Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla | VSSHP
Yhteistyö oli alusta saakka sujuvaa ja tarvittavia muutoksia tehtiin nopeasti matkan varrella. Nyt meillä on vahva perusta, josta pääsemme viemään asiakaskokemuksemme seuraavalle tasolle.
Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla haltuun
Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla? Mitenkäs se tehdään? Ja miten ihmiset saadaan mukaan sekä luomaan yhteinen innostava asiakaskokemuksen tahtotila että toteuttamaan sitä käytännössä? Jos etsit asiakastarinaa käytännön toteutuksesta, luet juuri oikeaa artikkelia!
Jos sen sijaan haluat lisätä ymmärrystäsi asiakaskokemuksesta strategisella ja ja operatiivisella tasolla, lukaise ensin TÄMÄ blogikirjoitus – ja palaa sitten tämän asiakastarinan pariin.
Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla – Case VSSHP
Toteutimme asiakaskokemuksen kehityshankkeen Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirille syksyn ja talven 2021-2022 aikana. Haastattelimme projektin päätyttyä projektipäällikkö Minna Maaria Lahtosta siitä, mistä projektissa oikein oli kyse, miten se toteutettiin – ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.
Kertoisitko muutamalla sanalla VSSHP:stä?
Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri on kuntayhtymä, johon kuuluivat Varsinais-Suomen maakunnan kaikki 27 kuntaa, sekä Pirkamaalla sijaitseva Punkalaidun. Kuntayhtymän tehtävänä on järjestää erikoissairaanhoidon palvelut sen jäsenkuntien n. 480 000:lle asukkaalle. Henkilökuntaa kuntayhtymässä on n. 8 500 – ja sen on henkilöstömäärältään Turun kaupungin jälkeen toiseksi suurin työnantaja Varsinais-Suomessa. Lisätietoja TÄSTÄ.
Yhteiset toimintamallit ja selkeät tavoitteet puuttuivat asiakaskokemuksen kehittämisestä.
Minkälaisessa tilanteessa päädyit alunperin keskusteluihin kanssamme?
Suuressa ja vaativaa perustyötä tekevässä organisaatiossa haasteena oli asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvien projektien ja ihmisten hajautuminen. Yhteiset toimintamallit ja selkeät tavoitteet puuttuivat asiakaskokemuksen kehittämisestä. Tämä aiheutti turhautumista ja hidastutti toimenpiteiden käytäntöön viemistä.
Muotoilun kautta tavoitetaan asiakaslähtöisyys ja voidaan tuoda se aidosti osaksi organisaation ja työntekijöiden arkea.
Miksi valitsitte juuri meidät kumppaniksi?
Muotoilun kautta tavoitetaan asiakaslähtöisyys ja voidaan tuoda se aidosti osaksi organisaation ja työntekijöiden arkea. Palvelumuotoilun työkalut tarjoavat keinon nostaa esille relevantteja ja asiakkaalle aidosti arvoa tuottavia asioita, kiteytetysti. KREAPALilla on pitkä kokemus palvelumuotoiluprojektien tekemisestä ja energinen, asiakkaan tarpeet huomioiva ote tekemiseen.
Muotoilimme kerätyn ymmärryksen pohjalta asiakaskokemuksen tahtotilan, sen toteutumista tukevat tärkeimmät teemat, halutut avaintulokset ja toimenpiteet. Loimme myös asiakaskokemuksen johtamiselle rullaavan mallin.
Mitä projektissa tehtiin?
Projektissa lähdimme liikkeelle koulutuksesta, jossa vastattiin asiakaskokemuksen peruskysymyksiin: mitä, miksi ja miten. Perehdytyskoulutukseen sai osallistua laajempi joukko aiheesta kiinnostuneita. Tämän jälkeen lähdimme tiiviimmän projektiryhmän kanssa työstämään asioita palvelumuotoilutyöpajoissa. Tiivistimme projektin viiteen kuukauteen ja etenimme kehittämisessä ripeästi.
Tärkeintä aluksi oli kiteyttää asiakasymmärrys. Meillä olikin jo kerättynä paljon palautedataa asiakkailta, jota analysoimme ja vahvistimme vielä asiakashaastatteluilla. Teimme kyselyn myös henkilöstölle ja asiakkaille saadaksemme lisätietoa esille nousseista teemoista.
Muotoilimme kerätyn ymmärryksen pohjalta asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan ja sen toteutumista tukevat tärkeimmät teemat. Konseptin kiteytyksen jälkeen määrittelimme halutut avaintulokset ja toimenpiteet kullekin teemalle. Koimme OKR mallin luontevaksi ja helpoksi tavaksi ottaa käyttöön tukemaan jatkuvaa kehitystä.
Loimme myös asiakaskokemuksen johtamiselle rullaavan mallin, jonka avulla asiakaskokemusta kyetään johtamaan strategisella tasolla ketterästi olosuhteiden muuttuessa.
Yhteistyö oli alusta saakka sujuvaa ja tarvittavia muutoksia tehtiin nopeasti matkan varrella.
Miten yhteistyö mielestäsi sujui?
Yhteistyö oli alusta saakka sujuvaa ja tarvittavia muutoksia tehtiin nopeasti matkan varrella. Projekti oli hyvin kuvattu ja etenemistä oli helppo seurata. Nyt meillä on vahva perusta, josta pääsemme hyvin liikkeelle ja viemään asiakaskokemuksemme seuraavalle tasolle, eli kohti Suomen sydämellisintä kohtaamista.
Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme (asteikolla 1-10)?
10!
Lisää asiakastarinoita?
Olemme auttaneet useita erikokoisia organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti ja tuloksekkaasti – voit tutustua asiakastarinoihin TÄSTÄ.
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
Apua kehittämiseen?
Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️
Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.
Autamme SINUA onnistumaan.
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!
Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.
Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy
Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.
Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!
Sanna Helttunen
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.
Sanna ymmärsi hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.
Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut
ASIAKASLÄHTÖISTÄ KILPAILUETUA LIIKETOIMINTAASI?
TILAA UUTISKIRJE