OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Asiakasarvon tuottaminen ja palvelumuotoilu

24.10.2021   |   Anna Mari Koutroukides

Asiakasarvon tuottaminen – sehän on itsestään selvää – vai mitä? Ei.

 

Asiakasarvon tuottaminen ei onnistu ilman asiakasymmärrystä

Haluaisin uskoa, että kaikki yritykset haluavat tuottaa mahdollisimman paljon arvoa asiakkaille toiminnallaan. Ilman asiakkaita kun ei ole liiketoimintaakaan. Käytännössä näin ei aina kuitenkaan ole. Asiakasarvo onkin ehkä sanahelinää, tekstiä strategiaa kuvaavilla powerpoint-kalvoilla ja mukana juhlapuheissa. Ellei aidosti ymmärrä, mitä asiakas tavoittelee, miten voi tarjota parasta mahdollista ratkaisua? Siitähän arvo nimittäin syntyy asiakkaalle. Hän saa mitä haluaa – ehkä jopa tavalla, jota hän ei osannut kuvitellakaan.

 

Asiakas ostaa harvoin sitä mitä yritys luulee hänelle myyvänsä.

 

Ostopäätökset tehdään tunteella – ja perustellaan järjellä

Peter Drucker on sanonut, että ”asiakas ostaa harvoin sitä mitä yritys luulee hänelle myyvänsä”. Tiedätkö sinä mitä asiakas sinulta ostaa tai haluaisi ostaa?  Asiakkaalla on erilaisia tehtäviä (job-to-be-done), joihin hän etsii ratkaisuksi tuotetta tai palvelua. Clayton Christensenin kehittämä teoria, ”job-to-be-done”, kestää erinomaisesti aikaa ja toimii loistavana työkaluna palveluita muotoillessa.

Jokaisella tehtävällä (job) on emotionaalinen, sosiaalinen ja käytännöllinen ulottuvuus. Kaksi ensimmäistä voi harmillisen usein unohtua, vaikkei pitäisi. Päätökset tehdään lopulta useimmiten tunteella, vaikka ne toki perustellaan järjellä. Kun joku ostaa kalliin merkkilaukun, hänellä voi oikeasti olla tarve uudelle laukulle. Taustalla on kuitenkin takuulla merkkilaukkua ostaessa myös tarve tulla hyväksytyksi tiettyyn joukkoon. Se taas saa aikaan positiivisia tunteita ihmisessä. Käytännöllinen – laukkuun saa tavarat, emotionaalinen – minulla on hyvä olo, kun tulen hyväksytyksi ryhmään, sosiaalinen – minut hyväksytään juuri tähän ryhmään, koska olen trendikäs/tyylikäs.

Toinen hyvä esimerkki on klassinen tilanne, jossa asiakas haluaa ostaa poran. Harva asiakas tarvitsee poraa poran vuoksi, vaan esim. tehdäkseen reiän seinään taulua varten. Entäpä, jos asiakkaalle tarjottaisiin joku muu keino laittaa taulu seinälle? Lopulta asiakkaalle ehkä tuottaa arvoa se, että hänellä on kaunis koti, jossa hän viihtyy. Lisäksi ystävät kehuvat hänen hyvää makuaan. Olet siis myymässä asiakkaalle poraa – asiakas taas ostaa mielihyvää ja sosiaalista arvostusta käytännön tarpeen lisäksi. Kun asiaa pohtii halutun lopputuleman kautta, mahdollisuudet tuottaa asiakasarvoa ovat oikeasti rajattomat – samoin ratkaisuvaihtoehdot.

 

Parasta mainostahan on lopulta, että asiakas suosittelee kaverilleen jotain yritystä.

 

Asiakasarvon tuottaminen käytännössä

Loistava esimerkki asiakasarvon viennistä huipputasolle, on hollantilainen vakuutusalan yritys nimeltään Centraal Beheer. Jokainen kyseisen yrityksen asiakaspalvelija soittaa säännöllisesti asiakaspuheluita, joiden tarkoitus on selvittää mitä haasteita tai tehtäviä asiakkailla on. Asiakaspalvelijat haluavat löytää juuri ne tehtävät, joihin ei sillä hetkellä löydy toimivaa ratkaisua. He eivät myy pelkästään vakuutuksia, vaan haluavat olla mukana asiakkaan koko elämän polulla. Niinpä he ovat mm. järjestäneet tapahtumia nimeltään ”Little dent days”. Näissä tapahtumissa asiakkaat tuovat autojensa pienet kolhut korjattavaksi – ilman veloitusta. Samalla juodaan kuppi kuumaa ja jutellaan mukavia. Loistavaa ideointia ja asiakkaan elämän helpottamista. Pienet kolhut ovat oikeasti ärsyttäviä, mutta niitä ei aina jaksa korjauttaa.

Mitä tapahtuu tällaisen tapahtuman jälkeen, mitä luulet? Parasta mainostahan on lopulta, että asiakas suosittelee kaverilleen jotain yritystä – tässä tapauksessa asiakkaan elämää helpottavaa vakuutusyhtiötä.  Job-to-be-done ideologiaa parhaimmillaan, palvelumuotoilua hyödyntäen!

 

Empaattinen ote ja hyvät kysymykset voittavat aina valmiit vastaukset ja oletukset. Älä oleta ja siis myy sitä mitä haluat myydä, vaan myy sitä, mitä asiakas haluaa ostaa – ja mikä tuottaa hänelle suurimman arvon.

 

Asiakasarvon tuottaminen ja palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä yhteiskehittämistä, jolla luodaan lyhyessä ajassa syvällisempää ymmärrystä eri tarpeista. Palvelumuotoilu siis säästää aikaa. Samalla arvoa syntyy asiakkaiden lisäksi omistajille ja työntekijöille. Win-win-win tilanne siis!
Empaattinen ote ja hyvät kysymykset voittavat aina valmiit vastaukset ja oletukset.

Muotoilijan työssä on antoisaa se, ettei tarkoitus ole antaa valmiita vastauksia. Meidän tehtävämme on auttaa löytämään juuri ne oikeat kysymykset, joiden avulla asiakkaalle arvoa tuova tehtävä löydetään ja pystytään täyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Näin luodaan aitoa arvoa ja varmistetaan, että asiakas myös palaa ostamaan lisää. Älä siis myy sitä mitä haluat myydä, vaan myy sitä, mitä asiakas haluaa ostaa – ja mikä tuottaa hänelle suurimman arvon. Sen etsimisessä me olemme mielellämme apuna!

 

Kirjoittaja Anna Mari Koutroukides on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä. 

 

Haluatko oppia lisää?

Jos olet lukuihmisiä, voi ladata palvelumuotoiluoppaamme TÄSTÄ.

 

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Asiakasarvon tuottaminen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

FacebookTwitterLinkedIn

Asiakaskokemuksen johtaminen https://www.kreapal.fi/blogi/asiakaskokemuksen-johtaminen/ #cx #asiakaskokemus

UUSI BLOGIKIRJOITUS | Asiakasarvon tuottaminen ❤️ palvelumuotoilu: https://www.kreapal.fi/blogi/asiakasarvon-tuottaminen-ja-palvelumuotoilu/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #asiakasarvo

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle HETI sopivan löydyttyä - saa jakaa😄🔥https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/palkkaamme-palvelumuotoilijan/ #palvelumuotoilu #työpaikka #cx #tampere

LIVE-VETO: Palvelumuotoilu käytännön keinona paremman asiakaskokemuksen tuottamiseen😄🙌 https://youtu.be/AoMNLB3-PQs #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

Palvelumuotoilijan työpaikka tarjolla Tampereella 🔥🚀

26.11.2021

Palvelumuotoilijan työpaikka tarjolla! Olemme valinneet kasvun tien – ja etsimme jatkuvasti joukkoomme uusia intohimoisia...

Jatka lukemista

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle heti sopivan löydyttyä❤️

1.10.2021

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle heti sopivan löydyttyä❤️ Jos olet alan osaaja, tutustu tähän melko viileeseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen liiketoiminta- ja palvelumuotoilun ammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

Lisätietoja

Etsimme jatkuvasti seuraavaa kovaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa tiimiimme Tampereelle.

Tunnistatko itsesi tästä:

  • Minulla on Can do- asennetta – ja isosti intohimoa liiketoimintalähtöisen muotoilijan työhön✔️
  • Minulla on jo osaamista toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
  • Minulla on halua hankkia myös itsenäisesti uusia projekteja (saat meiltä jatkuvasti uusia myyntimahdollisuuksia)✔️
  • Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️

Jos vastauksesi ylläoleviin on 4x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.

 

Sinä❤️

Etsimme jatkuvasti seuraavaa kovaa liiketoimintamuotoilun tai palvelumuotoilun osaajaa tiimiimme Tampereelle.

Tunnistatko itsesi tästä:

  • Minulla on Can do- asennetta – ja isosti intohimoa liiketoimintalähtöisen muotoilijan työhön✔️
  • Minulla on jo osaamista toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joista asiakkaat puhuvat pelkkää hyvää✔️
  • Minulla on halua hankkia myös itsenäisesti uusia projekteja (saat meiltä jatkuvasti uusia myyntimahdollisuuksia)✔️
  • Asun Tampereella – tai lähiseudulla✔️

Jos vastauksesi ylläoleviin on 4x✔️ – lue lisää TÄSTÄ.

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN OY

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT