Kreapal blogi

Ajatuksia asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta.

Jahtaako asiakaslähtöisyys omaa häntäänsä?

31.5.2018   |   Veikko Törrönen

Mitä muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu tarkoittavat – eri tasoilla? Mitä uutta se tarjoaa ja miksi se on juuri nyt ajankohtaista? Mitkä ovat palvelumuotoilun hyödyt?  Miten palvelumuotoillaan käytännössä? Kiteytimme nämä ydinkysymyksiksi Futuricen Design Director Suvi Helenin kanssa pohtiessamme sisältöä Tampereen Kesäyliopiston syksyllä 2018 tarjottavaan viiden työpäivän mittaiseen palvelumuotoilukoulutukseen.

Keskustelumme rönsyilivät laidasta laitaan pohtiessamme ydinkysymyksiä eri kulmista. Kuten syvällisemmissä pohdiskeluissa on tapana, ne synnyttävät oivalluksia – joko heti tai pienellä viiveellä. Minulle se oli tällä kertaa oivallus siitä, mitä ihmisellä liiketoiminnan ytimessä oikeastaan tarkoitetaan – holistisemmassa merkityksessä.

Valitettavasti valtaosa yrityksistä elää edelleen teollistumisen ajan valmista-myy mallissa, jossa koko liiketoiminnan kehitystä liidaa sisältä-ulos ajattelu.

 

 

Asiakaslähtöisyyden jalkauttamisen ydinongelma

Valitettavasti, valtaosa yrityksistä elää edelleen teollistumisen ajan valmista-myy mallissa, jossa koko liiketoiminnan kehitystä liidaa sisältä-ulos ajattelu: yritys kehittää ja tuottaa tuotteen tai palvelun mahdollisimman kustanustehokkaasti ja pyrkii luomaan sille aineetonta arvoa markkinoinnin maalaamilla mielikuvilla ja lupauksilla – myynnin tehtävänä on hoitaa kaupat kotiin. Asiakkaan aikakaudella kyseisellä ajattelulla ei enää luoda kilpailuetua, sillä:

  • tuotteet ovat nopeasti kopioitavissa.
  • brändäyksellä luotu aineeton arvo muuttuu negatiiviseksi, mikäli lupauksia ei pystytä lunastaman arjen kohtaamisissa.
  • tuotannolla saavutettu hintaetu on nopesti kilpailijoiden kopioitavissa.
  • suuruuden ekonomiaa nakertaa disruptio – yhä useammalla toimialalla.
  • asiakkaat arvostavat intuitiivisuutta ja elämyksellisyyttä – pelkän ydintuotteen sijaan.
  • jne. jne.

 

Asiakkaan aikakauden hypesanoja ovat asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys: vuosikertomus toisensa jälkeen toistaa, kuinka asiakaslähtöisyys on liiketoimintamme ydin ja asiakaskokemus sitä ja tätä, mutta todellisuus yrityksissä ja arjen kohtaamisissa puhuvat toista kieltä. Miksi?

Näkemykseni ja kokemukseni mukaan ongelmat johtuvat mm. seuraavista asioista:

  1. Omistajien päätöksiä määrittelee lyhyen aikavälin tuloksen maksimointi ja raha liikkuu nopeasti kohteeseen, jossa se tuottaa eniten arvoa. Kilpailuedun rakentaminen asiakaskokemuksella vie aikaa ja aika on rahaa – end of story.
  2. Yrityksen johto on jo kuullut ja vähän lukenutkin aiheesta tulevaisuuden kilpailuedun rakentajana, mutta koska he ovat organisaatiossa kaikista kauimpana asiakkaasta, he eivät oikein tiedä, mitä se tarkoittaa todellisuudessa ja millaisia panostuksia se vaatii. Lisäpainetta tuo kohdassa 1 mainittu lyhyen aikavälin tarkastelu.
  3. Keskijohto ymmärtää asiakaslähtöisyyden merkityksen usein jo todella hyvin, mutta koska ylin johto elää kohdassa 2 kuvatussa todellisuudessa, asialle ei ole myöskään riittävää budjettia tarjolla.
  4. Asiakasrajapinnassa työskentelevät myyjät, asiakaspalvelijat jne. ajattelevat aidon asiakaslähtöisesti ja tekevät parhaansa asiakaskokemuksen maksimointiin, mutta tuntevat lievää tuskaa koko aiheeseen, koska heillä ei ole kohdissa 1-3 mainituista syistä todellisia mahdollisuuksia toteuttaa asiaa kunnolla.

Omistajien ja johdon ajattelussa asiakkaan asettaminen aidosti liiketoiminnan ytimeen tuntuu olevan paradoksi. Mitäpä jos nostaisimmekin ihmisen kokonaisvaltaisemmin liiketoiminnan ytimeen?

 

Oivalsin eilisissä keskusteluissamme, että mikään edellä mainituista ei kuitenkaan ole ydinongelma – ydinongelma on itse asiakaslähtöisyys yhdistettynä omistajien ja johdon tapaan ajatella: sisältä-ulos ajattelussa arvo maksimoidaan yritykselle ja asiakas nähdään ainoastaan subjektina tavoitteen saavuttamiselle.

 

Ihminen liiketoiminnan ytimeen

Mitäpä jos nostaisimmekin kokonaisvaltaisemmin ihmisen liiketoiminnan ytimeen? Mitä kummaa tämä sitten tarkoittaa tai voisi muuttaa? Raapustin aiheesta seuraavan kuvan havainnollistamaan asiaa.

 

jahtaako asiakaslähtöisyys omaa häntäänsä

Nostamalla ihminen holistisemmin liiketoiminnan ytimeen, pelkän asiakasroolin sijaan, välttämme luomasta arvoristiriitoja omistajien, työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeiden välille – ne kulkevat käsikädessä. Holistisempi näkökulma auttaa myös omistajia ja johtoa oivaltamaan asiakkaan yrityksen ulkopuolisen subjektin sijasta tärkeimpänä muuttujana liiketoiminnan arvoketjussa, ja kääntämään sitkeässä asuvaa sisältä-ulos-ajattelua ulkoa-sisälle -ajattelun suuntaan.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja KREAPAL Oy:n perustaja.

 

Kuinka voimme auttaa?

KREAPAL on liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme palauttamaan ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen ja mahdollistamme muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. Me koulutamme, valmennamme, fasilitoimme ja toteutamme projekteja.

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan ota yhteyttäja kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme, miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä teidän kanssa.

Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi

FacebookTwitterLinkedIn

Tässäpä mahdollisuus, jota Tampereen seutulaisten design thinkereiden ei kannata ohittaa! 👇🏻💪🏻 https://t.co/KXh9vykZLl

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa ✔️🔥#liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #rekry #Tampere

Ilon kautta - yhdessä ✔️🙌 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #framery #rastor #kreapal

Osallistaminen | laatu vs. ajankäyttö #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx

Suurista asioista lähdettiin liikkeelle, mutta heti aamusta on hyvä todeta, että asiakas on aina tärkein. #asiakaspalvelu2018

Ajankohtaista

HUOMIO TAMPERE | Etsimme liiketoimintamuotoilijaa tai palvelumuotoilijaa

1.10.2018

Olemme painaneet hommia ilon kautta ja rakkaudesta lajiin siihen malliin, että nyt olisi yrityksemme ensimmäisen rekrytoinnin...

Jatka lukemista

Tapaat meidät syksyllä 2018 mm. seuraavissa tapahtumissa

23.6.2018

Heinäkuussa lomailemme.. yrittäjämäisesti Heinäkuussa latailemme akkuja ja valmistaudumme tulevaan syksyyn. Jos ajatuksesi...

Jatka lukemista

Tietosuojaseloste

25.5.2018

Henkilötietolaki - (523/1999) 10 § ja 24 § - 4.7.2017 | GDPR - Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679 -...

Jatka lukemista

Tilaa uutiskirje

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Voimmeko auttaa?

Tiedät jo mitä yrityksesi pitäisi tehdä. Älä jää pohdintojesi kanssa yksin, vaan kerro meille mihin haluat muutosta. Me kerromme miten kytkemme ihmiset muutokseen mukaan ja miten me sen teemme – yhdessä.

Kreapal facebook Kreapal twitter Kreapal linkedin Kreapal instagram
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä ja MBA tutkinnon University of Wales:issa.

Veikko käy säännöllisesti puhumassa erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Hän on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja projekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen | Liiketoimintamuotoilu & Palvelumuotoilu

Ota yhteyttä
Lisätietoja

Asiakkaat kuvaavat Ninaa tarkkasilmäiseksi yrityskulttuurimuotoilijaksi, joka osaa kiteyttää syy-seuraussuhteita näkyviksi ja käyttökelpoisiksi työkaluiksi. Valmentajana Nina auttaa tiimejä ja yksilöitä näkemään asioita uusista näkökulmista. Laaja ymmärrys poikkitieteellisesti ihmisestä osana työyhteisöä auttaa häntä havainnoimaan ja tukemaan ihmisten kasvua osana työyhteisöä.

Ninalla on vahva liiketoiminnallinen osaaminen: hän rakensi SuomenTelecenter Oy:n liiketoiminnan tyhjästä yli 8 M€ vuotuiseen liikevaihtoon toimien itse operatiivisesta toiminnasta vastaavana kasvun mahdollistajana.  Hän on johtanut satoja valmennusprojekteja ja toiminut valmentajana hyvin erilaisissa organisaatioissa.

Nina on tunneälykäs joukkuepelaaja, jonka projekteissa tapahtuu isoja asioita sekä prosessien että henkisen kasvun tasolla.

Nina Rinne | Yrityskulttuurimuotoilu

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

Aika kääriä hihat? Soita Veikko Törrönen 040 7055 810 tai jätä viesti, niin olemme sinuun yhteydessä.

Tilaan KREAPAL uusimmat postaukset ja uutiskirjeen

TÄMÄN ME TEEMME

Palautamme ihmisen takaisin liiketoiminnan ytimeen | Mahdollistamme liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille

KREAPAL Oy
Rautatienkatu 21 B
33100 Tampere
Y-tunnus: 2871561-4

YHTEYDENOTOT
Veikko Törrönen
perustaja | toimitusjohtaja
040 7055 810
veikko@kreapal.fi


LASKUTUSOSOITTEET

Verkkolaskut
Verkkolaskuosoite: 003728715614
Operaattori: 003721291126 (Maventa)
Välittäjätunnus pankkiverkosta lähetettäessä: DABAFIHH

PDF-laskut sähköpostilla
28715614@scan.netvisor.fi