Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Miksi palvelumuotoilla? Miksi palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen?

3.9.2017   |   Veikko Törrönen

Pohdimme edellisessä blogikirjoituksessa (linkki) vastausta kysymykseen: mitä on palvelumuotoilu? Tässä bloggauksessa avaamme ajatuksiamme ja vastaamme kysymyksiin:

  • Miksi palvelumuotoilla?
  • Miksi palvelumuotoilu on ajankohtaista juuri nyt?
  • Miksi edelläkävijäyritykset hyödyntävät palvelumuotoilua kehittämistyössään?

Perusteluja on paljon. Olemme koonneet niistä yhteen mielestämme tärkeimmät.


Palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen

Yksi suomalaisen palvelumuotoilun kovimmista osaajista ja pioneereistä, Heikki Rajasalo, vastasi kysymykseen miksi palvelumuotoilla, todella osuvasti: eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä, palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.

Eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä – palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.    

                                  

 

Elämme ajassa, jossa tiedon ja erilaisten ärsykkeiden määrä on valtaisa ja kasvaa kiihtyvällä tahdilla. Vastaanotamme uutta informaatiota eri tietolähteistä koko valveillaolommeajan. Kapasiteettimme käsitellä uutta tietomäärää on rajallinen, jonka vuoksi kuluttaessamme palveluita, haluamme palvelun olevan intuitiivista – valmiiksi pureskeltu juuri minun tarpeisiini sopivaksi. Palvelumuotoilun perusperiaatteet, palvelun asiakaslähtöisyys, ratkaisun yksinkertaistaminen sekä näkyväksi tekeminen vastaavat tähän tarpeeseen erinomaisesti.

Valtaisa tiedonmäärän kasvu haastaa myös perinteisen vesiputousmallisen projektityöskentelyn. Vesiputousmallin massiivinen ennakkomäärittely ja sitä seuraava lineaarinen toteutus on yksinkertaisesti eilisen tapa toimia: prosessissa ei kyetä hyödyntämään projektissa opittua uutta tietoa tai markkinoilta tulevia uusia signaaleja. Palvelumuotoilun avoin prosessi mahdollistaa iteratiivisuuden – kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi koko prosessin ajan uuden tiedon karttuessa.

Myös jokainen toimiala on murroksessa. Nämä liiketoimintamalleja ravistelevat muutokset etenevät eri rytmillä eri aloilla. Vain itse muutos ja sen jatkuva nopeutuminen ovat yhteistä:

  • Tuotteiden elinkaaret lyhenevät: asiakkaat haluavat nopeammin jotakin uutta: parannusta, edullisuutta, lisäarvoa jne.
  • Asenteet muuttuvat: > 70% kuluttajista haluaa ostaa kokemuksia tavaroiden sijaan
  • Yhteiskunta muuttuu: väestönmuutos, koulutus, kaupungistuminen, eläköityminen, kansalaisvaikuttaminen jne.
  • Teollisuus muuttuu: automatisoituminen, sarjatuotanto, verkostoituminen alihankinnoissa jne.
  • Talous muuttuu: vanhat itsestäänselvyydet eivät enää päde
  • Myynti muuttuu: asiakas on pitkällä ostoprosesissaan ennen fyysistä vuorovaikutusta yrityksen kanssa

Jokainen toimiala on murroksessa. Palvelumuotoilu on tehokas keino pitää liiketoiminnat mukana muutoksessa.

 

 

Palvelumuotoilu menetelmillä pystytään tunnistamaan tehokkaasti markkinoiden muutoksen signaalit ja yhdistämään ne yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.


Palvelumuotoilu yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet

Yksi keskeisimmistä palvelumuotoilun perusperiaatteista on yhteiskehittäminen. Prosessi osallistaa palvelun tasapuolisiksi tiedonlähteiksi kehitettävän aihealueen parhaat asiantuntijat: nykyiset tai tavoitellut asiakkaat sekä palvelua kehittävän organisaation työntekijät eri tasoilta. Yhdistämällä asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet palvelua kehittävät organisaation tarpeisiin parannetaan palvelukehittämisen onnistumisen mahdollisuutta sekä liiketoiminnallista kannattavuutta merkittävästi.
 

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailutekijänä kasvaa

Asiakaskokemuksen merkitys strategisena kilpailuedun kasvattajana on noussut tasaisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89 % Fortune 500:n yrityksistä kilpailee vuonna 2016 pääosin asiakaskokemuksella (linkki). Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa 2017 -tutkimuksen huhti-toukokuussa: Suomessa vastaava luku oli 73% (lataa tästä tutkimuksen yhteenveto).

Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Palvelumuotoilussa muotoillaan aina sekä palvelukokemusta (asiakaskokemus) että palvelukokemuksen tuottamisen tapaa (prosessit, teknologia jne.), mutta painotetaan kokemusta. Tämä on liiketaloudellisesti kannattavaa kahdesta syystä:

  • asiakaskokemus ei ole kopioitavissa
  • on edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa kuin funktioaalista lisäarvoa

Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun menetelmin.

 

Palvelumuotoilun hyödyt lukuina

Useat tutkimukset osoittavat palvelumuotoilun tuottavan merkittävää liiketaloudellista hyötyä. Fortunen juuri julkaisemassa artikkelissa (linkki) verrataan muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua hyödyntävien S&P 500 yritysten osakkeenarvojen kehitystä suhteessa yrityksiin, jotka eivät hyödyntäneet muotoilua liiketoiminnassaan. Luvut ovat murskaavia: kolmen viimeisen vuoden aikana palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut yli 200%.

 

Yhteenveto

Palvelumuotoilu on liiketaloudellisesti järkevää ja kannattavaa: se kehittää palvelumuotoilua hyödyntävän yrityksen palveluprosesseja ja organisaatiokulttuuria asiakaslähtöisemmiksi, sekä luo kilpailuetua joka ei ole kopioitavissa.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen businessmuotoilija, palvelumuotoilija ja KREAPAL Oy:n perustaja.

 

Lataa palvelumuotoiluopas

Mitä on palvelumuotoilu? Miksi palvelumuotoilla? Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? Miten palvelumuotoillaan? Jos haluat tutustua palvelumuotoiluun syvemmällä tasolla, voit ladata oppaamme täältä

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

 

FacebookTwitterLinkedIn

Mihin liiketoimintamuotoilua voidaan hyödyntää? Millaista osaamista se vaatii? https://t.co/WIXTgMU2yc #liiketoimintamuotoilu #businessdesign #palvelumuotoilu

Olemme startanneet uuden viileän palvelumuotoiluprojektin. Tätäkään hommaa ei tehdä umpiossa, eli jokainen jaettu kokemus ja ajatus on tärkeä. Kiitos osallistumisesta - ilosanomaa saa jakaa ✔️✌️ Linkki kyselyyn: https://t.co/kgWycazUKh #palvelumuotoilu

Millaisen jäljen yrityksesi jättäisi sen ihmisiin, asiakkaisiin & henkilöstöön ja koko yhteiskuntaan, jos sen uinuva potentiaali saataisi hyödynnetyksi? Nappaa @kreapal opas vaikuttavan tulevaisuuden muotoiluun #liiketoimintamuotoilu #strategia

https://t.co/sln3ehIu0u

Mitä on liiketoimintamuotoilu ja miksi edelläkävijät panostavat siihen? https://t.co/Vh9ANCQH24 #liiketoimintamuotoilu #businessmuotoilu #businessdesign

Hello Instagram - we are live ✔️❤️Kuvia ja tunnelmia osoitteessa: https://t.co/Do9Q7fDUfy #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

Ajankohtaista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Tietosuojaseloste

25.5.2018

Henkilötietolaki - (523/1999) 10 § ja 24 § - 4.7.2017 | GDPR - Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679 -...

Jatka lukemista

Kauppakamariaamiainen | Palvelumuotoilu taipuu menetelmänä moneksi (8.6.2018)

15.5.2018

Palvelumuotoilu ei ole perinteistä konsultointia vaan tähän aikakauteen sopiva yhteiskehittämisen menetelmä, jota ei ole...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu

Ota yhteyttä
Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Nina Rinne | Yrityskulttuurimuotoilu

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Palautamme ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille

KREAPAL Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2871561-4

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi