Asiakaskokemuksen johtaminen – ota nämä tasot haltuun!
22.11.2021 | Veikko Törrönen
Asiakaskokemuksen johtaminen? Millaisten vaiheiden kautta se kehittyy? Miten asiakaskokemusta johdetaan systemaattisesti? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.
Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.
Määritellään ensin mistä puhutaan
Kysyn usein valmennuksissa osallistujilta määrittelyä käsitteelle asiakaskokemus – ja saan poikkeuksetta jokaiselta eri vastauksen. Asiakaskokemukselle ei ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää, mutta tehdään se tähän selvyyden vuoksi ennen kuin hypätään itse aiheeseen. Me määrittelemme sen seuraavasti: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.
Siirrytään eteenpäin määrittelemään sitä, millaisten vaiheiden kautta asiakaskokemus kehittyy.
Asiakaskokemuksen strategiset toimenpiteet on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta.
Asiakaskokemuksen kehittymisen neljä vaihetta
Olen tehnyt useita vuosia töitä asiakaskokemuksen kehittämisen parissa: aluksi inhouse roolissa – myöhemmin ulkopuolisena kumppanina. Kokemukseni mukaan, asiakaskokemus kehittyy (pystyakseli) suhteessa aikaan (vaaka-akseli) tyypillisesti seuraavien vaiheiden kautta.
1. Nykytilan ymmärtäminen
Asiakaskokemuksen nykytilan tunnistaminen ja ymmärtäminen on perusedellytys asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tämä tärkeys on ymmärretty kohtalaisen hyvin organisaatioissa – ja toteutettu mm. asiakaskokemuksen mittaamisen kautta. Tämä onkin usein organisaatioiden ensimmäinen askel asiakaskokemuksen systemaattisen kehittämisen polulla.
2. Osallistavat toimenpiteet
Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joten ketterillä henkilöstöä osallistavilla ja innostavilla toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti vaikuttamalla työntekijöiden fiilikseen ja tunteisiin.
Myös tämä on oivallettu organisaatioissa kiitettävästi – ja toteutettu mm. palvelupolkujen määrittelyllä, kevyillä asiakas- ja työntekijäkokemusvalmennuksilla – ja muilla osallistavilla taktisilla toimenpiteillä. Osallistavien taktisten toimenpiteiden positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen laskee kuitenkin hiljalleen, mikäli näitä ei tueta järeämmillä strategisilla toimenpiteillä.
3. Strategiset toimenpiteet
Asiakaskokemuksen strategisilla toimenpiteillä tarkoitetaan valintoja ja poisvalintoja, joiden tehtävänä on auttaa organisaatiota kohdistaamaan energiansa ja resurssinsa systemaattisesti tukemaan tavoiteltua asiakaslähtöistä muutosta.
Tämä taso on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta, jonka vuoksi asiakaskokemusta ei kyetä johtamaan määrätietoisesti kohti haluttua päämäärää.
4. Osa yrityskulttuuria
Asiakaskokemus osana yrityskulttuuria tarkoittaa tilaa, jossa halutun ja kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen tuottaminen on organisaation luontainen tapa ajatella ja tehdä töitä – kaikilla tasoilla. Koska asiakaskokemuksen strategisten toimenpiteiden taso jää toteuttamatta, tälle tasolle ei juuri koskaan päästä.
Suosittelemme asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa – operatiivisen tason johtamiseen OKR-mallia.
Asiakaskokemuksen johtaminen – ota nämä tasot haltuun!
Minkä tahansa kokonaisuuden johtamisessa tulee johtaa aina kahta tasoa: tulevaisuutta, sekä nykytilaa ja muutosta.
1. Asiakaskokemuksen johtaminen strategisella tasolla
Strategia on kiteytettynä suunnitelma siitä, miten organisaatio saavuttaa tulevaisuuden tahtotilansa. Asiakaskokemuksen tulevaisuutta johdetaan asiakaskokemusstrategian kautta, jonka ytimessä on yhteinen innostava tahtotila – ja sen toteutumista tukevat 3-5 tärkeintä teemaa (must-win-battle).
Asiakaskokemuksen strateginen taso ei saa olla staattinen, mutta sen jatkuva kehittäminen ei saa myöskään kuormittaa liiaksi operatiivisen muutoksen toteuttamista. Suosittelemmekin asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa. Asiakaskokemuksen rullaavalla mallilla kehitätte asiakaskokemuksen strategista tasoa systemaattisesti – ilman, että työ kuormittaa operatiivista tasoa liian raskaasti.

2. Asiakaskokemuksen johtaminen operatiivisella tasolla
Asiakaskokemuksen operatiivisella johtamisella tarkoitetaan haluttuun muutokseen tähtääviä systemaattisia arjessa tapahtuvia toimenpiteitä, jotka ohjaavat koko organisaatiota toimimaan valitun asiakaskokemusstrategian mukaisesti.
OKR-malli on erinomainen menetelmä tämän muutoksen johtamiseen. Se konkretisoi yhteiset strategiset valinnat yksikkö- ja tiimikohtaisiksi tavoitteiksi, mittareiksi ja käytännön tekemiseksi. Lue lissä OKR-mallista TÄSTÄ.
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
Käytännön tuloksia?
Olemme auttaneet useita erikokoisia organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti ja tuloksekkaasti. Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.
Apua kehittämiseen?
Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️
Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.
Ajankohtaista
Palvelumuotoilijan työpaikka Tampereella
22.5.2023
Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun...
Jatka lukemistaLuottoluokitus AAA!
24.7.2022
Luottoluokitus AAA myönnetään vuosittain 2,3%:lle suomalaisista yrityksistä - ja nyt KREAPAL DESIGN Oy kuuluu tähän...
Jatka lukemistaELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut
4.4.2022
ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...
Jatka lukemistaAutamme SINUA onnistumaan.
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!
Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy

Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.
Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!
Sanna Helttunen
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.
Sanna ymmärsi hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.
Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut

Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa Tampereelle.
Tunnistatko itsesi tästä:
- Ihmisinä kasvaminen on minulle tärkeä arvo ja osa elämää✔️
- En pelkää virheitä: olen jatkuvasti valmis kyseenalaistamaan omat ja asiakkaiden ajattelu- ja työskentelytavat✔️
- Sytyn KREAPALin arvoista ja olemassaolon tarkoituksesta – ja koen olevani niihin mainio match✔️
- Minulla on jo osaamista toteuttaa liiketoiminta- ja/tai palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
- Minulla on osaamista ja halua hankkia itsenäisesti uusia asiakkaita✔️
- Motivoidun palkkamallista, joka perustuu tuloksiin – ei työpaikalla vietettyyn aikaan✔️
- Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️
Jos vastauksesi ylläoleviin on 7x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.
SINUN NIMESI TÄHÄN?
Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa Tampereelle.
Tunnistatko itsesi tästä:
- Ihmisinä kasvaminen on minulle tärkeä arvo ja osa elämää✔️
- En pelkää virheitä: olen jatkuvasti valmis kyseenalaistamaan omat ja asiakkaiden ajattelu- ja työskentelytavat✔️
- Sytyn KREAPALin arvoista ja olemassaolon tarkoituksesta – ja koen olevani niihin mainio match✔️
- Minulla on jo osaamista toteuttaa liiketoiminta- ja/tai palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
- Minulla on osaamista ja halua hankkia itsenäisesti uusia asiakkaita✔️
- Motivoidun palkkamallista, joka perustuu tuloksiin – ei työpaikalla vietettyyn aikaan✔️
- Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️
Jos vastauksesi ylläoleviin on 7x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.
Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN OY
ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN
LATAA UUSI OPAS TÄSTÄ!