Asiakaskokemusstrategia – 5 steppiä haltuunottoon!

10.2.2021   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemusstrategia? Miksi sellainen pitäisi olla? Miten asiakaskokemusstrategia tehdään? Jos etsit konkreettisia ohjeita siihen, miten asiakaskokemusstrategia tehdään, luet juuri oikeaa blogia.

Asiakaskokemuksen strateginen merkitys 2020-luvulla

Asiakaskokemuksen merkitys organisaation strategisen kilpailuedun luojana on tunnistettu jo vuosia – sekä kansainvälisesti että kotimaassa. Oivallus on siirtynyt osaksi organisaatioiden strategiatyötä, mutta valitettavan usein vain pinnallisella tasolla: asiakaskokemus ja strategia eivät vielä lyö toden teolla kättä päälle suomalaisissa organisaatioissa.

Pelkkä epämääräinen toivetila ei luo edellytyksiä rakentaa asiakaskokemuksesta kilpailuetua.

Strategian ydintehtävä

Äärimmilleen kiteytettynä strategian ydintehtävä on kohdistaa organisaation energiat ja resurssit yhdessä valittuun suuntaan.

Kokemuksemme mukaan asiakaskokemus on tyypillisemmin yksi organisaation tavoitetilan (visio) toteutumista tukevista tärkeimmistä teemoista (must win battle), mutta sen enempää sitä ei olekaan purettu auki.

Mitä tarkoittavat käytännössä klassikko ”Toimialan paras asiakaskokemus” tai uusi kestosuosikki ”Viiden tähden asiakaskokemus”? Paras millä tavalla? 5 tähteä… mitä? Miten markkinointi-, myynti- tai vaikkapa talousjohtaja kykenevät kyseisen lauseen perusteella toteuttamaan tahtotilaa omalla vastuualueellaan? Miten tiimi tai yksilöt kykenevät tekemään arjen tilanteissa valintoja, jotka tukevat yhteisen tahtotilan toteutumista?

Eivät tietenkään mitenkään, jonka vuoksi strategian ydintehtävä jää toteutumatta asiakaskokemuksen osalta: funktiot, tiimit ja yksilöt tekevät oman tulkintansa tavoitetilasta, jonka seurauksena organisaation energiat ja resurssit kohdistuvat useaan eri suuntaan. Organisaatio ei kykene tuottamaan yhtenäistä asiakaskokemusta ja kilpailuetu jää vain haaveeksi. 

Pelkkä epämääräinen toivetila ei luo edellytyksiä rakentaa asiakaskokemuksesta kilpailuetua. Se vaatii strategisen tason päätöksiä, valintoja ja poisvalintoja.

 Asiakaskokemusstrategia luo edellytykset tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja kilpailuedun rakentamiseen.

Asiakaskokemusstrategia luo edellytykset kilpailuedun rakentamiselle

Totta kai myynnillä, markkinoinnilla, HR:llä ja muilla yrityksen funktioilla on oma strategiansa – ja totta kai myös asiakaskokemus vaatii strategiatyötä – se luo edellytykset tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja kilpailuedun rakentamiseen.

Asiakaskokemusstrategia – 5 steppiä haltuunottoon

Asiakaskokemusstrategian tekemiselle ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa tapaa. Kuvaammekin alla tyypillistä etenemistapaa ja osa-alueita, joista saat saat tukea ja ohjeita organisaatiosi asiakaskokemusstrategian tekemiseen.

1. Analysoi nykytilanne
Suunnistajan on mahdotonta löytää maaliin, mikäli hän ei ensin osaa paikantaa itseään kartalla. Kerätkää aivan aluksi kattava ymmärrys siitä, mikä selittää asiakaskokemuksenne tulokset (hyvät tai huonot) nyt ja tähän asti.

Hyvä asiakaskokemus ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta. Suosittelemmekin huomioimaan asiakaskokemuksen nykytilan analysoinnissa myös työntekijäkokemuksen.

2. Luo yhteinen innostava tahtotila

Asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi ”tuuppaa” asiakaskokemuksen kehittämistä sopivasti valintoihin ja poisvalintoihin. Se auttaa määrittämään millaista asiakaskokemusta organisaationne haluaa tuottaa (esim. nopein, vaivattomin, halvin, muistettavin tms.).

Klassinen ”Toimialan paras asiakaskokemus” muuttuu jo pelkällä yhden sanan muuttamisella huomattavasti ohjaavammaksi – vertaa ”Toimialan vaivattomin asiakaskokemus”.

Jotta tahtotila saisi lisää lihaa luiden ympärille, suosittelemme valitsemaan tahtotilaa tukevat 3-5 tärkeintä painopistealuetta (must-win battle). Näitä voi olla esimerkiksi: positiivinen fiilis töissä, reheliset brändilupaukset sekä tehokkaat ja yhdessä sovitut tavat toimia. Kyseiset esimerkit ovat asiakaskokemusstrategiatyöstä, jonka toteutimme kuluttajaliiketoiminnassa toimivalle keskisuurelle yritykselle.

3. Tunnista kuilut nykytilan ja tavoitetilan välillä

Nykytilanteen analysointi ja yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi auttavat tunnistamaan osa-alueet, jotka ovat:

1. Hyvällä lähtötasolla ja tukevat tahtotilan toteutumista.
2. Heikolla lähtötasolla ja haastavat, estävät tai hidastavat tahtotilan toteutumista.

Kuilujen tunnistamisen ja analysoinnin avulla saatte tarkennettua ja konkretisoitua osa-aluita, joihin asiakaskokemusstrategian resurssit on tuottavinta kohdistaa.

Asiakaskokemus on koko organisaation yhteinen asia. Sitä pitää johtaa ja kehittää systemaattisesti.

4. Luo johtamismalli

Asiakaskokemus on koko organisaation yhteinen asia. Jotta kykenette johtamaan ja kehittämään kokonaisuutta systemaattisesti, suosittelemme luomaan asiakaskokemukselle johtamismallin. Johtamismallin tulisi vastata muun muassa näihin kysymyksiin:

1. Miten johdamme asiakaskokemusta systemaattisesti ja rullaavasti?
2. Miten varmistamme sen, että asiakaskokemuksen toimenpiteet tukevat organisaatiomme strategiaa.
3. Miten mittaamme edistymistä ja miten reagoimme, mikäli edistymistä ei tapahdu?
4. Miten osallistamme, innostamme ja motivoimme henkilöstön mukaan asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen?

Asiakaskokemusstrategia itsessään ei muuta mitään: tulokset muuttuvat vasta kun tekeminen muuttuu.

5. Vie arkeen

Edellä kuvatuilla toimenpiteillä on luotu edellytykset sille, että asiakaskokemuksella on mahdollista luoda kilpailuetua. Asiakaskokemusstrategia itsessään ei kuitenkaan muuta mitään: tulokset muuttuvat vasta kun tekeminen muuttuu.

Työn haasteellisin osuus onkin sen arkeen vieminen. Tähän on olemassa erinomainen malli, jonka suosio kasvaa vauhdilla nyt myös Suomessa. Mallin nimi on OKR.

OKR-malli ohjaa (pakottaa) arvioimaan asiakaskokemuksen strategisia valintoja ja niiden tuloksia nopealla syklillä. Mikäli tavoitteiden toteutuminen on vaarassa, tilanteeseen kyetään reagoimaan nopeasti ja ketterästi koko organisaation voimalla.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: