OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla

15.12.2020   |   Outi Nokkonen & Elina Tervi

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla on ajankohtainen aihe, johon on herätty ilahduttavin määrin. Mutta miten saada käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu alulle julkisorganisaatiossa?

 

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla toimii näin

Monet julkissektorin organisaatiot, kuten Verohallinto, Kela, Tampereen kaupunki ja Helsingin kaupunki, ovat jo pitkään hyödyntäneet palvelumuotoilun lähestymistapaa toimintansa kehittämisessä. Tyypillisesti palvelumuotoilun ihmiskeskeiseen lähestymistapaan on herännyt kiinnostus digikehittämisen kautta. Julkissektorin organisaatioilla on kova paine pysyä perässä digiasioinnin kanavien kysynnässä ja niukoilla resursseilla on tärkeä onnistua rakentamaan kansalaisille sujuvat digipalvelut kerralla oikein. Kuluttajina kansalaiset ovat yhä tottuneempia asioimaan netissä helposti ja nopeasti, joten samaa odotetaan myös julkiselta sektorilta.

 

Julkissektorilla ei yritysten tavoin tavoitella paremmalla ja erottuvalla asiakaskokemuksella lisämyyntiä, vaan sujuvaa palvelua. Sen vuoksi on äärimmäisen tärkeää, että palvelut toimivat sujuvasti eikä niiden käytöstä aiheudu ylimääräistä päänvaivaa.

 

Julkissektorilla ei yritysten tavoin tavoitella paremmalla ja erottuvalla asiakaskokemuksella lisämyyntiä, vaan sujuvaa palvelua – kansalaisten on tärkeä pystyä hoitamaan pakollinen asiointi sujuvasti. Julkisia palveluita käytetään monenlaisissa elämäntilanteissa, niin iloisissa kuin haastavissakin. Sen vuoksi on äärimmäisen tärkeää, että palvelut toimivat sujuvasti eikä niiden käytöstä aiheudu ylimääräistä päänvaivaa. Julkisten palvelujen tulisi kytkeytyä luontevasti osaksi ihmisten elämää ja auttaa ihmisiä hoitamaan itselleen tärkeitä asioita.

 

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla näkyy esimerkiksi selkeämpinä verkkosivuina, vähentyneenä luukulta toiselle pompotteluna ja ihmisen asioiden sujuvana hoitamisena. Kaikki nämä tarkoittavat sekä parempaa asiakaskokemusta että säästyneitä euroja.

 

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla näkyy esimerkiksi selkeämpinä verkkosivuina, vähentyneenä luukulta toiselle pompotteluna ja ihmisen asioiden sujuvana hoitamisena. Kaikki nämä tarkoittavat sekä parempaa asiakaskokemusta että säästyneitä euroja. Organisaatioissa, joissa palvelumuotoilu on uusi kehittämisen tapa, hyötyjä saadaan usein jo pelkästään siilorajat ylittävän yhteistyön lisääntymisestä. Monipuolisemmassa palvelumuotoilun hyödyntämisessä tuloksena on myös nopeutunut kehityssykli ja parempi todennäköisyys käyttäjien näkökulmasta onnistuneille palveluille

 

Mistä aloittaa palvelumuotoilun hyödyntäminen julkisen sektorin organisaatiossa?

Moni julkisen sektorin organisaatio on aloittanut palvelumuotoilun hyödyntämisen yksittäisten palvelumuotoilusta innostuneiden työntekijöiden siivittämänä. Nämä innokkaat edelläkävijät ovat tuoneet palvelumuotoilun menetelmiä osaksi yksittäisiä kehittämisprojekteja ja sitä kautta pikkuhiljaa tutustuttaneet organisaatiota palvelumuotoilun lähestymistapaan ja hyötyihin. Jos omassa organisaatiossasi ei vielä ole tehty näitä ensimmäisiä projekteja, yritä löytää paikkoja sille. Jos ensimmäiset projekti on jo tehty, tärkein tehtävä on viestiä niissä saavutetuista hyödyistä mahdollisimman laajasti.

 

Kun olet perehtynyt palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin, olet valmis etsimään omasta organisaatiostasi sopivat yhteistyökumppanit ja kokeilemaan uudenlaista kehittämisen tapaa.

 

Palvelumuotoilun hyödyt tulevat parhaiten esiin tekemällä ja palvelumuotoilun soveltuvuudesta kunkin organisaation kontekstiin oppii parhaiten kokeilemalla. Kun olet perehtynyt palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin, olet valmis etsimään omasta organisaatiostasi sopivat yhteistyökumppanit ja kokeilemaan uudenlaista kehittämisen tapaa. Näissä ensiaskelissa voi käyttää tukena ulkopuolisia palvelumuotoilun asiantuntijapalveluita, mutta parhaiten oppii itse tekemällä. Lähde siis rohkeasti tekemään!

On tärkeä muistaa, että jo palvelumuotoilun työtavat itsessään voivat tuoda jäykähkölle julkisorganisaatiolle uusia oivalluksia tekemiseen ja toimintatapoihin. On tyypillistä, että palvelumuotoilu omaksutaan hitaasti laajemmin normaaliksi tavaksi tehdä. Julkissektorilla onkin usein jopa parempi ottaa onnistumisen mittariksi uudenlainen yhteistyö tai parempi keskusteluyhteys siilojen yli sen sijaan, että tavoiteltaisiin niin sanottua täydellistä tuplatimanttiprojektia, jonka tuloksena syntyy uusi innovatiivinen konsepti. Pienetkin muutoksen kehittämisen tavoissa voivat tuoda isoja vaikutuksia, mutta mitä laajemmalle uusi tekemisen tapa leviää, sitä suuremmat ovat saavutettavat hyödyt.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaan TÄSTÄ.
palvelumuotoilu julkisella sektorilla

tai osallistua maksuttomaan webinaariimme TÄSTÄ.
palvelumuotoilu julkisella sektorilla

 

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla – tarvitsetko apua kehittämiseen?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Asiakasarvon tuottaminen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

FacebookTwitterLinkedIn

ASIAKASTARINA | Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla | Case VSSHP https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/asiakaskokemuksen-johtaminen-julkisella-sektorilla/ #cx #asiakaskokemus #strategia #sote

Yrityksen strategia 2020-luvulla? Tällainen sen tulisi olla✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/yrityksen-strategia-2020-luvulla/ #strategia #johtaminen #liiketoimintamuotoilu

Muotoiluajattelu taipuu moneen: asiakastarinoita vuosilta 2017-2022✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-esimerkkeja/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

PALVELUMUOTOILU | Asiakastarina palvelutarjonnan muotoilusta: https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/palvelumuotoilu-selkeytti/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kauppakamari #helsinginseudunkauppakamari 😄🙌

Sinisen meren strategia – 6 keinoa päästä pois punaiselta mereltä https://www.kreapal.fi/blogi/sinisen-meren-strategia/ #liiketoimintamuotoilu #strategia #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

ELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut

4.4.2022

ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN

ILMOITTAUDU WEBINAARIIN TÄSTÄ!