Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun asiakasyrityksessä!

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun? Mitenkä se tehdään? Jos etsit napakkaa asiakastarinaa käytännön toteutuksesta, suosittelen jatkamaan lukemista.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun: Case IPP Oy

Toteutimme asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen projektin IPP Oy:lle syksyn ja kevään 2022-2023 aikana. Haastattelimme heti projektin päätyttyä yrityksen liiketoimintajohtaja Jussi Arolaa siitä miksi projekti toteutettiin, mitä siinä tehtiin ja mitä sen lopputuloksena syntyi. Alla haastattelun yhteenveto.

Kertoisitko muutamalla sanalla IPP Oy:stä?

IPP on viime vuonna 130 vuotta täyttänyt, jatkuvasti kehittyvä yritys. Juuremme ovat Ikaalisissa, ja toimimme nykyään Pirkanmaalla ja Satakunnassa. Digitalisaation neuvonantajana autamme yrityksiä ja yhteisöjä eteenpäin murroksessa ja muutoksessa. Meille tärkeä asiakaskokemus kattaa koko palveluketjun ja elinkaaren markkinoinnista ja myynnistä toimituksiin, tuotantoon, tukeen ja asiakaspalveluun. Lisätietoja IPP:stä TÄSTÄ.

Meillä ei ollut asiakaskokemukselle selkeää tavoitetta, strategiaa, mittareita tai johtamismallia. Tarvitsimme tähän ulkopuolista asiantuntemusta.

Kuvaile haastetta, joka teillä oli ennen yhteistyötämme?

IPP on tekemässä merkittävää transformaatiota puhelinyhtiöstä alueelliseksi ICT-palveluntarjoajaksi. Tunnistimme, että haluttu muutos ei tapahdu konseptien tasolla: koko henkilöstö pitää saada mukaan asiakaslähtöiseen muutokseen.

Tunnistimme ennen yhteistyön aloittamista muun muassa seuraavia haasteita:

• Meillä on edelleen ehkä hieman tuotantolähtöinen tapa ajatella ja tuottaa arvoa asiakkaille.
• Asiakaskokemuksella ei ollut selkeää yhdessä jaettua tahtotilaa.
• Asiakaskokemusta kehitettiin yksittäisinä toisistaan hieman irrallisina toimenpiteinä.

Meillä ei siis ollut asiakaskokemukselle selkeää tavoitetta, strategiaa, mittareita tai johtamismallia. Tarvitsimme tähän ulkopuolista asiantuntemusta.

Miksi valitsitte juuri KREAPALin kumppaniksi? 

Meillä oli aiempaa kokemusta yhteistyöstä KREAPALin kanssa, ja siitä jäi silloin hyvät kokemukset. Veikon ammattitaito ja positiivinen energia sekä tapa toteuttaa projekti vakuutti meidät alustavissa keskusteluissa ja projektin määrittelyssä. Vielä kun ajoitukset osuivat nappiin oli oikeastaan helppoa ja luonnollista jatkaa yhteistyötä tässä projektissa.

Mitä projektissa tehtiin?

Isossa kuvassa projektissa oli kaksi vaihetta: ymmärrys ja tekeminen.

Ymmärryksen vaiheessa haastattelimme asiakkaitamme ja kiteytimme tämän ja muun lähtötiedon pohjalta sen, miten asiakkaamme kokevat meidät ja palvelumme. Tässä työssä auttoi muun muassa nykyisen palvelupolun mallintaminen sekä eri asiakasprofiilien tunnistaminen ja määrittely. Koska työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä, halusimme ymmärtää myös työntekijäkokemuksen nykytilaa. Osallistimme koko henkilöstömme työntekijäkokemuksen nykytilan kiteyttämiseen. Näiden pohjalta tunnistimme tärkeimmät hyvän asiakaskokemuksen pullonkaulat: nämä toimivat strategiamme ohella ohjureina seuraavassa vaiheessa.

Haastattelimme asiakkaitamme ja osallistimme koko henkilöstömme työntekijäkokemuksen nykytilan ymmärtämiseen. Näin tunnistimme tärkeimmät pullonkaulat nykyisessä asiakaskokemuksessa.

Tekemisen vaiheessa kiteytimme asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan – ja sen toteuttamisen tärkeimmät osa-alueet. Kun tämä työ oli tehty pienemmällä porukalla, osallistimme jälleen koko henkilöstömme tämän näkemyksen validointiin ja jatkokehittämiseen. Henkilöstöltä tuli tähänkin vaiheeseen erinomaisia nostaja, jota emme pienenemmällä porukkalla osanneet huomioida! Konkretisoimme tehdyt valinnat mitattaviksi avaintuloksiksi ja käytönnön tekemiseksi, eli projekteiksi ja kehitystoimenpiteiksi OKR-mallia hyödyntäen – koko henkilöstön kanssa. Aivan lopuksi sovitimme asiakas- ja työntekijäkokemuksen systemaattisen kehittämisen osaksi yrityksemme johtamisjärjestelmää.

Kiteytimme asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan ja sen toteuttamisen keinot käytännön tekemisen tasolle asti – yhdessä koko henkilöstön kanssa!

Mitä yhteistyön lopputuloksena syntyi?

Projektin lopputuloksena meille syntyi koko henkilöstön yhteinen näkemys siitä, millaista asiakaskokemusta tuotamme jatkossa – ja ennen kaikkea konkreettiset keinot sen toteuttamiseen!

Miten yhteistyö mielestäsi sujui? 

Yhteistyö sujui erinomaisesti. Työpajat oli hyvin aikataulutettuja ja resursoituja, ei menty koskaan yliajalle ja saatiin käsiteltyä kaikki asiat suunnitellusti. Ilmapiiri oli sopivan rento ja vapautunut, sekä Veikko helposti lähestyttävä. Veikon kanssa on myös antoisaa sparrailla asiassa kuin asiassa!

Terveisesi yrityspäättäjille, jotka harkitsevat vastaavan palvelun ostamista? 

Suosittelen todellakin KREAPALin palveluita asiakaskokemuksen kehittämiseen. KREAPALin ja Veikon ammattitaitoisesti toteuttama projekti, hyvällä energialla ja sopivalla huumorilla vedetyt työpajat sekä myös muu kuin juuri pelkästään tähän teemaan liittyvät sparrailut olivat enemmän kuin osasimme odottaa.

Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme (asteikolla 1-10)?

10.