Palvelumuotoilu auttoi ymmärtämään asiakaskokemuksen merkityksen

Palvelumuotoilu auttoi ymmärtämään asiakaskokemuksen merkityksen – mahtava palaute mukavasta duunista! ?

Toteutimme syksyn 2018 aikana palvelumuotoiluprojektin Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmisteleva Oma Häme –hankkeelle. Haastattelimme projektin päätyttyä projektipäällikkö Auli Anttilaa siitä, mistä palvelumuotoiluprojektissa oikein oli kyse ja miten se sujui. Alla haastattelun yhteenveto.

Minkälaisessa tilanteessa päädyit alun perin keskusteluihin kanssamme?

Lähestyimme KREAPALin Veikko Törröstä kesällä 2018 tavoitteena löytää tueksemme palveluntuottaja syvällisen asiakasymmärryksen muodostamiseksi palvelumuotoilun keinoin. Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmisteleva Oma Häme –hanke yhdessä maakunnan terveydenhuollon organisaatioiden kanssa oli hakemassa tuolloin Sitran Huomisen terveyskeskus –hankkeeseen julkisten terveyskeskusten kilpailukyvyn kehittämiseksi.

Näimme asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen yhtenä merkittävimpänä kilpailukykytekijänä. Halusimme palvella asiakkaitamme entistä paremminja kehittää terveyskeskuksiamme parempaan kilpailukuntoon avoimille markkinoille.

Valitsimme kumppaniksemme KREAPALin, sillä Veikon meille tarjoama yhteistyösuunnitelma asiakaskokemuksen palvelumuotoilun työpajasisältöineen oli sekä helposti ymmärrettävä ja hyvin konkreettinen, että toi esiin Veikon vahvan asiantuntijuuden asiassa. Yhteistyö KREAPALin kanssa sujui erittäin innostavasti ja joustavasti.

Mikä sai sinut lopulta valitsemaan yrityksemme?

Valitsimme kumppaniksemme KREAPALin, sillä Veikko Törrösen meille tarjoama yhteistyösuunnitelma asiakaskokemuksen palvelumuotoilun työpajasisältöineen oli sekä helposti ymmärrettävä ja hyvin konkreettinen, että toi esiin Veikon vahvan asiantuntijuuden asiassa. Koimme yhteistyöehdotuksen olevan sellainen, että se antoi meille palvelun hankkijana selkeän käsityksen siitä, mitä ostamamme palvelu tulisi olemaan. Näimme, että KREAPALin laatimaa ehdotusta yhteiseksi projektiksemme olisi helppo viestiä eteenpäin myös sellaisille tahoille, joille asiakaskokemuksen palvelumuotoilu olisi entuudestaan vieras asia.

Miten yhteistyö on mielestäsi sujunut?

Yhteistyö KREAPALin kanssa sujui erittäin innostavasti ja joustavasti. Valmennushankkeemme käynnistettiin Sitran valintapäätöksen myötä nopealla aikataululla, mikä vaati myös valitsemaltamme palveluntuottajalta aikataulujen ja suunniteltujen palvelumuotoilun työpajasisältöjen sovittelua.

Työpajoihin osallistui oman työnsä ohella Kanta-Hämeen julkisten terveyskeskusten henkilökuntaa kolmesta eri organisaatiosta yhteensä noin kolmekymmentä työntekijää. Osallistujat olivat niin asiakastyötä tekeviä työntekijöitä eri ammattiryhmistä, esimiehiä kuin ylintä johtoa. Lisäksi yhteen työpajaamme osallistui terveyskeskustemme asiakkaita, mikä oli hyvin arvokasta muotoiluprosessissamme. Erityisen tyytyväisiä olemme KREAPALin Veikon kykyyn toteuttaa työpajat yhtä aikaa asiantuntevasti ja erittäin innostavasti!

Palvelumuotoilu auttoi ymmärtämään asiakaskokemuksen merkityksen; miksi siihen kannattaa panostaa ja miten sitä parannetaan.

Mikä on ollut mielestäsi suurin hyöty, jonka olemme pystyneet tuottamaan?

Palvelumuotoilu auttoi ymmärtämään asiakaskokemuksen merkityksen; miksi siihen kannattaa panostaa ja miten sitä parannetaan. Palvelumuotoiluprojektiin osallistuneiden palautteita:

• ”Olen oivaltanut että miltä potilaan silmin toimintamme voi näyttää. Pyrkimys ajatella asioita ja hoitopolkua ”asiakkaan lippis päässä” on myös herättänyt uusia ajatuksia.”
• ”Paljon on tullut hyvää. Aina ei tule ajatelleeksi, miten monet asiat vaikuttavat positiiviseen asiakaskokemukseen.”
• ”Asiakasymmärryksen laajentamisen tärkeys ja työkalut siihen ovat olleet hienoa antia.”
• ”Potilaan kokemukseen tulisi kiinnittää huomattavasti enemmän huomiota. Paljon on tehtävää, jotta terveysasemista saadaan potilaille yksityistä houkuttavampia vaihtoehtoja.”

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme?

9!

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata oppaan TÄSTÄ.