Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua

15.8.2017 | Veikko Törrönen

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua – oikeasti? Toteutimme laajan palvelumuotoiluprojektin keväällä 2017. Projektin tavoitteena oli kartoittaa suomalaisten yritysten merkittävimmät haasteet asiakaskokemuksen kehittämisessä ja rakentaa niitä vastaavat palvelutuotteet (linkki).

Tuotteistuksen yhteydessä analysoimme projektissa syntyneiden palveluiden vaikuttavuutta asiakaskokemukseen, suhteessa aikaan, jonka pohjalta jaottelimme ne neljään eri kategoriaan: nykytila, ketterät toimenpiteet, pitkän aikavälin toimenpiteet sekä kulttuurin muotoilu. Kyseiset kategoriat auttavat hahmottamaan:

millaisilla toimenpiteillä asiakaskokemuksesta rakennetaan kilpailuetua
miten yksittäinen toimenpide vaikuttaa asiakaskokemukseen – suhteessa aikaan
mikä on eri toimenpiteiden keskinäinen vaikutussuhde

Mallissa on tärkeää huomioida, että toimenpiteiden järjestys ei ole vakio – jokainen yritys valitsee omaan tilanteeseensa sopivimman polun.

1. Analysoi asiakaskokemuksen nykytila

Asiakaskokemuksen kehittämisen päätöksenteon tueksi ja resursoinnin optimoimiseksi on kriittisen tärkeää ymmärtää sen nykytila: missä kohtaamisissa / kosketuspisteissä onnistumme tällä hetkellä? Missä epäonnistumme ja miksi? Mikä on työntekijäkokemuksemme nykytila?

Miksi asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtäminen on tärkeää:

Auttaa muodostamaan objektiivisen ja kokonaisvaltaisen näkemyksen yrityksesi asiakaskokemuksen nykytilasta.
Auttaa tunnistamaan kriittisimmät työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kipupisteet.
Luo valmiudet johtaa yrityksesi asiakaskokemusta tiedolla – mutun sijaan.
Asiakaskokemuksen nykytila-analyysillä ei ole yksin vaikutusta asiakaskokemukseen, mutta se on tärkeä askel tuleville toimenpiteille.

2. Tee ketteriä toimenpiteitä

Koska asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, ketterillä osallistavilla toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti vaikuttamalla fiilikseen ja tunteisiin.

Mitä ovat ketterät asiakaskokemuksen kehittämisen toimenpiteet ja mitä ovat niiden vaikutukset:

1. Koko henkilöstön asiakaskokemusvalmennus
Valmennus avaa konkreettisten esimerkkien kautta asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen käsitteen, merkityksen ja hyödyt henkilöstölle. Mitä on asiakaskokemus? Miksi se on tärkeää? Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy? Miten työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen? Valmennuksen tarkoitus on oivalluttaa ja motivoida yrityksen henkilöstö tuottamaan parempia asiakaskokemuksia – yhdessä.

2. Asiakaslähtöiset palvelupolut
Palvelupolkujen rakentaminen haastaa yrityksen työntekijät analysoimaan nykyisiä palvelupolkuja ja kehittämään niitä asiakkaiden näkökulmasta. Palvelupolkujen kehitysprosessi parantaa nopeasti yhteistyötä ja ymmärrystä yrityksen eri toimintojen välillä (myynti, tuotanto, markkinointi jne.), sekä lisää ymmärrystä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen muodostumisesta – yli organisaatiosiilojen.

3. Asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen ja tiedon hyödyntäminen
Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen viestii koko henkilöstölle asian tärkeydestä sekä motivoi panostamaan jokaiseen asiakkaan kohtaamiseen.

Ketterien toimenpiteiden positiiviset vaikutukset asiakaskokemukseen ovat välittömiä. Niiden vaikuttavuus alkaa kuitenkin ajan kanssa hiipua, mikäli muutosta ei tueta pitkän aikavälin strategisilla toimenpiteillä.

3. Toteuta pitkän aikavälin strategiset toimenpiteet

Jotta asiakaskokemuksesta voidaan rakentaa aitoa pysyvää kilpailuetua, sillä tulee olla selkeä visio (mitä), missio (miksi) ja strategia (miten). Nämä ovat yrityksen liiketoimintastrategiasta johdettuja johdon päätöksiä, joiden sisältämä viesti on ensiarvoisen tärkeä: asiakaskokemus on yrityksen johdolle aidosti merkityksellinen asia.

Jotta asiakaskokemuksen strategia ei jäisi vain johdon kalvoille, se tulee myös jalkauttaa yritykseen sekä koko henkilöstön yhteiseksi asiakaskokemuksen visioksi että odotuksiksi tehtävätasolla.

4. Aloita asiakaslähtöisen yrityskulttuurin muotoilu

Tavoitetila asiakaskokemukselle on rakentaa kulttuuri, joka keventää riippuvuutta yrityksesi esimiehistä. Tämä tehdään lisäämällä yksilötason vastuunottoa: yrityksesi tyytyväiset työntekijät tuottavat itsenäisesti ylivertaisia asiakaskokemuksia. Asiakaslähtöistä yrityskulttuuria voidaan muotoilla tavoitteellisesti ja systemaattisesti askel askeleelta haluttuun suuntaan hyödyntämällä palvelumuotoilun ajattelutapaa, prosessia ja menetelmiä.

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua – oikeasti!

Kaikilla edellä mainituilla asiakaskokemuksen kehittämisen toimenpiteillä on positiivinen vaikutus asiakaskokemuksen kehitykseen ja asiakaslähtöisen kulttuurin muodostumiseen. Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia. Tämän vuoksi asiakaskokemuksen kehittämiselle ei ole yhtä lineaarista kehittämistapaa.

Se, mitä juuri sinun yrityksesi kannattaa tehdä asialle seuraavaksi, riippuu täysin yrityksesi markkinasta, kilpailutilanteesta ja asiakaskokemuksen nykytilasta, eli one size fits all -tyyppistä ratkaisua ei ole olemassa.

Jokaisen yrityksen asiakaskokemus nykytila on uniikki – one size fits all -tyyppistä ratkaisua asiakaskokemuksen kehittämiseen ei ole olemassa.

Asiakaskokemus Suomessa 2017 –tutkimus paljasti (linkki), että vain 20%:lla suomalaisista yrityksistä on riittävää osaamista asiakaskokemuksen kehittämiseen. Suosittelemme rohkeita kokeiluja ja asiantuntevan kumppanin valintaa muutoksen tueksi.

Lataa asiakaskokemusopas

Mitä on asiakaskokemus? Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? Miten asiakaskokemusta kehitetään? Jos haluat tutustua asiakaskokemukseen syvemmällä tasolla, lataa oppaamme TÄSTÄ.