Miten parantaa asiakaskokemusta? Mistä resurssit?

26.1.2020   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden ajan globaalisti organisaatioiden strategisesti tärkein kilpailukeino (lisätietoja tästä). Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kohtaamispiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, sitä tulee myös ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja. Lisätietoja palvelupolusta tästä.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Vastaus kysymykseen miten kehitämme asiakaskokemusta löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) organisaation strategiasta.

Palvelupolun visuaalisen mallintamisen jälkeen yleisimmät kysymykset jatkosta ovat:
1. Mistä voisimme saada resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen?
2. Mitä voisimme parantaa asiakaskokemusta tavalla, joka maksimoi arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

Yllä olevan kuvan vasemmalta ylhäältä löytyy vastaus ensimmäiseen kysymykseen: jokaisesta asiakkaan matkasta on tärkeää analysoida kohtaamispiste / kohtaamispisteet, jotka tuottavat vain vähäistä arvoa asiakkaille ja organisaatiolle – ja vapauttaa näistä resursseja. Resurssien vapauttamisen jälkeen valitaan jokin yllä kuvatuista vaihtoehtoisista lähestymistavoista nostaa asiakaskokemus uudelle tasolle: valintaan löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) vastaus organisaation strategiasta.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei siis ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Olen törmännyt liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu projekteissamme kaikkiin näistä vaihtoehdoista – ja kaikilla valituilla tavoilla on saatu yhdessä aikaan todella hienoja tuloksia! Lisätietoja onnistumisistamme tästä – asiakkaidemme kertomana.

Asiakaskokemukseen kannattaa investoida muun muassa näissä tilanteissa

• Olette tehneet strategisen päätöksen luoda asiakaskokemuksella aitoa kilpailuetua, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
• Organisaationne asiakaskokemusta johdetaan yksittäisinä toimenpiteinä ja kehityshankkeina.
• Organisaatiollanne ei ole asiakaskokemukselle selkeää strategiaa, tavoitteita, mittareita tai johtamismallia.
• Organisaatiollanne on asiakaskokemukselle selkeä strategia, mutta henkilöstönne ei ymmärrä mitä se tarkoittaa tiimi- ja yksilötasoilla.
• Haluatte ymmärtää mistä asiakasuskollisuus muodostuu – ja löytää keinot luoda asiakaspysyvyyttä.
• Ymmärätte työntekijäkokemuksen merkityksen, mutta teillä ei ole objektiivista näkemystä sen nykytilasta – tai käytännön keinoja sen kehittämiseksi kilpailueduksi.
• Haluatte kehittää yrityskulttuurianne asiakaslähtöisemmäksi.
• Haluatte luoda mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen ja palautteiden käsittelyyn.

Näin investointi asiakaskokemukseen tuottaa tulosta

• Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
• Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
• Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
• Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat tutustua asiakaskokemuksen syvemmällä tasolla, voit ladata oppaamme täältä.

Tarvitsetko apua?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseksi! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.