Mitä on palvelumuotoilu?

19.2.2019   |   Veikko Törrönen

Mitä on palvelumuotoilu? Miksi sitä kannattaa tehdä? Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? Jos etsit vastauksia näihin peruskysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan muotoiluajatteluun perustuvaa, ihmislähtöistä ja osallistavaa työtapaa, jolla voidaan kehittää nykyisiä ja uusia palveluita.

Palvelumuotoilu on noussut suosituksi tavaksi kehittää yritysten liiketoimintaa – eikä suotta. Kuluttamisen painopiste on siirtynyt tavaroista palveluihin. Se on nostanut positiivisen asiakaskokemuksen merkityksen täysin uudelle tasolle.

Asiakas ei osta vain tuotetta tai palvelua. Hän ostaa sitä lisäarvoa, jonka palvelu tai tuote hänelle tuottaa.

Myös kiristyvä kilpailu pitää huolen siitä, että asiakkailla on aina vara valita, mistä he ostavat palvelunsa.

Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen tehokkain menetelmä, joka vastaa erinomaisesti tämän aikakauden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.

Palvelumuotoilun määritelmä

Palvelumuotoilun asiantuntijat ympäri maailman ovat yhtä mieltä sen määritelmästä: sille ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää.

Sen sijaan jokainen palvelumuotoilija tai muotoilutoimisto joko valitsee olemassa olevista määritelmistä itselleen sopivimman tai muodostaa aiheesta oman määritelmänsä – me teimme jälkimmäisen.

Meidän määritelmämme on seuraava:

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan muotoiluajatteluun perustuvaa, ihmislähtöistä ja osallistavaa työtapaa, jolla voidaan kehittää nykyisiä ja uusia palveluita.

Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakkaan ydinongelman ymmärtäminen ja ratkaiseminen.

Palvelumuotoilun periaatteet

Palvelumuotoilu tähtää palvelukohtaamisten ja -prosessien parantamiseen ja hyödyntää siinä seuraavia periaatteita:

• Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina asiakkaan ydinongelman ymmärtäminen ja ratkaiseminen.
• Palvelu suunnitellaan käyttäjille – yhdessä palvelun parhaiden asiantuntijoiden, eli asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa.
• Palvelumuotoilu on kokeilevaa ja iteratiivista – palvelukehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi uuden tiedon kertyessä.
• Markkinoiden ja yhteiskunnan nopean muutosvauhdin vuoksi prosessi painottaa organisaation nykyhetken lisäksi käyttäjien tulevia tarpeita.
• Palvelumuotoilu korostaa tunnetta ja asiakaskokemusta: asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta.

Mitä hyötyä on palvelumuotoilusta?

Palvelumuotoilun perusperiaatteet – palvelun asiakaslähtöisyys, ratkaisun yksinkertaistaminen ja sen näkyväksi tekeminen – vastaavat mainiosti digiajassa elävän ihmisen tarpeisiin.

Vastaanotamme uutta informaatiota ja ärsykkeitä eri lähteistä koko valveillaolomme ajan. Kapasiteettimme käsitellä uutta tietoa on kuitenkin rajallinen. Niinpä haluamme kuluttamiemme palveluiden olevan valmiiksi juuri omiin tarpeisiimme sopiviksi pureskeltuja.

Hyvin muotoiltu palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen ja on asiakkaalle miellyttävä käyttää ja tuo siten yritykselle monia hyötyjä:

• asiakaskokemus paranee: organisaation voimavarat on suunnattu asiakkaalle tuotettavaan arvoon
• työntekijäkokemus paranee: organisaatiossa on mukavampi olla töissä, kun asiakaskokemus on hyvä
• asiakaspysyvyys kasvaa: palveluun tyytyväisillä asiakkailla ei ole syytä vaihtaa palveluntarjoajaa
• suosittelut yleistyvät: asiakas kertoo hyvästä palvelusta mielellään eteenpäin – ja tuo näin palvelun luo uusia asiakkaita

Kaikki tämä näkyy viivan alla: mitä enemmän asiakkaat kokevat saavansa palvelusta arvoa, sitä enemmän he ovat valmiita siitä maksamaan. Kannattavuus paranee ja liikevaihto kasvaa.

Eivätkä liiketoiminnalliset hyödyt rajoitu ainoastaan muotoiltavaan palveluun. Osallistava prosessi synnyttää uutta ihmislähtöisen liiketoiminnan ymmärrystä ja osaamista. Se vaikuttaa positiivisesti koko yrityskulttuurin kehittymiseen asiakaslähtöisemmäksi.

Etuihin paneudutaan syvällisemmin blogikirjoituksessa Miksi palvelumuotoilla?

Mihin palvelumuotoilua voi käyttää?

Palvelumuotoilu sopii sekä nykyisten palveluiden kehittämiseen että täysin uuden liiketoiminnan luomiseen.

Perinteisen, yrityksen sisäisen tuotekehityksen riskinä on palvelun kehittäminen asiakkaan kuvitteelliseen ongelmaan. Valtavasti liiketoiminnallista potentiaalia ja yrityksen resursseja saattaa valua hukkaan.

Palvelumuotoilemalla kerätään monipuolisesti käyttäjätietoa ja selvitetään syvällisesti, mikä asiakkaiden ongelma on ratkaisemisen arvoinen. Näin toimimalla:

• kehität nykyisistä palveluistasi paremmin asiakkaan tarpeita vastaavia.
• luot uusia palveluinnovaatioita, jotka vastaavat asiakkaiden todelliseen ongelmaan.

Asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärryksen, käyttäjälähtöisen yhteiskehittämisen ja oppivan prosessin kautta kyetään myös tunnistamaan liiketoiminta-alueita, joissa kilpailu on rajoitetumpaa ja palvelun tuottaminen näin ollen kannattavampaa.

Palvelumuotoilun hyödyntämisestä kerrotaan tarkemmin blogikirjoituksessa Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää?

Mitä on palvelumuotoilu? Älä mieti enää

4 tapaa, joilla voimme auttaa sinua heti: 

1️⃣ Haluatko konkreettisia ohjeita palvelumuotoiluun?
Lataa palvelumuotoiluoppaamme tästä.

2️⃣ Haluatko pysyä ajan tasalla asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen trendeistä ja parhaista käytännöistä?
Tilaa uutiskirjeemme tästä.

3️⃣ Opi muilta johtajilta.
Tutustu asiakastarinoihin tästä.

4️⃣ Haluatko tarjouksen?
Soita 040 7055 810 tai varaa etätapaaminen.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on modernin strategiatyön ammattilainen, palvelumuotoilija ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: