Asiakaskokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla | Vaihtoplus Oy
KREAPALin avulla kiteytimme asiakaskokemuksen nykytilan ja tulevaisuuskuvan. Olemme tyytyväisiä sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin!
Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla!
Asiakaskokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla! Toteutimme syksyn 2018 aikana asiakas- ja työntekijäkokemuksen palvelumuotoiluprojektin Vaihtoplussalle. Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli asiakas- ja työntekijäkokemuksen nykytilan kiteytys ja tulevaisuuskuvan synnyttäminen. Haastattelimme projektin päätyttyä yrityksen markkinointipäällikköä Taina Kivistö-Valtaa siitä, mistä palvelumuotoiluprojektissa oikein oli kyse ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.
Kertoisitko muutamalla sanalla Vaihtoplussasta?
Vaihtoplus perustettiin vuonna 2002 ja se on osa monien tuntemaa, suomalaista Veho-konsernia. Vaihtoplussan liiketoiminta keskittyy edullisten, mutta luotettavien vaihtoautojen myyntiin verkkokaupan ja viiden kivijalkaliikkeen kautta. Vaihtoautomyynin lisäksi Vaihtoplus ostaa käytettyjä autoja niin yrityksiltä kuin yksityishenkilöiltä. Tuomme autoja myös Ruotsista ja Saksasta. Voit tutustua Vaihtoplussaan tarkemmin täällä.
Halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan, tietää mitä asiakas ajattelee ja kokee sekä kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus.
Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin yrityksemme kanssa?
Tutkimme asiakkaan tyytyväisyyttä sms-kyselyä sekä mystery shopping -tutkimusta hyödyntämällä. Näillä saammekin arvokasta tietoa arjen haasteista, mutta halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan. Halusimme tietää mitä asiakas ajattelee, kokee ja kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus. Olin kuullut aiemmin tamperelaisesta palvelumuotoilutoimistosta ja vanhoja tiedostoja penkomalla löysin nimenkin.
Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme?
KREAPALin avulla ymmärsimme jo tarjousvaiheessa, että kysymys ei ole vain asiakaskokemuksesta: työntekijäkokemus on kriittinen osa asiakaskokemusta, jonka vuoksi meidän tulee ymmärtää ja muotoilla myös sitä. Syvä ymmärrys asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta, sekä Veikon innostava lähestyminen asiaa kohtaan saivat meidät toteamaan, että KREAPAL on meille juuri oikea kumppani.
Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.
Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?
Heti sopimusten allekirjoittamisen jälkeen projekti lähti etenemään nopeasti. Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.
Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?
Selkeä nykytilan kiteytys auttoi meitä mallintamaan tulevaisuuskuvan. Tämän ymmärryksen pohjalta löysimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen tulevaisuuskuvaa tukevat kriittiset toimenpiteet – joita lähdemme toteuttamaan välittömästi.
Kaikkien kriittisten toimenpiteiden toteuttaminen vaatii aikaa ja resursseja, mutta jo nyt uskaltaa sanoa, että suurin hyöty meille tulee olemaan muutos henkilökunnan ajattelutavassa: työpaikalle kun tullaan niin laitetaan asiakkaan lätsä päähän! ?
Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme ystävälle tai kollegalle?
10!
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
Apua kehittämiseen?
Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️
Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.
Autamme SINUA onnistumaan.
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!
Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.
Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy
Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.
Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!
Sanna Helttunen
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.
Sanna ymmärsi hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.
Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut
Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa Tampereelle.
Tunnistatko itsesi tästä:
- Ihmisinä kasvaminen on minulle tärkeä arvo ja osa elämää✔️
- En pelkää virheitä: olen jatkuvasti valmis kyseenalaistamaan omat ja asiakkaiden ajattelu- ja työskentelytavat✔️
- Sytyn KREAPALin arvoista ja olemassaolon tarkoituksesta – ja koen olevani niihin mainio match✔️
- Minulla on jo osaamista toteuttaa liiketoiminta- ja/tai palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
- Minulla on osaamista ja halua hankkia itsenäisesti uusia asiakkaita✔️
- Motivoidun palkkamallista, joka perustuu tuloksiin – ei työpaikalla vietettyyn aikaan✔️
- Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️
Jos vastauksesi ylläoleviin on 7x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.
SINUN NIMESI TÄHÄN?
Asiakkaamme odottavat meiltä rautaista laatua. Etsimme kaikessa rauhassa yrityskulttuuriimme sopivaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa Tampereelle.
Tunnistatko itsesi tästä:
- Ihmisinä kasvaminen on minulle tärkeä arvo ja osa elämää✔️
- En pelkää virheitä: olen jatkuvasti valmis kyseenalaistamaan omat ja asiakkaiden ajattelu- ja työskentelytavat✔️
- Sytyn KREAPALin arvoista ja olemassaolon tarkoituksesta – ja koen olevani niihin mainio match✔️
- Minulla on jo osaamista toteuttaa liiketoiminta- ja/tai palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
- Minulla on osaamista ja halua hankkia itsenäisesti uusia asiakkaita✔️
- Motivoidun palkkamallista, joka perustuu tuloksiin – ei työpaikalla vietettyyn aikaan✔️
- Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️
Jos vastauksesi ylläoleviin on 7x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.
Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN OY
OKR-WEBINAARI: NÄIN VIET STRATEGIAN ARKEEN
ILMOITTAUDU!