OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Mitä on palvelumuotoilu? Mitkä ovat sen keskeisimmät elementit?

19.2.2019   |   Veikko Törrönen

Mitä on palvelumuotoilu? Mitä se tarkoittaa? Mitkä ovat sen keskeisimmät elementit? Mihin palvelumuotoilua hyödynnetään? Miten investointi palvelumuotoiluun tuottaa tulosta?

 

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu (service design) on ajattelu- ja työtapa, joka osallistaa palveluiden kehitykseen parhaat mahdolliset asiantuntijat, eli asiakkaat. Hyvin muotoiltu palvelu tuottaa mm. parempaa asiakaskokemusta, työntekijäkokemusta, asiakaspysyvyyttä ja suosittelua. Nämä todentuvat omistajalle kannattavuuden parantumisena.

mitä on palvelumuotoilu

Palvelumuotoilusta puhutaan todella paljon juuri tällä hetkellä – eikä suotta. Työ, yhteiskunta ja talous muuttuvat kiihtyvällä tahdilla. Kuluttamisen painopisteen siirtyminen tavaroista palveluihin on nostanut palveluiden ja kokemusten tuottamisen merkityksen täysin uudelle tasolle. Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen tehokkain menetelmä, joka vastaa erinomaisesti tämän aikakauden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.

 

mitä on palvelumuotoilu

 

Palvelumuotoilu on ammattimaisesti johdettuna tuloksellista ja liiketoiminnallisesti järkevää (lisätietoja) palvelukohtaamisten ja tuotantoprosessien kehittämistä. Hyödyt johtuvat mm. seuraavista palvelumuotoilun perusperiaatteista:

  • Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakkaan ydinongelman ymmärtäminen ja ratkaiseminen.
  • Palvelu suunnitellaan käyttäjille – yhdessä palvelun parhaiden asintuntijoiden kanssa (asiakkaat, työntekijät ja mahdolliset kolmansien osapuolien edustajat).
  • Palvelumuotoilu käyttää kokeilevaa ja iteratiivista prosessia – kehityksen suuntaa toimii ketterästi uuden tiedon kertyessä (vertaa perinteinen vesiputousmalli).
  • Markkinoiden ja yhteiskunnan nopeasta muutosvauhdista johtuen prosessi painottaa organisaation nykyhetken lisäksi käyttäjien tulevia tarpeita.
  • Palvelumuotoilu korostaa tunnetta ja asiakaskokemusta – ja asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. On edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa (tunne) kuin funktionaalista lisäarvoa (toiminnalisuus, tekninen ominaisuus tms.).

 

palvelumuotoilun liiketoiminnallinen arvo

Palvelumuotoilun liiketoiminnallinen kannattavuus ei rajoitu ainoastaan muotoiltavaan palveluun. Palvelumuotoilulla yhdistetään kaikki asiakkaan kohtaamispisteet ja mudostetaan palvelupolku. Osallistava prosessi synnyttää tilaajayritykseen uutta kehityksen osaamista, sekä vaikuttaa positiivisesti sen yrityskulttuurin kehittymiseen asiakaslähtöisemmäksi.

 

Miten palvelumuotoilu määritellään?

Palvelumuotoilun asiantuntijat ympäri maailman ovat yhtä mieltä sen määritelmästä: sille ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää. Sen sijaan jokainen palvelumuotoilija tai muotoilutoimisto joko valitsee olemassa olevista määritelmistä itselleen sopivimman tai muodostaa aiheesta oman määritelmänsä – me valitsimme jälkimmäisen.

Fasilitoimme työpajan, jonne kutsuimme mukaan eri ammattikuntien osaajia. Tavoitteennamme oli löytää palvelumuotoilun kuvaamiseksi selkeä määritelmä. Työpajan ensimmäisen vaiheen lopputuloksena päädyimme määrittämään palvelumuotoilun tärkeimmiksi elementeiksi seuraavat neljä muuttujaa:

  1. Asiakaslähtöisyys
  2. Muotoiluajattelu
  3. Tulevaisuuteen suuntaavuus
  4. Osallistaminen

Sovimme työpajan alussa tavoitteeksi viisi muuttujaa, joten yksi oli vielä valitsematta. Olemme todistaneet palvelumuotoilun tuottavan merkittävää liiketaloudellista hyötyä. Tämän vuoksi valitsimme viimeiseksi muuttujaksi liiketaloudellisen hyödyn ja päädyimme määrittelyssä seuraavaan lopputulokseen:

 

Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä, asiakaslähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet.

 

Vaikka olemme tyytyväisiä palvelumuotoilun määritelmään, olemme aina valmiita muuttamaan suuntaa uuden tiedon karttuessa.

 

Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää?

Kiristyvä kilpailutilanne, allalla kuin alalla, on johtanut palveluiden (ja yritysten) elinkaarien lyhenemiseen – ja palvelumuotoilun suosion kiihtyvään kasvuun. Palvelumuotoilussa kehitetään perinteisesti kahta asiaa:

  1. Parannetaan nykyistä palvelua lisäämällä asiakkaalle merkityksellisiä laadullisia elementtejä (arvonnousu) – tai karsitaan asiakkaalle merkityksettömiä elementtejä (kulujen karsiminen). Usein nykyistä palvelua parannettaessa tehdään näistä molempia.
  2. Luodaan täysin uusi palvelu tai palveluita (arvonnousu).

 

mitä on palvelumuotoilu

Milloin palvelumuotoilusta on hyötyä?

  • Haluatte ymmärtää, mitkä nykyisistä tuotteista ja palveluistanne tuovat eniten arvoa asiakkaan näkökulmasta – ja miksi?
  • Haluatte nostaa asiakkaan kokemaa arvoa
  • Haluatte innovoida kokonaan uusia palveluita osallistamalla prosessiin organisaationne asiakkaat ja -työntekijät.
  • Haluatte tuotteistaa palvelunne selkeiksi kokonaisuuksiksi.
  • Haluatte osallistaa henkilöstönne sisäisten toimintojen kehittämiseen.
  • Olette siirtymässä tuotekeskeisestä liiketoiminnasta kohti palvelukeskeistä liiketoimintaa.

 

Mitä tuloksia voitte odottaa palvelumuotoilusta?

  • Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaan silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon.
  • Kasvatatte asiakkaan uskollisuutta ja suosittelua.
  • Tunnistatte asiakkaan kannalta merkityksellisimmät kilpailuedut paremman palvelun saavuttamiseksi.
  • Opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaan ja henkilöstön tuottavaan arvoon.
  • Osallistatte ja sitoutatte henkilöstöä motivoiden heidät palveluiden yhteiseen kehittämiseen.

Lisää todellisia tuloksia löytyy esimerkiksi kymmenistä asiakasreferensseistämme.

 

Haluatko oppia lisää?

Tässä webinaarissa opit tekemään palvelumuotoilun projektisuunnitelman omalle yrityksellesi. Webinaarin pääteeksi saat tähän kehittämäni työkalun, jonka toimivuus on testattu lukuisissa palvelumuotoiluprojekteissa. Sydämellisesti tervetuloa mukaan!

Palvelumuotoilu webinaari

 

Tarvitsetko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi palvelun muotoiluun! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Ajankohtaista

PALVELUMUOTOILIJA YRITYSKUMPPANIKSI

5.6.2021

Haluatko tehdä palvelumuotoilijan ja / tai liiketoimintamuotoilijan merkityksellistä työtä, jossa pääset vaikuttamaan...

Jatka lukemista

Yritysten kehittämispalvelut – ELY-konsultointi

15.2.2021

Yrityksen kehittämispalvelut / ELY konsultointi: KREAPAL DESIGN Oy nyt menossa mukana   MITÄ  Yritysten...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun huippuammattilainen mukaan KREAPAL-tiimiin!

7.1.2021

Palvelumuotoilun huippuammattilainen, Outi Nokkonen, liittyi mukaan KREAPAL-tiimiin 4.1.2021! Outin ajatuksia...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota yhteyttä.

Kuuntelemme sinua ja organisaatiosi tarpeita – ja autamme sinua kehittämän strategian tai palvelun, josta asiakkaanne, työntekijänne ja omistajanne syttyvät! Kerromme myös reilusti, jos emme ole organisaatiollesi paras mahdollinen kumppani – ja ehdotamme sopivampia tekijöitä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

Outi Nokkonen

Palvelumuotoilija


Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin ja liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Jaakko Koskinen

Verkkokurssimestari
Kasvuhakkeri

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN Oy

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

ILMAISET WEBINAARIT