Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Palvelustrategia – 4 askelta sen tekemiseen

11.10.2023 | Veikko Törrönen

Palvelustrategia (tuotestrategia)? Mikä se on, miksi sellainen kannattaa tehdä – ja miten se tehdään? Jos etsit vastauksia edellisiin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

Mikä on palvelustrategia?

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

Palvelustrategian tulee perustua vahvaan ymmärrykseen asiakkaiden nykyisistä tarpeista ja tulevista odotuksista organisaation tarjoamia palveluita kohtaan – yhdistettynä organisaation strategiseen näkemykseen siitä, miten se erottuu kilpailijoistaan ja saavuttaa liiketoiminnalliset tavoitteensa.

Ammattimaisesti toteutettu palvelustrategia ohjaa päätöksentekoa palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja jatkuvassa kehittämisessä. Sen avulla kyetään luomaan parempia asiakaskokemuksia, joka mahdollistaa kilpailussa menestymisen organisaation valitsemilla markkinoilla.

Palvelustrategian avulla kyetään varmistamaan, että organisaation tarjoamat palvelut muodostavat asiakkaille ymmärrettävän ja selkeän kokonaisuuden.

Miksi palvelustrategia on tärkeä?

Palvelustrategia luo perustan palveluiden systemaattiselle suunnittelulle ja kehitykselle. Sen avulla kyetään varmistetaan, että organisaation tarjoamat palvelut muodostavat asiakkaille ymmärrettävän ja selkeän kokonaisuuden – ja vastaavat valittujen asiakkaiden tarpeita uniikilla ja erottuvalla tavalla, joka luo ainutlaatuista arvoa sen valitulle kohderyhmälle.

Palvelustrategia on tärkeä muun muassa seuraavista syistä:

Asiakaslähtöisyys: Palvelustrategia painottaa asiakkaiden tarpeita ja tulevia odotuksia palveluiden kehittämisessä. Tämä auttaa organisaatiota sekä kehittämään nykyisiä palveluitaan että tunnistamaan uusia mahdollisuuksia ja markkinoita – ja tarjoamaan palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden muuttuneita tarpeita.
Tavoitteellisuus: Palvelustrategia auttaa organisaatiota asettamaan selkeät tavoitteet palveluilleen. Tavoitteet voivat liittyä esimerkiksi liikevaihdon kasvattamiseen, markkinaosuuden laajentamiseen tai asiakaskokemuksen parantamiseen.
Yhtenäisyys: Palvelustrategia auttaa organisaatiota viestimään selkeästi ja yhtenäisesti mitä palveluita se tarjoaa – ja kenelle. Tämä auttaa sekä asiakkaita ymmärtämään organisaation palvelutarjontaa paremmin että palveluita tarjoavan organisaation jäseniä ymmärtämään sen, mitä palveluilla tavoitellaan ja miten palvelustrategiassa määritellyt tavoitteet saavutetaan yhdessä.
Kilpailukyky: Hyvin laadittu palvelustrategia auttaa organisaatiota erottumaan kilpailijoistaan.
Resurssien tehokas käyttö: Palvelustrategia auttaa organisaatiota kohdentamaan palvelukehitykseen varatut resurssinsa tehokkaasti.
Jatkuvuus ja sopeutumiskyky: Palvelustrategia ei ole pysyvä, vaan sitä tulee päivittää ja muokata vastaamaan muuttuvia olosuhteita: se antaa organisaatiolle joustavuutta ja sopeutumiskykyä muuttuviin markkinaolosuhteisiin.

Palvelustrategia auttaa organisaatiota keskittymään asiakkaisiin, asettamaan selkeät tavoitteet, erottumaan kilpailijoistaan ja luomaan pitkäaikaista menestystä valitsemillaan markkinoilla tuottamalla palveluillaan uniikkia asiakaskokemusta.

Kun asiakkaillenne ja henkilöstöllenne on päivänselvää miten palvelunne erottuvat kilpailijoiden palveluista, ja miten ne tuottavat uniikkia asiakaskokemusta, olette onnistuneet palvelustrategian tekemisessä ja toteuttamisessa.

