Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Mitä on palvelumuotoilu? Mitkä ovat sen keskeisimmät elementit?

30.8.2017   |   Veikko Törrönen

Palvelumuotoilusta puhutaan todella paljon juuri tällä hetkellä – eikä suotta. Työ, yhteiskunta ja talous muuttuvat kiihtyvällä tahdilla. Kuluttamisen painopisteen siirtyminen tavaroista palveluihin on nostanut palveluiden ja elämyksellisyyden tuottamisen merkityksen täysin uudelle tasolle. Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen tehokkain menetelmä, joka vastaa erinomaisesti tämän aikakauden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.

palvelumuotoilun hyödyt

Palvelumuotoilu on ammattimaisesti johdettuna tuloksellista ja liiketoiminnallisesti järkevää palvelukohtaamisten, palvelutuotantoprosessien ja yrityskulttuurin kehittämistä johtuen mm. seuraavista palvelumuotoilun perusperiaatteista:

  • Kehityksen lähtökohtana on aina asiakkaan ydinongelman ymmärtäminen ja ratkaiseminen.
  • Palvelu suunnitellaan käyttäjilleyhdessä palvelun eri osapuolten kanssa (asiakkaiden, organisaation- ja mahdollisen kolmannen osapuolen edustajien kanssa).
  • Palvelumuotoilu on kokeileva ja iteratiivinen prosessi – kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi uuden tiedon kertyessä (vertaa perinteinen vesiputousmalli).
  • Markkinoiden ja yhteiskunnan nopeasta muutosvauhdista johtuen prosessi painottaa nykyhetken lisäksi käyttäjien tulevia tarpeita.
  • Palvelumuotoilu korostaa tunnetta ja asiakaskokemusta – asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. On edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa (tunne) kuin funktionaalista lisäarvoa (toiminnalisuus, tekninen ominaisuus tms.).

 

palvelumuotoilun hyödyt lukuina

 

Palvelumuotoilun liiketoiminnallinen kannattavuus ei rajoitu ainoastaan muotoiltavaan palveluun. Osallistava prosessi synnyttää tilaajayritykseen aina uutta palvelukehityksen osaamista sekä kehittää sen yrityskulttuuria asiakaslähtöisemmäksi.

 

Palvelumuotoilun määritelmä

Palvelumuotoilun asiantuntijat ympäri maailman ovat yhtä mieltä palvelumuotoilun määritelmästä: sille ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää. Sen sijaan jokainen palvelumuotoilija tai palvelumuotoilutoimisto joko valitsee olemassa olevista määritelmistä itselleen sopivimman tai muodostaa aiheesta oman määritelmänsä – me valitsimme jälkimmäisen.

Organisoimme aiheesta fasilitoidun työpajan, jonne kutsuimme mukaan eri ammattikuntien osaajia. Työpajan ensimmäisen vaiheen lopputuloksena päädyimme määrittämään palvelumuotoilun tärkeimmiksi elementeiksi seuraavat neljä muuttujaa:

  • asiakaslähtöisyys
  • muotoiluajattelun hyödyntäminen
  • tulevaisuuteen suuntaavuus
  • yhdessä kehittäminen / osallistaminen

 

Sovimme työpajan alussa tavoitteeksi viisi muuttujaa, joten yksi oli vielä valitsematta – kaikkien hyvien ja tärkeiden valitsematta jääneiden elementtien joukosta. Olemme todistaneet palvelumuotoilun tuottavan merkittävää liiketaloudellista hyötyä. Tämän vuoksi valitsimme viimeiseksi muuttujaksi liiketaloudellisen hyödyn ja päädyimme määrittelyssä seuraavaan lopputulokseen:

 

Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä, asiakaslähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet.

 

 

Olemme todella tyytyväisiä määritelmään. Koemme jo nyt sen auttavan sekä meitä että asiakkaitamme ymmärtämään paremmin mitä tarkoitamme, kun puhumme palvelumuotoilusta.

 

Palvelumuotoilu on jatkuva prosessi – kuten myös määritelmämme

Palvelumuotoilu on iteratiivinen eli jatkuvasti kehittyvä prosessi. Koko yrityksemme on rakennettu tämän filosofian varaan. Olemme hyviä siinä mitä teemme ja pirun ylpeitä tekemistämme. Olemme tästä huolimatta aina valmiita muuttamaan suuntaa uuden tiedon karttuessa – tämä koskee myös vastaustamme kysymykseen: mitä on palvelumuotoilu?

 

Haluatko oppia lisää – lataa palvelumuotoiluopas

Kirjoitimme palvelumuotoiluoppaan sinulle, joka haluat osallistaa henkilöstöäsi ja asiakkaitasi yhteisen suunnan taakse, kehittää nykyisiä tai innovoida uusia palveluita asiakkaidesi tarpeista käsin, löytää uusia kilpailukykyisiä liiketoimintamalleja kiihtyvässä kilpailussa tai rakentaa entistä asiakaslähtöisempää kulttuuria organisaatioosi. Opas oivalluttaa sinulle palvelumuotoilun perusteita ja vastaa kysymyksiin: mitä, miksi, mihin ja miten. Oppaan voit ladata täältä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja KREAPAL Oy:n perustaja.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja teemme projekteja kaikenkokoisille edelläkävijäorganisaatioille – toimialariippumattomasti – ympäri Suomen.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

 

FacebookTwitterLinkedIn

Hyviä Uutisia ✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #ilonkautta #kreapal

Assumption is the mother of all f*#k up’s | Kysy asiakkaalta - älä oleta✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

CASE | Lue miten #palvelumuotoilu auttoi Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmistelevaa Oma Häme –hanketta 🙌 https://t.co/HFrVC3kdwJ #CX #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #sote

Kyllä oli tehokas, kiitos @VeikkoTorronen - vaikkakaan ei meille vuoden ensimmäinen :-) https://t.co/5C6fpyvEBN

Vuoden ensimmäinen työpaja @BusinessTampere kanssa - tämä on aina yhtä siistiä 🔥🙌 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #businesstampere #kreapal

Ajankohtaista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Varaa kalenteristamme sinulle sopivin aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun etäyhteydellä asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täältä. Osaamme kysyä oikeita kysymyksiä, joten sinun ei tarvitse valmistautua millään tavalla. Sparrauksellamme on tehdastakuu: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan loppusyksystä 2019.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Nyt tiedät minusta jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta. Varaa kalenteristani sinulle sopivin 20 min. aika sparraukseen etäyhteydellä – voit varata ajan täältä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Liiketoimintamuotoilija & Palvelumuotoilija | #strategia #rohkeus #ilonkautta #yhdessä

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

Lisätietoja

Petrina on asiakaskokemuksen sekä strategisen markkinoinnin ammattilainen. Hän on ollut mukana kehittämässä ja uudistamassa kaikkien tuntemaa suomalaista yritystä työntekijä- ja asiakaskokemuksen terävimpään kärkeen – aina Great Place to Work kultamitaliin asti. Hänellä on myös monen vuoden kokemus kansainvälisestä liiketoiminnasta, markkinoinnista ja myymäläketjutoiminnasta muotialan yrityksessä.

Petrinalla on tuoreet opinnot palvelumuotoilusta ja positiivisesta psykologiasta. Palvelumuotoilijana hänen roolinaan on tuoda syvyyttä ja strategista ihmislähtöistä näkemystä asiakkaidemme arkeen.

Ilo tavata 😃🙌

PETRINA PALMROTH | Palvelumuotoilija | #asiakaskokemus #ihmiset #yhdessä

petrina@kreapal.fi

050 472 6690

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

OTA YHTEYTTÄ

Varaa ilmainen sparraus etäyhteydellä
Varaa kalenteristamme aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täällä. Myönnämme sparraukselle tehdastakuun: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä. 🙌

Soita tai laita sähköpostia
Haluamme tutustua sinuun ja organisaatioosi. Suosittelemmekin yhteistyön aloittamista etätapaamisella, mutta totta kai meidät tavoittaa myös puhelimella ja sähköpostilla.

Veikko Törrönen
perustaja | liiketoimintamuotoilija | palvelumuotoilija
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.

Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi