaasan Sähkö on vahva energiakonserni, jolla on asiakkaita Suomen jokaisessa kunnassa. Konsernissa työskentelee noin 150 henkilöä, joita yhdistää yksi asia: intohimo energiaan. Toimintamme painopisteet ovat sähkökaupassa, kaukolämmössä ja sähkönsiirrossa. Lisätietoja konsernista tästä linkistä.

 

Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin kanssamme?

Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Asiakaskokemuksemme on jo nyt vahva, ja haluamme varmistaa, että se myös pysyy vahvana tulevissa muutoksissa. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan KREAPALin?

Etunanne oli vahva asiantuntemus, halu osallistaa henkilöstöämme ja siirtää palvelumuotoiluosaamista meidän organisaatiollemme.

 

Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Olette auttaneet meitä lisäämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja palvelumuotoilusta – sekä haastanut ajatteluamme matkan varrella.

ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA

 

Mitä saimme yhdessä aikaan?

Osallistimme alusta asti henkilöstöämme asiakasymmärryksen keräämiseen: uskon tämän yhdessä tehdyn työn näkyneen sekä työpajojen että lopputuloksen laadussa erittäin positiivisesti. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit. Konkreettisen lopputuloksen lisäksi oivallutimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen merkitystä organisaatiomme eri tasoilla – sekä innostimme ihmisiä muotoilemaan muutosstrategiamme mukaista teemaa – yhdessä.

 

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?

10!

 

Haluatko oppia lisää?

Jos vastasit kyllä, suosittelemme:

  1. Tutustumaan TÄHÄN blogikirjoitukseen.
  2. Lataamaan asiakaskokemusoppaan TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemusstrategia yrityksellesi?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

FacebookTwitterLinkedIn

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota yhteyttä.

Kuuntelemme sinua ja organisaatiosi tarpeita – ja autamme sinua kehittämän strategian tai palvelun, josta asiakkaanne, työntekijänne ja omistajanne syttyvät! Kerromme myös reilusti, jos emme ole organisaatiollesi paras mahdollinen kumppani – ja ehdotamme sopivampia tekijöitä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

Outi Nokkonen

Palvelumuotoilija


Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin ja liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Jaakko Koskinen

Verkkokurssimestari
Kasvuhakkeri

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN Oy

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

ILMAISET WEBINAARIT