Tiukkaa sisältöä asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen. Menetelminä liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla

15.12.2020 | Outi Nokkonen & Elina Tervi

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla on ajankohtainen aihe, johon on herätty ilahduttavin määrin. Mutta miten saada käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu alulle julkisorganisaatiossa?

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla toimii näin

Monet julkissektorin organisaatiot, kuten Verohallinto, Kela, Tampereen kaupunki ja Helsingin kaupunki, ovat jo pitkään hyödyntäneet palvelumuotoilun lähestymistapaa toimintansa kehittämisessä. Tyypillisesti palvelumuotoilun ihmiskeskeiseen lähestymistapaan on herännyt kiinnostus digikehittämisen kautta.

Julkissektorin organisaatioilla on kova paine pysyä perässä digiasioinnin kanavien kysynnässä ja niukoilla resursseilla on tärkeä onnistua rakentamaan kansalaisille sujuvat digipalvelut kerralla oikein. Kuluttajina kansalaiset ovat yhä tottuneempia asioimaan netissä helposti ja nopeasti, joten samaa odotetaan myös julkiselta sektorilta.

Julkissektorilla ei yritysten tavoin tavoitella paremmalla ja erottuvalla asiakaskokemuksella lisämyyntiä, vaan sujuvaa palvelua. Sen vuoksi on äärimmäisen tärkeää, että palvelut toimivat sujuvasti, eikä niiden käytöstä aiheudu ylimääräistä päänvaivaa.

Julkissektorilla ei yritysten tavoin tavoitella paremmalla ja erottuvalla asiakaskokemuksella lisämyyntiä, vaan sujuvaa palvelua – kansalaisten on tärkeä pystyä hoitamaan pakollinen asiointi sujuvasti. Julkisia palveluita käytetään monenlaisissa elämäntilanteissa, niin iloisissa kuin haastavissakin. Sen vuoksi on äärimmäisen tärkeää, että palvelut toimivat sujuvasti eikä niiden käytöstä aiheudu ylimääräistä päänvaivaa. Julkisten palvelujen tulisi kytkeytyä luontevasti osaksi ihmisten elämää ja auttaa ihmisiä hoitamaan itselleen tärkeitä asioita.

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla näkyy esimerkiksi selkeämpinä verkkosivuina, vähentyneenä luukulta toiselle pompotteluna ja ihmisen asioiden sujuvana hoitamisena. Kaikki nämä tarkoittavat sekä parempaa asiakaskokemusta että säästyneitä euroja.

Palvelumuotoilu julkisella sektorilla näkyy esimerkiksi selkeämpinä verkkosivuina, vähentyneenä luukulta toiselle pompotteluna ja ihmisen asioiden sujuvana hoitamisena. Kaikki nämä tarkoittavat sekä parempaa asiakaskokemusta että säästyneitä euroja. Organisaatioissa, joissa palvelumuotoilu on uusi kehittämisen tapa, hyötyjä saadaan usein jo pelkästään siilorajat ylittävän yhteistyön lisääntymisestä. Monipuolisemmassa palvelumuotoilun hyödyntämisessä tuloksena on myös nopeutunut kehityssykli ja parempi todennäköisyys käyttäjien näkökulmasta onnistuneille palveluille

Mistä aloittaa palvelumuotoilun hyödyntäminen julkisen sektorin organisaatiossa?

Moni julkisen sektorin organisaatio on aloittanut palvelumuotoilun hyödyntämisen yksittäisten palvelumuotoilusta innostuneiden työntekijöiden siivittämänä. Nämä innokkaat edelläkävijät ovat tuoneet palvelumuotoilun menetelmiä osaksi yksittäisiä kehittämisprojekteja ja sitä kautta pikkuhiljaa tutustuttaneet organisaatiota palvelumuotoilun lähestymistapaan ja hyötyihin. Jos omassa organisaatiossasi ei vielä ole tehty näitä ensimmäisiä projekteja, yritä löytää paikkoja sille. Jos ensimmäiset projektit on jo tehty, tärkein tehtävä on viestiä niissä saavutetuista hyödyistä mahdollisimman laajasti.

Kun olet perehtynyt palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin, olet valmis etsimään omasta organisaatiostasi sopivat yhteistyökumppanit ja kokeilemaan uudenlaista kehittämisen tapaa.

Palvelumuotoilun hyödyt tulevat parhaiten esiin tekemällä ja palvelumuotoilun soveltuvuudesta kunkin organisaation kontekstiin oppii parhaiten kokeilemalla. Kun olet perehtynyt palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin, olet valmis etsimään omasta organisaatiostasi sopivat yhteistyökumppanit ja kokeilemaan uudenlaista kehittämisen tapaa. Näissä ensiaskelissa voi käyttää tukena ulkopuolisia palvelumuotoilun asiantuntijapalveluita, mutta parhaiten oppii itse tekemällä. Lähde siis rohkeasti tekemään!

On tärkeä muistaa, että jo palvelumuotoilun työtavat itsessään voivat tuoda jäykähkölle julkisorganisaatiolle uusia oivalluksia tekemiseen ja toimintatapoihin. On tyypillistä, että palvelumuotoilu omaksutaan hitaasti laajemmin normaaliksi tavaksi tehdä.

Julkissektorilla onkin usein jopa parempi ottaa onnistumisen mittariksi uudenlainen yhteistyö tai parempi keskusteluyhteys siilojen yli sen sijaan, että tavoiteltaisiin niin sanottua täydellistä tuplatimanttiprojektia, jonka tuloksena syntyy uusi innovatiivinen konsepti. Pienetkin muutoksen kehittämisen tavoissa voivat tuoda isoja vaikutuksia, mutta mitä laajemmalle uusi tekemisen tapa leviää, sitä suuremmat ovat saavutettavat hyödyt.