Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Miksi palvelumuotoilla? Miksi palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen?

3.9.2017   |   Veikko Törrönen

Pohdimme edellisessä blogikirjoituksessa (linkki) vastausta kysymykseen: mitä on palvelumuotoilu? Tässä bloggauksessa avaamme ajatuksiamme ja vastaamme kysymyksiin:

  • Miksi palvelumuotoilla?
  • Miksi palvelumuotoilu on ajankohtaista juuri nyt?
  • Miksi edelläkävijäyritykset hyödyntävät palvelumuotoilua kehittämistyössään?

Perusteluja on paljon. Olemme koonneet niistä yhteen mielestämme tärkeimmät.


Palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen

Yksi suomalaisen palvelumuotoilun kovimmista osaajista ja pioneereistä, Heikki Rajasalo, vastasi kysymykseen miksi palvelumuotoilla, todella osuvasti: eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä, palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.

Eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä – palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.    

                                  

 

Elämme ajassa, jossa tiedon ja erilaisten ärsykkeiden määrä on valtaisa ja kasvaa kiihtyvällä tahdilla. Vastaanotamme uutta informaatiota eri tietolähteistä koko valveillaolommeajan. Kapasiteettimme käsitellä uutta tietomäärää on rajallinen, jonka vuoksi kuluttaessamme palveluita, haluamme palvelun olevan intuitiivista – valmiiksi pureskeltu juuri minun tarpeisiini sopivaksi. Palvelumuotoilun perusperiaatteet, palvelun asiakaslähtöisyys, ratkaisun yksinkertaistaminen sekä näkyväksi tekeminen vastaavat tähän tarpeeseen erinomaisesti.

Valtaisa tiedonmäärän kasvu haastaa myös perinteisen vesiputousmallisen projektityöskentelyn. Vesiputousmallin massiivinen ennakkomäärittely ja sitä seuraava lineaarinen toteutus on yksinkertaisesti eilisen tapa toimia: prosessissa ei kyetä hyödyntämään projektissa opittua uutta tietoa tai markkinoilta tulevia uusia signaaleja. Palvelumuotoilun avoin prosessi mahdollistaa iteratiivisuuden – kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi koko prosessin ajan uuden tiedon karttuessa.

Myös jokainen toimiala on murroksessa. Nämä liiketoimintamalleja ravistelevat muutokset etenevät eri rytmillä eri aloilla. Vain itse muutos ja sen jatkuva nopeutuminen ovat yhteistä:

  • Tuotteiden elinkaaret lyhenevät: asiakkaat haluavat nopeammin jotakin uutta: parannusta, edullisuutta, lisäarvoa jne.
  • Asenteet muuttuvat: > 70% kuluttajista haluaa ostaa kokemuksia tavaroiden sijaan
  • Yhteiskunta muuttuu: väestönmuutos, koulutus, kaupungistuminen, eläköityminen, kansalaisvaikuttaminen jne.
  • Teollisuus muuttuu: automatisoituminen, sarjatuotanto, verkostoituminen alihankinnoissa jne.
  • Talous muuttuu: vanhat itsestäänselvyydet eivät enää päde
  • Myynti muuttuu: asiakas on pitkällä ostoprosesissaan ennen fyysistä vuorovaikutusta yrityksen kanssa

Jokainen toimiala on murroksessa. Palvelumuotoilu on tehokas keino pitää liiketoiminnat mukana muutoksessa.

 

 

Palvelumuotoilu menetelmillä pystytään tunnistamaan tehokkaasti markkinoiden muutoksen signaalit ja yhdistämään ne yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.


Palvelumuotoilu yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet

Yksi keskeisimmistä palvelumuotoilun perusperiaatteista on yhteiskehittäminen. Prosessi osallistaa palvelun tasapuolisiksi tiedonlähteiksi kehitettävän aihealueen parhaat asiantuntijat: nykyiset tai tavoitellut asiakkaat sekä palvelua kehittävän organisaation työntekijät eri tasoilta. Yhdistämällä asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet palvelua kehittävät organisaation tarpeisiin parannetaan palvelukehittämisen onnistumisen mahdollisuutta sekä liiketoiminnallista kannattavuutta merkittävästi.
 

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailutekijänä kasvaa

Asiakaskokemuksen merkitys strategisena kilpailuedun kasvattajana on noussut tasaisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89 % Fortune 500:n yrityksistä kilpailee vuonna 2016 pääosin asiakaskokemuksella (linkki). Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa 2017 -tutkimuksen huhti-toukokuussa: Suomessa vastaava luku oli 73% (lataa tästä tutkimuksen yhteenveto).

Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Palvelumuotoilussa muotoillaan aina sekä palvelukokemusta (asiakaskokemus) että palvelukokemuksen tuottamisen tapaa (prosessit, teknologia jne.), mutta painotetaan kokemusta. Tämä on liiketaloudellisesti kannattavaa kahdesta syystä:

  • asiakaskokemus ei ole kopioitavissa
  • on edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa kuin funktioaalista lisäarvoa

Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun menetelmin.

 

Palvelumuotoilun hyödyt lukuina

Useat tutkimukset osoittavat palvelumuotoilun tuottavan merkittävää liiketaloudellista hyötyä. Fortunen juuri julkaisemassa artikkelissa (linkki) verrataan muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua hyödyntävien S&P 500 yritysten osakkeenarvojen kehitystä suhteessa yrityksiin, jotka eivät hyödyntäneet muotoilua liiketoiminnassaan. Luvut ovat murskaavia: kolmen viimeisen vuoden aikana palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut yli 200%.

 

Yhteenveto

Palvelumuotoilu on liiketaloudellisesti järkevää ja kannattavaa: se kehittää palvelumuotoilua hyödyntävän yrityksen palveluprosesseja ja organisaatiokulttuuria asiakaslähtöisemmiksi, sekä luo kilpailuetua joka ei ole kopioitavissa.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen businessmuotoilija, palvelumuotoilija ja KREAPAL Oy:n perustaja.

 

Lataa palvelumuotoiluopas

Mitä on palvelumuotoilu? Miksi palvelumuotoilla? Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? Miten palvelumuotoillaan? Jos haluat tutustua palvelumuotoiluun syvemmällä tasolla, voit ladata oppaamme täältä

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttä ja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

 

FacebookTwitterLinkedIn

Hyviä Uutisia ✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #ilonkautta #kreapal

Assumption is the mother of all f*#k up’s | Kysy asiakkaalta - älä oleta✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

CASE | Lue miten #palvelumuotoilu auttoi Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmistelevaa Oma Häme –hanketta 🙌 https://t.co/HFrVC3kdwJ #CX #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #sote

Kyllä oli tehokas, kiitos @VeikkoTorronen - vaikkakaan ei meille vuoden ensimmäinen :-) https://t.co/5C6fpyvEBN

Vuoden ensimmäinen työpaja @BusinessTampere kanssa - tämä on aina yhtä siistiä 🔥🙌 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #businesstampere #kreapal

Ajankohtaista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Varaa kalenteristamme sinulle sopivin aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun etäyhteydellä asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täältä. Osaamme kysyä oikeita kysymyksiä, joten sinun ei tarvitse valmistautua millään tavalla. Sparrauksellamme on tehdastakuu: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan loppusyksystä 2019.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Nyt tiedät minusta jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta. Varaa kalenteristani sinulle sopivin 20 min. aika sparraukseen etäyhteydellä – voit varata ajan täältä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Liiketoimintamuotoilija & Palvelumuotoilija | #strategia #rohkeus #ilonkautta #yhdessä

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

Lisätietoja

Petrina on asiakaskokemuksen sekä strategisen markkinoinnin ammattilainen. Hän on ollut mukana kehittämässä ja uudistamassa kaikkien tuntemaa suomalaista yritystä työntekijä- ja asiakaskokemuksen terävimpään kärkeen – aina Great Place to Work kultamitaliin asti. Hänellä on myös monen vuoden kokemus kansainvälisestä liiketoiminnasta, markkinoinnista ja myymäläketjutoiminnasta muotialan yrityksessä.

Petrinalla on tuoreet opinnot palvelumuotoilusta ja positiivisesta psykologiasta. Palvelumuotoilijana hänen roolinaan on tuoda syvyyttä ja strategista ihmislähtöistä näkemystä asiakkaidemme arkeen.

Ilo tavata 😃🙌

PETRINA PALMROTH | Palvelumuotoilija | #asiakaskokemus #ihmiset #yhdessä

petrina@kreapal.fi

050 472 6690

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

OTA YHTEYTTÄ

Varaa ilmainen sparraus etäyhteydellä
Varaa kalenteristamme aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täällä. Myönnämme sparraukselle tehdastakuun: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä. 🙌

Soita tai laita sähköpostia
Haluamme tutustua sinuun ja organisaatioosi. Suosittelemmekin yhteistyön aloittamista etätapaamisella, mutta totta kai meidät tavoittaa myös puhelimella ja sähköpostilla.

Veikko Törrönen
perustaja | liiketoimintamuotoilija | palvelumuotoilija
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.

Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi