Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

10.8.2021   |   Veikko Törrönen

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen. Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan mitä on asiakaskokemus, mitä on palvelumuotoilu ja miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda parempaa asiakaskokemusta – palveluiden tasolla.

Otetaan kevyet määrittelyt käsitteistä alkuun✔️

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on kokonaisuus, jolle ei ole olemassa yhtä ja ainoaa oikeaa määritelmää. Seuraava määritelmä avaa kuitenkin mielestäni hyvin sen, mistä asiakaskokemuksessa on pohjimmiltaan kyse: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Määritelmää tutkaillessa on hyvä huomioida seuraavat muuttujat:

• Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus yrityksen kanssa.
• Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa kohtaamisissa yrityksen kanssa.
• Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Palvelumuotoilu

Myöskään palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa määritelmää, vaan jokainen palvelumuotoilutoimisto määrittää itse oman tulokulmansa ajattelu- ja työskentelytapaan. Me KREAPALilla määrittelemme palvelumuotoilun seuraavasti: palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin. Palvelumuotoilussa paljon käytetty työkalu, palvelupolku, on erinomainen keino asiakaskokemuksen kehittämiseen palveluiden tasolla. Sen avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa palvelun tuottamaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme? Lisätietoja palvelupolusta TÄSTÄ.

Olemme palvelumuotoilleet parempaa asiakaskokemusta asiakkaidemme kanssa mm. seuraavilla tavoilla.

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen aidoksi kilpailueduksi vaatii myös strategisen tason valintoja – ja poisvalintoja. Linkki blogikirjoitukseen aiheesta TÄSSÄ.

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin.

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttomat oppaamme TÄSTÄ.

tai osallistua maksuttomiin webinaareihimme TÄSTÄ.

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.