Asiakaskokemuksen johtaminen – ota nämä tasot haltuun!

22.11.2021   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemuksen johtaminen? Millaisten vaiheiden kautta se kehittyy? Miten asiakaskokemusta johdetaan systemaattisesti? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

Määritellään ensin mistä puhutaan

Kysyn usein valmennuksissa osallistujilta määrittelyä käsitteelle asiakaskokemus – ja saan poikkeuksetta jokaiselta eri vastauksen. Asiakaskokemukselle ei ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää, mutta tehdään se tähän selvyyden vuoksi ennen kuin hypätään itse aiheeseen. Me määrittelemme sen seuraavasti: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

Siirrytään eteenpäin määrittelemään sitä, millaisten vaiheiden kautta asiakaskokemus kehittyy.

Asiakaskokemuksen strategiset toimenpiteet on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta.

Asiakaskokemuksen kehittymisen neljä vaihetta

Olen tehnyt useita vuosia töitä asiakaskokemuksen kehittämisen parissa: aluksi inhouse roolissa – myöhemmin ulkopuolisena kumppanina. Kokemukseni mukaan, asiakaskokemus kehittyy (pystyakseli) suhteessa aikaan (vaaka-akseli) tyypillisesti seuraavien vaiheiden kautta.

1. Nykytilan ymmärtäminen
Asiakaskokemuksen nykytilan tunnistaminen ja ymmärtäminen on perusedellytys asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tämä tärkeys on ymmärretty kohtalaisen hyvin organisaatioissa – ja toteutettu mm. asiakaskokemuksen mittaamisen kautta. Tämä onkin usein organisaatioiden ensimmäinen askel asiakaskokemuksen systemaattisen kehittämisen polulla.

2. Osallistavat toimenpiteet
Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joten ketterillä henkilöstöä osallistavilla ja innostavilla toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti vaikuttamalla työntekijöiden fiilikseen ja tunteisiin.

Myös tämä on oivallettu organisaatioissa kiitettävästi – ja toteutettu mm. palvelupolkujen määrittelyllä, kevyillä asiakas- ja työntekijäkokemusvalmennuksilla – ja muilla osallistavilla taktisilla toimenpiteillä. Osallistavien taktisten toimenpiteiden positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen laskee kuitenkin hiljalleen, mikäli näitä ei tueta järeämmillä strategisilla toimenpiteillä.

3. Strategiset toimenpiteet
Asiakaskokemuksen strategisilla toimenpiteillä tarkoitetaan valintoja ja poisvalintoja, joiden tehtävänä on auttaa organisaatiota kohdistaamaan energiansa ja resurssinsa systemaattisesti tukemaan tavoiteltua asiakaslähtöistä muutosta.

Tämä taso on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta, jonka vuoksi asiakaskokemusta ei kyetä johtamaan määrätietoisesti kohti haluttua päämäärää.

4. Osa yrityskulttuuria
Asiakaskokemus osana yrityskulttuuria tarkoittaa tilaa, jossa halutun ja kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen tuottaminen on organisaation luontainen tapa ajatella ja tehdä töitä – kaikilla tasoilla. Koska asiakaskokemuksen strategisten toimenpiteiden taso jää toteuttamatta, tälle tasolle ei juuri koskaan päästä.

Suosittelemme asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa – operatiivisen tason johtamiseen OKR-mallia.

Asiakaskokemuksen strateginen taso ei saa olla staattinen, mutta sen jatkuva kehittäminen ei saa myöskään kuormittaa liiaksi operatiivisen muutoksen toteuttamista. Suosittelemmekin asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa. Asiakaskokemuksen rullaavalla mallilla kehitätte asiakaskokemuksen strategista tasoa systemaattisesti – ilman, että työ kuormittaa operatiivista tasoa liian raskaasti.

 

2. Asiakaskokemuksen johtaminen operatiivisella tasolla

Asiakaskokemuksen operatiivisella johtamisella tarkoitetaan haluttuun muutokseen tähtääviä systemaattisia arjessa tapahtuvia toimenpiteitä, jotka ohjaavat koko organisaatiota toimimaan valitun asiakaskokemusstrategian mukaisesti.

OKR-malli on erinomainen menetelmä tämän muutoksen johtamiseen. Se konkretisoi yhteiset strategiset valinnat yksikkö- ja tiimikohtaisiksi tavoitteiksi, mittareiksi ja käytännön tekemiseksi. Lue lissä OKR-mallista TÄSTÄ.

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.