OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Miten parantaa asiakaskokemusta? Mistä resurssit?

26.1.2020   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden ajan globaalisti organisaatioiden strategisesti tärkein kilpailukeino (lisätietoja tästä). Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kohtaamispiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

 

miten-parantaa-asiakaskokemusta

 

Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, sitä tulee myös ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja. Lisätietoja palvelupolusta tästä.

 

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Vastaus kysymykseen miten kehitämme asiakaskokemusta löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) organisaation strategiasta.

 

Palvelupolun visuaalisen mallintamisen jälkeen yleisimmät kysymykset jatkosta ovat:
1. Mistä voisimme saada resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen?
2. Mitä voisimme parantaa asiakaskokemusta tavalla, joka maksimoi arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

 

miten-parantaa-asiakaskokemusta

 

Yllä olevan kuvan vasemmalta ylhäältä löytyy vastaus ensimmäiseen kysymykseen: jokaisesta asiakkaan matkasta on tärkeää analysoida kohtaamispiste / kohtaamispisteet, jotka tuottavat vain vähäistä arvoa asiakkaille ja organisaatiolle – ja vapauttaa näistä resursseja. Resurssien vapauttamisen jälkeen valitaan jokin yllä kuvatuista vaihtoehtoisista lähestymistavoista nostaa asiakaskokemus uudelle tasolle: valintaan löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) vastaus organisaation strategiasta.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei siis ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Olen törmännyt liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu projekteissamme kaikkiin näistä vaihtoehdoista – ja kaikilla valituilla tavoilla on saatu yhdessä aikaan todella hienoja tuloksia! Lisätietoja onnistumisistamme tästä – asiakkaidemme kertomana.

 

Asiakaskokemukseen kannattaa investoida muun muassa näissä tilanteissa

  • Olette tehneet strategisen päätöksen luoda asiakaskokemuksella aitoa kilpailuetua, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
  • Organisaationne asiakaskokemusta johdetaan yksittäisinä toimenpiteinä ja kehityshankkeina.
  • Organisaatiollanne ei ole asiakaskokemukselle selkeää strategiaa, tavoitteita, mittareita tai johtamismallia.
  • Organisaatiollanne on asiakaskokemukselle selkeä strategia, mutta henkilöstönne ei ymmärrä mitä se tarkoittaa tiimi- ja yksilötasoilla.
  • Haluatte ymmärtää mistä asiakasuskollisuus muodostuu – ja löytää keinot luoda asiakaspysyvyyttä.
  • Ymmärätte työntekijäkokemuksen merkityksen, mutta teillä ei ole objektiivista näkemystä sen nykytilasta – tai käytännön keinoja sen kehittämiseksi kilpailueduksi.
  • Haluatte kehittää yrityskulttuurianne asiakaslähtöisemmäksi.
  • Haluatte luoda mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen ja palautteiden käsittelyyn.

 

Näin investointi asiakaskokemukseen tuottaa tulosta

  • Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
  • Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
  • Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
  • Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

 

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat tutustua asiakaskokemuksen syvemmällä tasolla, voit ladata oppaamme täältä.

 

Tarvitsetko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseksi! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Palvelumuotoilu koulutus verkko-opintoina? https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-koulutus-verkko-opintoina/ #palvelumuotoilu

Eilen vilahdimme @YleTampere uutisissa! Timo Lahti kertoi miten etätyö ja korona ovat vaikuttaneet toimitilabisnekseen ja jäsenemme @kreapal avasi miksi työskentelee Crazy Townilla.

Kohdasta 4:26 eteenpäin pääset tutustumaan tiloihimme ja toimintaamme.

https://areena.yle.fi/1-50662725

Blogissa kokemustietoon perustuvat vinkit palvelumuotoilun aloittamisesta julkissektorin organisaatiossa 👌🤓 #palvelumuotoilu https://twitter.com/kreapal/status/1370438218169135109

Kreapalin blogissa: Palvelumuotoilu julkisella sektorilla 🏢💡 https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-julkisella-sektorilla/ #palvelumuotoilu

Jätetäänkö asiakaskokemus ihan vaan kauniiksi sanaksi strategiaan vai uskalletaanko konkretisoida se tekemiseen oikeasti? Kollega @VeikkoTorronen tiivisti tän hyvin blogikirjoitukseksi: https://www.kreapal.fi/blogi/asiakaskokemus-ja-strategia/ 👌🧐 #palvelumuotoilu #liiketoimintamuotoilu #asiakaskokemus

Ajankohtaista

Yritysten kehittämispalvelut – ELY-konsultointi

15.2.2021

Yrityksen kehittämispalvelut / ELY konsultointi: KREAPAL DESIGN Oy nyt menossa mukana   MITÄ  Yritysten...

Jatka lukemista

PALVELUMUOTOILIJA YRITYSKUMPPANIKSI

25.1.2021

Haluatko tehdä palvelumuotoilijan merkityksellistä työtä, jossa pääset vaikuttamaan positiivisesti suomalaisen työelämän...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun huippuammattilainen mukaan KREAPAL-tiimiin!

7.1.2021

Palvelumuotoilun huippuammattilainen, Outi Nokkonen, liittyi mukaan KREAPAL-tiimiin 4.1.2021! Outin ajatuksia...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota yhteyttä.

Kuuntelemme sinua ja organisaatiosi tarpeita – ja autamme sinua kehittämän strategian tai palvelun, josta asiakkaanne, työntekijänne ja omistajanne syttyvät! Kerromme myös reilusti, jos emme ole organisaatiollesi paras mahdollinen kumppani – ja ehdotamme sopivampia tekijöitä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

Outi Nokkonen

Palvelumuotoilija


Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin ja liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Jaakko Koskinen

Verkkokurssimestari
Kasvuhakkeri

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN Oy

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

ILMAISET WEBINAARIT