Asiakaskokemus kilpailuetuna – varmista menestyminen tulevaisuudessa

13.11.2023   |   Sanna Helttunen

Asiakaskokemus kilpailuetuna?

Onko strategiassanne tunnistettu asiakaskokemus yhdeksi tulevaisuuden kilpailussa menestymisen keinoista? Hienoa jos näin on, sillä taloustieteilijät ovat todenneet jo vuosituhannen vaihteessa markkinoiden kehittyneen pisteeseen, jossa organisaatioiden välinen kilpailu tapahtuu ennen kaikkea kokemuksiin panostamalla. Siinä missä organisaation tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat kopioitavissa, tarjoaa asiakaskokemukseen panostaminen organisaatioille mahdollisuuden aidon kilpailuedun saavuttamiseen.

Asiakaskokemukseen panostamalla on mahdollista luoda aitoa kilpailuetua.

 

Se mitä asiakaskokemuksella sitten tarkoitetaan, tai miten siihen ylipäätään voi panostaa, saattaa tuntua hankalasti hahmotettavalta. Kokemukset ovat aina subjektiivisia ja esimerkiksi asiakaskokemuksesta 2/3 osaa on tunnetta. Tästä syystä onkin tärkeää, että organisaatio tiedostaa millaisia tunteita asiakkaille syntyy vuorovaikutuksessa heidän palveluidensa (fyysisten tai digitaalisten) parissa.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat palveluissa ensisijaisesti helppoutta: se kuinka helpoksi asiakkaat kokevat organisaation kanssa asioinnin, ennustaa vahvimmin tulevien ostojen arvoa ja asiakasuskollisuutta.

Kilpailukeinot, joiden avulla organisaatio luo positiivista erottautuvuutta, toimivat kilpailuetuina.

Tunnetko organisaationne kilpailutekijät?

Jokaisen organisaation on tunnettava edustamansa toimialan yleinen kilpailukenttä ja tiedostettava ne asiakkaalle merkitykselliset elementit, joista asiakaskokemus syntyy ja jotka ylipäätään mahdollistavat kilpailussa mukanaolon. Asiakaskokemukseen vaikuttavia, yleisiä kilpailukeinoja voivat olla esimerkiksi palvelun helppo ja mukava käytettävyys, palveluvalikoima, toimitusaika ja hintataso.

Kaikki ne kilpailukeinot, jotka jäävät alle tason, jota asiakkaat odottavat, ja jotka eivät yllä yleisen kilpailun vaatimalle tasolle, ovat organisaatiolle kilpailuhaittoja.

Kilpailukyky muodostuu elementeistä, jotka organisaatiolla ovat kilpailun edellyttämällä tasolla, mutta jotka eivät luo etua muihin toimijoihin nähden.

Kilpailukeinot, joiden avulla organisaatio puolestaan luo positiivista erottautuvuutta, toimivat kilpailuetuina. Näiden kilpailukeinojen tunnistamiseen, miettimiseen ja tavoitteelliseen kehittämiseen kannattaa panostaa.

Oheinen kuva havainnollistaa edellä avattua aihetta:

Miksi asiakaskokemus kannattaa valita kilpailueduksi?

Organisaatioiden tulee tavoitella kestävää erottautuvuutta kilpailuetutekijöiden avulla. Tästä syystä asiakaskokemus onkin tekijä, jonka kilpailueduksi kehittämiseen panostaminen kannattaa – se ei ole helposti kopioitavissa.

Asiakaskokemukseen panostaminen tuo organisaatiolle monia etuja. Positiivinen asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita ja saa aikaan suosittelua. Tyytyväisiä asiakkaita on mukavampi palvella, joten se vaikuttaa myös työntekijöiden tyytyväisyyteen aikaansaaden positiivisen kierteen – merkittävin yksittäinen tekijä hyvän asiakaskokemuksen takana on hyvä työntekijäkokemus. Asiakaskokemukseen panostamisessa ei kuitenkaan ole kyse ainoastaan nykyisten asiakkaiden palvelemisesta vaan tunnistetusta tahtotilasta luoda perustaa kestävälle kasvulle ja positiiviselle brändimielikuvalle.

Ennen kuin asiakaskokemuksesta muodostuu organisaatiolle todellinen kilpailuetu, vaaditaan kuitenkin strategisen tason päätöksiä ja valintoja, jotka johdon on tehtävä ja joihin koko organisaation on sitouduttava. Asiakaskokemus ja sen systemaattinen kehittäminen ovat johtamisen kovinta ydintä.

Yhden yön ihmeitä ei tapahdu, vaan asiakaskokemuksen kehittäminen kilpailueduksi vaatii sitoutumista ja systemaattista tekemistä. Se vie aikaa, mutta tämä sijoitus tulee maksamaan itsensä takaisin.

KREAPAL on toteuttanut yhteistyökumppaneilleen useita menestyksekkäitä asiakaskokemuksen kehittämisen projekteja. Saamme paljon kiitosta siitä, että tuloksena yhteistyöstä syntyy konkretiaa, jonka avulla muutosmatka kohti aitoa kilpailuetua onnistuu.

Tutustu asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

Asiakaskokemus kilpailuetuna teillä?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta niin jutellaan aiheesta lisää!

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Kirjoittaja Sanna Helttunen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä.