OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Laadukasta sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Palvelustrategia – 4 askelta sen tekemiseen

11.10.2023   |   Veikko Törrönen

Palvelustrategia (tuotestrategia)? Mikä se on, miksi sellainen kannattaa tehdä – ja miten se tehdään? Jos etsit vastauksia edellisiin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

 

Mikä on palvelustrategia?

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

Palvelustrategian tulee perustua vahvaan ymmärrykseen asiakkaiden nykyisistä tarpeista ja tulevista odotuksista organisaation tarjoamia palveluita kohtaan – yhdistettynä organisaation strategiseen näkemykseen siitä, miten se erottuu kilpailijoistaan ja saavuttaa liiketoiminnalliset tavoitteensa.

Ammattimaisesti toteutettu palvelustrategia ohjaa päätöksentekoa palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja jatkuvassa kehittämisessä. Sen avulla kyetään luomaan parempia asiakaskokemuksia, joka mahdollistaa kilpailussa menestymisen organisaation valitsemilla markkinoilla.

 

Palvelustrategian avulla kyetään varmistamaan, että organisaation tarjoamat palvelut muodostavat asiakkaille ymmärrettävän ja selkeän kokonaisuuden.

 

Miksi palvelustrategia on tärkeä?

Palvelustrategia luo perustan palveluiden systemaattiselle suunnittelulle ja kehitykselle. Sen avulla kyetään varmistetaan, että organisaation tarjoamat palvelut muodostavat asiakkaille ymmärrettävän ja selkeän kokonaisuuden – ja vastaavat valittujen asiakkaiden tarpeita uniikilla ja erottuvalla tavalla, joka luo ainutlaatuista arvoa sen valitulle kohderyhmälle.

Palvelustrategia on tärkeä muun muassa seuraavista syistä:

  • Asiakaslähtöisyys: Palvelustrategia painottaa asiakkaiden tarpeita ja tulevia odotuksia palveluiden kehittämisessä. Tämä auttaa organisaatiota sekä kehittämään nykyisiä palveluitaan että tunnistamaan uusia mahdollisuuksia ja markkinoita –  ja tarjoamaan palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden muuttuneita tarpeita.
  • Tavoitteellisuus: Palvelustrategia auttaa organisaatiota asettamaan selkeät tavoitteet palveluilleen. Tavoitteet voivat liittyä esimerkiksi liikevaihdon kasvattamiseen, markkinaosuuden laajentamiseen tai asiakaskokemuksen parantamiseen.
  • Yhtenäisyys: Palvelustrategia auttaa organisaatiota viestimään selkeästi ja yhtenäisesti mitä palveluita se tarjoaa – ja kenelle. Tämä auttaa sekä asiakkaita ymmärtämään organisaation palvelutarjontaa paremmin että palveluita tarjoavan organisaation jäseniä ymmärtämään sen, mitä palveluilla tavoitellaan ja miten palvelustrategiassa määritellyt tavoitteet saavutetaan yhdessä.
  • Kilpailukyky: Hyvin laadittu palvelustrategia auttaa organisaatiota erottumaan kilpailijoistaan.
  • Resurssien tehokas käyttö: Palvelustrategia auttaa organisaatiota kohdentamaan palvelukehitykseen varatut resurssinsa tehokkaasti.
  • Jatkuvuus ja sopeutumiskyky: Palvelustrategia ei ole pysyvä, vaan sitä tulee päivittää ja muokata vastaamaan muuttuvia olosuhteita: se antaa organisaatiolle joustavuutta ja sopeutumiskykyä muuttuviin markkinaolosuhteisiin.

Palvelustrategia auttaa organisaatiota keskittymään asiakkaisiin, asettamaan selkeät tavoitteet, erottumaan kilpailijoistaan ja luomaan pitkäaikaista menestystä valitsemillaan markkinoilla tuottamalla palveluillaan uniikkia asiakaskokemusta.

 

Kun asiakkaillenne ja henkilöstöllenne on päivänselvää miten palvelunne erottuvat kilpailijoiden palveluista, ja miten ne tuottavat uniikkia asiakaskokemusta, olette onnistuneet palvelustrategian tekemisessä ja toteuttamisessa.

 

4 askelta palvelustrategian tekemiseen

Organisaatiot, niiden tuottamat palvelut, toimialat, yksityinen ja julkinen sektori jne. poikkeavat niin merkittävästi toisistaan, että onnistuneelle palvelustrategialle ei ole olemassa yhtä ainoaa toteutustapaa. Kuvaammekin alla tyypillistä etenemistapaa ja osa alueita, joista saat tukea ja ohjeita organisaatiosi palvelustrategian kehittämiseen.

1. Kerää ymmärrystä

Ensimmäinen askel palvelustrategian luomisessa on asiakasymmärryksen kerääminen: mitä nykyiset tai potentiaaliset asiakkaanne ajattelevat nykyisistä palveluistanne? Mikä niissä toimii, mikä ei toimi parhaalla mahdollisella tavalla – ja miksi? Millaisia odotuksia heillä on palveluitanne kohtaan? 

Keräätkää ymmärrystä myös kilpailijoistanne ja markkinatilanteesta? Keitä kilpailijanne ovat? Millaisia palveluita he tarjoavat? Mitkä ovat palveluidenne vahvuudet ja heikkoudet suhteessa kilpailijoihinne? 

Asiakas- ja markkinaymmärryksen lisäksi teidän tulee ymmärtää se, mikä nykyisessä tavassanne tuottaa palveluitanne toimii hyvin – ja mitä siinä tulisi kehittää. Tämän ymmärryksen saatte kerättyä työntekijöiltänne.

2. Kiteytä nykytila

Analysoikaa edellisessä vaiheessa kerätty ymmärrys kiteytykseksi nykytilasta. Muodostakaa tämän työn pohjalta näkemys siitä, mihin palvelustrategiatyössä tulee keskittyä. Kun maltatte tehdä nämä kaksi ensimmäistä vaihetta hyvin, huomaatte palvelustrategian tekemisen helpottuvan merkittävästi!

palvelustrategia

3. Luo palvelustrategia

Nyt kun teillä on selkeä käsitys nykytilasta, olette valmiita luomaan uuden palvelustrategian. Palvelustrategiassa vastataan tyypillisesti seuraaviin kysymyksiin – voit hyödyntää listaa teille parhaiten sopivalla tavalla:

  • Mikä on palveluidemme visio?
  • Keitä tulevat asiakkaamme ovat?
  • Missä elinkaaren vaiheessa palvelut ovat: minkä palvelumme odotamme kutistuvan, mistä haemme kasvua?
  • Mitä palveluita tarjoamme jatkossa?
  • Mitä uniikkia arvoa tarjoamme asiakkaille jatkossa, eli miten erotumme kilpailusta (kilpailukeino vs. kilpailuetu)?
  • Miten tulemme hinnoittelemaan palvelumme?
  • Mikä on palvelulupauksemme?
  • Mitkä ovat liiketoiminnalliset tavoitteemme kokonaisuutena – ja palvelukohtaisesti?
  • Miten palvelut tuotetaan jatkossa (itse vs. kumppanit)?
  • Mihin suuntaan palveluita kehitetään (ominaisuudet, teknologiat jne.) – ja mihin perustuen (arvot tai periaatteet)?
  • Miten ja mihin tulemme kohdistamaan palvelukehityksen resurssit?
  • Miten sopeudumme muuttuviin olosuhteisiin ja parannamme jatkuvasti palveluiden tuottamaa asiakaskokemusta?
  • Miten seuraamme ja arvioimme onnistumista?

4. Vie arkeen

Paraskaan strategia ei itsessään muuta mitään. Nyt kun olette luoneet palvelustrategian, on aika konkretisoida sen arkeen viemisen keinot. Tässä vaiheessa on hyvä määritellä palvelustrategialle johtamisen ja jatkuvan kehittämisen malli, konkreettiset tavoitteet, sekä tavoitteiden saavuttamisen käytännön keinot. 

Onnistunut palvelustrategia on helppo ymmärtää, kommunikoida ja muistaa. Kun asiakkaillenne ja henkilöstöllenne on päivänselvää miten palvelunne erottuvat kilpailijoiden palveluista, ja miten ne tuottavat uniikkia asiakaskokemusta, olette onnistuneet palvelustrategian tekemisessä ja toteuttamisessa.

 

Haluatko oppia lisää?

Lataa maksuton oppaamme TÄSTÄ.
palvelustrategia

 

Ammattimaisesti tehdyllä palvelustrategialla parannetaan merkittävästi liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamisen edellytyksiä.

 

Palvelustrategia agendalla?

Ammattimaisesti tehdyllä palvelustrategialla parannetaan merkittävästi liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamisen edellytyksiä. Jos koet, että voisitte tarvita tukea palvelustrategian tekemiseen, ota yhteyttä matalalla kynnyksellä. Jos haluat ennen yhteydenottoa vakuuttua tekemisemme tasosta, tutustu asiakastarinoihin TÄSTÄ.

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Ajankohtaista

Luottoluokitus AAA!

24.7.2022

Luottoluokitus AAA myönnetään vuosittain 2,3%:lle suomalaisista yrityksistä - ja nyt KREAPAL DESIGN Oy kuuluu tähän...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!

Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy

Lisätietoja

Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.

Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!

Sanna Helttunen

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös  hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.

Sanna ymmärsi  hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.

Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut

ASIAKASLÄHTÖISTÄ KILPAILUETUA LIIKETOIMINTAASI?

TILAA UUTISKIRJE