OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Palvelulupaus – parhaisiin on kiteytetty nämä 6 muuttujaa

1.8.2022   |   Veikko Törrönen

Palvelulupaus? Mikä se on? Miksi se on tärkeä? Millainen palvelulupaus puhuttelee juuri oikeanlaisia asiakkaita ja tuo lisää liikevaihtoa yritykseesi? Jos etsit vastauksia edellisiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Palvelulupaus on kirjallinen kiteytys uniikista asiakaskokemuksesta ja arvosta, jonka yritys lupaa toimittaa toistuvasti asiakkailleen.

 

Mikä on palvelulupaus?

Simppelisti kiteytettynä palvelulupaus (asiakaslupaus) on kirjallinen kiteytys uniikista asiakaskokemuksesta ja arvosta, jonka yritys lupaa toimittaa toistuvasti asiakkailleen. Hyvä palvelulupaus siis tiivistää yrityksen kilpailuedut asiakkaalle – yhdellä tai muutamalla simppelillä lauseella.

 

Palvelulupaus, jolla pelätään suututtaa ketään, ja pyritään miellyttämään kaikkia, ei myöskään puhuttele ketään.

 

Millainen on hyvä palvelulupaus?

Hyvät palvelulupaukset ovat todella harvassa. Valtaosalla yrityksiä ei joko ole ollenkaan palvelulupausta – tai niissä riittää vielä hiottavaa. Parhaisiin palvelulupauksiin on kiteytetty nämä 6 muuttujaa.

 

1. Asiakkaalle merkityksellinen

Yritys on olemassa asiakkaitaan varten. Hyvän palvelulupauksen tärkein ominaisuus on sen merkityksellisyys valituille asiakkaille.

Parasta palvelua tarjoavat yritykset ymmärtävät palvelupolkujen kautta mistä asiakaskokemus ja asiakkaiden kokema arvo syntyy juuri heidän palvelussaan – ja hyödyntävät tätä ymmärrystä asiakkaille merkityksellisten palvelulupausten kiteyttämisessä.

 

2. Rohkea ja uniikki

Palvelulupaus, jolla pelätään suututtaa ketään, ja pyritään miellyttämään kaikkia, ei myöskään puhuttele ketään. Kaikki yrityksen strateginen kehittäminen vaatii niiden mukavien valintojen lisäksi rohkeita poisvalintoja. Palvelulupaus ei tee tässä poikkeusta: hyvä palvelulupaus on rohkea ja uniikki. 

 

3. Rehellinen

Elämme asiakaskokemuksen aikakautta, jona valta on siirtynyt yrityksiltä asiakkaille. Yritykset eivät voi enää maalailla mielikuvia ja lupailla asioita, joita eivät kykene lunastamaan arjen teoissa: asiakkaat jakavat kokemuksiaan keskenään fyysisissä kohtaamisissa – ja vielä huomattavasti laajemmin eri sosiaalisen median kanavilla.

Yritykset, jotka pettävät toistuvasti asiakaslupauksensa, menettävät maineensa. Ja yritykset, jotka onnistuvat pitämään systemaattisesti kiinni asiakaslupauksistaan, keräävät pikkuhiljaa mainetta luotettavana toimijana. Hyvä asiakaslupaus on rehellinen: se perustuu todellisuuteen eikä lupaile liikoja.

 

4. Simppeli

Aivomme on rakennettu säästämään energiaa kaikkialla. Kun tähän evoluution seurauksena kehittyneeseen ihmisen ominaispiirteeseen lisätään mukaan moderni informaatiotulva, on keskittymiskykymme uusimpien tutkimusten mukaan heikompi kuin kultakalalla.

Aivomme nauttivat simppeleistä jutuista. Kun haluamme kommunikoida tehokkaasti asiakkaillemme, viestin tulee olla todella kiteytettyä. Hyvä palvelupaus on simppeli.

 

5. Riskintunnetta vähentävä

Ostamiseen, ennen kaikkea uusien palveluiden kohdalla, liittyy aina riskintunne. Valtaosa hyvistä palvelulupauksista onkin rakennettu vähentämään asiakkaan kokemaa riskintunnetta myöntämällä palvelulle jonkinlainen takuu.

Takuu ei kuitenkaan ole ainoa keino asiakkaan kokeman riskintunteen pienentämiseen palvelulupauksissa: sen voi tehdä esimerkiksi myös tuomalla esille asiakaskokemuksen mittaustuloksia, muiden asiakkaiden suosituksia, yrityksille myönnettyjä palkintoja tai tunnustuksia jne.

 

6. Haastava

Kilpailu on kovaa ja kovenee entisestään jokaisella toimialalla. Ihan hyvä palvelu ei riitä enää mihinkään: ihan hyvää palvelua tarjoavaa yritystä ei hetken päästä ole enää olemassa! Asiakaskokemuksen aikakaudella menestyäkseen, yrityksen pitää kyetä tuottamaan systemaattisesti erinomaista palvelua.

Hyvä asiakaslupaus on haastava. Se haastaa yrityksen työntekijöitä ponnistelemaan yhdessä palvelulupauksen toteuttamiseksi jokainen päivä, jokaisessa kohtaamisessa ja jokaisen asiakkaan kanssa.

 

Ihan hyvä palvelu ei riitä enää mihinkään: ihan hyvää palvelua tarjoavaa yritystä ei hetken päästä ole enää olemassa!

 

Palvelulupaus – esimerkkejä kotimaasta ja maailmalta

Useassa palvelulupauksessa on erinomaisia elementtejä – ja niiden yhteisenä haasteena on kompleksisuus. Tässä esimerkkejä simppeleistä palvelulupauksista (tai niiden osista), jotka puhuttelevat minua kuluttajana:

 

  • Elenia: Jos sähkösi on poikki yli 6 tuntia, hyvitämme siitä sinulle automaattisesti (sähkömarkkinalaki velvoittaa korvaukseen 12h jälkeen).
  • Verkkokauppa.com: Todennäköisesti aina halvempi: tärkein lupauksemme on tarjota sinulle tuotteet aina halpaan hintaan.
  • Tony Robbins, Business Mastery: You will receive $1 million in value to your business in the first day of the event or your money back.
  • Snap Fitness: If you don’t experience a positive difference within 30 days of joining our gym, you’ll receive a full refund!

 

Ja vielä esimerkkinä meidän palvelulupaukset:

  1. Aitoa yhteiskehittämistä aina hyvillä energioilla.
  2. Simppeleitä, tehokkaita ja käytännössä testattuja työskentelytapoja.
  3. Konkreettisia ja helposti kommunikoitavia lopputuloksia, jotka toimivat käytännössä.

 

Palvelulupaukset käytäntöön

Elämme asiakkaan aikakautta: yrityksillä ei ole enää varaa lupailla asioita, joita ei kyetä lunastamaan toistuvasti arjen kohtaamisissa.

Jotta palvelulupaukseen kiteytetty uniikki asiakaskokemus ja asiakaalle syntyvä arvo kyettäisiin tuottamaan systemaattisesti, palvelun tuottamiseen tulee luoda yhteiset toimintamallit ja prosessit. Palvelumuotoilu on tähän työhön erinomainen ajattelu- ja työtapa.

palvelulupaus

Jos haluat oppia lisää palvelumuotoilusta, voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Palvelulupaus yrityksellesi?

Hyvällä palvelulupauksella on rutkasti potentiaalia tuoda lisää liikevaihtoa ja oikeanlaisia asiakkaita yrityksellesi. Jos haluat apua palvelulupausten kiteyttämiseen ja niitä tukevien toimintamallien ja prosessien palvelumuotoiluun, varaa kalenteristani sinulle sopivin 1h ajankohta.😀🙌

Asiakasarvon tuottaminen

Jos kalenterista ei löydy sopivaa aikaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

FacebookTwitterLinkedIn

Tuotteistaminen – huomioi tämä yksi asia ja onnistut: https://www.kreapal.fi/blogi/tuotteistaminen/ #palvelumuotoilu #cx #asiakaskokemus

Omistajastrategia – huomioi nämä 7 asiaa https://www.kreapal.fi/blogi/omistajastrategia/ #strategia #johtaminen #liiketoimintamuotoilu

Palvelulupaus – parhaisiin on kiteytetty nämä 6 muuttujaa! https://www.kreapal.fi/blogi/palvelulupaus/ #asiakaskokemus #cx #palvelumuotoilu

Mikä on visio? Ja miksi se on kriittisen tärkeä yrityksellesi: https://www.kreapal.fi/blogi/mika-on-visio/ #liiketoimintamuotoilu #cx #strategia

Ajankohtaista

Luottoluokitus AAA!

24.7.2022

Luottoluokitus AAA myönnetään vuosittain 2,3%:lle suomalaisista yrityksistä - ja nyt KREAPAL DESIGN Oy kuuluu tähän...

Jatka lukemista

ELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut

4.4.2022

ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN

LATAA UUSI OPAS TÄSTÄ!