OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Asiakaskokemuksen johtaminen

22.11.2021   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemuksen johtaminen? Millaisten vaiheiden kautta asiakaskokemus tyypillisesti kehittyy? Miten asiakaskokemusta voitaisiin johtaa systemaattisesti sekä strategisella (tulevaisuus) että operatiivisella (nykytila ja muutos) tasolla? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

 

Määritellään ensin mistä puhutaan

Kysyn usein valmennuksissa osallistujilta määrittelyä käsitteelle asiakaskokemus – ja saan poikkeuksetta jokaiselta eri vastauksen. Asiakaskokemukselle ei ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää, mutta tehdään se tähän selvyyden vuoksi ennen kuin hypätään itse aiheeseen. Me määrittelemme käsitteen seuraavasti: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

Siirrytään eteenpäin määrittelemään sitä, millaisten vaiheiden kautta asiakaskokemus kehittyy.

 

Asiakaskokemuksen strategisilla toimenpiteillä tarkoitetaan valintoja ja poisvalintoja, joiden tehtävänä on auttaa organisaatiota kohdistaamaan energiansa ja resurssinsa systemaattisesti tukemaan tavoiteltua asiakaslähtöistä muutosta. Tämä taso on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta.

 

Asiakaskokemuksen kehittymisen vaiheet

Olen tehnyt useita vuosia töitä asiakaskokemuksen kehittämisen parissa: aluksi inhouse roolissa – myöhemmin ulkopuolisena kumppanina liiketoiminta- ja palvelumuotoilijana. Havaintojeni mukaan, asiakaskokemus kehittyy (pystyakseli) suhteessa aikaan (vaaka-akseli) tyypillisesti seuraavien vaiheiden kautta.

 

Asiakaskokemuksen johtaminen

Nykytila: asiakaskokemuksen nykytilan tunnistaminen ja ymmärtäminen on perusedellytys asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tämä on ymmärretty hyvin organisaatioissa – ja toteutettu mm. asiakaskokemuksen mittaamisen kautta. Tämä onkin usein organisaatioiden ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämisen polulla.

Osallistavat toimenpiteet: asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joten ketterillä henkilöstöä osallistavilla ja innostavilla toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti vaikuttamalla työntekijöiden fiilikseen ja tunteisiin. Myös tämä on oivallettu organisaatioissa kiitettävästi – ja toteutettu mm. palvelupolkujen määrittelyllä, kevyillä asiakas- ja työntekijäkokemusvalmennuksilla – ja muilla osallistavilla taktisilla toimenpiteillä. Osallistavien taktisten toimenpiteiden positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen laskee kuitenkin hiljalleen, mikäli näitä ei tueta järeämmillä strategisilla toimenpiteillä.

Strategiset toimenpiteet: asiakaskokemuksen strategisilla toimenpiteillä tarkoitetaan valintoja ja poisvalintoja, joiden tehtävänä on auttaa organisaatiota kohdistaamaan energiansa ja resurssinsa systemaattisesti tukemaan tavoiteltua asiakaslähtöistä muutosta. Tämä taso on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta, jonka vuoksi asiakaskokemusta ei kyetä johtamaan määrätietoisesti kohti haluttua päämäärää.

Osa yrityskulttuuria: asiakaskokemus osana yrityskulttuuria tarkoittaa tilaa, jossa halutun ja kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen tuottaminen on organisaation luontainen tapa ajatella ja tehdä töitä – kaikilla tasoilla. Koska asiakaskokemuksen strategisten toimenpiteiden taso jää toteuttamatta, tälle tasolle ei koskaan päästä.

 

Suosittelemme asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa – operatiivisen tason johtamiseen OKR-mallia.

 

Asiakaskokemuksen johtaminen strategisella ja operatiivisella tasolla

Minkä tahansa kokonaisuuden johtamisessa tulee johtaa aina kahta tasoa: tulevaisuutta, sekä nykytilaa ja muutosta.

Strategisella tasolla johdetaan tulevaisuutta
Strategia on kiteytettynä suunnitelma siitä, miten organisaatio saavuttaa tulevaisuuden tahtotilansa. Asiakaskokemuksen tulevaisuutta johdetaan asiakaskokemusstrategian kautta, jonka ytimessä on yhteinen innostava tahtotila – ja sen toteutumista tukevat 3-5 tärkeintä teemaa (must-win-battle).

Asiakaskokemuksen strateginen taso ei saa olla staattinen, mutta sen jatkuva kehittäminen ei saa myöskään kuormittaa liiaksi operatiivisen muutoksen toteuttamista. Suosittelemmekin asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa. Asiakaskokemuksen rullaavalla mallilla kehitätte asiakaskokemuksen strategista tasoa systemaattisesti – ilman, että työ kuormittaa operatiivista tasoa liian raskaasti.

 

Asiakaskokemuksen johtaminen

 

Operatiivisella tasolla johdetaan strategiassa määriteltyä muutosta
Asiakaskokemuksen operatiivisella johtamisella tarkoitetaan haluttuun muutokseen tähtääviä systemaattisia arjessa tapahtuvia toimenpiteitä, jotka ohjaavat koko organisaatiota toimimaan valitun asiakaskokemusstrategian mukaisesti. OKR-malli on erinomainen menetelmä tämän muutoksen johtamiseen. OKR-malli konkretisoi yhteiset strategiset valinnat yksikkö- ja tiimikohtaisiksi tavoitteiksi, mittareiksi ja käytännön tekemiseksi.

 

Käytännön tuloksia

Olemme auttaneet useita erikokoisia organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti ja tuloksekkaasti – voit tutustua asiakastarinoihin TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemuksen johtaminen haltuun?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen. Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Asiakaskokemuksen johtaminen https://www.kreapal.fi/blogi/asiakaskokemuksen-johtaminen/ #cx #asiakaskokemus

UUSI BLOGIKIRJOITUS | Asiakasarvon tuottaminen ❤️ palvelumuotoilu: https://www.kreapal.fi/blogi/asiakasarvon-tuottaminen-ja-palvelumuotoilu/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #asiakasarvo

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle HETI sopivan löydyttyä - saa jakaa😄🔥https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/palkkaamme-palvelumuotoilijan/ #palvelumuotoilu #työpaikka #cx #tampere

LIVE-VETO: Palvelumuotoilu käytännön keinona paremman asiakaskokemuksen tuottamiseen😄🙌 https://youtu.be/AoMNLB3-PQs #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

Palvelumuotoilijan työpaikka tarjolla Tampereella 🔥🚀

26.11.2021

Palvelumuotoilijan työpaikka tarjolla! Olemme valinneet kasvun tien – ja etsimme jatkuvasti joukkoomme uusia intohimoisia...

Jatka lukemista

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle heti sopivan löydyttyä❤️

1.10.2021

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle heti sopivan löydyttyä❤️ Jos olet alan osaaja, tutustu tähän melko viileeseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen liiketoiminta- ja palvelumuotoilun ammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

Lisätietoja

Etsimme jatkuvasti seuraavaa kovaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa tiimiimme Tampereelle.

Tunnistatko itsesi tästä:

  • Minulla on Can do- asennetta – ja isosti intohimoa liiketoimintalähtöisen muotoilijan työhön✔️
  • Minulla on jo osaamista toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
  • Minulla on halua hankkia myös itsenäisesti uusia projekteja (saat meiltä jatkuvasti uusia myyntimahdollisuuksia)✔️
  • Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️

Jos vastauksesi ylläoleviin on 4x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.

 

Sinä❤️

Etsimme jatkuvasti seuraavaa kovaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa tiimiimme Tampereelle.

Tunnistatko itsesi tästä:

  • Minulla on Can do- asennetta – ja isosti intohimoa liiketoimintalähtöisen muotoilijan työhön✔️
  • Minulla on jo osaamista toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
  • Minulla on halua hankkia myös itsenäisesti uusia projekteja (saat meiltä jatkuvasti uusia myyntimahdollisuuksia)✔️
  • Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️

Jos vastauksesi ylläoleviin on 4x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN OY

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT