Asiakaskokemusstrategia | Vaasan Sähkö Oy
Yhteistyö KREAPALin kanssa on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Muotoilimme asiakas- ja työntekijäkokemus 2.0 -konseptin - yhdessä kerättyyn asiakasymmärrykseen ja yrityksen strategiaan pohjaten.
Asiakaskokemusstrategia
Asiakaskokemusstrategia on jotakin, mitä jokaisen organisaation, joka on päättänyt tehdä asiakaskokemuksesta kilpailuedun, tulisi tehdä. Pääsimme toteuttamaan syksyn ja talven 2019 aikana asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen strategisen muotoiluprojektin Vaasan Sähkö -konsernille. Haastattelimme projektin päätyttyä Vaasan Sähkö Oy:n markkinointipäällikkö Tiina Lillbackaa siitä, mistä tässä projektissa oikein oli kyse – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.
Kertoisitko ensin muutamalla sanalla Vaasan Sähkö -konsernista?
Vaasan Sähkö on vahva energiakonserni, jolla on asiakkaita Suomen jokaisessa kunnassa. Konsernissa työskentelee noin 150 henkilöä, joita yhdistää yksi asia: intohimo energiaan. Toimintamme painopisteet ovat sähkökaupassa, kaukolämmössä ja sähkönsiirrossa. Lisätietoja konsernista tästä linkistä.
Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.
Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin kanssamme?
Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Asiakaskokemuksemme on jo nyt vahva, ja haluamme varmistaa, että se myös pysyy vahvana tulevissa muutoksissa. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.
Mikä sai sinut lopulta valitsemaan KREAPALin?
Etunanne oli vahva asiantuntemus, halu osallistaa henkilöstöämme ja siirtää palvelumuotoiluosaamista meidän organisaatiollemme.
Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit.
Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?
Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Olette auttaneet meitä lisäämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja palvelumuotoilusta – sekä haastanut ajatteluamme matkan varrella.
Mitä saimme yhdessä aikaan?
Osallistimme alusta asti henkilöstöämme asiakasymmärryksen keräämiseen: uskon tämän yhdessä tehdyn työn näkyneen sekä työpajojen että lopputuloksen laadussa erittäin positiivisesti. Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit. Konkreettisen lopputuloksen lisäksi oivallutimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen merkitystä organisaatiomme eri tasoilla – sekä innostimme ihmisiä muotoilemaan muutosstrategiamme mukaista teemaa – yhdessä.
Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?
10!
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
Apua kehittämiseen?
Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️
Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.
Autamme SINUA onnistumaan.
Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.
Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy
ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN
LATAA UUSI OPAS TÄSTÄ!