Taina Kivistö-Valta, markkinointipäällikkö, Vaihtoplus

KREAPALin avulla kiteytimme asiakaskokemuksen nykytilan ja tulevaisuuskuvan. Olemme tyytyväisiä sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin!

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus nosteeseen – palvelumuotoilemalla!


Toteutimme  syksyn 2018 aikana asiakas- ja työntekijäkokemuksen palvelumuotoiluprojektin Vaihtoplussalle. Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli asiakas- ja työntekijäkokemuksen nykytilan kiteytys ja tulevaisuuskuvan synnyttäminen. Haastattelimme projektin päätyttyä yrityksen markkinointipäällikköä Taina Kivistö-Valtaa siitä, mistä palvelumuotoiluprojektissa oikein oli kyse ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

asiakaskokemus-nosteeseen

Kertoisitko muutamalla sanalla Vaihtoplussasta?

Vaihtoplus perustettiin vuonna 2002 ja se on osa monien tuntemaa, suomalaista Veho-konsernia. Vaihtoplussan liiketoiminta keskittyy edullisten, mutta luotettavien vaihtoautojen myyntiin verkkokaupan ja viiden kivijalkaliikkeen kautta. Vaihtoautomyynin lisäksi Vaihtoplus ostaa käytettyjä autoja niin yrityksiltä kuin yksityishenkilöiltä. Tuomme autoja myös Ruotsista ja Saksasta. Voit tutustua Vaihtoplussaan tarkemmin täällä.

 

Halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan, tietää mitä asiakas ajattelee ja kokee sekä kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin yrityksemme kanssa?

Tutkimme asiakkaan tyytyväisyyttä sms-kyselyä sekä mystery shopping -tutkimusta hyödyntämällä. Näillä saammekin arvokasta tietoa arjen haasteista, mutta halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan. Halusimme tietää mitä asiakas ajattelee, kokee ja kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus. Olin kuullut aiemmin tamperelaisesta palvelumuotoilutoimistosta ja vanhoja tiedostoja penkomalla löysin nimenkin.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme?

KREAPALin avulla ymmärsimme jo tarjousvaiheessa, että kysymys ei ole vain asiakaskokemuksesta: työntekijäkokemus on kriittinen osa asiakaskokemusta, jonka vuoksi meidän tulee ymmärtää ja muotoilla myös sitä. Syvä ymmärrys asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta, sekä Veikon innostava lähestyminen asiaa kohtaan saivat meidät toteamaan, että KREAPAL on meille juuri oikea kumppani.

 

Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Heti sopimusten allekirjoittamisen jälkeen projekti lähti etenemään nopeasti. Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.

asiakaskokemus-nosteeseen

Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?

Selkeä nykytilan kiteytys auttoi meitä mallintamaan tulevaisuuskuvan. Tämän ymmärryksen pohjalta löysimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen tulevaisuuskuvaa tukevat kriittiset toimenpiteet – joita lähdemme toteuttamaan välittömästi.

Kaikkien kriittisten toimenpiteiden toteuttaminen vaatii aikaa ja resursseja, mutta jo nyt uskaltaa sanoa, että suurin hyöty meille tulee olemaan muutos henkilökunnan ajattelutavassa: työpaikalle kun tullaan niin laitetaan asiakkaan lätsä päähän! 😃

asiakaskokemus-nosteeseen

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme ystävälle tai kollegalle?

10!

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen intohimoinen asiantuntijayritys. Autamme yritystäsi ymmärtämään ihmisiä kokonaisvaltaisemmin ja kytkemään ymmärryksen osaksi tulevaisuuden voittavaa liiketoimintaa. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja teemme projekteja kaikenkokoisille organisaatioille – toimialariippumattomasti – ympäri Suomen.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta.

FacebookTwitterLinkedIn

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Ota yhteyttä – me autamme.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Kansainvälisten BBA ja MBA tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan lähitulevaisuudessa.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Perustaja | #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

LUOTTOKUMPPANIMME

Työskentelemme sekä itsenäisesti että yhdessä eri toimialojen luotettavien huippuammattilaisten kanssa. Tässä muutaman luottokumppanimme esittelyt – julkaisemme lisää syksyn 2019 aikana.

Lisätietoja

Tommi on Fimentum Oy:n perustaja, omistaja ja toimitusjohtaja, jonka toimintaa ohjaa aito halu auttaa yrittäjiä ja yrityksiä kasvamaan ja menestymään. Tommin tausta on kansainvälisissä startupeissa ja kasvuyrityksissä, joissa kasvuyrittäjyys ja kasvun haasteet ovat tulleet hyvin tutuiksi. Näissä yrityksissä Tommi on vastannut monipuolisesti yritysten perustamisesta, kehittämisestä, rahoituksen hankkimisesta, tuotteistuksesta, tuotekehityksestä, myynti- ja kumppaniverkostojen rakentamisesta ja kasvusta noin 30 eri maassa.

Vuodesta 2012 asti Tommi on keskittynyt auttamaan muita yrityksiä samoissa haasteissa: hän on ollut perustamassa kymmeniä yrityksiä ja hankkinut rahoitusta yli 300:lle yritykselle, jotka tähtäävät kansainväliseen kasvuun omilla tuotteillaan tai palveluillaan. Päätyönään hän auttaa yrityksiä rahoituksen pitkäjänteisessä suunnittelussa ja hankkimisessa, sekä julkisilta että yksityisiltä rahoittajilta, kuten Business Finlandilta, ELY-keskuksilta, EU:lta, aluerahastoilta, säätiöiltä, Finnveralta, pankeilta ja enkeli- ja pääomasijoittajilta.

TOMMI PAJALA | Fimentum Oy | #rahoitus

Linkedin

"Kasvuun ja kasvun suunnitteluun liittyy olennaisena osana myös luotettavat kumppanit. Satojen projektien ja yritysten kautta omaan laajat kontaktiverkostot henkilöihin ja yrityksiin, joten pyrin aina auttamaan myös kontaktien luomisessa potentiaalisiin asiakkaisiin ja hyviin yhteistyökumppaneihin eri toimialoilla. KREAPAL on yksi näistä luotettavista kumppaneista, sillä jaamme saman toimintatavan ja arvot: ei käsienheiluttelua, ei konsultointia, vaan oikeaa tekemistä, josta on oikeasti hyötyä ihmisille ja yrityksille."

Tommi Pajala
Toimitusjohtaja, Fimentum Oy

Lisätietoja

Suomessa kehitetty strategisen muotoilun menetelmä tarinallistaminen on ollut yritysten käytössä vuosikymmenen. Menetelmän takana on tarinallistaja ja Tarinakone yrityksen perustaja Anne Kalliomäki, joka toi vuonna 2008 tarinallistamisen yritysten hyödynnettäväksi ja otti tarinallistajan ammattinimikkeen käyttöön ensimmäisenä Suomessa.

Aiemmin televisio- ja elokuva-alalla työskennellyt Kalliomäki on luonut tarinallistamisen menetelmän yhdistämällä palvelumuotoilua ja elokuvallista tarinankerrontaa. Tarinallistaminen on yrityksen toiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä asiakasta osallistavan tarinan muotoon. Kyse on strategisesta muotoilusta, jossa tarinaa käytetään välineenä asiakaskokemuksen laadun kehittämiseen. Tarinaa toteutetaan kaikilla tasoilla niin digitaalisessa kuin fyysisessäkin palveluympäristössä, palveluprosessien eri vaiheissa ja markkinointiviestinnän eri kanavissa.

Annen kehittämät tarinallistamisen menetelmät ovat innovatiivisia ja käytännönläheisiä ja ratkaisevat erinomaisesti niitä haasteita, joita yrityksillä ja organisaatioilla tänä päivänä on. Tarinallistamisen avulla yritykset voivat tuottaa asiakkaille kokemuksia, jotka ovat vaikuttavia ja erottuvia. Anne on kirjoittanut kirjan ”Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka”. (Talentum 2014). Kirja palkittiiin Hopeasulka-palkinnolla 2015.

ANNE KALLIOMÄKI | Tarinakone Oy | #tarinallistaminen

Linkedin

"Merkityksellisten, erottuvien ja inhimillisten asiakaskokemusten tuottaminen on tänä päivänä menestyneen liiketoiminnan edellytys. Tarinallistamisen pioneerina haluan olla tarjoamassa omille asiakasyrityksille verkostostani parhaan tuen tarinalähtöiseen tekemiseen. Koen tärkeänä siilojen purkamisen, liiketoiminnan kehittämisen kokonaisuutena, kestävästi, laatuun ja jatkuvuuteen panostaen: strategia, markkinointi, myynti, tuotteistaminen ja palvelumuotoilu kuuluvat erottamattomasti yhteen. Yhdessä kumppaneiden kanssa pystyn tarjoamaan asiakkaille entistä enemmän tätä jatkuvuutta, kokonaisvaltaista tekemistä ja näin parempia tuloksia. Yhteistyö KREAPALin ja ryhmämme muiden kumppaneiden kanssa on siksi luonnollinen valinta. "

Anne Kalliomäki
Toimitusjohtaja, Tarinakone Oy

Ota yhteyttä lomakkeella:

Ota yhteyttä lomakkeella:

OTA YHTEYTTÄ

Yhteydenottolomake
Jätä yhteystietosi yllä olevalla lomakkeella. Soitamme sinulle takaisin heti vapauduttuamme.

Soita tai laita sähköpostia
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Varaa etätapaaminen
Varauksen voit tehdä täällä.

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.
Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi