Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla haltuun

Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla? Mitenkäs se tehdään? Ja miten ihmiset saadaan mukaan sekä luomaan yhteinen innostava asiakaskokemuksen tahtotila että toteuttamaan sitä käytännössä? Jos etsit asiakastarinaa käytännön toteutuksesta, luet juuri oikeaa artikkelia!

Jos sen sijaan haluat lisätä ymmärrystäsi asiakaskokemuksesta strategisella ja ja operatiivisella tasolla, lukaise ensin TÄMÄ blogikirjoitus – ja palaa sitten tämän asiakastarinan pariin.

Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla – Case VSSHP

Toteutimme asiakaskokemuksen kehityshankkeen Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirille syksyn ja talven 2021-2022 aikana. Haastattelimme projektin päätyttyä projektipäällikkö Minna Maaria Lahtosta siitä, mistä projektissa oikein oli kyse, miten se toteutettiin – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

Kertoisitko muutamalla sanalla VSSHP:stä?

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri on kuntayhtymä, johon kuuluivat Varsinais-Suomen maakunnan kaikki 27 kuntaa, sekä Pirkamaalla sijaitseva Punkalaidun.  Kuntayhtymän tehtävänä on järjestää erikoissairaanhoidon palvelut sen jäsenkuntien n. 480 000:lle asukkaalle.  Henkilökuntaa kuntayhtymässä on n. 8 500 – ja sen on henkilöstömäärältään Turun kaupungin jälkeen toiseksi suurin työnantaja Varsinais-Suomessa. Lisätietoja TÄSTÄ.

Yhteiset toimintamallit ja selkeät tavoitteet puuttuivat asiakaskokemuksen kehittämisestä.

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alunperin keskusteluihin kanssamme?

Suuressa ja vaativaa perustyötä tekevässä organisaatiossa haasteena oli asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvien projektien ja ihmisten hajautuminen. Yhteiset toimintamallit ja selkeät tavoitteet puuttuivat asiakaskokemuksen kehittämisestä. Tämä aiheutti turhautumista ja hidastutti toimenpiteiden käytäntöön viemistä.

Muotoilun kautta tavoitetaan asiakaslähtöisyys ja voidaan tuoda se aidosti osaksi organisaation ja työntekijöiden arkea.

Miksi valitsitte juuri meidät kumppaniksi? 

Muotoilun kautta tavoitetaan asiakaslähtöisyys ja voidaan tuoda se aidosti osaksi organisaation ja työntekijöiden arkea. Palvelumuotoilun työkalut tarjoavat keinon nostaa esille relevantteja ja asiakkaalle aidosti arvoa tuottavia asioita, kiteytetysti. KREAPALilla on pitkä kokemus palvelumuotoiluprojektien tekemisestä ja energinen, asiakkaan tarpeet huomioiva ote tekemiseen.

Muotoilimme kerätyn ymmärryksen pohjalta asiakaskokemuksen tahtotilan, sen toteutumista tukevat tärkeimmät teemat, halutut avaintulokset ja toimenpiteet. Loimme myös asiakaskokemuksen johtamiselle rullaavan mallin.

Mitä projektissa tehtiin?

Projektissa lähdimme liikkeelle koulutuksesta, jossa vastattiin asiakaskokemuksen peruskysymyksiin: mitä, miksi ja miten. Perehdytyskoulutukseen sai osallistua laajempi joukko aiheesta kiinnostuneita. Tämän jälkeen lähdimme tiiviimmän projektiryhmän kanssa työstämään asioita palvelumuotoilutyöpajoissa. Tiivistimme projektin viiteen kuukauteen ja etenimme kehittämisessä ripeästi.

Tärkeintä aluksi oli kiteyttää asiakasymmärrys. Meillä olikin jo kerättynä paljon palautedataa asiakkailta, jota analysoimme ja vahvistimme vielä asiakashaastatteluilla. Teimme kyselyn myös henkilöstölle ja asiakkaille saadaksemme lisätietoa esille nousseista teemoista.

Muotoilimme kerätyn ymmärryksen pohjalta asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan ja sen toteutumista tukevat tärkeimmät teemat. Konseptin kiteytyksen jälkeen määrittelimme halutut avaintulokset ja toimenpiteet kullekin teemalle. Koimme OKR mallin luontevaksi ja helpoksi tavaksi ottaa käyttöön tukemaan jatkuvaa kehitystä.

Loimme myös asiakaskokemuksen johtamiselle rullaavan mallin, jonka avulla asiakaskokemusta kyetään johtamaan strategisella tasolla ketterästi olosuhteiden muuttuessa.

Yhteistyö oli alusta saakka sujuvaa ja tarvittavia muutoksia tehtiin nopeasti matkan varrella.

Miten yhteistyö mielestäsi sujui? 

Yhteistyö oli alusta saakka sujuvaa ja tarvittavia muutoksia tehtiin nopeasti matkan varrella. Projekti oli hyvin kuvattu ja etenemistä oli helppo seurata. Nyt meillä on vahva perusta, josta pääsemme hyvin liikkeelle ja viemään asiakaskokemuksemme seuraavalle tasolle, eli kohti Suomen sydämellisintä kohtaamista.

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme (asteikolla 1-10)?

10!