Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Jahtaako asiakaslähtöisyys omaa häntäänsä?

31.5.2018   |   Veikko Törrönen

Mitä muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu tarkoittavat – eri tasoilla? Mitä uutta se tarjoaa ja miksi se on juuri nyt ajankohtaista? Mitkä ovat palvelumuotoilun hyödyt?  Miten palvelumuotoillaan käytännössä? Kiteytimme nämä ydinkysymyksiksi Futuricen Design Director Suvi Helenin kanssa pohtiessamme sisältöä Tampereen Kesäyliopiston syksyllä 2018 tarjottavaan viiden työpäivän mittaiseen palvelumuotoilukoulutukseen.

Keskustelumme rönsyilivät laidasta laitaan pohtiessamme ydinkysymyksiä eri kulmista. Kuten syvällisemmissä pohdiskeluissa on tapana, ne synnyttävät oivalluksia – joko heti tai pienellä viiveellä. Minulle se oli tällä kertaa oivallus siitä, mitä ihmisellä liiketoiminnan ytimessä oikeastaan tarkoitetaan – holistisemmassa merkityksessä.

Valitettavasti valtaosa yrityksistä elää edelleen teollistumisen ajan valmista-myy mallissa, jossa koko liiketoiminnan kehitystä liidaa sisältä-ulos ajattelu.

 

 

Asiakaslähtöisyyden jalkauttamisen ydinongelma

Valitettavasti, valtaosa yrityksistä elää edelleen teollistumisen ajan valmista-myy mallissa, jossa koko liiketoiminnan kehitystä liidaa sisältä-ulos ajattelu: yritys kehittää ja tuottaa tuotteen tai palvelun mahdollisimman kustanustehokkaasti ja pyrkii luomaan sille aineetonta arvoa markkinoinnin maalaamilla mielikuvilla ja lupauksilla – myynnin tehtävänä on hoitaa kaupat kotiin. Asiakkaan aikakaudella kyseisellä ajattelulla ei enää luoda kilpailuetua, sillä:

  • tuotteet ovat nopeasti kopioitavissa.
  • brändäyksellä luotu aineeton arvo muuttuu negatiiviseksi, mikäli lupauksia ei pystytä lunastaman arjen kohtaamisissa.
  • tuotannolla saavutettu hintaetu on nopesti kilpailijoiden kopioitavissa.
  • suuruuden ekonomiaa nakertaa disruptio – yhä useammalla toimialalla.
  • asiakkaat arvostavat intuitiivisuutta ja elämyksellisyyttä – pelkän ydintuotteen sijaan.
  • jne. jne.

 

Asiakkaan aikakauden hypesanoja ovat asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys: vuosikertomus toisensa jälkeen toistaa, kuinka asiakaslähtöisyys on liiketoimintamme ydin ja asiakaskokemus sitä ja tätä, mutta todellisuus yrityksissä ja arjen kohtaamisissa puhuvat toista kieltä. Miksi?

Näkemykseni ja kokemukseni mukaan ongelmat johtuvat mm. seuraavista asioista:

  1. Omistajien päätöksiä määrittelee lyhyen aikavälin tuloksen maksimointi ja raha liikkuu nopeasti kohteeseen, jossa se tuottaa eniten arvoa. Kilpailuedun rakentaminen asiakaskokemuksella vie aikaa ja aika on rahaa – end of story.
  2. Yrityksen johto on jo kuullut ja vähän lukenutkin aiheesta tulevaisuuden kilpailuedun rakentajana, mutta koska he ovat organisaatiossa kaikista kauimpana asiakkaasta, he eivät oikein tiedä, mitä se tarkoittaa todellisuudessa ja millaisia panostuksia se vaatii. Lisäpainetta tuo kohdassa 1 mainittu lyhyen aikavälin tarkastelu.
  3. Keskijohto ymmärtää asiakaslähtöisyyden merkityksen usein jo todella hyvin, mutta koska ylin johto elää kohdassa 2 kuvatussa todellisuudessa, asialle ei ole myöskään riittävää budjettia tarjolla.
  4. Asiakasrajapinnassa työskentelevät myyjät, asiakaspalvelijat jne. ajattelevat aidon asiakaslähtöisesti ja tekevät parhaansa asiakaskokemuksen maksimointiin, mutta tuntevat lievää tuskaa koko aiheeseen, koska heillä ei ole kohdissa 1-3 mainituista syistä todellisia mahdollisuuksia toteuttaa asiaa kunnolla.

Omistajien ja johdon ajattelussa asiakkaan asettaminen aidosti liiketoiminnan ytimeen tuntuu olevan paradoksi. Mitäpä jos nostaisimmekin ihmisen kokonaisvaltaisemmin liiketoiminnan ytimeen?

 

Oivalsin eilisissä keskusteluissamme, että mikään edellä mainituista ei kuitenkaan ole ydinongelma – ydinongelma on itse asiakaslähtöisyys yhdistettynä omistajien ja johdon tapaan ajatella: sisältä-ulos ajattelussa arvo maksimoidaan yritykselle ja asiakas nähdään ainoastaan subjektina tavoitteen saavuttamiselle.

 

Ihminen liiketoiminnan ytimeen

Mitäpä jos nostaisimmekin kokonaisvaltaisemmin ihmisen liiketoiminnan ytimeen? Mitä kummaa tämä sitten tarkoittaa tai voisi muuttaa? Raapustin aiheesta seuraavan kuvan havainnollistamaan asiaa.

 

jahtaako asiakaslähtöisyys omaa häntäänsä

Nostamalla ihminen holistisemmin liiketoiminnan ytimeen, pelkän asiakasroolin sijaan, välttämme luomasta arvoristiriitoja omistajien, työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeiden välille – ne kulkevat käsikädessä. Holistisempi näkökulma auttaa myös omistajia ja johtoa oivaltamaan asiakkaan yrityksen ulkopuolisen subjektin sijasta tärkeimpänä muuttujana liiketoiminnan arvoketjussa, ja kääntämään sitkeässä asuvaa sisältä-ulos-ajattelua ulkoa-sisälle -ajattelun suuntaan.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja KREAPAL Oy:n perustaja.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttäja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Muutos aitoon ihmislähtöiseen liiketoimintaan vaatii johdon sitoutumista ja kykyä kyseenalaistaa vallitseva tapa toimia🔥 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

Palvelumuotoilu on uusi musta https://t.co/LSnekKgwXd #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #vieraskynä

Hyviä Uutisia ✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #ilonkautta #kreapal

Assumption is the mother of all f*#k up’s | Kysy asiakkaalta - älä oleta✌️#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #kreapal

CASE | Lue miten #palvelumuotoilu auttoi Kanta-Hämeen sote- ja maakuntauudistusta valmistelevaa Oma Häme –hanketta 🙌 https://t.co/HFrVC3kdwJ #CX #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #sote

Ajankohtaista

Puheenjohtaja & keynote – kovassa seurassa | Next Level Service Design 2019

30.11.2018

Alma Talentin järjestämä Next Level Service Design 2019 -seminaari (6-7.3.2019) nostaa keskiöön palvelumuotoilun...

Jatka lukemista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Varaa kalenteristamme sinulle sopivin aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun etäyhteydellä asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täältä. Osaamme kysyä oikeita kysymyksiä, joten sinun ei tarvitse valmistautua millään tavalla. Sparrauksellamme on tehdastakuu: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä.

Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa. Hän kehittää ja visualisoi konsepteja, työkaluja ja menetelmiä, sekä kirjoittaa parhaillaan kirjaa palvelumuotoilusta. Kirja tullaan julkaisemaan loppusyksystä 2019.

Veikko on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Nyt tiedät minusta jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta. Varaa kalenteristani sinulle sopivin 20 min. aika sparraukseen etäyhteydellä – voit varata ajan täältä.

VEIKKO TÖRRÖNEN | Liiketoimintamuotoilija & Palvelumuotoilija | #strategia #rohkeus #ilonkautta #yhdessä

veikko@kreapal.fi

040 705 5810

Linkedin

"Veikko vakuutti minut innostuksellaan ja osaamisellaan jo 2016 keväällä, kun tapasimme ensi kertaa. Jo tällöin heräsi ajatus, että Veikko voisi meitä auttaa rakentamaan yrityksemme muutosmatkaa. 2018 kesällä tämä konkretisoitui, kun aloitimme yhteistyön KREAPALin kanssa. Yhteistyöstä saatu palaute on ollut erinomaista! Tavoite on yhä syventää yhteistyötä siten, että KREAPAL on keskeinen kumppani ICT Elmon kasvussa ja tulee mukaan myös vaativimpiin asiakascaseihimme. "

Janne Aaltonen
Toimitusjohtaja, ICT Elmo Oy

Lisätietoja

Petrina on asiakaskokemuksen sekä strategisen markkinoinnin ammattilainen. Hän on ollut mukana kehittämässä ja uudistamassa kaikkien tuntemaa suomalaista yritystä työntekijä- ja asiakaskokemuksen terävimpään kärkeen – aina Great Place to Work kultamitaliin asti. Hänellä on myös monen vuoden kokemus kansainvälisestä liiketoiminnasta, markkinoinnista ja myymäläketjutoiminnasta muotialan yrityksessä.

Petrinalla on tuoreet opinnot palvelumuotoilusta ja positiivisesta psykologiasta. Palvelumuotoilijana hänen roolinaan on tuoda syvyyttä ja strategista ihmislähtöistä näkemystä asiakkaidemme arkeen.

Ilo tavata 😃🙌

PETRINA PALMROTH | Palvelumuotoilija | #asiakaskokemus #ihmiset #yhdessä

petrina@kreapal.fi

050 472 6690

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

Nyt tiedät meistä jo melko paljon – olisi ilo tutustua ja kuulla sinua askarruttavasta haasteesta tai mahdollisuudesta! Otathan yhteyttä - me autamme. 🙌

OTA YHTEYTTÄ

Varaa ilmainen sparraus etäyhteydellä
Varaa kalenteristamme aika ilmaiseen 20 min. sparrauspalveluun asiantuntijamme kanssa. Varauksen voit tehdä täällä. Myönnämme sparraukselle tehdastakuun: kanssamme vietetty aika tuottaa oivalluksia – rennossa hengessä. 🙌

Soita tai laita sähköpostia
Haluamme tutustua sinuun ja organisaatioosi. Suosittelemmekin yhteistyön aloittamista etätapaamisella, mutta totta kai meidät tavoittaa myös puhelimella ja sähköpostilla.

Veikko Törrönen
perustaja | liiketoimintamuotoilija | palvelumuotoilija
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

Tule kylään
Toimistomme sijaitsee aivan Tampereen ydinkeskustassa, rautatieaseman vieressa.

Crazy Town (5. kerros)
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere


LASKUTUSOSOITTEET

Y-tunnus
2952382-5

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003729523825
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
29523825@scan.netvisor.fi