Asiakaskokemuksen strategiatyö energia-alalle

Asiakaskokemuksen strategiatyö on jotakin, mitä jokaisen organisaation, joka on päättänyt tehdä asiakaskokemuksesta kilpailuedun, tulisi tehdä.

Pääsimme toteuttamaan syksyn ja talven 2019 aikana asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen strategisen muotoiluprojektin Vaasan Sähkö -konsernille. Haastattelimme projektin päätyttyä Vaasan Sähkö Oy:n markkinointipäällikkö Tiina Lillbackaa siitä, mistä tässä projektissa oikein oli kyse – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

Kertoisitko ensin muutamalla sanalla Vaasan Sähkö -konsernista

Vaasan Sähkö on vahva energiakonserni, jolla on asiakkaita Suomen jokaisessa kunnassa. Konsernissa työskentelee noin 150 henkilöä, joita yhdistää yksi asia: intohimo energiaan. Toimintamme painopisteet ovat sähkökaupassa, kaukolämmössä ja sähkönsiirrossa. Lisätietoja konsernista tästä linkistä.

Halusimme luoda asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin kanssamme?

Uuden muutosstrategiamme yksi keskeinen teema on saavuttaa alan paras asiakaskokemus 2025. Asiakaskokemuksemme on jo nyt vahva, ja haluamme varmistaa, että se myös pysyy vahvana tulevissa muutoksissa. Halusimme luoda teeman ympärille asiakaskokemusstrategian ja määritellä näin tarkemmin, mitä teema käytännössä meillä tarkoittaa – ja miten pääsemme tähän tavoitteeseen.

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan meidät?

Etunanne oli vahva asiantuntemus, halu osallistaa henkilöstöämme ja siirtää palvelumuotoiluosaamista meidän organisaatiollemme.

Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Yhteistyö on ollut todella sujuvaa ja antoisaa. Olette auttaneet meitä lisäämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja palvelumuotoilusta – sekä haastanut ajatteluamme matkan varrella.

Mitä saimme yhdessä aikaan?

Osallistimme alusta asti henkilöstöämme asiakasymmärryksen keräämiseen: uskon tämän yhdessä tehdyn työn näkyneen sekä työpajojen että lopputuloksen laadussa erittäin positiivisesti.

Projektin lopputuloksena muotoilimme asiakaskokemus 2.0 -konseptin, johon kuuluvat mm. asiakasprofiilit, palvelupolut, asiakas- ja työntekijäkokemuksen visio ja -johtamismalli, sekä vision toteutumista seuraavat mittarit.

Konkreettisen lopputuloksen lisäksi oivallutimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen merkitystä organisaatiomme eri tasoilla – sekä innostimme ihmisiä muotoilemaan muutosstrategiamme mukaista teemaa – yhdessä.

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?

10!

Näin homma etenee:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Jaa Someen: