OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Mikä on palvelupolku? Miksi se on strategisesti tärkeä?

24.2.2020   |   Veikko Törrönen

Mikä on palvelupolku? Miksi se on strategisesti tärkeä? Miten palvelupolku auttaa kehittämään asiakaskokemusta, työntekijäkokemusta ja arvoa omistajalle?

 

Mikä on palvelupolku?

Palvelupolku (customer journey map) on visuaalinen kuvaus asiakkaan ja yrityksen välisistä palveluhetkistä, joka mallinnetaan aina asiakkaan näkökulmasta käsin. Se auttaa tekemään aineettoman palvelun näkyväksi kuvaamalla systemaattisesti asiakkaan kokeman palvelun kontaktipisteet, vaihe vaiheelta:

  1. mitä asiakas tekee kyseisessä palvelun vaiheessa?
  2. mikä on asiakkaan tavoitteena kyseisessä palvelun vaiheessa?
  3. miten asiakas kohtaa yrityksemme kyseisessä palvelun vaiheessa (kohtaamispisteet)?
  4. mitä asiakas kokee kyseisessä palvelun vaiheessa (asiakaskokemus)?

 

Ammattimaisesti tuotettu palvelupolku ottaa kantaa tapaan, jolla yritys maksimoi arvon asiakkaiden lisäksi työntekijöille ja omistajille, vaihe vaiheelta:

  1. mikä on yrityksemme tavoite kyseisessä palvelun vaiheessa?
  2. mikä on yrityksemme KPI (key performance indicator, eli avainluku) kyseisessä palvelun vaiheessa?
  3. mitkä ovat yrityksemme keinot saavuttaa tavoite ja KPI kyseisessä palvelun vaiheessa?

 

palvelupolku

 

Palvelupolku tuo palveluiden kehittämiseen asiakaslähtöistä näkökulmaa.

 

Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, sitä tulee myös ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja.

 

Miksi palvelupolku on strategisesti tärkeä?

Asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden ajan globaalisti organisaatioiden strategisesti tärkein kilpailukeino (lisätietoja tästä). Asiakaskokemus ei ole yksittäinen palvelupolun kontaktipiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu kontaktipisteistä organisaation kanssa. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, palvelupolkua tulee ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja.

Organisaatiot on rakennettu optimoimaan ensisijaisesti arvoa itselleen – ei asiakkaille. Koska asiakkaan palvelupolku läpileikkaa organisaation siilot, on perinteisestä sisältä-ulos -näkökulmasta (prosessimallit) kehitettyjen palveluiden lopputuloksena usein rikkinäinen asiakaskokemus.

palvelupolku

Palvelupolku auttaa kääntämään ajattelun perinteisestä sisältä-ulos -ajattelusta (miten maksimoimme arvon itsellemme) ulkoa-sisälle -ajatteluun (miten maksimoimme arvon asiakkaalle – ja itsellemme).

 

Palvelupolun visuaalisen mallintamisen tarkoitus on auttaa löytämään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

 

Miten palvelupolun mallinnus auttaa parantamaan asiakaskokemusta?

Palvelun kontaktipisteet asiakkaan kanssa muodostavat palvelupolulle visuaalisen mallin. Palvelupolkumallin avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa  asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme? Törmäämme projekteissamme usein myös toiseen kysymykseen: mistä voisimme saada resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen?

 

palvelun kontaktipisteet vaihe vaiheelta

 

Yllä olevan kuvan vasemmalta ylhäältä löytyy vastaus ensimmäiseen kysymykseen: kaikki palvelun kontaktipisteet, jotka tuottavat vain vähäistä arvoa asiakkaille ja organisaatiolle, on tärkeää karsia ja vapauttaa näihin käytettyjä resursseja. Resurssien vapauttamisen jälkeen voidaan valita jokin yllä kuvatuista palvelupolun kehittämisen vaihtoehtoisista lähestymistavoista ja nostaa asiakaskokemus uudelle tasolle: valintaan löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) vastaus organisaation strategiasta (miten luomme kilpailuetua erilaistamalla palvelumme).

 

Milloin palvelupolun mallintaminen kannattaa?

  • Haluatte organisaationa ymmärtää palveluitanne asiakkaan silmin ja maksimoida asiakkaille tuotetun arvon – yhdessä.
  • Haluatte luoda kilpailuetua erilaistamalla palvelunne kilpailijoidenne palvelusta – asiakaslähtöisesti.
  • Haluatte osallistaa ja sitouttaa henkilöstönne asiakaskokemuksen ja palveluiden yhteiskehittämiseen.
  • Haluatte parantaa työntekijäkokemusta oivalluttamalla henkilöstönne siitä, että asiakaskokemus tuotetaan yhdessä!

 

Esimerkkejä tuloksista

Palvelupolun perusidea on yksinkertainen, mutta aitoa lisäarvoa tuovan lopputuloksen toteuttaminen vaatii asiantuntemusta. Olemme mallintaneet kymmeniä palvelupolkuja kaikenkokoisille organisaatioille – ja autamme mielellämme myös sinun yritystäsi. Lue lisää esimerkkejä palvelupolun ja palvelumuotoilun työn tuloksista asiakasreferensseistämme.

 

Haluatko oppia lisää?

Tässä webinaarissa opit tekemään palvelumuotoilun projektisuunnitelman omalle yrityksellesi. Webinaarin pääteeksi saat tähän kehittämäni työkalun, jonka toimivuus on testattu lukuisissa palvelumuotoiluprojekteissa. Tervetuloa mukaan!

 

Tarvitsetko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi palvelun muotoiluun! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Palvelumuotoilu koulutus verkko-opintoina? https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-koulutus-verkko-opintoina/ #palvelumuotoilu

Eilen vilahdimme @YleTampere uutisissa! Timo Lahti kertoi miten etätyö ja korona ovat vaikuttaneet toimitilabisnekseen ja jäsenemme @kreapal avasi miksi työskentelee Crazy Townilla.

Kohdasta 4:26 eteenpäin pääset tutustumaan tiloihimme ja toimintaamme.

https://areena.yle.fi/1-50662725

Blogissa kokemustietoon perustuvat vinkit palvelumuotoilun aloittamisesta julkissektorin organisaatiossa 👌🤓 #palvelumuotoilu https://twitter.com/kreapal/status/1370438218169135109

Kreapalin blogissa: Palvelumuotoilu julkisella sektorilla 🏢💡 https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-julkisella-sektorilla/ #palvelumuotoilu

Jätetäänkö asiakaskokemus ihan vaan kauniiksi sanaksi strategiaan vai uskalletaanko konkretisoida se tekemiseen oikeasti? Kollega @VeikkoTorronen tiivisti tän hyvin blogikirjoitukseksi: https://www.kreapal.fi/blogi/asiakaskokemus-ja-strategia/ 👌🧐 #palvelumuotoilu #liiketoimintamuotoilu #asiakaskokemus

Ajankohtaista

Yritysten kehittämispalvelut – ELY-konsultointi

15.2.2021

Yrityksen kehittämispalvelut / ELY konsultointi: KREAPAL DESIGN Oy nyt menossa mukana   MITÄ  Yritysten...

Jatka lukemista

PALVELUMUOTOILIJA YRITYSKUMPPANIKSI

25.1.2021

Haluatko tehdä palvelumuotoilijan merkityksellistä työtä, jossa pääset vaikuttamaan positiivisesti suomalaisen työelämän...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun huippuammattilainen mukaan KREAPAL-tiimiin!

7.1.2021

Palvelumuotoilun huippuammattilainen, Outi Nokkonen, liittyi mukaan KREAPAL-tiimiin 4.1.2021! Outin ajatuksia...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota yhteyttä.

Kuuntelemme sinua ja organisaatiosi tarpeita – ja autamme sinua kehittämän strategian tai palvelun, josta asiakkaanne, työntekijänne ja omistajanne syttyvät! Kerromme myös reilusti, jos emme ole organisaatiollesi paras mahdollinen kumppani – ja ehdotamme sopivampia tekijöitä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

Outi Nokkonen

Palvelumuotoilija


Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin ja liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Jaakko Koskinen

Verkkokurssimestari
Kasvuhakkeri

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN Oy

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

ILMAISET WEBINAARIT