Mikä on palvelupolku? Miten se kannattaa tehdä?

24.2.2020   |   Veikko Törrönen

Mikä on palvelupolku? Miten se kannattaa tehdä? Miksi se on strategisesti tärkeä? Miten palvelupolku auttaa kehittämään asiakaskokemusta, työntekijäkokemusta ja arvoa omistajalle?

Mikä on palvelupolku?

Palvelupolku (customer journey map) on visuaalinen kuvaus asiakkaan ja yrityksen välisistä palveluhetkistä, joka mallinnetaan aina asiakkaan näkökulmasta käsin. Se auttaa tekemään aineettoman palvelun näkyväksi kuvaamalla systemaattisesti asiakkaan kokeman palvelun kontaktipisteet, vaihe vaiheelta:

1. mitä asiakas tekee kyseisessä palvelun vaiheessa?
2. mikä on asiakkaan tavoitteena kyseisessä palvelun vaiheessa?
3. miten asiakas kohtaa yrityksemme kyseisessä palvelun vaiheessa (kohtaamispisteet)?
4. mitä asiakas kokee kyseisessä palvelun vaiheessa (asiakaskokemus)?

Ammattimaisesti tuotettu palvelupolku ottaa kantaa tapaan, jolla yritys maksimoi arvon asiakkaiden lisäksi työntekijöille ja omistajille, vaihe vaiheelta:

1. mikä on yrityksemme tavoite kyseisessä palvelun vaiheessa?
2. mikä on yrityksemme KPI (key performance indicator, eli avainluku) kyseisessä palvelun vaiheessa?
3. mitkä ovat yrityksemme keinot saavuttaa tavoite ja KPI kyseisessä palvelun vaiheessa?

Palvelupolku tuo palveluiden kehittämiseen asiakaslähtöistä näkökulmaa.

Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, sitä tulee myös ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja.

 

Miksi palvelupolku on strategisesti tärkeä?

Asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden ajan globaalisti organisaatioiden strategisesti tärkein kilpailukeino (lisätietoja tästä). Asiakaskokemus ei ole yksittäinen palvelupolun kontaktipiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu kontaktipisteistä organisaation kanssa. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, palvelupolkua tulee ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja.

Organisaatiot on rakennettu optimoimaan ensisijaisesti arvoa itselleen – ei asiakkaille. Koska asiakkaan palvelupolku läpileikkaa organisaation siilot, on perinteisestä sisältä-ulos -näkökulmasta (prosessimallit) kehitettyjen palveluiden lopputuloksena usein rikkinäinen asiakaskokemus.

Palvelupolku auttaa kääntämään ajattelun perinteisestä sisältä-ulos -ajattelusta (miten maksimoimme arvon itsellemme) ulkoa-sisälle -ajatteluun (miten maksimoimme arvon asiakkaalle – ja itsellemme).

Palvelupolun visuaalisen mallintamisen tarkoitus on auttaa löytämään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

 

Miten palvelupolun mallinnus auttaa parantamaan asiakaskokemusta?

Palvelun kontaktipisteet asiakkaan kanssa muodostavat palvelupolulle visuaalisen mallin. Palvelupolkumallin avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa  asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme? Törmäämme projekteissamme usein myös toiseen kysymykseen: mistä voisimme saada resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen?

Yllä olevan kuvan vasemmalta ylhäältä löytyy vastaus ensimmäiseen kysymykseen: kaikki palvelun kontaktipisteet, jotka tuottavat vain vähäistä arvoa asiakkaille ja organisaatiolle, on tärkeää karsia ja vapauttaa näihin käytettyjä resursseja. Resurssien vapauttamisen jälkeen voidaan valita jokin yllä kuvatuista palvelupolun kehittämisen vaihtoehtoisista lähestymistavoista ja nostaa asiakaskokemus uudelle tasolle: valintaan löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) vastaus organisaation strategiasta (miten luomme kilpailuetua erilaistamalla palvelumme).

Milloin palvelupolun mallintaminen kannattaa?

• Haluatte organisaationa ymmärtää palveluitanne asiakkaan silmin ja maksimoida asiakkaille tuotetun arvon – yhdessä.
• Haluatte luoda kilpailuetua erilaistamalla palvelunne kilpailijoidenne palvelusta – asiakaslähtöisesti.
• Haluatte osallistaa ja sitouttaa henkilöstönne asiakaskokemuksen ja palveluiden yhteiskehittämiseen.
• Haluatte parantaa työntekijäkokemusta oivalluttamalla henkilöstönne siitä, että asiakaskokemus tuotetaan yhdessä!

Mikä on palvelupolku – ja miksi se kannattaa mallintaa? Lue esimerkkejä tuloksista!

Palvelupolun perusidea on yksinkertainen, mutta aitoa lisäarvoa tuovan lopputuloksen toteuttaminen vaatii asiantuntemusta. Olemme mallintaneet kymmeniä palvelupolkuja kaikenkokoisille organisaatioille – ja autamme mielellämme myös sinun yritystäsi. Lue lisää esimerkkejä palvelupolun ja palvelumuotoilun työn tuloksista asiakasreferensseistämme.

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaan TÄSTÄ.

Mikä on palvelupolku – tarvitseko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.