Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Asiakaslähtöisyys: näin nostat sen uudelle tasolle

5.6.2023 | Veikko Törrönen

Asiakaslähtöisyys? Mitä se on – ja miksi se on tärkeä aihe juuri nyt? Millä tasolla organisaatiosi on asiakaslähtöisyydessä? Ja miten nostat sen uudelle tasolle? Jos etsit vastauksia seuraaviin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

Tuotelähtöinen organisaatio pyrkii löytämään asiakkaita tuotteilleen. Asiakaslähtöinen organisaatio pyrkii löytämään palveluita asiakkailleen.

Mitä on asiakaslähtöisyys?

Tuotelähtöinen organisaatio pyrkii löytämään asiakkaita tuotteilleen. Asiakaslähtöinen organisaatio pyrkii löytämään palveluita asiakkailleen. Tämä Seth Godinin ajatus avaa erinomaisesti sen, mistä asiakaslähtöisyydessä on pohjimmiltaan kyse: aidosta halusta palvella asiakkaita.

Simppelisti kiteytettynä asiakaslähtöisyys on asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä ja täyttämistä. Se edellyttää organisaatiolta halua jatkuvaan asiakkaiden tarpeiden, odotusten ja toiveiden kuunteluun – ja rohkeutta laittaa toistuvasti näiden tarpeiden täyttäminen liiketoiminnan ja palveluiden kehittämisen keskiöön.

Sitoutuneet asiakkaat ovat liiketoiminnan menestyksen, kasvun, kannattavuuden ja kilpailuedun keskeinen tekijä.

Miksi asiakaslähtöisyys – ja miksi juuri nyt?

Valta on siirtynyt organisaatioilta asiakkaille: asiakkailla on aina vara valita mistä he ostavat tuotteensa tai palvelunsa. Mikäli palvelua ei ole muotoiltu asiakkaiden tarpeista käsin helpoksi ja mukavaksi ostaa, palvelu ostetaan muualta. Tai jos kokemus ei vastaa tai ylitä asiakkaiden odotuksia, asiakkaat vaihtavat ennemmin tai myöhemmin palveluntarjoajaa.

Sitoutuneet asiakkaat ovat liiketoiminnan menestyksen, kasvun, kannattavuuden ja kilpailuedun keskeinen tekijä – ja asiakaslähtöisyys mahdollistaa pitkäaikaisten asiakassuhteiden syntymisen. Tyytyväiset asiakkaat myös suosittelevat palveluita muille, mikä puolestaan johtaa ennemmin tai myöhemmin uusiin asiakkuuksiin ja kasvavaan liikevaihtoon.

Ostamiseen liittyy aina riskintunne: kun asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, hänellä ei myöskään ole mitään syytä vaihtaa palveluntarjoajaa.

Näin nostat asiakaslähtöisyyden uudelle tasolle!

Suunnistajan on mahdoton löytää maaliin, mikäli hän ei osaa paikantaa itseään kartalta. Sama pätee asiakaslähtöisyyden nostamiseen uudelle tasolle: sinun tulee ensin paikantaa lähtötasonne.

TASO 1 – SATTUMANVARAINEN
Sattumanvaraisella tasolla asiakaslähtöisiä toimenpiteitä ei toteuteta. Tyypillisesti näissä tilanteissa organisaation johto kuvittelee asiakaslähtöisyyden tapahtuvan itsestään – tai ei uhraa ajatuksia koko aiheelle.

Toimi näin: Jos tunnistat organisaatiosi olevan tällä tasolla, älä luovuta! Kaikki asiakaslähtöiset projektit ja toimenpiteet auttavat kehittämään asiakaslähtöisyytänne kohti seuraavaa tasoa. Can do -asenteella on mahdollista saada kovia juttuja aikaan.

Kokemukseni mukaan valtaosa suomalaisista organisaatioista on asiakaslähtöisyydessä taktisella tasolla.

TASO 2 – TAKTINEN
Kokemukseni mukaan valtaosa suomalaisista organisaatioista on asiakaslähtöisyydessä taktisella tasolla.

Aihe ei ole vielä aidosti ylimmän johdon agendalla, mutta se on löytänyt tiensä rohkeiden edelläkävijöiden sydämiin: nämä asiakaslähtöisyyden soihdunkantajat toteuttavat yksittäisiä asiakaslähtöisiä tekoja omilla vastuualueillaan – ja hankkivat palvelumuotoilun kumppaneilta lisäosaamista ja näkemystä kehitystyöhön.

Soihdunkantajat pyrkivät parhaansa mukaan tuomaan asiakaslähtöistä ajattelu- ja työskentelytapaa esille, mutta liiketoiminnalliset päätökset tehdään edelleen organisaatiolähtöisesti.

Toimi näin: Jos olette tällä tasolla, mahtavaa! Ennemmin tai myöhemmin asiakaslähtöisen työnne tulokset alkavat näkyä – ja viimeistään tässä vaiheessa myös ylin johto alkaa kiinnostua aiheesta. Keep up the good work!

asiakaslähtöisyys

TASO 3 – STRATEGINEN
Strateginen taso on Suomessa edelläkävijöiden hommaa. Tällä tasolla asiakaslähtöisyys on johdon agendalla – ja työ asiakaslähtöisyyden kasvattamiseksi on tavoitteellista, strategista ja systematisoitua. Asiakaslähtöistä työskentelyä opetellaan yli siilorajojen ja asiakaslähtöisiä investointeja priorisoidaan.

Tällä tasolla ei luoteta enää mututuntumaan: liiketoiminnan ja palveluiden kehittäminen perustuu nyt todelliseen asiakasymmärrykseen.

Toimi näin: Jos olette tällä tasolla, jatkakaa valitsemallanne tiellä. Kehitätte nyt aitoa asiakaslähtöistä kilpailuetua. On vain ajan kysymys, kun asiakaslähtöisyys on osa yrityskulttuurianne.

Jos olette asikakaslähtöisyydessä strategisella tasolla, jatkakaa valitsemallanne tiellä. Kehitätte nyt aitoa asiakaslähtöistä kilpailuetua.

TASO 4 – OSA YRITYSKULTTUURIA
Tällä tasolla asiakaslähtöisyys on osa organisaation kollektiivista tapaa ajatella ja toimia. Aihe on johdolle aidosti tärkeä ja strateginen prioriteetti: tämä näkyy myös investoinneissa. Palveluita muotoillaan ja liiketoimintaa kehitetään sujuvasti yhdessä asiakkaiden kanssa – yli siilorajojen.

Toimi näin: Jos olette tällä tasolla, onnittelut! Synnytätte luontaisesti asiakaslähtöistä kilpailuetua ja pääsette nauttimaan sen tuomista hedelmistä: sitoutuneet ja tyytyväiset asiakkaat mahdollistavat liiketoimintanne menestyksen, kasvun ja kannattavuuden nousun entistä kovemmalle tasolle!