Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun! | IPP Oy
Yhteistyö sujui erinomaisesti. Ilmapiiri oli sopivan rento ja vapautunut - ja Veikko helposti lähestyttävä. Suosittelen todellakin KREAPALin palveluita asiakaskokemuksen kehittämiseen!
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun asiakasyrityksessä!
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun? Mitenkä se tehdään? Jos etsit napakkaa asiakastarinaa käytännön toteutuksesta, suosittelen jatkamaan lukemista.
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun: Case IPP Oy
Toteutimme asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen projektin IPP Oy:lle syksyn ja kevään 2022-2023 aikana. Haastattelimme heti projektin päätyttyä yrityksen liiketoimintajohtaja Jussi Arolaa siitä miksi projekti toteutettiin, mitä siinä tehtiin ja mitä sen lopputuloksena syntyi. Alla haastattelun yhteenveto.
Kertoisitko muutamalla sanalla IPP Oy:stä?
IPP on viime vuonna 130 vuotta täyttänyt, jatkuvasti kehittyvä yritys. Juuremme ovat Ikaalisissa, ja toimimme nykyään Pirkanmaalla ja Satakunnassa. Digitalisaation neuvonantajana autamme yrityksiä ja yhteisöjä eteenpäin murroksessa ja muutoksessa. Meille tärkeä asiakaskokemus kattaa koko palveluketjun ja elinkaaren markkinoinnista ja myynnistä toimituksiin, tuotantoon, tukeen ja asiakaspalveluun. Lisätietoja IPP:stä TÄSTÄ.
Meillä ei ollut asiakaskokemukselle selkeää tavoitetta, strategiaa, mittareita tai johtamismallia. Tarvitsimme tähän ulkopuolista asiantuntemusta.
Kuvaile haastetta, joka teillä oli ennen yhteistyötämme?
IPP on tekemässä merkittävää transformaatiota puhelinyhtiöstä alueelliseksi ICT-palveluntarjoajaksi. Tunnistimme, että haluttu muutos ei tapahdu konseptien tasolla: koko henkilöstö pitää saada mukaan asiakaslähtöiseen muutokseen.
Tunnistimme ennen yhteistyön aloittamista muun muassa seuraavia haasteita:
- Meillä on edelleen ehkä hieman tuotantolähtöinen tapa ajatella ja tuottaa arvoa asiakkaille.
- Asiakaskokemuksella ei ollut selkeää yhdessä jaettua tahtotilaa.
- Asiakaskokemusta kehitettiin yksittäisinä toisistaan hieman irrallisina toimenpiteinä.
Meillä ei siis ollut asiakaskokemukselle selkeää tavoitetta, strategiaa, mittareita tai johtamismallia. Tarvitsimme tähän ulkopuolista asiantuntemusta.
Miksi valitsitte juuri KREAPALin kumppaniksi?
Meillä oli aiempaa kokemusta yhteistyöstä KREAPALin kanssa, ja siitä jäi silloin hyvät kokemukset. Veikon ammattitaito ja positiivinen energia sekä tapa toteuttaa projekti vakuutti meidät alustavissa keskusteluissa ja projektin määrittelyssä. Vielä kun ajoitukset osuivat nappiin oli oikeastaan helppoa ja luonnollista jatkaa yhteistyötä tässä projektissa.
Mitä projektissa tehtiin?
Isossa kuvassa projektissa oli kaksi vaihetta: ymmärrys ja tekeminen.
Ymmärryksen vaiheessa haastattelimme asiakkaitamme ja kiteytimme tämän ja muun lähtötiedon pohjalta sen, miten asiakkaamme kokevat meidät ja palvelumme. Tässä työssä auttoi muun muassa nykyisen palvelupolun mallintaminen sekä eri asiakasprofiilien tunnistaminen ja määrittely. Koska työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä, halusimme ymmärtää myös työntekijäkokemuksen nykytilaa. Osallistimme koko henkilöstömme työntekijäkokemuksen nykytilan kiteyttämiseen. Näiden pohjalta tunnistimme tärkeimmät hyvän asiakaskokemuksen pullonkaulat: nämä toimivat strategiamme ohella ohjureina seuraavassa vaiheessa.
Haastattelimme asiakkaitamme ja osallistimme koko henkilöstömme työntekijäkokemuksen nykytilan ymmärtämiseen. Näin tunnistimme tärkeimmät pullonkaulat nykyisessä asiakaskokemuksessa.
Tekemisen vaiheessa kiteytimme asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan – ja sen toteuttamisen tärkeimmät osa-alueet. Kun tämä työ oli tehty pienemmällä porukalla, osallistimme jälleen koko henkilöstömme tämän näkemyksen validointiin ja jatkokehittämiseen. Henkilöstöltä tuli tähänkin vaiheeseen erinomaisia nostaja, jota emme pienenemmällä porukkalla osanneet huomioida! Konkretisoimme tehdyt valinnat mitattaviksi avaintuloksiksi ja käytönnön tekemiseksi, eli projekteiksi ja kehitystoimenpiteiksi OKR-mallia hyödyntäen – koko henkilöstön kanssa. Aivan lopuksi sovitimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen systemaattisen kehittämisen osaksi yrityksemme johtamisjärjestelmää.
Kiteytimme asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan ja sen toteuttamisen keinot käytännön tekemisen tasolle asti – yhdessä koko henkilöstön kanssa!
Mitä yhteistyön lopputuloksena syntyi?
Projektin lopputuloksena meille syntyi koko henkilöstön yhteinen näkemys siitä, millaista asiakaskokemusta tuotamme jatkossa – ja ennen kaikkea konkreettiset keinot sen toteuttamiseen!
Miten yhteistyö mielestäsi sujui?
Yhteistyö sujui erinomaisesti. Työpajat oli hyvin aikataulutettuja ja resursoituja, ei menty koskaan yliajalle ja saatiin käsiteltyä kaikki asiat suunnitellusti. Ilmapiiri oli sopivan rento ja vapautunut, sekä Veikko helposti lähestyttävä. Veikon kanssa on myös antoisaa sparrailla asiassa kuin asiassa!
Terveisesi yrityspäättäjille, jotka harkitsevat vastaavan palvelun ostamista?
Suosittelen todellakin KREAPALin palveluita asiakaskokemuksen kehittämiseen. KREAPALin ja Veikon ammattitaitoisesti toteuttama projekti, hyvällä energialla ja sopivalla huumorilla vedetyt työpajat sekä myös muu kuin juuri pelkästään tähän teemaan liittyvät sparrailut olivat enemmän kuin osasimme odottaa.
Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme (asteikolla 1-10)?
10.
Lisää asiakastarinoita?
Olemme auttaneet erikokoisia organisaatioita, eri toimialoilta, kehittämään ottamaan asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen haltuun. Lisää asiakastarinoita TÄSTÄ.
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman asiakaskokemusoppaamme TÄSTÄ.
Ota yhteyttä!
Varaa kalenterista sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️
Jos kalenterista ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, soita tai laita postia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.
Autamme SINUA onnistumaan.
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!
Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.
Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy
Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.
Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!
Sanna Helttunen
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.
Sanna ymmärsi hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.
Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut
ASIAKASLÄHTÖISTÄ KILPAILUETUA LIIKETOIMINTAASI?
TILAA UUTISKIRJE