OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Asiakaskokemus – strateginen kilpailuetu toivetilana?

11.2.2020   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemus – strateginen kilpailuetu toivetilana? Olisiko aika muuttaa tämä? Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen merkitys organisaation pitkäaikaisen strategisen kilpailuedun luojana on tunnistettu – sekä kansainvälisesti että kotimaassa (linkki). Johdon kalvojen suosikkifraasi onkin jo vuosia ollut ylivertainen asiakaskokemus, viiden tähden asiakaskokemus tai muu vastaava, jonka toteuttavat intohimoiset työntekijät.

 

Mikään strateginen kilpailuetu ei synny kovaa toivomalla – ei myöskään ylivertainen asiakaskokemus ja työntekijäkokemus: ne vaativat strategiaa.

 

Tämä strateginen toivetila jää valitettavasti toteutumatta, mikäli:

1. Organisaatiossa ei oivalleta, että ylivertainen asiakaskokemus ei synny itsestään – se vaatii systemaattista yhteiskehittämistä – yli siilorajojen.
2. Yhteiskehitetään ilman rakennetta: asiakaskokemuksella tulee olla johtamismalli, joka osallistaa ja vastuuttaa koko organisaation mukaan yhteisen strategisen kilpailuedun luomiseen.
3. Yhteiskehitetään ilman selkeitä tavoitteita ja jatkuvaa mittaamista: asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta tulee olla selkeät tavoitteet, joiden toteutumista mitataan systemaattisesti.
4. Kehityksen resursseja ei kyetä kohdistamaan kilpailuetua tuovaan tekemiseen: optimoidaan yksittäistä kohtaamispistettä – tai koitetaan kehittää koko palvelupolkua samaan aikaan.

 

asiakaskokemus - strateginen kilpailuetu

 

Mikään strateginen kilpailuetu ei synny kovaa toivomalla – ei myöskään ylivertainen asiakaskokemus ja työntekijäkokemus: ne vaativat strategiaa. Lisätietoja aiheesta tästä.

 

Asiakaskokemukseen kannattaa investoida muun muassa näissä tilanteissa

  • Olette tehneet strategisen päätöksen luoda asiakaskokemuksella aitoa kilpailuetua, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
  • Organisaationne asiakaskokemusta johdetaan yksittäisinä toimenpiteinä ja kehityshankkeina.
  • Organisaatiollanne ei ole asiakaskokemukselle selkeää strategiaa, tavoitteita, mittareita tai johtamismallia.
  • Organisaatiollanne on asiakaskokemukselle selkeä strategia, mutta henkilöstönne ei ymmärrä mitä se tarkoittaa tiimi- ja yksilötasoilla.
  • Haluatte ymmärtää mistä asiakasuskollisuus muodostuu – ja löytää keinot luoda asiakaspysyvyyttä.
  • Ymmärätte työntekijäkokemuksen merkityksen, mutta teillä ei ole objektiivista näkemystä sen nykytilasta – tai käytännön keinoja sen kehittämiseksi kilpailueduksi.
  • Haluatte kehittää yrityskulttuurianne asiakaslähtöisemmäksi.
  • Haluatte luoda mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen ja palautteiden käsittelyyn.

 

Näin investointi asiakaskokemukseen tuottaa tulosta

  • Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
  • Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
  • Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
  • Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

 

Asiakaskokemus ja strateginen kilpailuetu? Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
Asiakaskokemuksen johtaminen

 

tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
Asiakaskokemuksen johtaminen

 

Käytännön tuloksia?

Olemme auttaneet useita erikokoisia organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti ja tuloksekkaasti. Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemus – strateginen kilpailuetu käytäntöön?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

ASIAKASTARINA | Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla | Case VSSHP https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/asiakaskokemuksen-johtaminen-julkisella-sektorilla/ #cx #asiakaskokemus #strategia #sote

Yrityksen strategia 2020-luvulla? Tällainen sen tulisi olla✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/yrityksen-strategia-2020-luvulla/ #strategia #johtaminen #liiketoimintamuotoilu

Muotoiluajattelu taipuu moneen: asiakastarinoita vuosilta 2017-2022✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-esimerkkeja/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

PALVELUMUOTOILU | Asiakastarina palvelutarjonnan muotoilusta: https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/palvelumuotoilu-selkeytti/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kauppakamari #helsinginseudunkauppakamari 😄🙌

Sinisen meren strategia – 6 keinoa päästä pois punaiselta mereltä https://www.kreapal.fi/blogi/sinisen-meren-strategia/ #liiketoimintamuotoilu #strategia #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

ELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut

4.4.2022

ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN

ILMOITTAUDU WEBINAARIIN TÄSTÄ!