OTA YHTEYTTÄ >
asiakaskokemus nosteeseen

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla

KREAPALin avulla kiteytimme asiakaskokemuksen nykytilan ja tulevaisuuskuvan. Olemme tyytyväisiä sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin!

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla!


Asiakaskokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla! Toteutimme  syksyn 2018 aikana asiakas- ja työntekijäkokemuksen palvelumuotoiluprojektin Vaihtoplussalle. Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli asiakas- ja työntekijäkokemuksen nykytilan kiteytys ja tulevaisuuskuvan synnyttäminen. Haastattelimme projektin päätyttyä yrityksen markkinointipäällikköä Taina Kivistö-Valtaa siitä, mistä palvelumuotoiluprojektissa oikein oli kyse ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

asiakaskokemus nosteeseen

Kertoisitko muutamalla sanalla Vaihtoplussasta?

Vaihtoplus perustettiin vuonna 2002 ja se on osa monien tuntemaa, suomalaista Veho-konsernia. Vaihtoplussan liiketoiminta keskittyy edullisten, mutta luotettavien vaihtoautojen myyntiin verkkokaupan ja viiden kivijalkaliikkeen kautta. Vaihtoautomyynin lisäksi Vaihtoplus ostaa käytettyjä autoja niin yrityksiltä kuin yksityishenkilöiltä. Tuomme autoja myös Ruotsista ja Saksasta. Voit tutustua Vaihtoplussaan tarkemmin täällä.

 

Halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan, tietää mitä asiakas ajattelee ja kokee sekä kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus.

 

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin yrityksemme kanssa?

Tutkimme asiakkaan tyytyväisyyttä sms-kyselyä sekä mystery shopping -tutkimusta hyödyntämällä. Näillä saammekin arvokasta tietoa arjen haasteista, mutta halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan. Halusimme tietää mitä asiakas ajattelee, kokee ja kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus. Olin kuullut aiemmin tamperelaisesta palvelumuotoilutoimistosta ja vanhoja tiedostoja penkomalla löysin nimenkin.

 

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme?

KREAPALin avulla ymmärsimme jo tarjousvaiheessa, että kysymys ei ole vain asiakaskokemuksesta: työntekijäkokemus on kriittinen osa asiakaskokemusta, jonka vuoksi meidän tulee ymmärtää ja muotoilla myös sitä. Syvä ymmärrys asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta, sekä Veikon innostava lähestyminen asiaa kohtaan saivat meidät toteamaan, että KREAPAL on meille juuri oikea kumppani.

 

Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.

 

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Heti sopimusten allekirjoittamisen jälkeen projekti lähti etenemään nopeasti. Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.

 

asiakaskokemus nosteeseen

 

Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?

Selkeä nykytilan kiteytys auttoi meitä mallintamaan tulevaisuuskuvan. Tämän ymmärryksen pohjalta löysimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen tulevaisuuskuvaa tukevat kriittiset toimenpiteet – joita lähdemme toteuttamaan välittömästi.

Kaikkien kriittisten toimenpiteiden toteuttaminen vaatii aikaa ja resursseja, mutta jo nyt uskaltaa sanoa, että suurin hyöty meille tulee olemaan muutos henkilökunnan ajattelutavassa: työpaikalle kun tullaan niin laitetaan asiakkaan lätsä päähän! 😃

 

asiakaskokemus nosteeseen

 

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme ystävälle tai kollegalle?

10!

 

Haluatko oppia lisää?

Jos vastasit kyllä, suosittelemme:

  1. Tutustumaan TÄHÄN blogikirjoitukseen.
  2. Lataamaan asiakaskokemusoppaan TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemus agendalla – tarvitsetko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakas- ja työntekijäkokemuksen nostamisesta uudelle tasolle. Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Varaa aika etätapaamiseen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

FacebookTwitterLinkedIn

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen liiketoiminta- ja palvelumuotoilun ammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

Lisätietoja

Etsimme jatkuvasti seuraavaa kovaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa tiimiimme Tampereelle.

Tunnistatko itsesi tästä:

  • Minulla on Can do- asennetta – ja isosti intohimoa liiketoimintalähtöisen muotoilijan työhön✔️
  • Minulla on jo osaamista toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
  • Minulla on halua hankkia myös itsenäisesti uusia projekteja (saat meiltä jatkuvasti uusia myyntimahdollisuuksia)✔️
  • Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️

Jos vastauksesi ylläoleviin on 4x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.

 

Sinä❤️

Etsimme jatkuvasti seuraavaa kovaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa tiimiimme Tampereelle.

Tunnistatko itsesi tästä:

  • Minulla on Can do- asennetta – ja isosti intohimoa liiketoimintalähtöisen muotoilijan työhön✔️
  • Minulla on jo osaamista toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
  • Minulla on halua hankkia myös itsenäisesti uusia projekteja (saat meiltä jatkuvasti uusia myyntimahdollisuuksia)✔️
  • Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️

Jos vastauksesi ylläoleviin on 4x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN OY

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT