OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI

Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

10.8.2021   |   Veikko Törrönen

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen. Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan mitä on asiakaskokemus, mitä on palvelumuotoilu ja miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda parempaa asiakaskokemusta – palveluiden tasolla.

Otetaan kevyet määrittelyt käsitteistä alkuun✔️

 

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on kokonaisuus, jolle ei ole olemassa yhtä ja ainoaa oikeaa määritelmää. Seuraava määritelmä avaa kuitenkin mielestäni hyvin sen, mistä asiakaskokemuksessa on pohjimmiltaan kyse: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Määritelmää tutkaillessa on hyvä huomioida seuraavat muuttujat:

  • Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus yrityksen kanssa.
  • Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa kohtaamisissa yrityksen kanssa.
  • Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia yhteisesti asiakkaan eduksi. Kilpailijanne voivat polkea hintojanne, kopioida tuotteitanne, jäljitellä yksittäisiä toimintamallejanne tai jopa rekrytoida avainosaajianne, mutta he eivät koskaan pysty kopioimaan kulttuurianne ja tapaanne tuottaa arvoa asiakkaille.

 

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

 

Palvelumuotoilu

Myöskään palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa määritelmää, vaan jokainen palvelumuotoilutoimisto määrittää itse oman tulokulmansa ajattelu- ja työskentelytapaan. Me KREAPALilla määrittelemme palvelumuotoilun seuraavasti: palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

 

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

 

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin. Palvelumuotoilussa paljon käytetty työkalu, palvelupolku, on erinomainen keino asiakaskokemuksen kehittämiseen palveluiden tasolla. Sen avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa palvelun tuottamaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme? Lisätietoja palvelupolusta TÄSTÄ.

Olemme palvelumuotoilleet parempaa asiakaskokemusta asiakkaidemme kanssa mm. seuraavilla tavoilla.

palvelumuotoilu ja asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen aidoksi kilpailueduksi vaatii myös strategisen tason valintoja – ja poisvalintoja. Linkki blogikirjoitukseen aiheesta TÄSSÄ.

 

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttomat oppaamme TÄSTÄ.
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus

tai osallistua maksuttomiin webinaareihimme TÄSTÄ.
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus

 

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Asiakasarvon tuottaminen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

ASIAKASTARINA | Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla | Case VSSHP https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/asiakaskokemuksen-johtaminen-julkisella-sektorilla/ #cx #asiakaskokemus #strategia #sote

Yrityksen strategia 2020-luvulla? Tällainen sen tulisi olla✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/yrityksen-strategia-2020-luvulla/ #strategia #johtaminen #liiketoimintamuotoilu

Muotoiluajattelu taipuu moneen: asiakastarinoita vuosilta 2017-2022✔️ https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-esimerkkeja/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

PALVELUMUOTOILU | Asiakastarina palvelutarjonnan muotoilusta: https://www.kreapal.fi/asiakasreferenssi/palvelumuotoilu-selkeytti/ #palvelumuotoilu #asiakaskokemus #cx #kauppakamari #helsinginseudunkauppakamari 😄🙌

Sinisen meren strategia – 6 keinoa päästä pois punaiselta mereltä https://www.kreapal.fi/blogi/sinisen-meren-strategia/ #liiketoimintamuotoilu #strategia #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

ELY-konsultointi aka yrityksen kehittämispalvelut

4.4.2022

ELY-konsultointi, joka tunnetaan myös nimellä yrityksen kehittämispalvelut, on PK-yritysten liiketoiminnan kehittämiseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!

Innostuitko kehittämään tekemistänne asiakaslähtöisesti? Mahtavaa! Soita Veikolle ja saat sparrausta heti: 040 7055 810.

Jos kirjoitat mieluummin, lähetä viesti niin olemme sinuun yhteydessä pikimmiten.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle.

Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN JA JOHTAMINEN

ILMOITTAUDU WEBINAARIIN TÄSTÄ!