Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? Millaisiin tilanteisiin palvelumuotoilu sopii?

11.9.2017   |   Veikko Törrönen

Analysoimme edellisissä blogikirjoituksissamme mitä on palvelumuotoilu (linkki) ja miksi palvelumuotoilla (linkki). Tässä bloggauksessa kerromme mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää ja avaamme syitä miksi palvelumuotoilu menetelmänä soveltuu sekä nykyisten palveluiden kehittämiseen että uusien palveluinnovaatioiden luomiseen.

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää sekä nykyisten palveluiden kehittämiseen että uusien palveluinnovaatioiden luomiseen – kulujen karsimiseen tai palvelun aineettoman arvon kasvattamiseen. Se mitä tehdään, on aina tilaajayrityksen strategiasta, tavoitteista ja markkinatilanteesta johdettu valinta.


Kehitetään nykyistä palvelua

Palvelumuotoilua on hyödynnetty Suomessa pääsääntöisesti nykyisten palveluiden kehittämiseen. Nykyistä palvelua voidaan kehittää joko karsimalla sen kustannuksia tai lisäämällä palvelun arvoa. Se kumpaa tehdään, on aina tilaajayrityksen strategiasta, tavoitteista ja markkinatilanteesta johdettu valinta.

Karsitaan kuluja – vapautetaan resursseja

Palveluiden tuotantoprosessit ovat useissa yrityksissä mallintamatta. Niissä yrityksissä, joissa mallinnus on tehty, se on miltei poikkeuksetta kuvattu ainoastaan organisaation tuotannollisesta – ei asiakkaan näkökulmasta. Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina palvelun käyttäjien tarpeiden syvällinen ymmärrys ja palvelun suunnittelu vastamaan tätä tarvetta.

Palvelumuotoilun menetelmillä kyetään tunnistamaan asiakkaiden nykyinen palvelupolku ja sitä vastaava yrityksen palvelun tuotantoprosessi sekä mallintamaan nämä yhteiseksi kuvaksi ja kokonaisuudeksi. Näkyväksi tekemisen kautta palvelua kyetään analysoimaan tehokkaasti ja poistamaan siitä asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet.

Karsimalla asiakkaalle arvoa tuottamattomia elementtejä vapautat nykyisten palveluiden kehittämiseen tai uusien palveluinnovaatioiden luomiseen tarvittavia resursseja – ilman lisäinvestointeja tai ulkopuolista rahoitusta.

 

Karsimalla asiakkaalle arvoa tuottamattomia elementtejä vapautat nykyisen palvelun uudistukseen tai uusien palveluinnovaatioiden luomiseen tarvittavia resursseja – ilman lisäinvestointeja tai ulkopuolista rahoitusta.

Uudistetaan palvelua – nostetaan arvoa ja rakennetaan kilpailuetua

Käsittelimme blogissamme syistä (linkki) miksi perinteisillä erottautumistekijöillä, esim. tuotteella tai hinnalla, ei enää pysty rakentamaan kestävää kilpailuetua – ne ovat nopeasti kilpailijoiden kopioitavissa. Asiakaskokemus sen sijaan rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia, jonka vuoksi sillä rakennetaan kilpailuetua, jota ei pysty kopioimaan.

On edullisempaa luoda emotionaalista lisäarvoa kuin funktionaalista lisäarvoa. Palvelumuotoilu on tehokas menetelmä emotionaalisen lisäarvon kasvattamiseen.

 

Palvelumuotoilu on kustannustehokas ja järkevä keino parantaa nykyisten palveluiden arvoa, sillä on halvempaa luoda emotionaalista lisäarvoa (asiakaskokemus) kuin funktionaalista arvoa (uusi ominaisuus tai tekninen toiminnallisuus). Hyödyntämällä palvelumuotoilua kasvatat liikevaihtoasi asiakkaiden tarvetta paremmin vastaavalla palvelulla.