4 askelta palvelustrategian tekemiseen

Organisaatiot, niiden tuottamat palvelut, toimialat, yksityinen ja julkinen sektori jne. poikkeavat niin merkittävästi toisistaan, että onnistuneelle palvelustrategialle ei ole olemassa yhtä ainoaa toteutustapaa. Kuvaammekin alla tyypillistä etenemistapaa ja osa-alueita, joista saat tukea ja ohjeita organisaatiosi palvelustrategian kehittämiseen.

1. Kerää ymmärrystä

Ensimmäinen askel palvelustrategian luomisessa on asiakasymmärryksen kerääminen: Mitä nykyiset tai potentiaaliset asiakkaanne ajattelevat nykyisistä palveluistanne? Mikä niissä toimii, mikä ei toimi parhaalla mahdollisella tavalla – ja miksi? Millaisia odotuksia heillä on palveluitanne kohtaan?

Keräätkää ymmärrystä myös kilpailijoistanne ja markkinatilanteesta. Keitä kilpailijanne ovat? Millaisia palveluita he tarjoavat? Mitkä ovat palveluidenne vahvuudet ja heikkoudet suhteessa kilpailijoihinne?

Asiakas- ja markkinaymmärryksen lisäksi teidän tulee ymmärtää se, mikä nykyisessä tavassanne tuottaa palveluitanne toimii hyvin – ja mitä siinä tulisi kehittää. Tämän ymmärryksen saatte kerättyä työntekijöiltänne.

2. Kiteytä nykytila

Analysoikaa edellisessä vaiheessa kerätty ymmärrys kiteytykseksi nykytilasta. Muodostakaa tämän työn pohjalta näkemys siitä, mihin palvelustrategiatyössä tulee keskittyä. Kun maltatte tehdä nämä kaksi ensimmäistä vaihetta hyvin, huomaatte palvelustrategian tekemisen helpottuvan merkittävästi!

3. Luo palvelustrategia

Nyt kun teillä on selkeä käsitys nykytilasta, olette valmiita luomaan uuden palvelustrategian. Palvelustrategiassa vastataan tyypillisesti seuraaviin kysymyksiin – voit hyödyntää listaa teille parhaiten sopivalla tavalla:

Mikä on palveluidemme visio?
Keitä tulevat asiakkaamme ovat?
Missä elinkaaren vaiheessa palvelut ovat: minkä palvelumme odotamme kutistuvan, mistä haemme kasvua?
Mitä palveluita tarjoamme jatkossa?
Mitä uniikkia arvoa tarjoamme asiakkaille jatkossa, eli miten erotumme kilpailusta (kilpailukeino vs. kilpailuetu)?
Miten tulemme hinnoittelemaan palvelumme?
Mikä on palvelulupauksemme?
Mitkä ovat liiketoiminnalliset tavoitteemme kokonaisuutena – ja palvelukohtaisesti?
Miten palvelut tuotetaan jatkossa (itse vs. kumppanit)?
Mihin suuntaan palveluita kehitetään (ominaisuudet, teknologiat jne.) – ja mihin perustuen (arvot tai periaatteet)?
Miten ja mihin tulemme kohdistamaan palvelukehityksen resurssit?
Miten sopeudumme muuttuviin olosuhteisiin ja parannamme jatkuvasti palveluiden tuottamaa asiakaskokemusta?
Miten seuraamme ja arvioimme onnistumista?

4. Vie arkeen

Paraskaan strategia ei itsessään muuta mitään. Nyt kun olette luoneet palvelustrategian, on aika konkretisoida sen arkeen viemisen keinot. Tässä vaiheessa on hyvä määritellä palvelustrategialle johtamisen ja jatkuvan kehittämisen malli, konkreettiset tavoitteet, sekä tavoitteiden saavuttamisen käytännön keinot.

Onnistunut palvelustrategia on helppo ymmärtää, kommunikoida ja muistaa. Kun asiakkaillenne ja henkilöstöllenne on päivänselvää, miten palvelunne erottuvat kilpailijoiden palveluista ja miten ne tuottavat uniikkia asiakaskokemusta, olette onnistuneet palvelustrategian tekemisessä ja toteuttamisessa.