Asiakaskokemus – strateginen kilpailuetu toivetilana?

11.2.2020   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemus – strateginen kilpailuetu toivetilana? Olisiko aika muuttaa tämä? Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen merkitys organisaation pitkäaikaisen strategisen kilpailuedun luojana on tunnistettu – sekä kansainvälisesti että kotimaassa (linkki). Johdon kalvojen suosikkifraasi onkin jo vuosia ollut ylivertainen asiakaskokemus, viiden tähden asiakaskokemus tai muu vastaava, jonka toteuttavat intohimoiset työntekijät.

Mikään strateginen kilpailuetu ei synny kovaa toivomalla – ei myöskään ylivertainen asiakaskokemus ja työntekijäkokemus: ne vaativat strategiaa.

Tämä strateginen toivetila jää valitettavasti toteutumatta, mikäli:

1. Organisaatiossa ei oivalleta, että ylivertainen asiakaskokemus ei synny itsestään – se vaatii systemaattista yhteiskehittämistä – yli siilorajojen.
2. Yhteiskehitetään ilman rakennetta: asiakaskokemuksella tulee olla johtamismalli, joka osallistaa ja vastuuttaa koko organisaation mukaan yhteisen strategisen kilpailuedun luomiseen.
3. Yhteiskehitetään ilman selkeitä tavoitteita ja jatkuvaa mittaamista: asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta tulee olla selkeät tavoitteet, joiden toteutumista mitataan systemaattisesti.
4. Kehityksen resursseja ei kyetä kohdistamaan kilpailuetua tuovaan tekemiseen: optimoidaan yksittäistä kohtaamispistettä – tai koitetaan kehittää koko palvelupolkua samaan aikaan.

Mikään strateginen kilpailuetu ei synny kovaa toivomalla – ei myöskään ylivertainen asiakaskokemus ja työntekijäkokemus: ne vaativat strategiaa. Lisätietoja aiheesta tästä.

Asiakaskokemukseen kannattaa investoida muun muassa näissä tilanteissa

• Olette tehneet strategisen päätöksen luoda asiakaskokemuksella aitoa kilpailuetua, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
• Organisaationne asiakaskokemusta johdetaan yksittäisinä toimenpiteinä ja kehityshankkeina.
• Organisaatiollanne ei ole asiakaskokemukselle selkeää strategiaa, tavoitteita, mittareita tai johtamismallia.
• Organisaatiollanne on asiakaskokemukselle selkeä strategia, mutta henkilöstönne ei ymmärrä mitä se tarkoittaa tiimi- ja yksilötasoilla.
• Haluatte ymmärtää mistä asiakasuskollisuus muodostuu – ja löytää keinot luoda asiakaspysyvyyttä.
• Ymmärätte työntekijäkokemuksen merkityksen, mutta teillä ei ole objektiivista näkemystä sen nykytilasta – tai käytännön keinoja sen kehittämiseksi kilpailueduksi.
• Haluatte kehittää yrityskulttuurianne asiakaslähtöisemmäksi.
• Haluatte luoda mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen ja palautteiden käsittelyyn.

Näin investointi asiakaskokemukseen tuottaa tulosta

• Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
• Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
• Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
• Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

Asiakaskokemus ja strateginen kilpailuetu? Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.