OTA YHTEYTTÄ >

KREAPAL BLOGI
Vinkkejä ja uusia näkökulmia liiketoimintamuotoilusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ

Asiakaskokemus ja strategia kuuluvat samaan lauseeseen

10.2.2021   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemus ja strategia? Samassa lauseessa? Kyllä – juuri näin sen pitääkin olla yrityksissä, jotka ovat päättäneet luoda asiakaskokemuksella kilpailuetua.

 

Asiakaskokemuksen strateginen merkitys 2020-luvulla

Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen merkitys organisaation strategisen kilpailuedun luojana on tunnistettu jo takavuosina – sekä kansainvälisesti että kotimaassa. Oivallus on siirtynyt osaksi yritysten strategiatyötä – mutta valitettavan usein ainoastaan pinnallisella tasolla: asiakaskokemus ja strategia eivät vielä lyö toden teolla kättä päälle suomalaisissa yrityksissä.

 

Valitettavan usein strategian ydintehtävä jää toteutumatta asiakaskokemuksen osalta: funktiot, tiimit ja yksilöt tekevät oman tulkintansa ympäripyöreästä tavoitetilasta, jonka seurauksena yrityksen energiat ja resurssit kohdistuvat useaan eri suuntaan. Yritys ei kykene tuotamaan yhtenäistä asiakaskokemusta ja kilpailuetu jää toteutumatta.

 

Strategian ydintehtävä

Äärimmilleen kiteytettynä strategian ydintehtävä on kohdistaa yrityksen energiat ja resurssit yhteiseen suuntaan. 

Kokemuksemme mukaan asiakaskokemus on tyypillisemmin yksi yrityksen tavoitetilan (visio) toteutumista tukevista tärkeimmistä teemoista (must-win battle) –  mutta sen enempää sitä ei olekaan purettu auki. Mitä tarkoittavat käytännössä klassikko ”Toimialan paras asiakaskokemus” tai uusi kestosuosikki ”Viiden tähden asiakaskokemus”? Paras millä tavalla? 5 tähteä… mitä? Miten markkinointi-, myynti- tai vaikkapa talousjohtaja kykenevät kyseisen lauseen perusteella toteuttamaan tahtotilaa omalla vastuualueellaan? Miten tiimi tai yksilö kykenevät tekemään arjen tilanteissa valintoja, jotka tukevat yhteisen tahtotilan toteutumista?

Eivät tietenkään mitenkään, jonka vuoksi strategian ydintehtävä jää toteutumatta asiakaskokemuksen osalta: funktiot, tiimit ja yksilöt tekevät oman tulkintansa tavoitetilasta, jonka seurauksena yrityksen energiat ja resurssit kohdistuvat useaan eri suuntaan. Yritys ei kykene tuotamaan yhtenäistä asiakaskokemusta ja kilpailuetu jää toteutumatta.

Pelkkä epämääräinen toivetila ei luo edellytyksiä rakentaa asiakaskokemuksesta kilpailuetua. Se vaatii strategisen tason päätöksiä, valintoja ja poisvalintoja.

 

Totta kai myynnillä, markkinoinnilla, HR:llä ja muilla yrityksen funktioila on oma strategiansa – ja totta kai myös asiakaskokemus vaatii strategiatyötä – se luo edellytykset tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja kilpailuedun rakentamiseen.

 

Strategia luo edellytykset kilpailuetua tuovalle asiakaskokemukselle

Totta kai myynnillä, markkinoinnilla, HR:llä ja muilla yrityksen funktioilla on oma strategiansa – ja totta kai myös asiakaskokemus vaatii strategiatyötä – se luo edellytykset tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja kilpailuedun rakentamiseen.

 

asiakaskokemus ja strategia

Asiakaskokemus ja strategia samaan lauseeseen

Yritysten ydinstrategiassa sanoittamat elementit poikkeavat merkittävästi toisistaan, jonka vuoksi onnistuneelle asiakaskokemuksen strategiatyölle ei ole olemassa yhtä ainoaa toteutustapaa. Kuvaammekin alla tyypillistä etenemistapaa ja osa-alueita, joista saat saat tukea ja ohjeita yrityksesi asiakaskokemuksen strategisen tason kehittämiseen.

 

1. Analysoi nykytilanne

Olemme liiketoiminta- ja palvelumuotoilutoimisto, joten synnytämme aina ensin ymmärrystä siitä mitä ollaan tekemässä – ennen kuin käärimme hihat ja alamme toteuttamaan mitä on ymmärretty.

asiakaskokemus ja strategia

 

Hyvä asiakaskokemus ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta. Nykytilanteen analysoinnissa suosittelemmekin sinua huomioimaan ulkoisen pelin, eli asiakaskokemuksen lisäksi myös sisäisen pelin, eli prosessit ja työntekijäkokemuksen, jotka mahdollistavat tavoiteltavan asiakaskokemuksen tuottamisen.

 

2. Konkretisoi yhteinen innostava tahtotila

Yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi ”tuuppaa” asiakaskokemuksen kehittämistä sopivasti valintoihin ja poisvalintoihin. Se auttaa määrittämään millaista asiakaskokemusta yritys haluaa tuottaa (esim. nopein, vaivattomin, halvin, muistettavin tms.).

Klassinen ”Toimialan paras asiakaskokemus” muuttuu jo pelkällä yhden sanan lisäämisellä huomattavasti ohjaavammaksi – vertaa ”Toimialan vaivattomin asiakaskokemus”. Jotta yhteinen innostava tahtotila saisi lisää lihaa luiden ympärille, suosittelemme yritystäsi konkretisoimaan ja sanoittamaan myös tahtotilaa tukevat 3-5 tärkeintä teemaa.

 

3. Tunnista kuilut nykytilan ja tavoitetilan välillä

Nykytilanteen analysointi ja yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi auttavat tunnistamaan osa-alueet, jotka ovat:

  1. hyvällä lähtötasolla ja tukevat tahtotilan toteutumista.
  2. heikolla lähtötasolla ja haastavat, estävät, hidastavat tai vaikeuttavat tahtotilan toteutumista.

Kuilujen tunnistamisen ja analysoinnin avulla saatte käsityksen osa-alueista, joihin panostamalla luotte edellytykset yhteisen innostavan tavoitetilan toteuttamiselle.

 

4. Luo johtamismalli ja rakenne

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus koskettavat yrityksen jokaista työntekijää. Jotta voitte johtaa ja kehittää kokonaisuutta systemaattisesti, suosittelemme sinua ja kollegoitasi luomaan asiakaskokemukselle rakenteet ja johtamismallin. Näiden avulla löydätte vastaukset muun muassa seuraaviin kysymyksiin:

  1. Miten johdamme asiakas- ja työntekijäkokemusta systemaattisesti ja rullaavasti?
  2. Miten varmistamme, että asiakas- ja työntekijäkokemuksen toimenpiteet tukevat omistajien tahtotilaa ja yrityksemme strategista suuntaa?
  3. Miten osallistamme ja innostamme henkilöstömme mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen ja hyvän työntekijäkokemuksen tuottamiseen?

 

Strategia itsessään ei muuta mitään: se tulee purkaa mittareiksi ja käytännön toimenpiteiksi organisaation eri tasoilla.

 

5. Määritä halutut tulokset ja niitä tukevat toimenpiteet

Edellä kuvatulla konseptoinnilla on rakennettu edellytykset sille, että asiakaskokemuksesta on mahdollista luoda kilpailuetu. Konsepti itsessään ei kuitenkaan muuta mitään: se tulee purkaa mittareiksi ja niitä tukeviksi käytännön toimenpiteiksi – organisaation eri tasoilla.   

 

Näin investointi asiakaskokemusstrategiaan tuottaa tulosta

  • Saatte määriteltyä strategiset valinnat, käytännön toimenpiteet ja vakiintuneet käytännöt, joiden avulla asiakas- ja työntekijäkokemuksesta kyetään luomaan aito kilpailuetu.
  • Osallistatte henkilöstöänne sitouttaen, motivoiden ja innostaen heidät yhteiseen muutokseen.
  • Vauhditatte yrityskulttuurimuutosta, jolla maksimoidaan arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille.
  • Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
  • Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.

Voit tutustua konkreettisiin tuloksiin asiakastarinoissamme.

 

Voimmeko auttaa?

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä😀✌️

Veikko Törrönen

Varaa aika etätapaamiseen

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

FacebookTwitterLinkedIn

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle HETI sopivan löydyttyä - saa jakaa😄🔥https://www.kreapal.fi/ajankohtaista/palkkaamme-palvelumuotoilijan/ #palvelumuotoilu #työpaikka #cx #tampere

Kangasalan Sanomat halusi muutosta: Lehti loi muotoiluajattelun avulla viisiosaisen strategian ja pyristelee eroon väärästä kotiseutulehden maineesta. Paikallismedian strategiatyöstä kertovat @helikeskinen @pasanen_satu @tiinaoj @JukkaHuikko. #journalismi

https://suomenlehdisto.fi/kangasalan-sanomat-halusi-muutosta-lehti-loi-muotoiluajattelun-avulla-viisiosaisen-strategian-ja-pyristelee-eroon-vaarasta-kotiseutulehden-maineesta/

Kangasalan Sanomat halusi muutosta: Lehti loi muotoiluajattelun avulla viisiosaisen strategian ja pyristelee eroon väärästä kotiseutulehden maineesta - Suomen Lehdistö https://suomenlehdisto.fi/kangasalan-sanomat-halusi-muutosta-lehti-loi-muotoiluajattelun-avulla-viisiosaisen-strategian-ja-pyristelee-eroon-vaarasta-kotiseutulehden-maineesta/ #liiketoimintamuotoilu #asiakaskokemus #strategiatyö

Strateginen johtaminen ihmislähtöisesti❤️Haluatko kiteytykset (ilman jargonia) käsitteistä ja strategia ja strateginen johtaminen? https://www.kreapal.fi/blogi/strateginen-johtaminen-ihmislahtoisesti/
Iloa ja hyviä juttuja viikkoosi😀🙏 #liiketoimintamuotoilu #palvelumuotoilu #asiakaskokemus

OPAS 2.0 PALVELUMUOTOILUUN🙌Kokemuksen karttuessa ajattelu- ja työtavat kehittyvät - oli aika kirjoittaa versio 2.0. Lataa maksuton opas tästä: https://www.kreapal.fi/oppaat/ #palvelumuotoilu #servicedesign #opas

Ajankohtaista

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle heti sopivan löydyttyä!

1.10.2021

Palkkaamme palvelumuotoilijan Tampereelle heti sopivan löydyttyä! Jos olet alan osaaja, tutustu tähän melko viileeseen...

Jatka lukemista

Ihmislähtöinen strategia paikallislehdelle – projektimme Suomen Lehdistön julkaisussa!

14.9.2021

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille - tutustu...

Jatka lukemista

Palvelumuotoilun opas – versio 2.0 julkaistu!

24.8.2021

  Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on...

Jatka lukemista

Yhteystiedot

Autamme SINUA onnistumaan!

Ota reippaasti yhteyttä.

Autamme SINUA ja yritystäsi kiteyttämään asiakaslähtöisen strategian, palvelun tai konseptin – ja konkretisoimaan sen tuoman muutoksen käytännön tekemiseksi.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Lisätietoja

Veikko on yrityksen perustaja, liiketoimintamuotoilija ja palvelumuotoilija, jonka kaikessa tekemisessä painottuu arvon tasapainoinen tuottaminen kolmella tasolla: asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien. Hän on johtanut lukuisia liiketoiminta- ja palvelumuotoiluhankkeita niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla, sekä asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa. BBA, MBA ja HHJ -tutkintojen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa, sekä liiketoimintamuotoilua TU Delft:issä. Veikko ei toista vain muiden ajatuksia, vaan ottaa aktiivisesti kantaa liiketoimintalähtöisen muotoilun kehitykseen Suomessa: kehittäen ja visualisoiden uusia konsepteja, työkaluja ja menetelmiä.

Veikko luennoi yliopistolla ja on kysytty esiintyjä erilaisissa palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin tapahtumissa ja seminaareissa. Häntä kiitetään erityisesti kyvystään oivalluttaa isoja kokonaisuuksia tavalla, joka puhuttelee niin organisaatioiden ylintä johtoa kuin työntekijöitäkin. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka koulutuksissa, työpajoissa ja muotoiluprojekteissa syntyy oivalluksia ja tuloksia – aina rennossa hengessä.

Veikko Törrönen

Perustaja
Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Veikon korkea ammattitaito, kokemus ja aito halu ymmärtää liiketoimintaamme on hyvän yhteistyömme perusta. Hän on utelias ja kunnianhimoinen valmentaja, joka ei koskaan päästä meitä helpolla: yhteinen valmistautuminen työpajoihin ja selkeä seuranta ovat antaneet eväät aikaansaavalle työskentelylle. Yhteistyö KREAPALin kanssa on auttanut meitä kirkastamaan konsernin yhteistä asiakaskokemuksen tahtotilaa, ottamaan oikeita askeleita, tarjonnut käytännön työkaluja ja selkeyttänyt tekemistämme jatkuvasti muuttuvassa työelämässä. Henkilökohtaisesti olen saanut myös kasvaa ihmisenä Veikon kanssa työskennellessäni. Lämmin kiitos ja vahva suositus!

Hanna-Kaisa Hynni
Asiakaskokemusjohtaja, VMP Oyj

Lisätietoja

Olen liiketoiminta- ja palvelumuotoilun ammattilainen, jolla on vahva kokemus B2C-liiketoiminnan kehittämisestä sekä operatiivisella että strategisella tasolla.  Olen johtanut yhtä merkittävän suomalaisen konsernin liiketoiminta-alueista. Urallani olen ollut vastuussa lukuisista erikokoisista muutosprojekteista eri toimialoilla.

Koulutukseltani olen  ekonomi ja opiskelen tällä hetkellä diplomi-insinööriksi. Olen suorittanut palvelu- ja liiketoimintamuotoilun opintoja yliopistossa ja erilaisilla kursseilla sekä osallistunut Clayton Christensenin disruptiiviseninnovaation opintoihin Harvardissa. Olen ikuinen opiskelija: innostun uuden oppimisesta työssä ja vapaa-ajalla.

Minua kuvaillaan energiseksi ja innovatiiviseksi kehittäjäksi, jolla on kyky yhdistää empatia, mahdollisuudet ja liiketoiminnan tuloksellisuus.  Uskon vahvasti ihmislähtöiseen liiketoimintaan ja sen tuomiin mahdollisuuksiin missä tahansa yrityksessä. Inspiroidun liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehittämisestä muotoilun keinoin.

 

 

 

Anna Mari Koutroukides

Liiketoimintamuotoilija
Palvelumuotoilija

Anna Marissa yhdistyvät laaja kokemus eri toimialoilta ja eri positioista, lempeä uteliaisuus sekä tahto tehdä työt hyvin. Asiakkaalle tämä näkyy niin, että hän tuo rohkeasti itsensä ja koko osaamisensa tapaamiseen, perusteellisesti valmistautuneena. Tämä ei nimittäin ole aina itsestäänselvyys.

Työpajoissa Anna Mari auttoi ideoimaan ja konseptoimaankokonaisuuksia, joita emme muuten olisi saaneet aikaiseksi. Jotkut ideoivat laatikon sisällä, toiset laatikon ulkopuolella – Anna Mari auttoi yhdistämään nuo kaksi ajattelutapaa.

Kati Björninen
Yrittäjä

PALVELUMUOTOILU & LIIKETOIMINTAMUOTOILU

UUDET OPPAAT