OTA YHTEYTTÄ >
asiakaskokemusstrategia

Asiakaskokemusstrategian yhteiskehittäminen

Yhteistyö KREAPALin kanssa on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Muotoilimme asiakas- ja työntekijäkokemus 2.0 -konseptin - yhdessä kerättyyn asiakasymmärrykseen ja yrityksen strategiaan pohjaten.

Asiakaskokemusstrategia

Asiakaskokemusstrategia on jotakin, mitä jokaisen organisaation, joka on päättänyt tehdä asiakaskokemuksesta kilpailuedun, tulisi tehdä. Pääsimme toteuttamaan syksyn ja talven 2019 aikana asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen strategisen muotoiluprojektin Vaasan Sähkö -konsernille. Haastattelimme projektin päätyttyä Vaasan Sähkö Oy:n markkinointipäällikkö Tiina Lillbackaa siitä, mistä tässä projektissa oikein oli kyse – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

 

Kertoisitko ensin muutamalla sanalla Vaasan Sähkö -konsernista?

Vaasan Sähkö on vahva energiakonserni, jolla on asiakkaita Suomen jokaisessa kunnassa. Konsernissa työskentelee noin 150 henkilöä, joita yhdistää yksi asia: intohimo energiaan. Toimintamme painopisteet ovat sähkökaupassa, kaukolämmössä ja sähkönsiirrossa. Lisätietoja konsernista tästä linkistä.

 

Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin kanssamme?

Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Asiakaskokemuksemme on jo nyt vahva, ja haluamme varmistaa, että se myös pysyy vahvana tulevissa muutoksissa. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan KREAPALin?

Etunanne oli vahva asiantuntemus, halu osallistaa henkilöstöämme ja siirtää palvelumuotoiluosaamista meidän organisaatiollemme.

 

Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Olette auttaneet meitä lisäämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja palvelumuotoilusta – sekä haastanut ajatteluamme matkan varrella.

ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA

 

Mitä saimme yhdessä aikaan?

Osallistimme alusta asti henkilöstöämme asiakasymmärryksen keräämiseen: uskon tämän yhdessä tehdyn työn näkyneen sekä työpajojen että lopputuloksen laadussa erittäin positiivisesti. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit. Konkreettisen lopputuloksen lisäksi oivallutimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen merkitystä organisaatiomme eri tasoilla – sekä innostimme ihmisiä muotoilemaan muutosstrategiamme mukaista teemaa – yhdessä.

 

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?

10!

 

Haluatko oppia lisää?

Jos vastasit kyllä, suosittelemme:

  1. Tutustumaan TÄHÄN blogikirjoitukseen.
  2. Lataamaan asiakaskokemusoppaan TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemusstrategia yrityksellesi?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h aika ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Varaa aika etätapaamiseen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

FacebookTwitterLinkedIn

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen liiketoiminta- ja palvelumuotoilun ammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT