OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Mitä on asiakaslähtöisyys?

5.5.2021   |   Outi Nokkonen

Mitä on asiakaslähtöisyys palvelujen kehittämisessä? Asiakaslähtöisyys ymmärretään toisinaan väärin – sanotaan, että ”ei meidän ole mitään järkeä kysellä asiakkailta toiveita”, ”kasata jotain toiveiden tynnyriä kysymällä asiakkailta mitä ne haluaa”.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys: asiakkaan ymmärtämistä

Haluaisin kääntää ajatukset siihen, että asiakaslähtöisyys ei olekaan ”asiakkaiden toiveiden kysymistä” sinällään, vaan asiakaslähtöisyys on sitä, että ymmärrämme mitä asiakas koittaa palvelumme avulla saada tehdyksi, ja rakennetaan palvelu sen tehtävän mahdollisimman sujuvaksi ratkaisuksi – tai jopa ilahduttavan elämykselliseksi sellaiseksi.

Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin ja asiakkaan silmin sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa. Tämä siis vastakohtana sille, että kaikki suunnittelu tehtäisiin organisaatiolähtöisesti neukkarissa.

 

mitä on asiakaslähtöisyys

 

Otetaan esimerkiksi polkupyörä. Polkupyörän valmistaville työntekijöille jokainen mutteri ja muu yksityiskohta on tärkeä valinta, on iso kysymys millaisia muttereita mihinkin kohtaan laitetaan ja millainen prosessi tietyn mutterin kiinnittäminen on.

Asiakkaalle – siis keskivertopyöränomistajalle – nämä asiat taas ovat suhteellisen merkityksettömiä. Se mitä asiakas polkupyörältä odottaa, on esimerkiksi arjen sujuvoittamista helpolla ja nopealla liikkumismuodolla, rentouttavia pyöräajeluja kesäiltoina,  ja niin edelleen. Mutterien paikallaan pysyminen on perusedellytys, mutta arvo syntyy kokemuksesta.

Sama pätee palvelun kehittämisessä: jos keskitymme vain omaan näkymäämme – sisäisiin prosesseihin ja niiden yksityiskohtiin – saatamme panostaa vääriin asioihin ja missata mistä asiakkaan arvo oikeastaan palvelussa syntyy. Pahimmillaan hiotaan timanttiseksi työprosessi, jonka tuotoksena syntyvä palvelu ei olekaan asiakkaille kiinnostava tai kilpailukykyinen.

 

Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi, edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin, sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys: yhteiskehittämistä

Asiakaslähtöisyys on juuri sitä, että otamme kehittämisessä keskiöön asiakkaalle muodostuvan arvon ja katsomme palvelun käyttämistä asiakkaan näkökulmasta. Se tarkoittaa käytännössä sitä, palvelua kehitettäessä asiakkaan näkökulma on läsnä oivallusten lähteenä. Se tarkoittaa myös sitä, että yhteiskehitämme asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Palvelumuotoilu on työtapa, joka tarjoaa tähän selkeän prosessin ja työkalut.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että kehittämisessä on osattava tunnistaa oma roolinsa 2020-luvun asiantuntijana – asiantuntijuus ei ole enää sitä, että pystyy omasta asiantuntemuksestaan käsin määrittelemään toisten puolesta mikä heille on toimivaa, vaan nyt asiantuntemukseen kuuluvat myös kyvyt kuunnella, oppia muilta ja kehittää yhdessä.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaan TÄSTÄ.
Mitä on asiakaslähtöisyys

tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
Mitä on asiakaslähtöisyys

 

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Asiakasarvon tuottaminen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

FacebookTwitterLinkedIn

ASIAKASTARINA | Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla | Case VSSHP https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/asiakaskokemuksen-johtaminen-julkisella-sektorilla/ #cx #asiakaskokemus #strategia #sote

Yrityksen strategia 2020-luvulla? Tällainen sen tulisi olla✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/yrityksen-strategia-2020-luvulla/ #strategia #johtaminen #liiketoimintamuotoilu

Muotoiluajattelu taipuu moneen: asiakastarinoita vuosilta 2017-2022✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-esimerkkeja/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

PALVELUMUOTOILU | Asiakastarina palvelutarjonnan muotoilusta: https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/palvelumuotoilu-selkeytti/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kauppakamari #helsinginseudunkauppakamari 😄🙌

Sinisen meren strategia – 6 keinoa päästä pois punaiselta mereltä https://www.kreapal.fi/blogi/sinisen-meren-strategia/ #liiketoimintamuotoilu #strategia #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

ELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut

4.4.2022

ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN

ILMOITTAUDU WEBINAARIIN TÄSTÄ!