OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Asiakaskokemus ja strategia kuuluvat samaan lauseeseen

10.2.2021   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemus ja strategia? Samassa lauseessa? Kyllä – juuri näin sen pitääkin olla yrityksissä, jotka ovat päättäneet luoda asiakaskokemuksella kilpailuetua.

 

Asiakaskokemuksen strateginen merkitys 2020-luvulla

Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen merkitys organisaation strategisen kilpailuedun luojana on tunnistettu jo takavuosina – sekä kansainvälisesti että kotimaassa. Oivallus on siirtynyt osaksi yritysten strategiatyötä – mutta valitettavan usein ainoastaan pinnallisella tasolla: asiakaskokemus ja strategia eivät vielä lyö toden teolla kättä päälle suomalaisissa yrityksissä.

 

Valitettavan usein strategian ydintehtävä jää toteutumatta asiakaskokemuksen osalta: funktiot, tiimit ja yksilöt tekevät oman tulkintansa ympäripyöreästä tavoitetilasta, jonka seurauksena yrityksen energiat ja resurssit kohdistuvat useaan eri suuntaan. Yritys ei kykene tuotamaan yhtenäistä asiakaskokemusta ja kilpailuetu jää toteutumatta.

 

Strategian ydintehtävä

Äärimmilleen kiteytettynä strategian ydintehtävä on kohdistaa yrityksen energiat ja resurssit yhteiseen suuntaan. 

Kokemuksemme mukaan asiakaskokemus on tyypillisemmin yksi yrityksen tavoitetilan (visio) toteutumista tukevista tärkeimmistä teemoista (must-win battle) –  mutta sen enempää sitä ei olekaan purettu auki. Mitä tarkoittavat käytännössä klassikko ”Toimialan paras asiakaskokemus” tai uusi kestosuosikki ”Viiden tähden asiakaskokemus”? Paras millä tavalla? 5 tähteä… mitä? Miten markkinointi-, myynti- tai vaikkapa talousjohtaja kykenevät kyseisen lauseen perusteella toteuttamaan tahtotilaa omalla vastuualueellaan? Miten tiimi tai yksilö kykenevät tekemään arjen tilanteissa valintoja, jotka tukevat yhteisen tahtotilan toteutumista?

Eivät tietenkään mitenkään, jonka vuoksi strategian ydintehtävä jää toteutumatta asiakaskokemuksen osalta: funktiot, tiimit ja yksilöt tekevät oman tulkintansa tavoitetilasta, jonka seurauksena yrityksen energiat ja resurssit kohdistuvat useaan eri suuntaan. Yritys ei kykene tuotamaan yhtenäistä asiakaskokemusta ja kilpailuetu jää toteutumatta.

Pelkkä epämääräinen toivetila ei luo edellytyksiä rakentaa asiakaskokemuksesta kilpailuetua. Se vaatii strategisen tason päätöksiä, valintoja ja poisvalintoja.

 

Totta kai myynnillä, markkinoinnilla, HR:llä ja muilla yrityksen funktioila on oma strategiansa – ja totta kai myös asiakaskokemus vaatii strategiatyötä – se luo edellytykset tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja kilpailuedun rakentamiseen.

 

Strategia luo edellytykset kilpailuetua tuovalle asiakaskokemukselle

Totta kai myynnillä, markkinoinnilla, HR:llä ja muilla yrityksen funktioilla on oma strategiansa – ja totta kai myös asiakaskokemus vaatii strategiatyötä – se luo edellytykset tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja kilpailuedun rakentamiseen.

 

asiakaskokemus ja strategia

Näin luot asiakaskokemusstrategian

Yritysten ydinstrategiassa sanoittamat elementit poikkeavat merkittävästi toisistaan, jonka vuoksi onnistuneelle asiakaskokemuksen strategiatyölle ei ole olemassa yhtä ainoaa toteutustapaa. Kuvaammekin alla tyypillistä etenemistapaa ja osa-alueita, joista saat saat tukea ja ohjeita yrityksesi asiakaskokemuksen strategisen tason kehittämiseen.

 

1. Analysoi nykytilanne

Olemme liiketoiminta- ja palvelumuotoilutoimisto, joten synnytämme aina ensin ymmärrystä siitä mitä ollaan tekemässä – ennen kuin käärimme hihat ja alamme toteuttamaan mitä on ymmärretty.

Hyvä asiakaskokemus ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta. Nykytilanteen analysoinnissa suosittelemmekin sinua huomioimaan ulkoisen pelin, eli asiakaskokemuksen lisäksi myös sisäisen pelin, eli prosessit ja työntekijäkokemuksen, jotka mahdollistavat tavoiteltavan asiakaskokemuksen tuottamisen.

 

2. Konkretisoi yhteinen innostava tahtotila

Yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi ”tuuppaa” asiakaskokemuksen kehittämistä sopivasti valintoihin ja poisvalintoihin. Se auttaa määrittämään millaista asiakaskokemusta yritys haluaa tuottaa (esim. nopein, vaivattomin, halvin, muistettavin tms.).

Klassinen ”Toimialan paras asiakaskokemus” muuttuu jo pelkällä yhden sanan lisäämisellä huomattavasti ohjaavammaksi – vertaa ”Toimialan vaivattomin asiakaskokemus”. Jotta yhteinen innostava tahtotila saisi lisää lihaa luiden ympärille, suosittelemme yritystäsi konkretisoimaan ja sanoittamaan myös tahtotilaa tukevat 3-5 tärkeintä teemaa.

 

3. Tunnista kuilut nykytilan ja tavoitetilan välillä

Nykytilanteen analysointi ja yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi auttavat tunnistamaan osa-alueet, jotka ovat:

  1. hyvällä lähtötasolla ja tukevat tahtotilan toteutumista.
  2. heikolla lähtötasolla ja haastavat, estävät, hidastavat tai vaikeuttavat tahtotilan toteutumista.

Kuilujen tunnistamisen ja analysoinnin avulla saatte käsityksen osa-alueista, joihin panostamalla luotte edellytykset yhteisen innostavan tavoitetilan toteuttamiselle.

 

4. Luo johtamismalli ja rakenne

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus koskettavat yrityksen jokaista työntekijää. Jotta voitte johtaa ja kehittää kokonaisuutta systemaattisesti, suosittelemme sinua ja kollegoitasi luomaan asiakaskokemukselle rakenteet ja johtamismallin. Näiden avulla löydätte vastaukset muun muassa seuraaviin kysymyksiin:

  1. Miten johdamme asiakas- ja työntekijäkokemusta systemaattisesti ja rullaavasti?
  2. Miten varmistamme, että asiakas- ja työntekijäkokemuksen toimenpiteet tukevat omistajien tahtotilaa ja yrityksemme strategista suuntaa?
  3. Miten osallistamme ja innostamme henkilöstömme mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen ja hyvän työntekijäkokemuksen tuottamiseen?

 

Strategia itsessään ei muuta mitään: se tulee purkaa mittareiksi ja käytännön toimenpiteiksi organisaation eri tasoilla.

 

5. Määritä halutut tulokset ja niitä tukevat toimenpiteet

Edellä kuvatulla konseptoinnilla on rakennettu edellytykset sille, että asiakaskokemuksesta on mahdollista luoda kilpailuetu. Konsepti itsessään ei kuitenkaan muuta mitään: se tulee purkaa mittareiksi ja niitä tukeviksi käytännön toimenpiteiksi – organisaation eri tasoilla.   

 

Näin investointi asiakaskokemusstrategiaan tuottaa tulosta

  • Saatte määriteltyä strategiset valinnat, käytännön toimenpiteet ja vakiintuneet käytännöt, joiden avulla asiakas- ja työntekijäkokemuksesta kyetään luomaan aito kilpailuetu.
  • Osallistatte henkilöstöänne sitouttaen, motivoiden ja innostaen heidät yhteiseen muutokseen.
  • Vauhditatte yrityskulttuurimuutosta, jolla maksimoidaan arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille.
  • Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
  • Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.

Voit tutustua konkreettisiin tuloksiin asiakastarinoissamme.

 

Tarvitsetko apua?

Asiakaskokemus ja strategia samaan lauseeseen? Jos vastasit kyllä, varaa kalentereistani sinulle sopivin 30 minuutin ajankohta. Lähetän sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen! Dokumentoin lopputuloksen, lähetän sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teen halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksesta kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty puolituntinen tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Jos kalentereistani ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, voit aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

 

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Kiinnostaako tutustua liiketoimintamuotoiluun? Lataa KREAPALin uusi opas! 🤓 #liiketoimintamuotoilu https://twitter.com/kreapal/status/1380153037268869128

Uusi oppaamme on nyt livenä! Kaikki olennainen liiketoimintamuotoilusta: Opas osallistavaan ja moderniin strategiatyöhön 🔥 https://www.kreapal.fi/oppaat/ #liiketoimintamuotoilu

Palvelumuotoilu koulutus verkko-opintoina? https://www.kreapal.fi/blogi/palvelumuotoilu-koulutus-verkko-opintoina/ #palvelumuotoilu

Eilen vilahdimme @YleTampere uutisissa! Timo Lahti kertoi miten etätyö ja korona ovat vaikuttaneet toimitilabisnekseen ja jäsenemme @kreapal avasi miksi työskentelee Crazy Townilla.

Kohdasta 4:26 eteenpäin pääset tutustumaan tiloihimme ja toimintaamme.

https://areena.yle.fi/1-50662725

Blogissa kokemustietoon perustuvat vinkit palvelumuotoilun aloittamisesta julkissektorin organisaatiossa 👌🤓 #palvelumuotoilu https://twitter.com/kreapal/status/1370438218169135109

Ajankohtaista

Yritysten kehittämispalvelut – ELY-konsultointi

15.2.2021

Yrityksen kehittämispalvelut / ELY konsultointi: KREAPAL DESIGN Oy nyt menossa mukana   MITÄ  Yritysten...

Jatka lukemista

PALVELUMUOTOILIJA YRITYSKUMPPANIKSI

25.1.2021

Haluatko tehdä palvelumuotoilijan merkityksellistä työtä, jossa pääset vaikuttamaan positiivisesti suomalaisen työelämän...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun huippuammattilainen mukaan KREAPAL-tiimiin!

7.1.2021

Palvelumuotoilun huippuammattilainen, Outi Nokkonen, liittyi mukaan KREAPAL-tiimiin 4.1.2021! Outin ajatuksia...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota yhteyttä.

Kuuntelemme sinua ja organisaatiosi tarpeita – ja autamme sinua kehittämän strategian tai palvelun, josta asiakkaanne, työntekijänne ja omistajanne syttyvät! Kerromme myös reilusti, jos emme ole organisaatiollesi paras mahdollinen kumppani – ja ehdotamme sopivampia tekijöitä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen palvelumuotoilija, jolla on monen vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja ison organisaation muutostyöstä asiakaslähtöisemmäksi.  Olen johtanut palvelumuotoilua lukuisissa projekteissa, sekä valmentanut satoja ihmisiä tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille – palvelumuotoilun menetelmin.

Erityisosaamistani ovat palvelumuotoilu ja ihmisymmärryksen soveltaminen palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä – sekä julkissektorin toiminnan asiantuntemus.

Koulutukseltani olen yhteiskuntatieteiden maisteri, jonka lisäksi olen opiskellut palvelumuotoilua kahdessa suomalaisessa korkeakoulussa.

Minua on kiitetty erityisesti kyvystäni hahmottaa suuria kokonaisuuksia, sekä kiteyttää niitä helposti ymmärrettävällä tavalla. Innostun ihmisistä ja hyvistä ratkaisemisen arvoisista kysymyksistä – ja saan ihmiset ympärilläni innostumaan mukanani.

Outi Nokkonen

Palvelumuotoilija


Outi on valtavan upea palvelumuotoilun superammattilainen, organisaatioiden muutosmuotoilija, digitaalisten palvelujen uudistaja ja yhteiskehittämisen taitaja. Hän on ratkaisukeskeinen luova ongelmanratkaisija, joka ei pelkää lähteä kokeilemaan.

Outi on taitava projektinhallinnassa ja hän saa tuloksia aikaiseksi! Perustimme hänen kanssaan julkishallinnon muotoiluverkoston ”Julkis-muotoilijat” – ja Outi on vetänyt verkoston toimintaa aktiivisesti pari vuotta. Outi on sparrannut myös minua vaativissa muotoilujohtamisen tehtävissä. Vahva suositus täältä!

Anni Leppänen
Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Lisätietoja

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin ja liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Jaakko Koskinen

Verkkokurssimestari
Kasvuhakkeri

Jaakko hoitaa KREAPALilla verkkokursseihin liittyviä tehtäviä. Muotoiluajattelusta sekä digimarkkinoinnista kiinnostunut BBA-tradenomi aloitti työt keväällä 2020 harjoittelulla, jonka jälkeen yhteistyö on jatkunut tähän päivään.

Analyyttinen mutta myös luova Jaakko haluaa nostaa yritysten digitaalisen viestinnän määrää ja laatua, sekä tärkeimpänä – sen merkityksellisyyttä asiakkaalle!

Veikko Törrönen
Perustaja, KREAPAL DESIGN Oy

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

ILMAISET WEBINAARIT