SomePysy ajan tasalla

Kreapal facebookKreapal twitterKreapal linkedin

JakoKerro muillekin

FacebookTwitterLinkedIn

YhteydenottoVoimmeko auttaa?

Kreapal facebookKreapal twitterKreapal linkedin
FacebookTwitterLinkedIn

Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Miksi palvelumuotoilla? Miksi palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen?

3.9.2017   |   Veikko Törrönen

Pohdimme edellisessä blogikirjoituksessa (linkki) vastausta kysymykseen: mitä on palvelumuotoilu? Tässä bloggauksessa avaamme ajatuksiamme ja vastaamme kysymyksiin:

  • Miksi palvelumuotoilla?
  • Miksi palvelumuotoilu on ajankohtaista juuri nyt?
  • Miksi edelläkävijäyritykset hyödyntävät palvelumuotoilua kehittämistyössään?

Perusteluja on paljon. Olemme koonneet niistä yhteen mielestämme tärkeimmät.


Palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen

Yksi suomalaisen palvelumuotoilun kovimmista osaajista ja pioneereistä, Heikki Rajasalo, vastasi kysymykseen miksi palvelumuotoilla, todella osuvasti: eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä, palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.

Eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä – palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.    

                                  

Elämme ajassa, jossa tiedon ja erilaisten ärsykkeiden määrä on valtaisa ja kasvaa kiihtyvällä tahdilla. Vastaanotamme uutta informaatiota eri tietolähteistä koko valveillaolommeajan. Kapasiteettimme käsitellä uutta tietomäärää on rajallinen, jonka vuoksi kuluttaessamme palveluita, haluamme palvelun olevan intuitiivista – valmiiksi pureskeltu juuri minun tarpeisiini sopivaksi. Palvelumuotoilun perusperiaatteet, palvelun asiakaslähtöisyys, ratkaisun yksinkertaistaminen sekä näkyväksi tekeminen vastaavat tähän tarpeeseen erinomaisesti.

Valtaisa tiedonmäärän kasvu haastaa myös perinteisen vesiputousmallisen projektityöskentelyn. Vesiputousmallin massiivinen ennakkomäärittely ja sitä seuraava lineaarinen toteutus on yksinkertaisesti eilisen tapa toimia: prosessissa ei kyetä hyödyntämään projektissa opittua uutta tietoa tai markkinoilta tulevia uusia signaaleja. Palvelumuotoilun avoin prosessi mahdollistaa iteratiivisuuden – kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi koko prosessin ajan uuden tiedon karttuessa.

Myös jokainen toimiala on murroksessa. Nämä liiketoimintamalleja ravistelevat muutokset etenevät eri rytmillä eri aloilla. Vain itse muutos ja sen jatkuva nopeutuminen ovat yhteistä:

  • Tuotteiden elinkaaret lyhenevät: asiakkaat haluavat nopeammin jotakin uutta: parannusta, edullisuutta, lisäarvoa jne.
  • Asenteet muuttuvat: > 70% kuluttajista haluaa ostaa kokemuksia tavaroiden sijaan
  • Yhteiskunta muuttuu: väestönmuutos, koulutus, kaupungistuminen, eläköityminen, kansalaisvaikuttaminen jne.
  • Teollisuus muuttuu: automatisoituminen, sarjatuotanto, verkostoituminen alihankinnoissa jne.
  • Talous muuttuu: vanhat itsestäänselvyydet eivät enää päde
  • Myynti muuttuu: asiakas on pitkällä ostoprosesissaan ennen fyysistä vuorovaikutusta yrityksen kanssa

Jokainen toimiala on murroksessa. Palvelumuotoilu on tehokas keino pitää liiketoiminnat mukana muutoksessa.

 

Palvelumuotoilu menetelmillä pystytään tunnistamaan tehokkaasti markkinoiden muutoksen signaalit ja yhdistämään ne yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.


Palvelumuotoilu yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet

Yksi keskeisimmistä palvelumuotoilun perusperiaatteista on yhteiskehittäminen. Prosessi osallistaa palvelun tasapuolisiksi tiedonlähteiksi kehitettävän aihealueen parhaat asiantuntijat: nykyiset tai tavoitellut asiakkaat sekä palvelua kehittävän organisaation työntekijät eri tasoilta. Yhdistämällä asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet palvelua kehittävät organisaation tarpeisiin parannetaan palvelukehittämisen onnistumisen mahdollisuutta sekä liiketoiminnallista kannattavuutta merkittävästi.
 

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailutekijänä kasvaa

Asiakaskokemuksen merkitys strategisena kilpailuedun kasvattajana on noussut tasaisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89 % Fortune 500:n yrityksistä kilpailee vuonna 2016 pääosin asiakaskokemuksella (linkki). Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa 2017 -tutkimuksen huhti-toukokuussa: Suomessa vastaava luku oli 73% (lataa tästä tutkimuksen yhteenveto).

Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Palvelumuotoilussa muotoillaan aina sekä palvelukokemusta (asiakaskokemus) että palvelukokemuksen tuottamisen tapaa (prosessit, teknologia jne.), mutta painotetaan kokemusta. Tämä on liiketaloudellisesti kannattavaa kahdesta syystä:

  • asiakaskokemus ei ole kopioitavissa
  • on edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa kuin funktioaalista lisäarvoa

Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun menetelmin.

 

Palvelumuotoilun hyödyt lukuina

Useat tutkimukset osoittavat palvelumuotoilun tuottavan merkittävää liiketaloudellista hyötyä. Fortunen juuri julkaisemassa artikkelissa (linkki) verrataan muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua hyödyntävien S&P 500 yritysten osakkeenarvojen kehitystä suhteessa yrityksiin, jotka eivät hyödyntäneet muotoilua liiketoiminnassaan. Luvut ovat murskaavia: kolmen viimeisen vuoden aikana palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut yli 200%.

 

Yhteenveto

Palvelumuotoilu on liiketaloudellisesti järkevää ja kannattavaa: se kehittää palvelumuotoilua hyödyntävän yrityksen palveluprosesseja ja organisaatiokulttuuria asiakaslähtöisemmiksi, sekä luo kilpailuetua joka ei ole kopioitavissa.

Bloggaamme asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta säännöllisen epäsäännöllisesti. Mikäli haluat nämä jatkossa suoraan sähköpostiisi, klikkaa tästä.

 

FacebookTwitterLinkedIn

Näitä hommia tehdään tosissaan, mutta ei vakavasti. Tunnelmia @BusinessTre_FI palvelumuotoiluprojektin määrittelypalaverista 😄✌️ #palvelumuotoilu #Tampere

Aidon asiakaslähtöinen liiketoiminta on matka, joka lähtee oivalluksista ja ennen kaikkea uskalluksesta tehdä rohkeita kokeiluja ja sietää epävarmuutta: https://t.co/GXqeLjs4Lk #palvelumuotoilu

Pieni porukka, hyviä kysymyksiä ja letkeä tunnelma - kiitos #nuoretyrittäjät ✔️👏#palvelumuotoilu

Huomenna starttaa palvelumuotoiluprojekti yhteen Suomen viileimmistä ja innovatiivisimmista yrityksistä. Meillä on asenne aina all in, mutta tässä ollaan extra jännän äärellä 😄✔️#businessmuotoilu #palvelumuotoilu

Viikonloppuisin ladataan akkuja ja uutta tietoa ✔️#businessmuotoilu #palvelumuotoilu #lifestyle

Ajankohtaista

Tekes Innovaatioseteli liiketoiminnan ja palveluiden kehittämiseen

4.12.2017

Mikäli olet suunnitellut businessmuotoilun tai palvelumuotoilun hyödyntämistä yrityksesi kehityksessä, mutta et ole vielä...

Jatka lukemista

Huippuammattilainen harjoittelijaksi KREAPAL tiimiin!

12.11.2017

Saimme tiimimme huippuammattilaisen harjoittelijaksi ja oppinnäytetyön tekijäksi - tervetuloa mukaan Mira Punkari! Mira on...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilua tai asiakaskokemuksen kehittämistä innovaatiosetelillä?

1.9.2017

Tredea / Business Tampere Innovaatiosetelien haku avautuu jälleen ajalle ma 4.9. - su 17.9. Aikaisemmasta prosessista poiketen,...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Uskotko, että myös sinun toimialasi asiakkaat asioivat mieluummin yrityksen kanssa, joka tarjoaa asiakkailleen parasta kokonaisarvoa – ei vain halvinta hintaa tai parasta tuotetta? Tähän mekin uskomme. Ota yhteyttä niin keskustellaan aiheesta lisää.

Lisätietoja

Veikko on palvelumuotoilija ja businessmuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa, sekä soveltanut muotoilun menetelmiä monipuolisesti niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla.

Vahvan käytännön kokemuksen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa sekä businessmuotoilua TU Delft:issä.

Veikko on innostaja ja tekijä, jonka projekteissa syntyy tulosta – rennossa hengessä.

Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Ota yhteyttä lomakkeella:

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

KREAPAL Oy 
Y-tunnus: 2871561-4

OSOITE
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere

LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi