Asiakaskokemus kilpailuetuna – varmista menestyminen tulevaisuudessa
13.11.2023 | Sanna Helttunen
Asiakaskokemus kilpailuetuna?
Onko strategiassanne tunnistettu asiakaskokemus yhdeksi tulevaisuuden kilpailussa menestymisen keinoista? Hienoa jos näin on, sillä taloustieteilijät ovat todenneet jo vuosituhannen vaihteessa markkinoiden kehittyneen pisteeseen, jossa organisaatioiden välinen kilpailu tapahtuu ennen kaikkea kokemuksiin panostamalla. Siinä missä organisaation tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat kopioitavissa, tarjoaa asiakaskokemukseen panostaminen organisaatioille mahdollisuuden aidon kilpailuedun saavuttamiseen.
Asiakaskokemukseen panostamalla on mahdollista luoda aitoa kilpailuetua.
Se mitä asiakaskokemuksella sitten tarkoitetaan, tai miten siihen ylipäätään voi panostaa, saattaa tuntua hankalasti hahmotettavalta. Kokemukset ovat aina subjektiivisia ja esimerkiksi asiakaskokemuksesta 2/3 osaa on tunnetta. Tästä syystä onkin tärkeää, että organisaatio tiedostaa millaisia tunteita asiakkaille syntyy vuorovaikutuksessa heidän palveluidensa (fyysisten tai digitaalisten) parissa.
Tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat palveluissa ensisijaisesti helppoutta: se kuinka helpoksi asiakkaat kokevat organisaation kanssa asioinnin, ennustaa vahvimmin tulevien ostojen arvoa ja asiakasuskollisuutta.
Kilpailukeinot, joiden avulla organisaatio luo positiivista erottautuvuutta, toimivat kilpailuetuina.
Tunnetko organisaationne kilpailutekijät?
Jokaisen organisaation on tunnettava edustamansa toimialan yleinen kilpailukenttä ja tiedostettava ne asiakkaalle merkitykselliset elementit, joista asiakaskokemus syntyy ja jotka ylipäätään mahdollistavat kilpailussa mukanaolon. Asiakaskokemukseen vaikuttavia, yleisiä kilpailukeinoja voivat olla esimerkiksi palvelun helppo ja mukava käytettävyys, palveluvalikoima, toimitusaika ja hintataso.
Kaikki ne kilpailukeinot, jotka jäävät alle tason, jota asiakkaat odottavat, ja jotka eivät yllä yleisen kilpailun vaatimalle tasolle, ovat organisaatiolle kilpailuhaittoja.
Kilpailukyky muodostuu elementeistä, jotka organisaatiolla ovat kilpailun edellyttämällä tasolla, mutta jotka eivät luo etua muihin toimijoihin nähden.
Kilpailukeinot, joiden avulla organisaatio puolestaan luo positiivista erottautuvuutta, toimivat kilpailuetuina. Näiden kilpailukeinojen tunnistamiseen, miettimiseen ja tavoitteelliseen kehittämiseen kannattaa panostaa.
Oheinen kuva havainnollistaa edellä avattua aihetta:
Miksi asiakaskokemus kannattaa valita kilpailueduksi?
Organisaatioiden tulee tavoitella kestävää erottautuvuutta kilpailuetutekijöiden avulla. Tästä syystä asiakaskokemus onkin tekijä, jonka kilpailueduksi kehittämiseen panostaminen kannattaa – se ei ole helposti kopioitavissa.
Asiakaskokemukseen panostaminen tuo organisaatiolle monia etuja. Positiivinen asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita ja saa aikaan suosittelua. Tyytyväisiä asiakkaita on mukavampi palvella, joten se vaikuttaa myös työntekijöiden tyytyväisyyteen aikaansaaden positiivisen kierteen – merkittävin yksittäinen tekijä hyvän asiakaskokemuksen takana on hyvä työntekijäkokemus. Asiakaskokemukseen panostamisessa ei kuitenkaan ole kyse ainoastaan nykyisten asiakkaiden palvelemisesta vaan tunnistetusta tahtotilasta luoda perustaa kestävälle kasvulle ja positiiviselle brändimielikuvalle.
Ennen kuin asiakaskokemuksesta muodostuu organisaatiolle todellinen kilpailuetu, vaaditaan kuitenkin strategisen tason päätöksiä ja valintoja, jotka johdon on tehtävä ja joihin koko organisaation on sitouduttava. Asiakaskokemus ja sen systemaattinen kehittäminen ovat johtamisen kovinta ydintä.
Yhden yön ihmeitä ei tapahdu, vaan asiakaskokemuksen kehittäminen kilpailueduksi vaatii sitoutumista ja systemaattista tekemistä. Se vie aikaa, mutta tämä sijoitus tulee maksamaan itsensä takaisin.
KREAPAL on toteuttanut yhteistyökumppaneilleen useita menestyksekkäitä asiakaskokemuksen kehittämisen projekteja. Saamme paljon kiitosta siitä, että tuloksena yhteistyöstä syntyy konkretiaa, jonka avulla muutosmatka kohti aitoa kilpailuetua onnistuu.
Tutustu asiakastarinoihimme TÄSTÄ.
Haluatko oppia lisää?
Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.
Asiakaskokemus kilpailuetuna teillä?
Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta niin jutellaan aiheesta lisää!
Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.
Kirjoittaja Sanna Helttunen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä.
Ajankohtaista
Luottoluokitus AAA!
24.7.2022
Luottoluokitus AAA myönnetään vuosittain 2,3%:lle suomalaisista yrityksistä - ja nyt KREAPAL DESIGN Oy kuuluu tähän...
Jatka lukemistaIhmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!
14.9.2021
Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...
Jatka lukemistaPalvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!
24.8.2021
Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...
Jatka lukemistaAutamme SINUA onnistumaan.
Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa!
Jos haluat sparrausta heti, soita: 040 7055 810.
Jos kirjoitat mieluummin, jätä viesti alla olevalla lomakkeella ja olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.
Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.
Veikko Törrönen
Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.
Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!
Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, Eezy Henkilöstöpalvelut Oy

Sanna on palvelu- ja liiketoimintamuotoilijana, jolla on vahva tausta palveluliiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä. Hän on opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.
Sanna on ihmislähtöinen palveluiden kehittäjä ja tekijä, joka tarttuu tekemiseen innokkaalla palveluasenteella. Hänen vahvuutenaan on laajojen kokonaisuuksien ymmärtäminen – ja intohimotekemisenä työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Hän saa erityisesti kiitosta asiakkailtamme selkeästä ja ratkaisukeskeisestä työskentelytyylistä ja siitä, että hän on aina aidosti innostunut ja kiinnostunut tuottamaan huipputason palvelua jokaiselle asiakkaallemme!
Sanna Helttunen
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija
Sannan kanssa oli innostavaa tehdä yhteistyötä. Sen lisäksi että hän on hyvin helposti lähestyttävä ja aina ystävällinen, hän on myös hyvin ratkaisukeskeinen ja kiinnostunut ymmärtämään syvällisesti toimintaamme ja tavoitteitamme ja yhteistyössä löysimme aina win-win-asetelmia uusissa pilotoinneissa.
Sanna ymmärsi hyvin myös julkisen organisaation ja lain reunaehtoja ja jaksoi sinnikkäästi pohtia keinoja ratkaista käytännön esteitä toiminnalle. Yhteistyöprojektit saatiin toteutettua ja niistä virisi uudenlaista yhteistyötä.
Sari Pirttiluoto
Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut
ASIAKASLÄHTÖISTÄ KILPAILUETUA LIIKETOIMINTAASI?
TILAA UUTISKIRJE