Kreapal logo OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Miten parantaa asiakaskokemusta? Mistä resurssit?

26.1.2020   |   Veikko Törrönen

Miten parantaa asiakaskokemusta? Mistä resurssit sen kehittämiseen? Missä tilanteissa investointi asiakaskokemuksen kannattaa? Miten investointi asiakaskokemuksen tuottaa tulosta? Jos mietit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogikirjoitusta.

 

Miten parantaa asiakaskokemusta?

Asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden ajan globaalisti organisaatioiden strategisesti tärkein kilpailukeino (lisätietoja tästä). Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kohtaamispiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

 

miten-parantaa-asiakaskokemusta

 

Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, sitä tulee myös ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja. Lisätietoja palvelupolusta tästä.

 

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Vastaus kysymykseen miten kehitämme asiakaskokemusta löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) organisaation strategiasta.

 

Palvelupolun visuaalisen mallintamisen jälkeen yleisimmät kysymykset jatkosta ovat:
1. Mistä voisimme saada resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen?
2. Mitä voisimme parantaa asiakaskokemusta tavalla, joka maksimoi arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

 

miten-parantaa-asiakaskokemusta

 

Yllä olevan kuvan vasemmalta ylhäältä löytyy vastaus ensimmäiseen kysymykseen: jokaisesta asiakkaan matkasta on tärkeää analysoida kohtaamispiste / kohtaamispisteet, jotka tuottavat vain vähäistä arvoa asiakkaille ja organisaatiolle – ja vapauttaa näistä resursseja. Resurssien vapauttamisen jälkeen valitaan jokin yllä kuvatuista vaihtoehtoisista lähestymistavoista nostaa asiakaskokemus uudelle tasolle: valintaan löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) vastaus organisaation strategiasta.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei siis ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Olen törmännyt liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu projekteissamme kaikkiin näistä vaihtoehdoista – ja kaikilla valituilla tavoilla on saatu yhdessä aikaan todella hienoja tuloksia! Lisätietoja onnistumisistamme tästä – asiakkaidemme kertomana.

 

Asiakaskokemukseen kannattaa investoida muun muassa näissä tilanteissa

  • Olette tehneet strategisen päätöksen luoda asiakaskokemuksella aitoa kilpailuetua, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
  • Organisaationne asiakaskokemusta johdetaan yksittäisinä toimenpiteinä ja kehityshankkeina.
  • Organisaatiollanne ei ole asiakaskokemukselle selkeää strategiaa, tavoitteita, mittareita tai johtamismallia.
  • Organisaatiollanne on asiakaskokemukselle selkeä strategia, mutta henkilöstönne ei ymmärrä mitä se tarkoittaa tiimi- ja yksilötasoilla.
  • Haluatte ymmärtää mistä asiakasuskollisuus muodostuu – ja löytää keinot luoda asiakaspysyvyyttä.
  • Ymmärätte työntekijäkokemuksen merkityksen, mutta teillä ei ole objektiivista näkemystä sen nykytilasta – tai käytännön keinoja sen kehittämiseksi kilpailueduksi.
  • Haluatte kehittää yrityskulttuurianne asiakaslähtöisemmäksi.
  • Haluatte luoda mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen ja palautteiden käsittelyyn.

 

Näin investointi asiakaskokemukseen tuottaa tulosta

  • Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
  • Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
  • Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
  • Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

 

Miten parantaa asiakaskokemusta? Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
miten parantaa asiakaskokemusta?

 

Käytännön tuloksia?

Olemme auttaneet useita erikokoisia organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti ja tuloksekkaasti. Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

Miten parantaa asiakaskokemusta?

Veikko Törrönen

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen:
FacebookTwitterLinkedIn

Jos etsit perinteistä strategiakonsulttia, emme ole teille oikea kumppani. Tiedämme loppuasiakkaita ja henkilöstöänne aidosti mukaan osallistavan yhteiskehittämisen johtavan parhaaseen tulokseen.

Jos uskot samaan, ota yhteyttä!

   
veikko-torronen

Veikko Törrönen

Perustaja, Liiketoimintamuotoilija, Palvelumuotoilija

Jätä viesti ja olemme sinuun yhteydessä arkisin jo samana päivänä!

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

UUSI OKR-OPAS JULKAISTU!

LATAA TÄSTÄ