 

Luodaan uutta liiketoimintaa

Palvelumuotoilu on tehokas menetelmä myös täysin uusien palveluinnovaatioiden luomineen. Perinteisen yrityksen sisäisen tuotekehityksen riskinä on palvelun kehittäminen asiakkaan kuvitteellisen ongelmaan. Tällaisessa kehitysprosessissa hukataan valtavasti sekä liiketoiminnallista potentiaalia että yrityksen resursseja. Kuvan vasen puoli kuvaa tätä tilannetta.

Palvelumuotoilussa kerätään monipuolisesti käyttäjätietoa ja selvitetään syvällisesti, mikä asiakkaiden ongelma on ratkaisemisen arvoinen. Tämä on erityisen tärkeää uusien palveluinnovaatioiden kehityksessä, sillä tuotekehityksen kokonaiskustannukset ovat usein merkittäviä. Asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärryksen, käyttäjälähtöisen yhteiskehittämisen ja oppivan prosessin kautta kyetään tunnistamaan liiketoiminta-alueita, joissa kilpailu on rajoitetumpaa ja palvelun tuottaminen näin ollen kannattavampaa.

 

Yhteenveto

Palvelumuotoilu on kustannustehokas ja järkevä tapa sekä nykyisten palveluiden kehittämiseen että uusien palveluinnovaatioiden luomiseen. Menetelmän avulla voidaan karsia kuluja tai nostaa katetta parantamalla palvelun aineetonta arvoa.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen businessmuotoilija, palvelumuotoilija ja KREAPAL Oy:n perustaja.

KREAPAL on businessmuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Bloggaamme säännöllisen epäsäännöllisesti asiakaslähtöisen liiketoiminnan muotoilusta. Mikäli haluat nämä jatkossa suoraan sähköpostiisi, klikkaa tästä.

FacebookTwitterLinkedIn

Tuotekehitys on rikki: onko tuotteita enää olemassa? https://t.co/i2062Tg4DL #palvelumuotoilu #tuotekehitys

Viisaasti kiteytetty ✔️ #palvelumuotoilu #kreapal

Vuosi takana - välitilinpäätöksen aika ✔️✌️#businessmuotoilu #palvelumuotoilu https://t.co/uT0EyEVdyi

Muistakaahan tämä. Haku nimittäin päättyy heti pääsiäisen jälkeen 3.4. Eli jos #palvelumuotoilu mietityttää niin @kreapal ja @VeikkoTorronen laittaa homman kyllä kuntoon! #vienti #kansainvälistyminen https://t.co/cifu32WR02

Rakasta ongelmaa, älä ratkaisua: https://t.co/4bR63scBV4 #palvelumuotoilu

Ajankohtaista

Tekes Innovaatioseteli liiketoiminnan ja palveluiden kehittämiseen

4.12.2017

Mikäli olet suunnitellut businessmuotoilun tai palvelumuotoilun hyödyntämistä yrityksesi kehityksessä, mutta et ole vielä...

Jatka lukemista

Huippuammattilainen harjoittelijaksi KREAPAL tiimiin!

12.11.2017

Saimme tiimimme huippuammattilaisen harjoittelijaksi ja oppinnäytetyön tekijäksi - tervetuloa mukaan Mira Punkari! Mira on...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilua tai asiakaskokemuksen kehittämistä innovaatiosetelillä?

1.9.2017

Tredea / Business Tampere Innovaatiosetelien haku avautuu jälleen ajalle ma 4.9. - su 17.9. Aikaisemmasta prosessista poiketen,...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Uskotko, että myös sinun toimialasi asiakkaat asioivat mieluummin yrityksen kanssa, joka tarjoaa asiakkailleen parasta kokonaisarvoa – ei vain halvinta hintaa tai parasta tuotetta? Tähän mekin uskomme. Ota yhteyttä niin keskustellaan aiheesta lisää.

Lisätietoja

Veikko on businessmuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa.

Vahvan käytännön kokemuksen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa sekä businessmuotoilua TU Delft:issä.
Veikko on innostaja ja tekijä, jonka projekteissa syntyy tulosta – rennossa hengessä.

Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

KREAPAL Oy 
Y-tunnus: 2871561-4

OSOITE
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere

LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi