Asiakaskokemus nosteeseen palvelumuotoilemalla
"KREAPALin avulla kiteytimme asiakaskokemuksen nykytilan ja tulevaisuuskuvan. Olemme tyytyväisiä sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin! "
Asiakaskokemus nosteeseen Vaihtoplussalla
Toteutimme syksyn 2018 aikana asiakas- ja työntekijäkokemuksen palvelumuotoiluprojektin Vaihtoplussalle. Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli asiakas- ja työntekijäkokemuksen nykytilan kiteytys ja tulevaisuuskuvan synnyttäminen.
Haastattelimme projektin päätyttyä yrityksen markkinointipäällikköä Taina Kivistö-Valtaa siitä, mistä palvelumuotoiluprojektissa oikein oli kyse ja miten se sujui.
Kertoisitko muutamalla sanalla Vaihtoplussasta
Vaihtoplus perustettiin vuonna 2002 ja se on osa monien tuntemaa, suomalaista Veho-konsernia. Vaihtoplussan liiketoiminta keskittyy edullisten, mutta luotettavien vaihtoautojen myyntiin verkkokaupan ja viiden kivijalkaliikkeen kautta.
Vaihtoautomyynin lisäksi Vaihtoplus ostaa käytettyjä autoja niin yrityksiltä kuin yksityishenkilöiltä. Tuomme autoja myös Ruotsista ja Saksasta. Voit tutustua Vaihtoplussaan tarkemmin täällä.
Halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan, tietää mitä asiakas ajattelee ja kokee sekä kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus.
Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin yrityksemme kanssa?
Tutkimme asiakkaan tyytyväisyyttä sms-kyselyä sekä mystery shopping -tutkimusta hyödyntämällä. Näillä saammekin arvokasta tietoa arjen haasteista, mutta halusimme sukeltaa syvemmälle asiakkaan maailmaan.
Halusimme tietää mitä asiakas ajattelee, kokee ja kuinka hän sitten päätyy valitsemaan Vaihtoplussan. Nämä asiat kiteytyvät hyvin yhdeksi sanaksi, joka on asiakaskokemus. Olin kuullut aiemmin tamperelaisesta palvelumuotoilutoimistosta ja vanhoja tiedostoja penkomalla löysin nimenkin.
Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme?
KREAPALin avulla ymmärsimme jo tarjousvaiheessa, että kysymys ei ole vain asiakaskokemuksesta: työntekijäkokemus on kriittinen osa asiakaskokemusta, jonka vuoksi meidän tulee ymmärtää ja muotoilla myös sitä.
Syvä ymmärrys asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta, sekä Veikon innostava lähestyminen asiaa kohtaan saivat meidät toteamaan, että KREAPAL on meille juuri oikea kumppani.
Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.
Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?
Heti sopimusten allekirjoittamisen jälkeen projekti lähti etenemään nopeasti. Olemme olleet tyytyväisiä Veikon sitoutumiseen, laajaan asiantuntemukseen, oikeisiin työkaluihin ja innostavaan ilmapiiriin – erityisesti työpajoissa.
Suurin hyöty meille tulee olemaan muutos henkilökunnan ajattelutavassa: työpaikalle kun tullaan niin laitetaan asiakkaan lätsä päähän!
Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?
Selkeä nykytilan kiteytys auttoi meitä mallintamaan tulevaisuuskuvan. Tämän ymmärryksen pohjalta löysimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen tulevaisuuskuvaa tukevat kriittiset toimenpiteet – joita lähdemme toteuttamaan välittömästi.
Kaikkien kriittisten toimenpiteiden toteuttaminen vaatii aikaa ja resursseja, mutta jo nyt uskaltaa sanoa, että suurin hyöty meille tulee olemaan muutos henkilökunnan ajattelutavassa: työpaikalle kun tullaan niin laitetaan asiakkaan lätsä päähän!
Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?
10!
Apua asiakaskokemuksen kehittämiseen?
Tässä 4 tapaa, joilla voimme auttaa sinua heti:
1️⃣ Haluatko konkreettisia ohjeita?
Lataa asiakaskokemuksen johtamisen oppaamme tästä.
2️⃣ Haluatko pysyä ajan tasalla ihmislähtöisen johtamisen trendeistä ja parhaista käytännöistä?
Tilaa uutiskirjeemme tästä.
3️⃣ Opi muilta muilta johtajilta.
Tutustu asiakastarinoihin tästä.
4️⃣ Haluatko samanlaisia tuloksia?
Soita 040 7055 810 tai varaa etätapaaminen.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on modernin strategiatyön ja palvelumuotoilun ammattilainen, sekä KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja
Ota yhteyttä
Jos etsit käytännönläheistä ja tuloksekasta kumppania strategian uudistamiseen, -toimeenpanoon tai palvelumuotoiluun, ota yhteyttä.
Meillä on vain tyytyväisiä asiakkaita. Ette tule olemaan poikkeus.
Tai jätä viesti tällä lomakkeella, niin olemme sinuun yhteydessä.