OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Mitä on asiakaslähtöisyys?

5.5.2021   |   Outi Nokkonen

Mitä on asiakaslähtöisyys palvelujen kehittämisessä? Asiakaslähtöisyys ymmärretään toisinaan väärin – sanotaan, että ”ei meidän ole mitään järkeä kysellä asiakkailta toiveita”, ”kasata jotain toiveiden tynnyriä kysymällä asiakkailta mitä ne haluaa”.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys: asiakkaan ymmärtämistä

Haluaisin kääntää ajatukset siihen, että asiakaslähtöisyys ei olekaan ”asiakkaiden toiveiden kysymistä” sinällään, vaan asiakaslähtöisyys on sitä, että ymmärrämme mitä asiakas koittaa palvelumme avulla saada tehdyksi, ja rakennetaan palvelu sen tehtävän mahdollisimman sujuvaksi ratkaisuksi – tai jopa ilahduttavan elämykselliseksi sellaiseksi.

Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin ja asiakkaan silmin sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa. Tämä siis vastakohtana sille, että kaikki suunnittelu tehtäisiin organisaatiolähtöisesti neukkarissa.

 

mitä on asiakaslähtöisyys

 

Otetaan esimerkiksi polkupyörä. Polkupyörän valmistaville työntekijöille jokainen mutteri ja muu yksityiskohta on tärkeä valinta, on iso kysymys millaisia muttereita mihinkin kohtaan laitetaan ja millainen prosessi tietyn mutterin kiinnittäminen on.

Asiakkaalle – siis keskivertopyöränomistajalle – nämä asiat taas ovat suhteellisen merkityksettömiä. Se mitä asiakas polkupyörältä odottaa, on esimerkiksi arjen sujuvoittamista helpolla ja nopealla liikkumismuodolla, rentouttavia pyöräajeluja kesäiltoina,  ja niin edelleen. Mutterien paikallaan pysyminen on perusedellytys, mutta arvo syntyy kokemuksesta.

Sama pätee palvelun kehittämisessä: jos keskitymme vain omaan näkymäämme – sisäisiin prosesseihin ja niiden yksityiskohtiin – saatamme panostaa vääriin asioihin ja missata mistä asiakkaan arvo oikeastaan palvelussa syntyy. Pahimmillaan hiotaan timanttiseksi työprosessi, jonka tuotoksena syntyvä palvelu ei olekaan asiakkaille kiinnostava tai kilpailukykyinen.

 

Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi, edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin, sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys: yhteiskehittämistä

Asiakaslähtöisyys on juuri sitä, että otamme kehittämisessä keskiöön asiakkaalle muodostuvan arvon ja katsomme palvelun käyttämistä asiakkaan näkökulmasta. Se tarkoittaa käytännössä sitä, palvelua kehitettäessä asiakkaan näkökulma on läsnä oivallusten lähteenä. Se tarkoittaa myös sitä, että yhteiskehitämme asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Palvelumuotoilu on työtapa, joka tarjoaa tähän selkeän prosessin ja työkalut.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että kehittämisessä on osattava tunnistaa oma roolinsa 2020-luvun asiantuntijana – asiantuntijuus ei ole enää sitä, että pystyy omasta asiantuntemuksestaan käsin määrittelemään toisten puolesta mikä heille on toimivaa, vaan nyt asiantuntemukseen kuuluvat myös kyvyt kuunnella, oppia muilta ja kehittää yhdessä.

 

 

Haluatko oppia lisää?

Tässä webinaarissa opit tekemään palvelumuotoilun projektisuunnitelman omalle yrityksellesi. Webinaarin päätteeksi saat tähän kehittämäni työkalun, jonka toimivuus on testattu lukuisissa palvelumuotoiluprojekteissa. Tervetuloa mukaan!

Palvelumuotoilu webinaari

 

Tarvitsetko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi palvelun muotoiluun! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Outi Nokkonen on palvelumuotoilija ja palvelumuotoilun valmentaja KREAPAL Design Oy:ssä.

FacebookTwitterLinkedIn

Kangasalan Sanomat halusi muutosta: Lehti loi muotoiluajattelun avulla viisiosaisen strategian ja pyristelee eroon väärästä kotiseutulehden maineesta. Paikallismedian strategiatyöstä kertovat @helikeskinen @pasanen_satu @tiinaoj @JukkaHuikko. #journalismi

https://suomenlehdisto.fi/kangasalan-sanomat-halusi-muutosta-lehti-loi-muotoiluajattelun-avulla-viisiosaisen-strategian-ja-pyristelee-eroon-vaarasta-kotiseutulehden-maineesta/

Kangasalan Sanomat halusi muutosta: Lehti loi muotoiluajattelun avulla viisiosaisen strategian ja pyristelee eroon väärästä kotiseutulehden maineesta - Suomen Lehdistö https://suomenlehdisto.fi/kangasalan-sanomat-halusi-muutosta-lehti-loi-muotoiluajattelun-avulla-viisiosaisen-strategian-ja-pyristelee-eroon-vaarasta-kotiseutulehden-maineesta/ #liiketoimintamuotoilu #asiakaskokemus #strategiatyö

Strateginen johtaminen ihmislähtöisesti❤️Haluatko kiteytykset (ilman jargonia) käsitteistä ja strategia ja strateginen johtaminen? https://www.kreapal.fi/blogi/strateginen-johtaminen-ihmislahtoisesti/
Iloa ja hyviä juttuja viikkoosi😀🙏 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus

OPAS 2.0 PALVELUMUOTOILUUN🙌Kokemuksen karttuessa ajattelu- ja työtavat kehittyvät - oli aika kirjoittaa versio 2.0. Lataa maksuton opas tästä: https://www.kreapal.fi/oppaat/ #palvelumuotoilu #servicedesign #opas

Vahvistamme osaamista B2C kentässä: Anna Mari Koutroukides starttailee KREAPALilla😄🔥 https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/anna-mari-koutroukides-starttailee-kreapalilla/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Anna Mari Koutroukides starttailee KREAPALilla!

10.8.2021

Elämme arvojemme mukaisesti - tämä liike liittyy arvoomme nimeltä kasvu, jota Anna Mari Koutroukides tulee vauhdittamaan....

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

 

 

 

Outi Nokkonen

Osakas
Palvelumuotoilija

Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Olen tuleva liiketoiminta- ja palvelumuotoilun huippuammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT