OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Miten parantaa asiakaskokemusta? Mistä resurssit?

26.1.2020   |   Veikko Törrönen

Miten parantaa asiakaskokemusta? Mistä resurssit sen kehittämiseen? Missä tilanteissa investointi asiakaskokemuksen kannattaa? Miten investointi asiakaskokemuksen tuottaa tulosta? Jos mietit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogikirjoitusta.

 

Miten parantaa asiakaskokemusta?

Asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden ajan globaalisti organisaatioiden strategisesti tärkein kilpailukeino (lisätietoja tästä). Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kohtaamispiste: se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka asiakkaalla muodostuu vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

 

miten-parantaa-asiakaskokemusta

 

Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, sitä tulee myös ymmärtää kokonaisvaltaisesti: tämän vuoksi palvelupolku on yksi 2020-luvun organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja. Lisätietoja palvelupolusta tästä.

 

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Vastaus kysymykseen miten kehitämme asiakaskokemusta löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) organisaation strategiasta.

 

Palvelupolun visuaalisen mallintamisen jälkeen yleisimmät kysymykset jatkosta ovat:
1. Mistä voisimme saada resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen?
2. Mitä voisimme parantaa asiakaskokemusta tavalla, joka maksimoi arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

 

miten-parantaa-asiakaskokemusta

 

Yllä olevan kuvan vasemmalta ylhäältä löytyy vastaus ensimmäiseen kysymykseen: jokaisesta asiakkaan matkasta on tärkeää analysoida kohtaamispiste / kohtaamispisteet, jotka tuottavat vain vähäistä arvoa asiakkaille ja organisaatiolle – ja vapauttaa näistä resursseja. Resurssien vapauttamisen jälkeen valitaan jokin yllä kuvatuista vaihtoehtoisista lähestymistavoista nostaa asiakaskokemus uudelle tasolle: valintaan löytyy (tai ainakin tulisi löytyä) vastaus organisaation strategiasta.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ei siis ole olemassa yhtä ainoaa tapaa. Olen törmännyt liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu projekteissamme kaikkiin näistä vaihtoehdoista – ja kaikilla valituilla tavoilla on saatu yhdessä aikaan todella hienoja tuloksia! Lisätietoja onnistumisistamme tästä – asiakkaidemme kertomana.

 

Asiakaskokemukseen kannattaa investoida muun muassa näissä tilanteissa

  • Olette tehneet strategisen päätöksen luoda asiakaskokemuksella aitoa kilpailuetua, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
  • Organisaationne asiakaskokemusta johdetaan yksittäisinä toimenpiteinä ja kehityshankkeina.
  • Organisaatiollanne ei ole asiakaskokemukselle selkeää strategiaa, tavoitteita, mittareita tai johtamismallia.
  • Organisaatiollanne on asiakaskokemukselle selkeä strategia, mutta henkilöstönne ei ymmärrä mitä se tarkoittaa tiimi- ja yksilötasoilla.
  • Haluatte ymmärtää mistä asiakasuskollisuus muodostuu – ja löytää keinot luoda asiakaspysyvyyttä.
  • Ymmärätte työntekijäkokemuksen merkityksen, mutta teillä ei ole objektiivista näkemystä sen nykytilasta – tai käytännön keinoja sen kehittämiseksi kilpailueduksi.
  • Haluatte kehittää yrityskulttuurianne asiakaslähtöisemmäksi.
  • Haluatte luoda mallin asiakaskokemuksen jatkuvaan mittaamiseen ja palautteiden käsittelyyn.

 

Näin investointi asiakaskokemukseen tuottaa tulosta

  • Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
  • Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
  • Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
  • Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

 

Miten parantaa asiakaskokemusta? Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
miten parantaa asiakaskokemusta?

 

tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
miten parantaa asiakaskokemusta?

 

Käytännön tuloksia?

Olemme auttaneet useita erikokoisia organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti ja tuloksekkaasti. Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

Miten parantaa asiakaskokemusta? Apua kehittämiseen tarjolla!

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

ASIAKASTARINA | Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla | Case VSSHP https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/asiakaskokemuksen-johtaminen-julkisella-sektorilla/ #cx #asiakaskokemus #strategia #sote

Yrityksen strategia 2020-luvulla? Tällainen sen tulisi olla✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/yrityksen-strategia-2020-luvulla/ #strategia #johtaminen #liiketoimintamuotoilu

Muotoiluajattelu taipuu moneen: asiakastarinoita vuosilta 2017-2022✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-esimerkkeja/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

PALVELUMUOTOILU | Asiakastarina palvelutarjonnan muotoilusta: https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/palvelumuotoilu-selkeytti/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kauppakamari #helsinginseudunkauppakamari 😄🙌

Sinisen meren strategia – 6 keinoa päästä pois punaiselta mereltä https://www.kreapal.fi/blogi/sinisen-meren-strategia/ #liiketoimintamuotoilu #strategia #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

ELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut

4.4.2022

ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN

ILMOITTAUDU WEBINAARIIN TÄSTÄ!