Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Palvelullistaminen – tässä on avain onnistumiseen!

1.12.2023 | Veikko Törrönen

Palvelullistaminen? Mitä se tarkoittaa ihan konkreettisesti ja miksi siitä kannattaisi olla kiinnostunut? Miten onnistua palvelullistamisessa? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

Palvelullistaminen on markkinaevoluution luontainen jatkumo, jonka strategisesta kehittämisestä jokaisen organisaation tulisi olla kiinnostunut – viimeistään nyt.

Palvelullistuminen on markkinaevoluution luontainen jatkumo

Palvelullistamisella tarkoitetaan prosessia, jossa organisaatio siirtyy tietoisesti tuotelähtöisestä ajattelutavasta palvelulähtöiseen ajattelutapaan. Sillä tuotetaan asiakkaalle enemmän arvoa kun perinteisellä tuotteiden myynnillä.

Palvelullistaminen voi tarkoittaa käytännössä esimerkiksi seuraavaa:

Myydään asiakkaille lentotunteja lentokoneen moottoreiden sijaan.
Tarjotaan asiakkaille robottiruohonleikkurin lisäksi myös asennus- ja huoltopalvelut.
Palvellaan asiakkaita rengaskaupan lisäksi myös kausisäilytyksellä.
Kannetaan asiakkaan ostama uusi sohva paikoilleen ja kierrätetään vanha samalla kertaa.
Tuotetaan perinteisen kirjanpidon lisäksi asiakkaille myös lakipalveluita ja veroneuvontaa.
Rahoitetaan asiakkaan uusi tietokone ja tarjotaan virustorjunta mukaan.

Palvelullistuminen on markkinaevoluution luontainen jatkumo, jonka strategisesta kehittämisestä jokaisen organisaation tulisi olla kiinnostunut – viimeistään nyt.

palvelullistaminen

Teollisen vallankumouksen alkumetreillä suuri osa taloudesta keskittyi raaka-aineiden tuottamiseen ja käsittelyyn. Tässä markkinoiden kehitysvaiheessa kilpailuetua syntyi kokonaisvaltaisesta tehokkuudesta, joka saavutettiin tyypillisemmin suuruuden ekonomian kautta.

Markkinaevoluution tuotelähtöisessä vaiheessa kilpailuedun ymmärrettiin rakentuvat erilaistumisen kautta. Yritykset alkoivat investoimaan mielikuvien rakentamiseen brändien avulla.

Elämme nyt markkinatilanteessa, jossa palveluiden tuottama asiakaskokemus on noussut kilpailuedun rakentamisen keskiöön. Viimeisen vuosikymmenen aikana palveluliiketoiminta on kasvanut teollisuudessa kaksi kertaa nopeammin kuin tuotemyynti (Bain 2014).

Yllä kuvattu muutos on tuonut haasteita perinteisille toimialoille ja hitaasti uudistuville organisaatioille, mutta samalla se on avannut uusia mahdollisuuksia luoda uutta asiakaslähtöistä liiketoiminnan kasvua.

Jokainen organisaatio on jo nyt mukana palveluliiketoiminnassa. Kaikille tämä ei ole kuitenkaan tietoinen valinta.

Palvelullistaminen on jo nyt osa myös teidän liiketoimintaa

2020-luvulla ei ole olemassa yhtään puhtaasti tuotteilla arvoa tuottavaa organisaatiota: jokaisen organisaation liiketoiminnassa on olemassa palveluksellisia elementtejä, joiden avulla luodaan kilpailijoista erottuvaa arvoa asiakkaille. Näitä voi olla esimerkiksi laadukas asiakas- tai huoltopalvelu, myynnin kyky kuunnella ja ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja tarjota tätä kautta räätälöityjä ratkaisuja jne.

Jokainen organisaatio on siis jo nyt mukana palveluliiketoiminnassa. Kaikille tämä ei ole kuitenkaan tietoinen valinta. Kirjoitin aiheesta blogin vuonna 2018, jossa kyseenalaistin pelkkien tuotteiden olemassaolon kokonaan – lisätietoja TÄSTÄ.

Palvelullistamisen hyödyt organisaatiolle ovat ilmeisiä:

Parempi asiakaskokemus: kun organisaatio keskittää voimavaransa yhdessä asiakkaalle tuotettavaan arvoon, sen asiakaskokemus paranee.
Parempi työntekijäkokemus: kun asiakaskokemus on hyvä, organisaatiossa on mukavampi olla töissä. Monipuolisempi työ on myös miellyttävämpää ja kannustaa osaamisen kehittämiseen.
Parempi asiakaspysyvyys: kun asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, asiakkailla ei ole syytä vaihtaa palveluntarjoajaa.

palvelullistaminen

Enemmän liikevaihtoa: mitä enemmän asiakkaat kokevat saavansa arvoa palvelusta, sitä enemmän he ovat valmiita siitä maksamaan.
Parempi myyntikate: organisaation on mahdollista tuottaa kilpailijoitaan parempaa arvoa asiakkailleen nostamatta kustanusrakennettaan samassa suhteessa. Aberdeen Groupin vuonna 2014 tekemän tutkimuksen mukaan palveluliiketoiminnan kate on keskimäärin 10% korkeampi kuin tuotemyynnin.

Palvelullistaminen mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen, asiakaspysyvyden, liikevaihdon kasvattamisen sekä paremmat myyntikatteet.

Palvelustrategia – avain palvelullistamiseen

Palvelullistamisen hyödyt ovat ilmeisiä, mutta muutos tuotelähtöisestä liiketoiminnasta palvelulähtöiseen liiketoimintaan vaatii organisaatiolta strategista näkemystä ja systematiikkaa. Sillä tulee olla selkeä palvelustrategia.

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

Palvelustrategia antaa vastauksen muun muassa seuraaviin kysymyksiin:

Mikä on palveluidemme visio?
Keitä tulevat asiakkaamme ovat?
Missä elinkaaren vaiheessa tuotteemme ja palvelumme ovat nyt: minkä palvelumme odotamme kutistuvan, mistä haemme kasvua?
Mitä palveluita tarjoamme jatkossa?
Mitä uniikkia arvoa tarjoamme asiakkaille jatkossa, eli miten erotumme kilpailusta (kilpailukeino vs. kilpailuetu)?
Miten tulemme hinnoittelemaan palvelumme?
Mikä on palvelulupauksemme?
Mitkä ovat liiketoiminnalliset tavoitteemme kokonaisuutena – ja palvelukohtaisesti?
Miten palvelut tuotetaan jatkossa (itse vs. kumppanit)?
Mihin suuntaan palveluita kehitetään (ominaisuudet, teknologiat jne.) – ja mihin perustuen (arvot tai periaatteet)?
Miten ja mihin tulemme kohdistamaan palvelukehityksen resurssit?
Miten sopeudumme muuttuviin olosuhteisiin ja parannamme jatkuvasti palveluiden tuottamaa asiakaskokemusta?
Miten seuraamme ja arvioimme onnistumista?