OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

10.8.2021   |   Veikko Törrönen

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen. Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan mitä on asiakaskokemus, mitä on palvelumuotoilu ja miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda parempaa asiakaskokemusta – palveluiden tasolla.

Otetaan kevyet määrittelyt käsitteistä alkuun✔️

 

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on kokonaisuus, jolle ei ole olemassa yhtä ja ainoaa oikeaa määritelmää. Seuraava määritelmä avaa kuitenkin mielestäni hyvin sen, mistä asiakaskokemuksessa on pohjimmiltaan kyse: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Määritelmää tutkaillessa on hyvä huomioida seuraavat muuttujat:

  • Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus yrityksen kanssa.
  • Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa kohtaamisissa yrityksen kanssa.
  • Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia yhteisesti asiakkaan eduksi. Kilpailijanne voivat polkea hintojanne, kopioida tuotteitanne, jäljitellä yksittäisiä toimintamallejanne tai jopa rekrytoida avainosaajianne, mutta he eivät koskaan pysty kopioimaan kulttuurianne ja tapaanne tuottaa arvoa asiakkaille.

 

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

 

Palvelumuotoilu

Myöskään palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa määritelmää, vaan jokainen palvelumuotoilutoimisto määrittää itse oman tulokulmansa ajattelu- ja työskentelytapaan. Me KREAPALilla määrittelemme palvelumuotoilun seuraavasti: palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

 

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

 

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin. Palvelumuotoilussa paljon käytetty työkalu, palvelupolku, on erinomainen keino asiakaskokemuksen kehittämiseen palveluiden tasolla. Sen avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa palvelun tuottamaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme? Lisätietoja palvelupolusta TÄSTÄ.

Olemme palvelumuotoilleet parempaa asiakaskokemusta asiakkaidemme kanssa mm. seuraavilla tavoilla.

palvelumuotoilu ja asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen aidoksi kilpailueduksi vaatii myös strategisen tason valintoja – ja poisvalintoja. Linkki blogikirjoitukseen aiheesta TÄSSÄ.

 

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin.

 

Haluatko oppia lisää?

Jos olet lukuihmisiä, voi ladata asiakaskokemus- ja palvelumuotoiluoppaamme TÄSTÄ.

 

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne. Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

 

FacebookTwitterLinkedIn

Kangasalan Sanomat halusi muutosta: Lehti loi muotoiluajattelun avulla viisiosaisen strategian ja pyristelee eroon väärästä kotiseutulehden maineesta. Paikallismedian strategiatyöstä kertovat @helikeskinen @pasanen_satu @tiinaoj @JukkaHuikko. #journalismi

https://suomenlehdisto.fi/kangasalan-sanomat-halusi-muutosta-lehti-loi-muotoiluajattelun-avulla-viisiosaisen-strategian-ja-pyristelee-eroon-vaarasta-kotiseutulehden-maineesta/

Kangasalan Sanomat halusi muutosta: Lehti loi muotoiluajattelun avulla viisiosaisen strategian ja pyristelee eroon väärästä kotiseutulehden maineesta - Suomen Lehdistö https://suomenlehdisto.fi/kangasalan-sanomat-halusi-muutosta-lehti-loi-muotoiluajattelun-avulla-viisiosaisen-strategian-ja-pyristelee-eroon-vaarasta-kotiseutulehden-maineesta/ #liiketoimintamuotoilu #asiakaskokemus #strategiatyö

Strateginen johtaminen ihmislähtöisesti❤️Haluatko kiteytykset (ilman jargonia) käsitteistä ja strategia ja strateginen johtaminen? https://www.kreapal.fi/blogi/strateginen-johtaminen-ihmislahtoisesti/
Iloa ja hyviä juttuja viikkoosi😀🙏 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus

OPAS 2.0 PALVELUMUOTOILUUN🙌Kokemuksen karttuessa ajattelu- ja työtavat kehittyvät - oli aika kirjoittaa versio 2.0. Lataa maksuton opas tästä: https://www.kreapal.fi/oppaat/ #palvelumuotoilu #servicedesign #opas

Vahvistamme osaamista B2C kentässä: Anna Mari Koutroukides starttailee KREAPALilla😄🔥 https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/anna-mari-koutroukides-starttailee-kreapalilla/ #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #cx

Ajankohtaista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Anna Mari Koutroukides starttailee KREAPALilla!

10.8.2021

Elämme arvojemme mukaisesti - tämä liike liittyy arvoomme nimeltä kasvu, jota Anna Mari Koutroukides tulee vauhdittamaan....

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

 

 

 

Outi Nokkonen

Osakas
Palvelumuotoilija

Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Olen tuleva liiketoiminta- ja palvelumuotoilun huippuammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT