Missio? Mikä se on – ja millainen on hyvä missio? Miten muotoillaan inspiroiva missio? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet oikeaa blogia.

 

Missio on simppelisti kiteytettynä organisaation inspiroiva perustehtävä.

 

Mikä on missio?

Visio on näkemys tulevasta, eli kirjallinen kiteytys innostavasta tahtotilasta, jonka organisaatio toteuttaa tulevaisuudessa – ja jota kohti ponnistellaan yhtenä rintamana. Missio kiteyttää organisaation inspiroivan perustehtävän, jota tekemällä visio eletään arjessa todeksi.

Missiossa tulee analysoida ja kiteyttää vastaukset kolmen tason strategisiin peruskysymyksiin:

1. Mitä organisaatio tarjoaa asiakkailleen (tuotteet tai palvelut)?
2. Miten tuotteet tai palvelut tarjotaan asiakkaille (strategia)?
3. Miksi organisaatio tarjoaa kyseisiä tuotteita tai palveluita asiakkailleen valitsemallaan tavalla (olemassaolon syy / merkitys)?

 

 

Parhammillaan missio vastaa miksi-kysymykseen. Tämä lähestymistapa toimii, sillä se puhuttelee ihmisiä arvojen ja tunteiden tasoilla. Miksi-lähtöisen ajattelun teki kuuluisaksi Simon Sinek vuonna 2011 julkaistulla kirjallaan ”Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action.”

 

Parhammillaan missio vastaa miksi-kysymykseen. Tämä toimii, koska se puhuttelee ihmisiä arvojen ja tunteiden tasoilla.

 

Käytännönläheiset ohjeet mission muotoiluun

Mission muotoilussa kannattaa hyödyntää yllä kuvattua Simon Sinekin ajattelua. Näiden neljän vaiheen kautta pääsette hyvään lopputulokseen:

1. Kerro mitä
Kiteyttäkää ensin mitä tuotteita tai palveluita organisaationne tarjoaa asiakkailleen. Jokaisella organisaatiolla on lukuisia suoria ja/tai epäsuoria kilpailijoita. Tämä taso ei auta teitä vielä luomaan erottuvuutta ja kilpailuetua, mutta on edellytys mission selkeyttämiseksi.

2. Selvennä miten
Kuvatkaa seuraavaksi se, miten organisaationne tarjoaa tuotteet tai palvelut asiakkaillenne – tai millaisia tuotteenne tai palvelunne ovat.

Miten-taso auttaa syventämään missiota ja kiteyttämään kilpailuetuanne jo huomattavan paljon. Se puhuttelee kuitenkin edelleen ainoastaan rationaalista ajattelua, joten edetkää seuraavaan vaiheeseen.

3. Kiteytä miksi
Kiteyttäkää seuraavaksi miksi tarjoatte tuotteitanne ja palveluitanne valitsemallanne tavalla.

Miksi-taso puhuttelee tunnetasolla, joten tämä on todellinen mahdollisuus vahvan siteen luomiseen asiakkaidenne, työntekijöidenne ja muiden sidosryhmisenne kanssa.

4. Tuo yhteen
Tuokaa edellisten vaiheiden kiteytykset yhteen. Parhaat missiot ovat sekä asiakaslähtöisiä että helppoja ymmärtää, muistaa ja kommunikoida. Jättäkää siis kaikki ylimääräinen pois.

Hyvälle missiolle ei ole oikeaa pituutta, mutta yhden lauseen kiteytykset ovat tavallisesti toimivimpia.

 

Parhaat missiot ovat sekä asiakaslähtöisiä että helppoja ymmärtää, muistaa ja kommunikoida.

 

Missio – 10 esimerkkiä

Etsin tätä blogikirjoitusta varten esimerkkejä hyvistä missioista sekä kotimaasta että kansainvälisesti – ja totesin seuraavaa: ne on kirjoitettu järjestäen me-muodossa, eli asiakasta ei näy valtaosassa missään! Lopulta löysin myös loistavia poikkeuksia, joissa asiakas on nostettu aidosti strategian ytimeen.

Tässä 10 esimerkkiä hyvin kiteytetyistä missioista:

1. Lego: To inpire and develop builders of tomorrow.
2. LinkedIn: Connect the world’s professionals to make them more productive and successful.
3. Southwest Airlines: Connect people to what’s important in their lives through friendly, reliable, and low-cost air travel.
4. Microsoft: To empower every person and every organization on the planet to achieve more.
5. Nike: Bring inspiration and innovation to every athlete in the world. If you have a body, you are an athlete.
6. Verisure: To bring peace of mind to families and small business owners by proving them with the best security solutions and services.
7. Wallmart: To save people`s money so they can live better.
8. Finnair: Inspire passengers to effortlessly connect and experience the world in a more sustainable way.
9. Genelec: Auttaa asiakkaitaan toteuttamaan unelmiaan tarjoamalla parhaan mahdollisen totuudenmukaisen äänentoiston.
10. Kreapal: Autamme suomalaisia organisaatioita luomaan asiakaslähtöistä kilpailuetua puheenvuoro, valmennus ja projekti kerrallaan. 

 

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat oppia lisää asiakaslähtöisestä strategiatyöstä, voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Mission päivitys agendalla?

Olemme toteuttaneet kymmeniä strategiaprojekteja sekä yksityisen että julkisen sektorin organisaatioille. Nykyinen projektiemme NPS=100, eli 100% asiakkaista suosittelee yhteistyötä kanssamme.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Asiakasuskollisuus? Mitä se tarkoittaa? Miksi siihen kannattaa panostaa? Miten asiakasuskollisuutta kehitetään systemaattisesti? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

 

Tunne luo vahvimman lojaliteetin asiakkaan ja yrityksen välille.

 

Mitä asiakasuskollisuus tarkoittaa?

Asiakasuskollisuus tarkoittaa simppelisti kiteytettynä sitä, että asiakas ostaa toistuvasti saman palveluntarjoajan tuotteita tai palveluita. Se voidaan jakaa karkeasti kolmelle tasolle:

1. Reaktiivinen
Reaktiivisella tasolla asiakas ostaa tuotteensa tai palvelunsa sieltä mistä halvimmalla saa. Reaktiivisella tasolla asiakkaalla on tyypillisesti muutamia vakioituja vaihtoehtoja – ja hän vertailee ja/tai kilpailuttaa näitä vaihtoehtoja keskenään.

Asiakas on myös valmis vaihtamaan palveluntarjoajaa heti kun kokee saavansa parempaa arvoa toisaalta. Asiakasuskollisuuden taso on siis matala ja suhde palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä heikko.

Tässä tasolla ensisijaisina ostamisen motiiveina ovat halpa hinta ja hallinnan tunne. Esimerkkeinä voisi olla:

• Kuluttaja, joka shoppailee vaatteita useimmiten tutuista verkkokaupoista.
• Sähköasentaja, joka hankkii sähkötarvikkeensa usealta eri tukkurilta.

2. Rutiininomainen
Rutiininomaisella tasolla asiakas ostaa tuotteensa tai palvelunsa yritykseltä, jossa asiointi on syytä tai toisesta muodostunut tavaksi. Rutiininomaisella tasolla asiakkaan kynnys vaihtaa palveluntarjoajaa on huomattavasti korkeampi kuin reaktiivisella tasolla, koska palveluntarjoajaa vaihtaessa hän joutuu näkemään vaivaa opetellakseen uuden tavan asioida.

Tällä tasolla asiakasuskollisuuden taso on vahva, mutta suhde palveluntarjoajaan on tyypillisesti heikko. Pääasiallisina ostamisen ensisijaisina motiiveina ovat tottumus ja palvelun helppous. Tästä esimerkkeinä voisi olla:

• Kuluttaja, joka käy ostoksilla tutussa lähimarketissa.
• Yrittäjä, joka käyttää vuodesta toiseen saman tilitoimiston rutiinipalveluita.

3. Tunnepohjainen
Tunnepohjaisella tasolla asiakas pysyy uskollisena, koska yritys on ansainnut asiakkaan luottamuksen – ja asiakas kokee saavansa yritykseltä enemmän kuin pelkän tuotteen tai palvelun.

Asiakasuskollisuuden taso ja suhde palveluntarjoajaan ovat vahvoja – ja kynnys vaihtaa palveluntarjoajaa on todella korkea. Tunneside yrityksen ja asiakkaan välillä luo vahvan lojaliteetin.

Tunnepohjaisella tasolla ostamisen ensisijaisina motiiveina ovat keskinäinen luottamus ja kumppanuus. Tästä esimerkkeinä voisivat olla:

• Kuluttaja, joka käy vuodesta toiseen samalla kampaajalla.
• Yritys, joka hankkii strategiatyönsä toistuvasti samalta luottokumppanilta.

 

Inflaatio on pakottanut sekä kuluttajia että yrityksiä harkitsemaan entistä tarkemmin hankintojaan.

 

Miksi asiakasuskollisuuteen kannattaa panostaa?

Asiakasuskollisuuden hyödyt ovat hyvin ilmeisiä:

• Liikevaihdon kasvu
  Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja ovat rohkeampia kokeilemaan uusia tuotteita tai palveluita. Nämä auttavat kasvattamaan yrityksen liikevaihtoa.
• Kannattavuuden parantuminen
  Uusien asiakkaiden hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin nykyasiakkaiden palveleminen – toimialasta riippuen 5–25 kertaa kalliimpaa (Harward Business Review).
• Ennustettavuuden parantuminen
  Kun asiakkaat ostavat toistuvasti, yrityksen on helpompi ennustaa tulevaa kassavirtaa. Tämä helpottaa muun muassa investointipäätösten tekemistä.
• Asiakaskokemuksen parantuminen
  Asiakasuskollisuus ei kehity sattumalta – se kehittyy systemaattisen asiakaslähtöisen työn lopputuloksena. Investointi asiakasuskollisuuden parantamiseen on myös investointi asiakaskokemukseen.
• Suosittelun kasvu
  Uskolliset asiakkaat suosittelevat palveluita, joita itse käyttävät – ja joihin ovat tyytyväisiä. He tekevät siis myyntiä ja markkinointia puolestanne.

Käynnissä oleva inflaatio on pakottanut sekä kuluttajia että yrityksiä harkitsemaan entistä tarkemmin hankintojaan. Tämä on nostanut asiakasuskollisuuden entistä tiukemmin ylimmän johdon agendalle. Ja tekemistä riittää!

Liian monella toimialalla palkitaan edelleen kilpailuttamisesta – ja rankaistaan uskollisuudesta. Tästä esimerkkeinä sähkönmyyntiyhtiöt määräaikaisine sopimuksineen, teleoperaattorit liittymätarjouksineen, pankit lainamarginaaleineen ja kuntosalit uusille jäsenille tarjottavine etuineen. Tämän olisi jo aika muuttua – eikö?

 

Huomisen asiakasuskollisuutta ei ansaita pelkällä palkitsemisella. Se ansaitaan merkityksellisillä kokemuksilla.

 

Asiakasuskollisuus – 4 askelta kannattavaan kasvuun

1. Ymmärrä lähtötilanne
Tunnistakaa oman toimialanne ja asiakaskuntanne ostamisen motiivit: miksi he ostavat nyt – mikä motivoi heitä keskittämään ostoja?

2. Muodosta näkemys
Muodostakaa näkemys huomisen kilpailutilanteesta ja asiakkaista: mikä toimintaympäristössä ja markkinassa muuttuu – miten asiakkaiden odotukset ja tarpeet palveluitanne kohtaan muuttuvat?

Muodostakaa näkemys myös siitä, mitä yrityksenne hyötyy investoinnista asiakasuskollisuuteen – ja mikä on lopputulos, jos jatkatte nykyisellä toimintatavalla.

3. Tee valinnat
Tehkää valinnat, joiden avulla parannatte asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta: miten ansaitsette huomisen asiakkaan luottamuksen – ja miten osoitatte sen hänelle?

Valinnat riippuvat edellisistä – tyypillisimpiä ovat:

• Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen
• Kanta-asiakasohjelman kehittäminen
• Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen
• Tarjooman kehittäminen palvelumuotoilemalla
• Brändin ja viestinnän kehittäminen

4. Vie arkeen
Tunnistakaa millaiseksi priorisoiduksi tekemiseksi asiakasuskollisuuden kasvattaminen muodostuu käytännössä – ja luokaa systematiikka sekä ohjausmekanismit näiden arkeen viemiseksi.    

Kanta-asiakasohjelmat (uskollisuudesta palkitseminen) on tyypillisin tapa kasvattaa asiakasuskollisuutta, mutta moniko kanta-asiakasohjelmista oikeasti tuottaa haluttua tulosta? S-ryhmällä kyllä. Mitenkäs muilla? Väitän, että ei kovin monella – ja syy tähän on hyvin ilmeinen: ne eivät puhuttele tunnetasolla.

Huomisen asiakasuskollisuutta ei ansaita pelkällä palkitsemisella – se ansaitaan tuottamalla systemaattisesti valitulle kohderyhmälle merkityksellisiä asiakaskokemuksia, jotka luovat tunnesiteen asiakkaan ja yrityksen välille.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen oppaamme TÄSTÄ.

 

Asiakasuskollisuus agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme. Ota yhteyttä niin suunnitellaan paras toteutus juuri teille.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Strategian päivitys agendalla? Milloin strategia tulisi päivittää? Miten se päivitetään?  Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, suosittelen lukemaan tämän blogikirjoituksen ajatuksella läpi.

 

Strategia tulisi päivittää aina, kun se ei enää ole paras mahdollinen suunnitelma tulevaisuudessa menestymiseen.

 

Milloin strategia tulisi päivittää?

Varmistetaan aivan aluksi se, että ymmärrämme strategian yhteisellä tavalla. Simppelisti kiteytettynä strategia on suunnitelma siitä, miten yritys menestyy tulevaisuudessa ja saavuttaa yhteisen innostavan tahtotilansa (visio). Ei mitään sen hienompaa – tai mystisempää.

Milloin strategia sitten tulisi päivittää? Aina, kun se ei enää ole paras mahdollinen suunnitelma tulevaisuudessa menestymiseen. Strategian päivittämisen muutosajurit voidaan jakaa karkeasti kahteen ryhmään, sisäisiin ja ulkoisiin.

Sisäisiä muutosajureita: 

• Strategikausi vaihtuu (tyypillisesti 3-vuoden välein) ja yrityksessä on ollut tapana päivittää strategia tässä yhteydessä.
• Yrityksen omistus ja usein sen mukana myös omistajastrategia muuttuu.
• Nykyiset omistajat eivät ole tyytyväisiä yrityksen tuloksentekokykyyn tai muuhun suoritukseen.
• Yhtiökokous nimeää uuden hallituksen.
• Hallitus nimeää uuden toimitusjohtajan, joka kokoaa uuden johtoryhmän.
• Henkilöstö ei ymmärrä, muista tai allekirjoita nykyistä strategiaa, joten se ei myöskään ohjaa heidän tekemistään.

Ulkoisia muutosajureita:

• Asiakkaiden tarpeet ja kuluttajakäyttäytyminen muuttuvat.
• Kilpailutilanne muuttuu.
• Uudet teknologiat muuttavat toimialaa.
• Lainsäädäntö muuttuu ja pakottaa muutokseen.

 

Aina kun strategian tärkeimmät lähtökohtaolettamat muuttuvat, myös strategian on aika muuttua.

Kokemuksemme mukaan yleisin heräte strategian päivittämiseen ovat edelleen rutiinit. Strategia tehdään tyypillisesti kolmeksi vuodeksi, joten se on myös voimassa 3 vuotta kerrallaan.

Tämä toimi hyvin aikana, jolloin muutos oli hidasta, ilmeistä ja hyvin hallittavissa. 

Nyt kun liiketoimintaympäristö, asiakkaiden tarpeet, kilpailutilanne jne. muuttuvat nopeammin kuin koskaan aikaisemmin (ja vauhti kiihtyy), myös strategian tulee reagoida muutoksiin entistä ketterämmin.

 

 

Ketterämmän reagointikyvyn vaade ei kuitenkaan poista tarvetta järeämmälle strategiatyölle: strategian päivittämiselle tulee varata riittävästi aikaa ja resursseja 1-3 vuoden välein.

Miten sitten päivittää strategia tavalla, joka mahdollistaa myös ketterän muutoksiin reagoinnin? Vastaus löytyy alta 4:stä simppelistä stepistä.

 

Jokaisen organisaation menestys (hyvä tai huono) kulminoituu sen kykyyn palvella asiakkaita toistuvasti kilpailijoitaan paremmin.

 

Strategian päivitys – 4 simppeliä askelta onnistumiseen

1. Ymmärrä nykytila
Suunnistajan on mahdotonta löytää maaliin, mikäli hän ei ensin osaa paikantaa itseään kartalla. Kerätkää strategian päivityksen aluksi kattava ymmärrys siitä, mikä selittää menestyksenne (hyvän tai huonon) nyt ja tähän asti.

Älkää fiksutelko neukkarissa, vaan osallistakaa aidosti sekä työntekijöitänne että asiakkaitanne mukaan strategiatyöhön.

2. Muodosta näkemys
Muodostakaa näkemys siitä, mihin tulevaisuuden kilpailuun ja toimintaympäristöön yrityksenne tulee valmistautua.

Näkemyksiä kannattaa kerätä edelläkävijäasiakkaiden ja työntekijöiden lisäksi myös erilaista tulevaisuustutkimuksista ja raporteista. Esimerkiksi säännöllisesti julkaistava Sitran tulevaisuusraportti on hyvä lähde tähän. Uusimman Sirtan Megatrendit -raportin löydät TÄSTÄ.

Ennen siirtymistä strategisten valintojen vaiheeseen dokumentoikaa hyvin strategian tärkeimmät lähtökohtaolettamat. Jos jokin lähtökohtaolettama osoittautuu vääräksi (koska tulevaisuutta on entistä vaikeampaa ennustaa, näin usein käy), kykenette reagoimaan muutokseen nopeasti.

3. Tee strategiset valinnat
Nyt kun teillä on hyvä käsitys nykytilasta sekä näkemys tulevaisuudesta, on strategisten valintojen ja poisvalintojen aika. Päivittäkään aluksi yhteinen innostava tahtotilanne, eli visio.

Tunnistakaa tämän jälkeen sen toteuttamisen 3-5 tärkeintä osa-aluetta (must-winn -battles).

Päivittäkää tämän jälkeen strategian muut ydinelementit tukemaan edellisiä valintoja. Ydinelementit vaihtelevat yrityksestä toiseen, mutta tyypillisesti näitä ovat esimerkiksi missio, arvot ja tavoitteet lukuina.

Kun alustavat strategiset valinnat on tehty, kannustan kysymään hallituksenne lisäksi työntekijöiden näkemystä strategisista valinnoista. En ole koskaan muotoillut strategiatyötä, jossa tästä ei olisi saatu uutta arvokasta näkökulmaa.

Jokaisen organisaation menestys (hyvä tai huono) kulminoituu sen kykyyn palvella asiakkaita toistuvasti kilpailijoitaan paremmin. Tämän vaiheen päätteeksi teillä tulisi olla hyvä käsitys siitä, miten rakennatte asiakaslähtöistä kilpailuetua tulevaisuudessa.

4. Vie arkeen ja kehitä ketterästi
Strategityön haasteellisin osuus on tunnetusti sen arkeen vieminen. Tähän on olemassa erinomainen malli, jonka suosio kasvaa vauhdilla nyt myös Suomessa. Mallin nimi on OKR.

OKR-malli ohjaa (pakottaa) arvioimaan strategisia valintoja ja niiden tuloksia nopealla syklillä. Mikäli strategisten tavoitteiden toteutuminen on vaarassa, tilanteeseen kyetään reagoimaan nopeasti ja ketterästi koko organisaation voimalla.

 

Strategian päivitys agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Strategian toteuttaminen? Miten valittua strategiaa toteutetaan tehokkaasti? Miten ihmiset saadaan innostumaan sen toteuttamisesta? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet oikeaa blogia.

 

Kokemuksemme mukaan merkittävin syy strategiatyön epäonnistumiseen on konkretian puute.

 

Strategian tehokas toimeenpano vaatii konkretiaa kahdella tasolla

Strategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, miten organisaatio saavuttaa yhteisen innostavan tahtotilansa (visio). Sen tehokas toimeenpano vaatii konkretiaa kahdella eri tasolla.

Määrittelyn taso
Strategian määrittelyssä luodaan yhteinen suunta ja tehdään sen toteutumista tukevat valinnat tyypillisesti keskipitkälle aikajänteelle (3-5 vuotta). Tässä vaiheessa vastataan mahdollisimman konkreettisesti seuraaviin ydinkysymyksiin: minne olemme menossa – ja millä valinnoilla pääsemme perille.

Toteutuksen taso
Strategian toteuttamisen aikajänteen tulee olla lyhyt, korkeintaan 1 vuosi. Toteutusvaiheessa määritellään koko organisaatiolle selkeät tehtävät ja projektit, joiden avulla varmistaan se, että tehdään yhdessä strategiaa tukevia oikeita asioita vs. ollaan kiireisiä.

Kuulostaa mukavan simppeliltä, mutta:

• Yrityksensä strategian kykenee kommunikoimaan 2% työntekijöistä, 8% keskijohdosta ja 13% ylimmästä johdosta (Maury, 2016).
• Strategioista 70% epäonnistuu (Hämäläinen & Sora, 2020).

Kokemuksemme mukaan merkittävin syy strategiatyön epäonnistumiseen on konkretian puute – sekä määrittelyn että toteutuksen tasoilla. Tässä blogissa vastataan siihen, miten strategiaa toteutetaan tehokkaasti. Lisätietoja tuloksekkaasta strategian määrittelystä TÄSTÄ.

 

OKR on tavoitejohtamismalli, joka auttaa konkretisoimaan strategian toteutuksen arkiseksi tekemiseksi.

 

Strategian toteuttaminen tehokkaasti OKR-mallilla

OKR on tavoitejohtamismalli, joka auttaa konkretisoimaan strategian toteutuksen arkiseksi tekemiseksi. OKR tulee sanoista Objektives ja Key Results (tavoitteet ja avaintulokset). Siinä on kolme keskeistä osaa.

Tavoite
Tavoitteet määrittävät sen, mitä organisaatio haluaa saavuttaa. Niiden tulisi olla haastavia, inspiroivia ja konkreettisia. Suosittelemme valitsemaan kerralla 1-5 tavoitetta.

Avaintulos
Avaintulokset ovat faktiivisesti todennettavissa olevia aikaan sidottuja lukuja tai tuloksia, jotka osoittavat edistymisen tavoitteiden saavuttamisessa. Ne eivät saa sisältää tulkinnanvaraa siitä, edistyykö tavoitteen saavuttaminen. Suosittelemme valitsemaan 1-3 avaintulosta jokaista tavoitetta kohden.

Toimenpide
Toimenpiteet ovat vastuutettuja ja aikatalutettuja tehtäviä. Niiden avulla varmistetaan avaintulosten ja tavoitteiden saavuttaminen. Näiden määrää ei tule rajoittaa.

Tässä simppeli esimerkki siitä, millainen hampurilaisravintolan yksi OKR tavoite, avaintulos ja toimenpide voisivat olla.

Google, Intel, Mindwalley, Slack, Facebook, Microsoft, Panasonic ja monet muut toimialansa johtavat yritykset ovat kertoneet, että niiden strategiat toteutus on onnistunut nimenomaan OKR-mallin ansiosta. Kotimaassa mallia ovat hyödyntäneet mm. Nixu, Heltti, Futurice and Ambientia.

 

OKR-työskentely auttaa tiimejä ja yksilöitä omaksumaan ja sisäistämään strategian.

 

Viisi syytä käyttää OKR-mallia

OKR-malli sopii jokaiselle organisaatiolle riippumatta koosta tai strategian sisällöstä. Viisi syytä, miksi toteuttaa strategiaa OKR-mallilla:

1. Selkeä yhteinen suunta
OKR:t luovat systemaattisen rakenteen, jossa organisaation ylätason tavoitteet ohjaavat kaikkien tekemistä. OKR-työskentely auttaa tiimejä ja yksilöitä myös omaksumaan ja sisäistämään strategian. Näin varmistetaan se, että kaikkien työ on systemaattisesti linjassa valitun strategian kanssa.

3. Itseohjautuvuus
OKR-malli kannustaa itseohjautuvuuteen: tiimit ja yksilöt miettivät itsenäisesti keinot tavoitteidensa saavuttamiseen. Tämä lisää työntekijöiden motivaatiota ja sitoutumista strategian toteuttamiseen.

4. Läpinäkyvyys
Kaikkien (myös johdon) tavoitteet, avaintulokset ja toimenpiteet jaetaan organisaatiossa avoimesti.

5. Ketterä kehittäminen
OKR-työskentelyssä arvioidaan tavoitteiden edistymistä viikkotasolla. Mikäli tavoitteiden toteutuminen on vaarassa, kyetään tekemistä muuttamaan ketterästi.

Olemme hyödyntäneet OKR-mallia projekteissamme usean vuoden ajan – ja homma toimii! Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

Tiimit ja yksilöt miettivät itsenäisesti keinot tavoitteidensa saavuttamiseen. Tämä lisää työntekijöiden motivaatiota ja sitoutumista strategian toteuttamiseen.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaan TÄSTÄ.

 

Strategian toteuttaminen agendalla – pyydä tarjous?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme. Ota yhteyttä niin suunnitellaan paras toteutus juuri teille.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

 

Tai ilmoittaudu mukaan ryhmävalmennukseen

Olemme toteuttaneet OKR-mallin räätälöityjä käyttöönottoja pääosin isommille yrityksille. Nyt haluamme mahdollistaa tämän kaikille. Mikro- ja PK-yrityksille suunnattu 2kk mittainen ryhmämuotoinen OKR-valmennus starttaa 10.4.2024. Lue lisää TÄSTÄ.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Palvelullistaminen? Mitä se tarkoittaa ihan konkreettisesti ja miksi siitä kannattaisi olla kiinnostunut? Miten onnistua palvelullistamisessa? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

Palvelullistuminen on markkinaevoluution luontainen jatkumo

Palvelullistamisella tarkoitetaan prosessia, jossa organisaatio siirtyy tietoisesti tuotelähtöisestä ajattelutavasta palvelulähtöiseen ajattelutapaan. Sillä tuotetaan asiakkaalle enemmän arvoa kun perinteisellä tuotteiden myynnillä.

Palvelullistaminen voi tarkoittaa käytännössä esimerkiksi seuraavaa:

• Myydään asiakkaille lentotunteja lentokoneen moottoreiden sijaan.
• Tarjotaan asiakkaille robottiruohonleikkurin lisäksi myös asennus- ja huoltopalvelut.
• Palvellaan asiakkaita rengaskaupan lisäksi myös kausisäilytyksellä.
• Kannetaan asiakkaan ostama uusi sohva paikoilleen ja kierrätetään vanha samalla kertaa.
• Tuotetaan perinteisen kirjanpidon lisäksi asiakkaille myös lakipalveluita ja veroneuvontaa.
• Rahoitetaan asiakkaan uusi tietokone ja tarjotaan virustorjunta mukaan.

Palvelullistuminen on markkinaevoluution luontainen jatkumo, jonka strategisesta kehittämisestä jokaisen organisaation tulisi olla kiinnostunut – viimeistään nyt.

Teollisen vallankumouksen alkumetreillä suuri osa taloudesta keskittyi raaka-aineiden tuottamiseen ja käsittelyyn. Tässä markkinoiden kehitysvaiheessa kilpailuetua syntyi kokonaisvaltaisesta tehokkuudesta, joka saavutettiin tyypillisemmin suuruuden ekonomian kautta.

Markkinaevoluution tuotelähtöisessä vaiheessa kilpailuedun ymmärrettiin rakentuvat erilaistumisen kautta. Yritykset alkoivat investoimaan mielikuvien rakentamiseen brändien avulla.

Elämme nyt markkinatilanteessa, jossa palveluiden tuottama asiakaskokemus on noussut kilpailuedun rakentamisen keskiöön. Viimeisen vuosikymmenen aikana palveluliiketoiminta on kasvanut teollisuudessa kaksi kertaa nopeammin kuin tuotemyynti (Bain 2014).

Yllä kuvattu muutos on tuonut haasteita perinteisille toimialoille ja hitaasti uudistuville organisaatioille, mutta samalla se on avannut uusia mahdollisuuksia luoda uutta asiakaslähtöistä liiketoiminnan kasvua.

Jokainen organisaatio on jo nyt mukana palveluliiketoiminnassa. Kaikille tämä ei ole kuitenkaan tietoinen valinta.

Palvelullistaminen on jo nyt osa myös teidän liiketoimintaa

2020-luvulla ei ole olemassa yhtään puhtaasti tuotteilla arvoa tuottavaa organisaatiota: jokaisen organisaation liiketoiminnassa on olemassa palveluksellisia elementtejä, joiden avulla luodaan kilpailijoista erottuvaa arvoa asiakkaille. Näitä voi olla esimerkiksi laadukas asiakas- tai huoltopalvelu, myynnin kyky kuunnella ja ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja tarjota tätä kautta räätälöityjä ratkaisuja jne.

Jokainen organisaatio on siis jo nyt mukana palveluliiketoiminnassa. Kaikille tämä ei ole kuitenkaan tietoinen valinta. Kirjoitin aiheesta blogin vuonna 2018, jossa kyseenalaistin pelkkien tuotteiden olemassaolon kokonaan – lisätietoja TÄSTÄ.

Palvelullistamisen hyödyt organisaatiolle ovat ilmeisiä:

• Parempi asiakaskokemus: kun organisaatio keskittää voimavaransa yhdessä asiakkaalle tuotettavaan arvoon, sen asiakaskokemus paranee.
• Parempi työntekijäkokemus: kun asiakaskokemus on hyvä, organisaatiossa on mukavampi olla töissä. Monipuolisempi työ on myös miellyttävämpää ja kannustaa osaamisen kehittämiseen.
• Parempi asiakaspysyvyys: kun asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, asiakkailla ei ole syytä vaihtaa palveluntarjoajaa.

• Enemmän liikevaihtoa: mitä enemmän asiakkaat kokevat saavansa arvoa palvelusta, sitä enemmän he ovat valmiita siitä maksamaan.
• Parempi myyntikate: organisaation on mahdollista tuottaa kilpailijoitaan parempaa arvoa asiakkailleen nostamatta kustanusrakennettaan samassa suhteessa. Aberdeen Groupin vuonna 2014 tekemän tutkimuksen mukaan palveluliiketoiminnan kate on keskimäärin 10% korkeampi kuin tuotemyynnin.

Palvelullistaminen mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen, asiakaspysyvyden, liikevaihdon kasvattamisen sekä paremmat myyntikatteet.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Asiakaskokemus kilpailuetuna?

Onko strategiassanne tunnistettu asiakaskokemus yhdeksi tulevaisuuden kilpailussa menestymisen keinoista? Hienoa jos näin on, sillä taloustieteilijät ovat todenneet jo vuosituhannen vaihteessa markkinoiden kehittyneen pisteeseen, jossa organisaatioiden välinen kilpailu tapahtuu ennen kaikkea kokemuksiin panostamalla. Siinä missä organisaation tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat kopioitavissa, tarjoaa asiakaskokemukseen panostaminen organisaatioille mahdollisuuden aidon kilpailuedun saavuttamiseen.

 

Asiakaskokemukseen panostamalla on mahdollista luoda aitoa kilpailuetua.

 

Se mitä asiakaskokemuksella sitten tarkoitetaan, tai miten siihen ylipäätään voi panostaa, saattaa tuntua hankalasti hahmotettavalta. Kokemukset ovat aina subjektiivisia ja esimerkiksi asiakaskokemuksesta 2/3 osaa on tunnetta. Tästä syystä onkin tärkeää, että organisaatio tiedostaa millaisia tunteita asiakkaille syntyy vuorovaikutuksessa heidän palveluidensa (fyysisten tai digitaalisten) parissa.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat palveluissa ensisijaisesti helppoutta: se kuinka helpoksi asiakkaat kokevat organisaation kanssa asioinnin, ennustaa vahvimmin tulevien ostojen arvoa ja asiakasuskollisuutta.

 

Kilpailukeinot, joiden avulla organisaatio luo positiivista erottautuvuutta, toimivat kilpailuetuina.

 

Tunnetko organisaationne kilpailutekijät?

Jokaisen organisaation on tunnettava edustamansa toimialan yleinen kilpailukenttä ja tiedostettava ne asiakkaalle merkitykselliset elementit, joista asiakaskokemus syntyy ja jotka ylipäätään mahdollistavat kilpailussa mukanaolon. Asiakaskokemukseen vaikuttavia, yleisiä kilpailukeinoja voivat olla esimerkiksi palvelun helppo ja mukava käytettävyys, palveluvalikoima, toimitusaika ja hintataso.

Kaikki ne kilpailukeinot, jotka jäävät alle tason, jota asiakkaat odottavat, ja jotka eivät yllä yleisen kilpailun vaatimalle tasolle, ovat organisaatiolle kilpailuhaittoja.

Kilpailukyky muodostuu elementeistä, jotka organisaatiolla ovat kilpailun edellyttämällä tasolla, mutta jotka eivät luo etua muihin toimijoihin nähden.

Kilpailukeinot, joiden avulla organisaatio puolestaan luo positiivista erottautuvuutta, toimivat kilpailuetuina. Näiden kilpailukeinojen tunnistamiseen, miettimiseen ja tavoitteelliseen kehittämiseen kannattaa panostaa.

Oheinen kuva havainnollistaa edellä avattua aihetta:

Miksi asiakaskokemus kannattaa valita kilpailueduksi?

Organisaatioiden tulee tavoitella kestävää erottautuvuutta kilpailuetutekijöiden avulla. Tästä syystä asiakaskokemus onkin tekijä, jonka kilpailueduksi kehittämiseen panostaminen kannattaa – se ei ole helposti kopioitavissa.

Asiakaskokemukseen panostaminen tuo organisaatiolle monia etuja. Positiivinen asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita ja saa aikaan suosittelua. Tyytyväisiä asiakkaita on mukavampi palvella, joten se vaikuttaa myös työntekijöiden tyytyväisyyteen aikaansaaden positiivisen kierteen – merkittävin yksittäinen tekijä hyvän asiakaskokemuksen takana on hyvä työntekijäkokemus. Asiakaskokemukseen panostamisessa ei kuitenkaan ole kyse ainoastaan nykyisten asiakkaiden palvelemisesta vaan tunnistetusta tahtotilasta luoda perustaa kestävälle kasvulle ja positiiviselle brändimielikuvalle.

Ennen kuin asiakaskokemuksesta muodostuu organisaatiolle todellinen kilpailuetu, vaaditaan kuitenkin strategisen tason päätöksiä ja valintoja, jotka johdon on tehtävä ja joihin koko organisaation on sitouduttava. Asiakaskokemus ja sen systemaattinen kehittäminen ovat johtamisen kovinta ydintä.

Yhden yön ihmeitä ei tapahdu, vaan asiakaskokemuksen kehittäminen kilpailueduksi vaatii sitoutumista ja systemaattista tekemistä. Se vie aikaa, mutta tämä sijoitus tulee maksamaan itsensä takaisin.

KREAPAL on toteuttanut yhteistyökumppaneilleen useita menestyksekkäitä asiakaskokemuksen kehittämisen projekteja. Saamme paljon kiitosta siitä, että tuloksena yhteistyöstä syntyy konkretiaa, jonka avulla muutosmatka kohti aitoa kilpailuetua onnistuu.

Tutustu asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemus kilpailuetuna teillä?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 044 786 6007.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Sanna Helttunen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä. 

Palvelumuotoilu – tarjous helposti, mukavasti ja laadukkaasti? Keneltä kannattaa pyytää tarjousta ja miten homma toimii? Jos etsit vastauksia seuraaviin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

 

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on ajattelu- ja työtapa, joka osallistaa palveluiden kehittämiseen parhaat mahdolliset asiantuntijat, eli asiakkaat ja organisaation työntekijät. Hyvin muotoiltu palvelu on helppo ja mukava ostaa. Tämän tulisi koskea totta kai myös palvelumuotoilua.

 

Suosittelen pyytämään tarjouksia laadukkailta palvelumuotoiluun erikoistuneilta yrityksiltä – ja valitsemaan projektin toteuttajaksi sen kumppanin, jonka kanssa tuntuisi olevan mukavin tehdä toitä.

 

Keneltä tarjous kannattaa pyytää?

Palvelumuotoilua tarjoavia yrityksiä on paljon – laadukkaita palvelumuotoiluun erikoistuneita yrityksiä vähemmän. Erotat jälkimmäiset muun muassa palvelutarjonnasta, kokemuksesta, sisällöstä ja asiakkaiden suosituksista. Vakuutu tekemisestämme TÄSTÄ.

Kuulemme asiakkailtamme usein seuraavan lauseen: ”Pyysimme tarjouksen teidän lisäksi palvelumuotoilutoimisto  X:ltä ja Y:ltä. Teidän kaikkien tarjoukset olivat sisällöltään hyvin samankaltaisia. Valitsimme teidät, koska teillä tuntui olevan todella hyvät fiilikset. Olimme kollegoideni yhdessä sitä mieltä, että teidän kanssanne tulee olemaan mukavaa tehdä töitä – ja se on meille todella tärkeää.”

Suosittelenkin pyytämään tarjouksia laadukkailta palvelumuotoiluun erikoistuneilta yrityksiltä – ja valitsemaan projektin toteuttajaksi sen kumppanin, jonka kanssa tuntuisi olevan mukavin tehdä toitä – ja jonka kanssa jaatte samoja arvoja. Meidän arvoihin voit tutustua TÄSTÄ.

 

Palvelumuotoilun ostaminen on kuulemamme mukaan usein raskasta ja aikaavievää puuhaa. Sen ei tarvitse olla näin! Parhaimmillaan palvelumuotoilun ostaminen on helppoa ja mukavaa.

 

Palvelumuotoilu – tarjous helposti ja mukavasti

1. Ota meihin yhteyttä
Lähetä meille yhteystietosi, niin lähetämme sinulle kutsun 1h etätapaamiseen. Lähetämme kutsun yhteydessä sinulle simppelin muutaman kysymyksen kyselyn, josta saamme tarvittavat lähtötiedot tarpeestanne.

Arvostamme aikaasi, joten teemme totta kai kotiläksyt teistä ja toimialastanne ennen tapaamista.

 

2. Tavataan etänä
Jotta voimme tehdä tarjouksen, joka palvelee teidän uniikkeja tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla, keskustelemme tapaamisella seuraavista asioista:

• Tavoitteet: mitä haluatte syntyvän palvelumuotoilun lopputuloksena?
• Sisältö: haluatteko asiakaslähtöisen konseptin (S) lisäksi määritellä toimenpiteet palvelun käyttöönotolle (M) – vai määritellä onko teillä tarve myös sisäisien prosessien konseptoinnille (L)?

 

• Nykytila: mitä meidän on tärkeää tietää teistä (strategia, organisaatiokulttuuri jne.).
• Osallistaminen: keitä organisaation jäseniä olette ajatelleet osallistaa palvelumuotoiluprojektiin?
• Aikataulu: milloin haluatte aloittaa työn – ja milloin sen tulisi olla valmis?
• Roolitus: haluatteko meiltä puhdasta fasilitointia – vai vahvaa haastamista ja rohkeaa näkemystä?
• Esteet: mitä mahdollisia esteitä meidän on hyvä huomioida tarjouksella?
• Resurssit: Paljonko olette varanneet budjettia toteutukseen?
• Muut huomioitavat asiat.

Usein kerromme n. 30-45 min. kohdalla että meillä on kaikki tarvittavat tiedot tarjouksen tekemiseen. Sovitaan tämän jälkeen aika tarjouksen läpikäyntiin.

 

3. Käydään tarjous läpi
Osaamme työmme ja teemme simppeleitä tarjouksia, jotka eivät jätä tulkinnanvaraa mitä yhteistyön lopputuloksena syntyy – ja miten haluttuihin lopputuloksiin päästään.

Haluamme kuitenkin varmistaa, että jaatte näkemyksemme. Jos näin ei ole, versioidaan  tarjousta niin, että olette siihen tyytyväisiä.

 

Palvelumuotoilu – tarjous teille?

Näin homma etenee:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Palvelustrategia (tuotestrategia)? Mikä se on, miksi sellainen kannattaa tehdä – ja miten se tehdään? Jos etsit vastauksia edellisiin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

 

Mikä on palvelustrategia?

Palvelustrategia on simppelisti kiteytettynä suunnitelma siitä, mitä palveluita organisaatio tarjoaa asiakkailleen – ja miten organisaation tuottamat palvelut ratkaisevat asiakkaiden ongelmat kilpailijoista erottuvalla, kilpailuetua tuovalla tavalla.

Palvelustrategian tulee perustua vahvaan ymmärrykseen asiakkaiden nykyisistä tarpeista ja tulevista odotuksista organisaation tarjoamia palveluita kohtaan – yhdistettynä organisaation strategiseen näkemykseen siitä, miten se erottuu kilpailijoistaan ja saavuttaa liiketoiminnalliset tavoitteensa.

Ammattimaisesti toteutettu palvelustrategia ohjaa päätöksentekoa palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja jatkuvassa kehittämisessä. Sen avulla kyetään luomaan parempia asiakaskokemuksia, joka mahdollistaa kilpailussa menestymisen organisaation valitsemilla markkinoilla.

 

Palvelustrategian avulla kyetään varmistamaan, että organisaation tarjoamat palvelut muodostavat asiakkaille ymmärrettävän ja selkeän kokonaisuuden.

 

Miksi palvelustrategia on tärkeä?

Palvelustrategia luo perustan palveluiden systemaattiselle suunnittelulle ja kehitykselle. Sen avulla kyetään varmistetaan, että organisaation tarjoamat palvelut muodostavat asiakkaille ymmärrettävän ja selkeän kokonaisuuden – ja vastaavat valittujen asiakkaiden tarpeita uniikilla ja erottuvalla tavalla, joka luo ainutlaatuista arvoa sen valitulle kohderyhmälle.

Palvelustrategia on tärkeä muun muassa seuraavista syistä:

• Asiakaslähtöisyys: Palvelustrategia painottaa asiakkaiden tarpeita ja tulevia odotuksia palveluiden kehittämisessä. Tämä auttaa organisaatiota sekä kehittämään nykyisiä palveluitaan että tunnistamaan uusia mahdollisuuksia ja markkinoita –  ja tarjoamaan palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden muuttuneita tarpeita.
• Tavoitteellisuus: Palvelustrategia auttaa organisaatiota asettamaan selkeät tavoitteet palveluilleen. Tavoitteet voivat liittyä esimerkiksi liikevaihdon kasvattamiseen, markkinaosuuden laajentamiseen tai asiakaskokemuksen parantamiseen.
• Yhtenäisyys: Palvelustrategia auttaa organisaatiota viestimään selkeästi ja yhtenäisesti mitä palveluita se tarjoaa – ja kenelle. Tämä auttaa sekä asiakkaita ymmärtämään organisaation palvelutarjontaa paremmin että palveluita tarjoavan organisaation jäseniä ymmärtämään sen, mitä palveluilla tavoitellaan ja miten palvelustrategiassa määritellyt tavoitteet saavutetaan yhdessä.
• Kilpailukyky: Hyvin laadittu palvelustrategia auttaa organisaatiota erottumaan kilpailijoistaan.
• Resurssien tehokas käyttö: Palvelustrategia auttaa organisaatiota kohdentamaan palvelukehitykseen varatut resurssinsa tehokkaasti.
• Jatkuvuus ja sopeutumiskyky: Palvelustrategia ei ole pysyvä, vaan sitä tulee päivittää ja muokata vastaamaan muuttuvia olosuhteita: se antaa organisaatiolle joustavuutta ja sopeutumiskykyä muuttuviin markkinaolosuhteisiin.

Palvelustrategia auttaa organisaatiota keskittymään asiakkaisiin, asettamaan selkeät tavoitteet, erottumaan kilpailijoistaan ja luomaan pitkäaikaista menestystä valitsemillaan markkinoilla tuottamalla palveluillaan uniikkia asiakaskokemusta.

 

Kun asiakkaillenne ja henkilöstöllenne on päivänselvää miten palvelunne erottuvat kilpailijoiden palveluista, ja miten ne tuottavat uniikkia asiakaskokemusta, olette onnistuneet palvelustrategian tekemisessä ja toteuttamisessa.

 

4 askelta palvelustrategian tekemiseen

Organisaatiot, niiden tuottamat palvelut, toimialat, yksityinen ja julkinen sektori jne. poikkeavat niin merkittävästi toisistaan, että onnistuneelle palvelustrategialle ei ole olemassa yhtä ainoaa toteutustapaa. Kuvaammekin alla tyypillistä etenemistapaa ja osa-alueita, joista saat tukea ja ohjeita organisaatiosi palvelustrategian kehittämiseen.

1. Kerää ymmärrystä

Ensimmäinen askel palvelustrategian luomisessa on asiakasymmärryksen kerääminen: Mitä nykyiset tai potentiaaliset asiakkaanne ajattelevat nykyisistä palveluistanne? Mikä niissä toimii, mikä ei toimi parhaalla mahdollisella tavalla – ja miksi? Millaisia odotuksia heillä on palveluitanne kohtaan? 

Keräätkää ymmärrystä myös kilpailijoistanne ja markkinatilanteesta. Keitä kilpailijanne ovat? Millaisia palveluita he tarjoavat? Mitkä ovat palveluidenne vahvuudet ja heikkoudet suhteessa kilpailijoihinne? 

Asiakas- ja markkinaymmärryksen lisäksi teidän tulee ymmärtää se, mikä nykyisessä tavassanne tuottaa palveluitanne toimii hyvin – ja mitä siinä tulisi kehittää. Tämän ymmärryksen saatte kerättyä työntekijöiltänne.

2. Kiteytä nykytila

Analysoikaa edellisessä vaiheessa kerätty ymmärrys kiteytykseksi nykytilasta. Muodostakaa tämän työn pohjalta näkemys siitä, mihin palvelustrategiatyössä tulee keskittyä. Kun maltatte tehdä nämä kaksi ensimmäistä vaihetta hyvin, huomaatte palvelustrategian tekemisen helpottuvan merkittävästi!

3. Luo palvelustrategia

Nyt kun teillä on selkeä käsitys nykytilasta, olette valmiita luomaan uuden palvelustrategian. Palvelustrategiassa vastataan tyypillisesti seuraaviin kysymyksiin – voit hyödyntää listaa teille parhaiten sopivalla tavalla:

• Mikä on palveluidemme visio?
• Keitä tulevat asiakkaamme ovat?
• Missä elinkaaren vaiheessa palvelut ovat: minkä palvelumme odotamme kutistuvan, mistä haemme kasvua?
• Mitä palveluita tarjoamme jatkossa?
• Mitä uniikkia arvoa tarjoamme asiakkaille jatkossa, eli miten erotumme kilpailusta (kilpailukeino vs. kilpailuetu)?
• Miten tulemme hinnoittelemaan palvelumme?
• Mikä on palvelulupauksemme?
• Mitkä ovat liiketoiminnalliset tavoitteemme kokonaisuutena – ja palvelukohtaisesti?
• Miten palvelut tuotetaan jatkossa (itse vs. kumppanit)?
• Mihin suuntaan palveluita kehitetään (ominaisuudet, teknologiat jne.) – ja mihin perustuen (arvot tai periaatteet)?
• Miten ja mihin tulemme kohdistamaan palvelukehityksen resurssit?
• Miten sopeudumme muuttuviin olosuhteisiin ja parannamme jatkuvasti palveluiden tuottamaa asiakaskokemusta?
• Miten seuraamme ja arvioimme onnistumista?

4. Vie arkeen

Paraskaan strategia ei itsessään muuta mitään. Nyt kun olette luoneet palvelustrategian, on aika konkretisoida sen arkeen viemisen keinot. Tässä vaiheessa on hyvä määritellä palvelustrategialle johtamisen ja jatkuvan kehittämisen malli, konkreettiset tavoitteet, sekä tavoitteiden saavuttamisen käytännön keinot. 

Onnistunut palvelustrategia on helppo ymmärtää, kommunikoida ja muistaa. Kun asiakkaillenne ja henkilöstöllenne on päivänselvää, miten palvelunne erottuvat kilpailijoiden palveluista ja miten ne tuottavat uniikkia asiakaskokemusta, olette onnistuneet palvelustrategian tekemisessä ja toteuttamisessa.

 

Haluatko oppia lisää?

Lataa maksuton oppaamme TÄSTÄ.

 

Ammattimaisesti tehdyllä palvelustrategialla parannetaan merkittävästi liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamisen edellytyksiä.

 

Palvelustrategia agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme. Ota yhteyttä niin suunnitellaan paras toteutus juuri teille.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Palvelumuotoilua palveluna perinteisen projektin sijaan? Miksi? Mikäs tässä toimintamallissa on etuna? Jos haluat ymmärtää edut ja hahmotella sen, voisiko sinun organisaatiosi ostaa uupuvaa tai joustavaa palvelumuotoilun asiantuntijuutta ketterästi palveluna, suosittelen lukaisemaan tämän blogikirjoituksen.

 

Investoi palveluiden kehittämiseen: uudet oivallukset ja ratkaisut tällä saralla voivat auttaa luomaan asiakaslähtöistä kilpailuetua ja uusia tuloja pitkällä aikavälillä.

 

Investoinnit haastavina aikoina

Taloudellisesti haastavina aikoina yritykset tarkastelevat olemassa olevia toimintaprosessejaan ja yrittävät etsiä tapoja parantaa toiminnan tehokkuutta eri tasoilla. Investoimalla prosessien automatisointiin, digitalisaatioon ja esimerkiksi parempaan tietojenhallintaan, on mahdollista säästää kustannuksia ja lisätä tuottavuutta.

Yhtä tärkeää, ellei jopa tärkeämpää olisi investoida palveluiden kehittämiseen. Uudet oivallukset ja ratkaisut tällä saralla voivat auttaa organisaatiota erilaistamaan palveluiden tuottamaa asiakaskokemusta kilpailijoistaan – ja tätä kautta luomaan asiakaslähtöistä kilpailuetua ja uusia tuloja pitkällä aikavälillä.

 

Palvelumuotoilu on käytännön keino kehittää asiakaskokemusta

Markkinaevoluutio on kehittynyt pisteeseen, jossa yritysten välinen kilpailu käydään asiakaskokemukseen panostamalla. Tämä tapahtuu niin kuluttajille suunnattujen palveluiden osalta kuin yritysten välisessä kaupankäynnissä.

 

Asiakaskokemuksesta puhuttaessa, nousee tehokkaimmaksi kehittämisen keinoksi palvelumuotoilu.

 

Palvelumuotoilu on jo kaksi vuosikymmentä kestäneestä suosiostaan huolimatta jäänyt monelle yritysjohtajalle ja johtoryhmän edustajalle etäiseksi. Mitä sillä konkreettisella tasolla oikein tarkoitetaan? Lyhyesti kuvattuna palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä liiketoiminnan kehittämistä ja tyypillinen kehittämiskohde on juuri asiakaskokemus.

Aiemmissa blogikirjoituksissa voit syventyä tarkemmin siihen, mitä on palvelumuotoilu ja miksi asiakaskokemus luo kilpailuetua.

 

Palvelumuotoilua palveluna – 5 etua

Hyvä uutinen on, että teidän ei tarvitse olla asiantuntijoita palvelumuotoilussa – voitte ostaa palvelumuotoilua palveluna ulkopuoliselta palveluntarjoajalta. Ja tämä ratkaisu tarjoaa organisaatiollesi hienoja etuja! Tässä ytimekkäästi 5 selkeää hyötyä:

Yhdessä nämä organisaation hyödyt tekevät palvelumuotoilusta ulkoistettuna palveluna todellisen voimavaran. Tämä panostus asiakaslähtöisiin palveluihin ja niiden kehittämiseen voi olla ratkaiseva lisä strategiaasi, jolla erottautua kilpailijoista ja sitouttaa entistäkin vahvemmin nykyiset asiakkaasi.

Asiakkaat arvostavat uusia, innovatiivisia toimintatapoja, ja tällä tavoin voit antaa heille juuri sitä, mitä he odottavat – ja enemmänkin!

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttomat oppaamme TÄSTÄ.

Palvelumuotoilua palveluna teille?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 044 786 6007.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Sanna Helttunen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä. 

OKR-mallin käyttöönotto agendalla? Vai harkitsetteko vielä? Kannattaa jatkaa lukemista, mikäli sinua kiinnostaa tietää se, mitä teidän tulee huomioida OKR-mallin käyttöönotossa.

 

Mikä OKR?

Lyhyesti selitettynä OKR-malli koostuu kolmesta simppelistä osasta:

• Tavoitteista (objectives), jotka määrittävät suunnan, jota kohti halutaan mennä.
• Avaintuloksista (key results), jotka puolestaan antavat osviittaa siitä, edetäänkö kohti tavoitteita toivotulla tavalla
• Toimenpiteistä (tasks), joita tekemällä varmistetaan asetetut tulokset ja saavutetaan tavoitteet.

Lisätietoja OKR-mallin perusteista TÄSTÄ.

 

OKR-mallin avulla on mahdollista tuoda strategia konkreettiseksi arjen tekemiseksi.

 

Miksi?

OKR-mallin käyttöönotto tuo mukanaan useita etuja organisaatiolle. Mallin avulla on mahdollista tuoda strategia konkreettiseksi arjen tekemiseksi. Strategia laaditaan reittisuunnitelmaksi kohti haluttua päämäärää ja OKR-mallin avulla organisaatiossa varmistutaan siitä, että kaikki tekeminen on tavoitteellista juuri tähän asetettuun päämäärään nähden – ja että kaikki organisaatiossa ymmärtävät tämän.

Yksi parhaista OKR-mallin käyttöönoton etuja organisaatioille on mallin mukanaan tuoma fokus tekemiseen; OKR selkeyttää tekemistä ja auttaa kaikkia keskittymään olennaiseen. Ei voida tietenkään olla korostamatta tärkeintä hyötyä, joka mallin avulla on mahdollista, eli asetettujen tavoitteiden ja tulosten saavuttaminen nopeasti.

 

Kuten muutoksessa yleensä, myös OKR-mallin käyttöönotossa tärkeintä on itse aloittaminen.

 

OKR-mallin käyttöönotto – huomioi nämä 5 asiaa startissa

Kokosin listan viidestä asiasta, jotka sinun tulee varmistaa olevan kunnossa, ennen kuin organisaatiosi voi edetä OKR-mallin käyttöönotossa:

1. Selkeät tavoitteet, strategia ja yhteinen suunta
Yritykseltä tulee löytyä strategia. OKR-mallin avulla organisaation on mahdollista toteuttaa ja seurata strategian etenemistä, ei luoda sitä. Koko mallin menestys perustuu siihen, että kaikki ymmärtävät organisaation suunnan ja miksi tietyt tavoitteet asetetaan.

2. Sisäistäminen
Organisaation johdon tulee tutustua malliin ja ymmärtää sen hyödyt juuri omalle organisaatiolle. Ei ole myöskään realistista odottaa, että kaikki organisaation jäsenet ymmärtävät OKR-mallin syvällisesti ilman koulutusta. Johdon tuleekin tarjoa koulutusta ja valmennusta tiimeille ja yksilöille, jotta he ymmärtävät sen, miten OKR-malli toimii ja miten sitä käytetään tehokkaasti.

Mallin hyödyistä organisaatiolle kannattaa lähteä viestimään jo aikaisessa vaiheessa. Näin ymmärrys ja myönteinen suhtautuminen tulevaan tavoitejohtamisen malliin varmistetaan.

3. Sitoutuminen
Organisaation johdon tulee sitoutua uuden tavoitejohtamisenmallin käyttöönottoon ja omata asennetta ja vahvaa halua uudistaa mahdollisesti myös käytössä olevaa johtamismallia. Organisaation johto toimii esimerkkinä ja innoittajana OKR-mallin käytössä.

Koko organisaatio osallistetaan toimenpiteiden määrittelyyn, joilla asetetut tavoitteet ja avaintulokset tullaan saavuttamaan. Juuri tämän toimenpiteen avulla on mahdollisuus saada koko organisaatio sitoutumaan tekemiseen ihan uudella tasolla. Strategia tulee konkreettisesti osaksi arjen tekemistä!

Paras tulos aikaansaadaan työnjaolla, jossa tavoitteet tulee suoraan strategiasta johdon asettamina ja avaintulokset ja toimenpiteet mietitään yhdessä henkilöstön kanssa.

4. Seuranta
OKR-mallin pyörittämiseen tarvitaan johdonmukainen ja systemaattinen järjestelmä. Tällä ei aina tarkoiteta OKR-ohjelmistoa. Varsinkin pienissä organisaatioissa seuranta voi hoitua Excel-taulukon avulla. Key Result -tavoitteiden on oltava mitattavissa ja seurattavissa. Varmista, että organisaatiossasi on olemassa selkeä mittausjärjestelmä, joka auttaa seuraamaan edistymistä tavoitteiden saavuttamisessa. Ilman tehokasta seurantaa, OKR-malli menettää tehonsa.

5. Startti
OKR-mallin käyttöönotto kannattaa pilotoida. Mallin voi pilotoida esimerkiksi yrityksen johtoryhmässä, jossa luodaan ensimmäiset versiot tavoitteista, avaintuloksista ja toimenpiteistä.

 

OKR-mallin käyttöönotto vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä, mutta hyvin suunniteltuna se parantaa organisaatiosi suorituskykyä ja auttaa saavuttamaan merkittäviä tuloksia.

 

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat oppia aiheesta lisää, ilmoittaudu maksuttomaan webinaariimme!

 

Asiakaslähtöisyys? Mitä se on – ja miksi se on tärkeä aihe juuri nyt? Millä tasolla organisaatiosi on asiakaslähtöisyydessä? Ja miten nostat sen uudelle tasolle? Jos etsit vastauksia seuraaviin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Tuotelähtöinen organisaatio pyrkii löytämään asiakkaita tuotteilleen. Asiakaslähtöinen organisaatio pyrkii löytämään palveluita asiakkailleen.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys?

Tuotelähtöinen organisaatio pyrkii löytämään asiakkaita tuotteilleen. Asiakaslähtöinen organisaatio pyrkii löytämään palveluita asiakkailleen. Tämä Seth Godinin ajatus avaa erinomaisesti sen, mistä asiakaslähtöisyydessä on pohjimmiltaan kyse: aidosta halusta palvella asiakkaita.

Simppelisti kiteytettynä asiakaslähtöisyys on asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä ja täyttämistä. Se edellyttää organisaatiolta halua jatkuvaan asiakkaiden tarpeiden, odotusten ja toiveiden kuunteluun – ja rohkeutta laittaa toistuvasti näiden tarpeiden täyttäminen liiketoiminnan ja palveluiden kehittämisen keskiöön.

 

Sitoutuneet asiakkaat ovat liiketoiminnan menestyksen, kasvun, kannattavuuden ja kilpailuedun keskeinen tekijä.

 

Miksi asiakaslähtöisyys – ja miksi juuri nyt?

Valta on siirtynyt organisaatioilta asiakkaille: asiakkailla on aina vara valita mistä he ostavat tuotteensa tai palvelunsa. Mikäli palvelua ei ole muotoiltu asiakkaiden tarpeista käsin helpoksi ja mukavaksi ostaa, palvelu ostetaan muualta. Tai jos kokemus ei vastaa tai ylitä asiakkaiden odotuksia, asiakkaat vaihtavat ennemmin tai myöhemmin palveluntarjoajaa.

Sitoutuneet asiakkaat ovat liiketoiminnan menestyksen, kasvun, kannattavuuden ja kilpailuedun keskeinen tekijä – ja asiakaslähtöisyys mahdollistaa pitkäaikaisten asiakassuhteiden syntymisen. Tyytyväiset asiakkaat myös suosittelevat palveluita muille, mikä puolestaan johtaa ennemmin tai myöhemmin uusiin asiakkuuksiin ja kasvavaan liikevaihtoon.

Ostamiseen liittyy aina riskintunne: kun asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, hänellä ei myöskään ole mitään syytä vaihtaa palveluntarjoajaa.

 

Näin nostat asiakaslähtöisyyden uudelle tasolle!

Suunnistajan on mahdoton löytää maaliin, mikäli hän ei osaa paikantaa itseään kartalta. Sama pätee asiakaslähtöisyyden nostamiseen uudelle tasolle: sinun tulee ensin paikantaa lähtötasonne.

 

TASO 1 – SATTUMANVARAINEN 
Sattumanvaraisella tasolla asiakaslähtöisiä toimenpiteitä ei toteuteta. Tyypillisesti näissä tilanteissa organisaation johto kuvittelee asiakaslähtöisyyden tapahtuvan itsestään – tai ei uhraa ajatuksia koko aiheelle.

Toimi näin: Jos tunnistat organisaatiosi olevan tällä tasolla, älä luovuta! Kaikki asiakaslähtöiset projektit ja toimenpiteet auttavat kehittämään asiakaslähtöisyytänne kohti seuraavaa tasoa. Can do -asenteella on mahdollista saada kovia juttuja aikaan.

 

Kokemukseni mukaan valtaosa suomalaisista organisaatioista on asiakaslähtöisyydessä taktisella tasolla.

TASO 2 – TAKTINEN
Kokemukseni mukaan valtaosa suomalaisista organisaatioista on asiakaslähtöisyydessä taktisella tasolla.

Aihe ei ole vielä aidosti ylimmän johdon agendalla, mutta se on löytänyt tiensä rohkeiden edelläkävijöiden sydämiin: nämä asiakaslähtöisyyden soihdunkantajat toteuttavat yksittäisiä asiakaslähtöisiä tekoja omilla vastuualueillaan – ja hankkivat palvelumuotoilun kumppaneilta lisäosaamista ja näkemystä kehitystyöhön.

Soihdunkantajat pyrkivät parhaansa mukaan tuomaan asiakaslähtöistä ajattelu- ja työskentelytapaa esille, mutta liiketoiminnalliset päätökset tehdään edelleen organisaatiolähtöisesti.

Toimi näin: Jos olette tällä tasolla, mahtavaa! Ennemmin tai myöhemmin asiakaslähtöisen työnne tulokset alkavat näkyä – ja viimeistään tässä vaiheessa myös ylin johto alkaa kiinnostua aiheesta. Keep up the good work!

 

 

TASO 3 – STRATEGINEN
Strateginen taso on Suomessa edelläkävijöiden hommaa. Tällä tasolla asiakaslähtöisyys on johdon agendalla – ja työ asiakaslähtöisyyden kasvattamiseksi on tavoitteellista, strategista ja systematisoitua. Asiakaslähtöistä työskentelyä opetellaan yli siilorajojen ja asiakaslähtöisiä investointeja priorisoidaan.

Tällä tasolla ei luoteta enää mututuntumaan: liiketoiminnan ja palveluiden kehittäminen perustuu nyt todelliseen asiakasymmärrykseen.

Toimi näin: Jos olette tällä tasolla, jatkakaa valitsemallanne tiellä. Kehitätte nyt aitoa asiakaslähtöistä kilpailuetua. On vain ajan kysymys, kun asiakaslähtöisyys on osa yrityskulttuurianne.

 

Jos olette asikakaslähtöisyydessä strategisella tasolla, jatkakaa valitsemallanne tiellä. Kehitätte nyt aitoa asiakaslähtöistä kilpailuetua.

TASO 4 – OSA YRITYSKULTTUURIA
Tällä tasolla asiakaslähtöisyys on osa organisaation kollektiivista tapaa ajatella ja toimia. Aihe on johdolle aidosti tärkeä ja strateginen prioriteetti: tämä näkyy myös investoinneissa. Palveluita muotoillaan ja liiketoimintaa kehitetään sujuvasti yhdessä asiakkaiden kanssa – yli siilorajojen.

Toimi näin: Jos olette tällä tasolla, onnittelut! Synnytätte luontaisesti asiakaslähtöistä kilpailuetua ja pääsette nauttimaan sen tuomista hedelmistä: sitoutuneet ja tyytyväiset asiakkaat mahdollistavat liiketoimintanne menestyksen, kasvun ja kannattavuuden nousun entistä kovemmalle tasolle!

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

Tai tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

Arvot – mihin me niitä muka tarvitsemme? Tässä blogissa avataan kolmen esimerkin kautta sitä, miksi organisaation kannattaa panostaa niiden konkretisointiin ja hyödyntämiseen arjessa.

 

Arvot tuovat merkityksellisyyttä yhteiselle matkalle

Arvoilla on tärkeä tehtävä matkalla kohti päämäärää, sitä tavoitetta jonne yritys on matkalla. Tiedät varmasti sanonnan: ”Tärkeintä ei ole vain se päämäärän saavuttaminen, vaan matka kokonaisuudessaan”. Aidot, hyvin mietityt ja muotoillut arvot takaavat sen, että myös itse matkasta tulee merkityksellinen kaikille sen toteuttajille.

 

Yrityksen arvot ovat osa sen kulttuuria. Ne vaikuttavat siihen, millainen ilmapiiri yrityksessä vallitsee, miten ihmiset käyttäytyvät ja miten yhteistyötä tehdään.

 

Arvot toimivat yhteisenä kompassina

Jokainen yritys tarvitsee olemassaololleen tarkoituksen, syyn miksi se on olemassa. Tämä kuvaa myös sitä arvoa, jota yritys olemassaolollaan tuottaa. Lisäksi tarvitaan vahva visio siitä, minne ollaan matkalla sekä askelmerkit ja suunnitelma, eli strategia, siitä mitä tekemällä tuo tulevaisuuden kuva tullaan saavuttamaan.

Yritys haluaa varmasti myös sitouttaa oikeat ihmiset tekemään työtä tavoitteen eteen ja tästä syystä on erityisen tärkeää pysähtyä miettimään sitä, miten toimimalla yhteistä matkaa tullaan tekemään.

Yrityksen arvot luodaan kompassiksi juuri niille oikeille ihmisille, joita yritys haluaa joko houkutella mukaan tai sitouttaa yhteiselle matkalle. Tästä syystä niitä mietittäessä on syytä muistaa, että ne luodaan ihmisille, joten niiden tulee myös puhutella ihmisiä.

 

Arvojen avulla organisaatio määrittelee sen, mitä se pitää tärkeänä ja miten se haluaa toimia.

 

3 konkreettista erimerkkiä hyödyistä organisaatiolle

Alla kiteytettynä 3 konkreettista esimerkkiä siitä, miten arvot toimivat tehokkaana työkaluna ja toiminnan ohjurina matkalla kohti tavoiteltavaa päämäärää:

1. Ne heijastavat organisaation kulttuuria ja luovat yhteisen ymmärryksen siitä, millainen organisaatio on ja millaiseen toimintaan ja käyttäytymiseen se kannustaa.

Arvojen avulla organisaatio määrittelee sen, mitä se pitää tärkeänä ja miten se haluaa toimia. Ne luovat perustan sille, miten työntekijät vuorovaikuttavat keskenään, asiakkaiden kanssa ja sidosryhmien kanssa. Kun arvot ovat aidosti osa yrityksen kulttuuria, ne edistävät positiivisen työympäristön kehittymistä, yhteistyötä sekä tarkoituksen ja yhteen kuulumisen tunteen luomista.

2. Ne tarjoavat viitekehyksen päätöksentekoon ja ohjaavat sekä työntekijöitä että johtoa heidän päivittäisessä työssään. Selkeästi määriteltynä ne varmistavat päätöksenteon johdonmukaisuuden ja yhtenäisyyden, jopa monimutkaisissa tai epävarmoissa tilanteissa.

3. Ne ovat tärkeitä työntekijöiden sitouttamisessa ja puhuttelevat juuri oikeita ihmisiä hakeutumaan yritykseen töihin.

Kun työntekijät samaistuvat yrityksen arvoihin, he kokevat tarkoituksen ja yhteenkuulumisen tunnetta, joka puolestaan parantaa työntekijöiden sitoutumista. Sitoutuneet työntekijät ovat todennäköisemmin tuottavia ja motivoituneita tekemään töitä saavuttaakseen asetetut tavoitteet.

 

Arvot ohjaavat vahvasti tekemistämme arjessa. Reflektoimme niiden kautta omaa tekemistämme viikkotasolla.

 

Ja meidän arvot esimerkkinä

Millaiset sitten ovat hyvät arvot? Näistä esimerkkinä meidän yrityksen arvot, jotka ohjaavat vahvasti tekemistämme arjessa – ja joihin reflektoimme omaa tekemistämme viikkotasolla.

Arvomme ovat:

• Rakkaus ja kiitollisuus: Rakastamme työtämme – ja olemme kiitollisia jokaisesta työpäivästä ja toimeksiannosta.
• Positiivinen energia: Uskomme menestyksen olevan 20% mekaniikkaa ja 80% psykologiaa. Pidämme huolen hyvistä energioista – ja annamme positiivisen energian näkyä ja tarttua!
• Rohkeus: Uskallamme kyseenalaistaa sekä omat että asiakkaidemme ajattelu- ja työskentelytavat. Emme pelkää virheitä. Teemme rohkeita ratkaisuja jokaisessa hetkessä.
• Auttaminen: Autamme asiakkaitamme ihmislähtöisessä liiketoiminnassa – ja tuemme yrityksemme tuotoilla apua tarvitsevia ihmisiä elämässä.
• Tuloksellisuus: Tulokset ratkaisevat – teemme tulosta ja toimitamme tuloksia.

Haluamme myös, että ne puhuttelevat juuri meidän yrityskulttuuriin sopivia ihmisiä hakemaan meille duuniin.

 

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 044 786 6007.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Sanna Helttunen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä. 

Työntekijäkokemuksen kehittäminen? Miten tuoda merkityksellisyyden tunnetta osaksi arjen tekemistä? Entä, miten voimme edistää kommunikaatiota ja avoimuutta? Mikä on OKR – ja miten se liittyy työntekijäkokemuksen kehittämiseen? Jos etsit vastauksia seuraaviin kysymyksiin, suosittelemme jatkamaan lukemista.

 

Tyytyväiset työntekijät ovat yleensä motivoituneempia, saavat tuloksia aikaan ja he ovat myös sitoutuneempia organisaatioon.

 

Työntekijät ovat yrityksen tärkein voimavara

Tämä kliseeltä kuulostava fraasi on tänä päivänä enemmän totta ja ajankohtaisempi kuin koskaan aiemmin. Osaajapulan vaivatessa monia toimialoja ja toimijoita, ovat yritykset ja organisaatiot pakotettuja katsomaan peiliin ja kysymään itseltään, mitä me voimme tehdä paremmin sitouttaaksemme olemassa olevat osaajamme ja kyetäksemme houkuttelemaan tulevaisuudessa tarvitsevamme talentit?

Työntekijäkokemus on yrityksille tärkeää, sillä tiedämme, että tyytyväiset työntekijät ovat yleensä motivoituneempia, saavat tuloksia aikaan ja he ovat myös sitoutuneempia organisaatioon. Edellä mainitut tekijät puolestaan johtavat parempaan asiakaskokemukseen ja sitä kautta yrityksen kasvuun ja kannattavuuden paranemiseen.

 

OKR:n avulla strategian toteuttaminen saadaan vietyä konkretian tasolle, osaksi arjen tekemistä. Samalla se lisää tiimin jäsenten vastuunkantoa ja motivaatiota.

 

OKR-malli

OKR (Objectives and Key Results) on tavoitejohtamisen malli, jonka avulla johdetaan organisaation tavoitteita ja sitä kautta toteutetaan yrityksen strategiaa. Malliin pääset tutustumaan tästä.

OKR:n avulla strategian toteuttaminen saadaan vietyä konkretian tasolle, osaksi arjen tekemistä. Samalla se lisää tiimin jäsenten vastuunkantoa ja motivaatiota.

 

Työntekijäkokemuksen kehittäminen – OKR auttaa näillä 4:llä tavalla

 

1. Tunne työn merkityksellisyydestä kasvaa

Mallin mukaisesti asetetut tavoitteet, niiden avaintulokset ja tehtävät ohjaavat työtä arjessa tehokkaasti. Selkeät tavoitteet työssä liittyy olennaisesti tunteeseen työn merkityksellisyydestä. Miksi työtä tehdään? Miten minun työni vaikuttaa kokonaisuuteen? Miten voin omalla tekemiselläni auttaa muita?

Tiedämme useista tutkimuksista, että ihminen on onneton työssään, mikäli kokee itsensä näkymättömäksi ja merkityksettömäksi. OKR-malli tuo kaikki tiimit näkyviksi ja työn vaikutus asetettuihin tavoitteisiin konkretisoituu.

 

2. Sitoutuminen henkilökohtaisiin tavoitteisiin paranee

OKR-mallissa tiimit luovat omat tavoitteensa siten, että ne pohjautuvat johdon tavoitteisiin. Tavoitekeskusteluihin osallistuu vuorollaan koko organisaatio. Malli kannustaa työntekijöitä asettamaan ja saavuttamaan omia tavoitteitaan, mikä puolestaan johtaa suurempaan omistajuuden ja saavutusten tunteeseen.

Kun työntekijät kokevat edistyvänsä henkilökohtaisissa tavoitteissaan, he todennäköisesti tuntevat olevansa tyytyväisempiä työhönsä.

 

3. Yhdessä tekemisen tunne lisääntyy

OKR-malli perustuu läpinäkyvyyteen, joten se edistää avoimuutta ja kommunikaatiota organisaatiossa. Kaikki tavoitteet ovat kaikkien nähtävillä läpi organisaation. Tämä on tärkeää, sillä kun työntekijät ymmärtävät kollegoidensa tavoitteet ja keskeiset tulokset sekä oman työnsä vaikutuksen muiden työhön, voivat he työskennellä yhdessä kohti yhteistä isompaa tavoitetta. Tämä puolestaan johtaa yhteenkuuluvuuden ja yhdessä tekemisen tunteen lisääntymiseen.

4. Tavoitteet saavutetaan nopeammin

Mallin käyttö luo organisaatioon ja sen tekemiseen kaivattua selkeyttä ja fokusta. Tärkeimpänä etuna OKR-mallissa on, että tavoitteet saavutetaan nopeammin.

 

 

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat oppia aiheesta lisää, ilmoittaudu webinaariimme!

 

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 044 786 6007.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Sanna Helttunen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija ja valmentaja KREAPAL DESIGN Oy:ssä. 

Mitä palveluiden tuotteistaminen tarkoittaa? Miksi se on tärkeää? Mikä on tuotteistamisen kaikista tärkein elementti? Jos etsit vastauksia edellisiin, luet oikeaa blogia.

 

Palvelun tuotteistamisella tarkoitetaan sen vakiointia: palvelusta tehdään asiakkaalle helppo ostaa ja käyttää – ja organisaatiolle helppo tuottaa.

 

Palveluiden tuotteistaminen?

Simppelisti kiteytettynä palvelun tuotteistamisella tarkoitetaan sen vakiointia: palvelusta tehdään asiakkaalle helppo ostaa ja käyttää – ja organisaatiolle helppo tuottaa.

 

Asiakkaalle tuotteistetaan tyypillisesti seuraavat elementit:

1. Nimi: palvelulle annetaan helposti muistettava uniikki nimi.
2. Palvelun kiteytys: kiteytetään, mistä palvelussa on kyse.
3. Kohderyhmä: kerrotaan selkeästi se, kenelle palvelu on suunnattu.
4. Kilpailuetu: kiteytetään palvelun kilpailuetu / kilpailuedut (miksi se on parempi kuin kilpailijoiden palvelut).
5. Hankinta- ja käyttöönotto: kuvataan se, miten asiakas hankkii palvelun ja/tai ottaa sen käyttöön.
6. Hinnoittelu: Kiteytään palvelun hinnoittelumalli (esim. mahdolliset palvelupaketit).
7. Kiteytetään palvelulupaus / palvelulupaukset.

 

Organisaatiolle tuotteistetaan tyypillisesti seuraavat elementit:

1. Liiketoimintamalli: kuvataan se, millaisella liiketoimintamallilla palvelu tuotetaan.
2. Tavoitteet: asetetaan palvelulle liiketoiminalliset tavoitteet.
3. Mittarit: määritellään avainmittarit, joiden kautta seurataan sekä liiketoiminnallisten että laadullisten tavoitteiden toteutumista.
4. Järjestelmät ja välineet: määritellään tärkeimmät järjestelmät ja muut palvelun tuotannossa tarvittavat tärkeimmät välineet.
5. Roolit ja vastuut: Määritellään palvelutuotannon tärkeimmät roolit ja vastuut.

 

Tuotteistaminen toimii, koska aivomme ovat laiskat.

 

Miksi tuotteistaminen toimii?

Aivomme kuluttavat eri arvioiden mukaan n. 20-35% päivittäisestä energiastamme, ja ne on rakennettu säästämään energiaa: kuvittelemme olevamme tiedostavia ja rationaalisia päätöksentekijöitä, mutta todellisuudessa teemme n. 95% kaikista päivittäisistä päätöksistä tiedostamattomalla, tunnepohjaisella ja laiskalla tasolla. Tämä koskee myös ostamista.

Simppelisti kiteytettynä: tuotteistaminen toimii, koska aivomme ovat laiskat.

 

Maailman parhailla palveluilla on yksi yhdistävä tekijä: ne ovat helppoja ostaa ja käyttää.

 

Yalen markkinoinnin professori, Dr. Zoe Chance, piti Nordic Business Forum 2022 -tapahtumassa erinomaisen puheenvuoron aiheesta. Hän korosti puheenvuorossaan sitä, että maailman parhailla palveluilla on yksi yhdistävä tekijä: ne ovat helppoja ostaa ja käyttää. Google, Amazon, Spotify, Tinder, Iphone jne. on kaikki tuotteistettu tästä ajattelusta käsin.

Palveluiden tuotteistamisen hyödyt ovat hyvin ilmeiset. Ne mahdollistavat muun muassa:

1. paremman asiakaskokemuksen.
2. paremman työntekijäkokemuksen.
3. paremman asiakasuskollisuuden.
4. paremmat myyntikatteet.
5. paremman skaalattavuuden.

 

Palvelumuotoilu tuotteistamisen menetelmänä

Palvelumuotoilun yhteiskehittämisen työtapa sopii erinomaisesti palveluiden tuotteistamiseen. Jos haluat oppia lisää aiheesta, voit ladata maksuttoman oppaamme  TÄSTÄ.

 

Palveluiden tuotteistaminen agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Omistajastrategia? Mikä se on? Miksi se on tärkeä? Mitä sen tekemisessä tulisi huomioida? Jos etsit vastauksia näihin peruskysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

 

Kun omistajien yhteinen tahtotila on kirkastamatta, myös liiketoiminnan strategisen tason johtaminen on haasteellista.

 

Kuulostaako tutulta?

Teen työkseni palvelumuotoilun lisäksi liiketoimintamuotoilua, jossa autan pääosin pk-yrityksiä osallistavassa strategiatyössä – ja törmään jatkuvasti edellä listattuihin haasteisiin. Kun omistajien yhteinen tahtotila on kirkastamatta, myös liiketoiminnan strategisen tason johtaminen on haasteellista.

 

 Omistajastrategia on yhteinen tahtotilan ilmaus omistajuudesta.

 

Mikä on omistajastrategia?

Simppelisti kiteytettynä omistajastrategia on yhteinen tahtotilan ilmaus omistajuudesta. Siinä vastataan tyypillisesti näihin seitsemään peruskysymykseen:

 

1. Miksi omistamme yhdessä?

Jokainen meistä on erilainen – samoin elämäntilanteemme, tulevaisuuden haaveemme, suhtautumisemme työhön, jne. Myös syyt omistajuuteen saattavat olla organisaation sisällä hyvin erilaisia – ja muuttua ajan yli. Jollekin alkuperäinen sytyke yrityksen perustamiseen ja omistajuuteen saattaa olla unelmaduunin mahdollistaminen, toiselle vaurastuminen, kolmannelle henkilökohtainen kasvu ja neljännelle ryhtyminen yrittäjäksi, koska kaveri nyt vain sattui kysymään mukaan sopivalla hetkellä.

Omistajastrategiassa on kriittisen tärkeää löytää omistajuudelle yhteinen omistajuuden miksi: syy tai merkitys, jonka jokainen omistaja jakaa.

 

2. Kuka omistaa – ja missä suhteessa?

Tyypillisesti, varsinkin yrityksen perustamisvaiheessa, perustajaosakkailla on tasaosuus. Tämä ilmeinen vaihtoehto ei ole välttämättä se paras – varsinkaan jos roolitus ja velvollisuudet poikkeavat merkittävästi toisistaan. Myös tästä on tärkeää sopia.

 

3. Mitä haluamme omistaa – ja saavuttaa omistajuudella?

Organisaation taseeseen voi kerryttää paljon erilaista omistusta – tai olla kerryttämättä yhtään mitään. Myös tämän osalta osakkaiden ajatukset ja odotukset poikkeavat tyypillisesti todella paljon toisistaan, jonka vuoksi siitä tulee sopia.

Mitä omistajuudella halutaan saavuttaa, on usein se kaikista haasteellisin kysymys omistajastrategiaa määriteltäessä. Yksi haluaa tehdä töitä kasistaneljään ilman stressiä – ja toinen skaalata liiketoimintaa agressiivisesti myydäkseen sen kovalla valuaatiolla pääomasijoittajille.

Linjauksiin siitä mitä halutaan omistaa – ja mitä omistajuudella halutaan saavuttaa, tulee ottaa aikajänne mukaan. Tyypillinen tapa on jaottelu lyhyelle (<1 vuosi), keskipitkälle (2-5 vuotta) ja pitkälle aikajänteelle (6-10+ vuotta).

 

4. Muutammeko omistuspohjaa tulevaisuudessa?

Tulevan omistuspohjan muuttaminen on omistajastrategian keskeinen kysymys tyypillisesti tilanteessa, jossa omistajat haluavat kasvattaa organisaatiota aggressiivisesti. Jos omistajien tahtotila on maltillisempi, keskustelu tulevasta omistuspohjasta on vähemmällä painoarvolla.

 

5. Missä rooleissa omistajat toimivat? 

Omistajien roolit voivat vaihdella operatiivisesta työn suorittamisesta passiiviseen omistamiseen. Jotta vältyttäisiin väärien olettamusten aiheuttamilta ristiriidoilta, myös omistajien roolit on tärkeää linjata selkeästi.

 

6. Mitkä ovat omistajien oikeudet ja velvollisuudet?

Omistajien oikeudet ja velvollisuudet on tärkeä kysymys ennen kaikkea tilanteessa, joissa omistajien roolit poikkeavat merkittävästi toisistaan. Tilanteissa, joissa kaikki omistajat toimivat organisaation operatiivisessa toiminnassa päivittäin, keskustelu oikeuksista ja velvollisuuksista ei ole yhtä kriittinen.

 

7.  Miten viemme tahtotilamme osaksi liiketoimintaa?

Omistajien tahtotilan toteuttamiselle liiketoiminnassa ei ole olemassa yhtä oikeaa tapaa. Se riippuu täysin organisaation koosta, johtamismallista, roolituksesta jne. Ja koska vastaus ei ole ilmeinen, sen kirkastaminen on kriittisen tärkeä osa omistajastrategiaa.

 

Työkalusta huolimatta, omistajien yhteinen tahtotila ei synny yhdessä työpajassa tykittämällä – se vaatii omistajien avointa dialogia – ja riittävästi aikaa.

 

Omistajastratregia työkalun muodossa

Olen kehittänyt tämän simppelin työkalun omistajastrategian määrittelyyn – ja todennut sen toimivaksi. Mikäli omistajastrategia on organisaatiossanne vielä määrittämättä, tällä pääsette hyvin alkuun!

Huomasit varmaan tätä blogia lukiessasi, että omistajastrategian 7:n kokonaisuuden välillä on syvä riippuvuus-suhde, jonka vuoksi ne on saatava keskustelemaan keskenään. Työkalusta huolimatta, omistajien yhteinen tahtotila ei synny yhdessä työpajassa tykittämällä – se vaatii omistajien avointa dialogia – ja riittävästi aikaa.

Olemme auttaneet useita organisaatioita sekä omistaja- että liiketoimintastrategian yhteiskehittämisessä. Voit tutustua yhteen asiakastarinoistamme TÄSTÄ.

 

Haluatko oppia lisää?

Nyt kun ymmärrät omistajastrategian perusteet, haluatko oppia miten liiketoimintastrategia tehdään osallistavalla ja modernilla tavalla? Jos vastasit myöntävästi, voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ!

 

Omistajastrategia agendalla?

Palvelulupaus? Mikä se on? Miksi se on tärkeä? Millainen palvelulupaus puhuttelee juuri oikeanlaisia asiakkaita ja tuo lisää liikevaihtoa yritykseesi? Jos etsit vastauksia edellisiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Palvelulupaus on kirjallinen kiteytys uniikista asiakaskokemuksesta ja arvosta, jonka yritys lupaa toimittaa toistuvasti asiakkailleen.

 

Mikä on palvelulupaus?

Simppelisti kiteytettynä palvelulupaus (asiakaslupaus) on kirjallinen kiteytys uniikista asiakaskokemuksesta ja arvosta, jonka yritys lupaa toimittaa toistuvasti asiakkailleen. Hyvä palvelulupaus siis tiivistää yrityksen kilpailuedut asiakkaalle – yhdellä tai muutamalla simppelillä lauseella.

 

Palvelulupaus, jolla pelätään suututtaa ketään, ja pyritään miellyttämään kaikkia, ei myöskään puhuttele ketään.

 

Millainen on hyvä palvelulupaus?

Hyvät palvelulupaukset ovat todella harvassa. Valtaosalla yrityksiä ei joko ole ollenkaan palvelulupausta – tai niissä riittää vielä hiottavaa. Parhaisiin palvelulupauksiin on kiteytetty nämä 6 muuttujaa.

 

1. Asiakkaalle merkityksellinen

Yritys on olemassa asiakkaitaan varten. Hyvän palvelulupauksen tärkein ominaisuus on sen merkityksellisyys valituille asiakkaille.

Parasta palvelua tarjoavat yritykset ymmärtävät palvelupolkujen kautta mistä asiakaskokemus ja asiakkaiden kokema arvo syntyy juuri heidän palvelussaan – ja hyödyntävät tätä ymmärrystä asiakkaille merkityksellisten palvelulupausten kiteyttämisessä.

 

2. Rohkea ja uniikki

Palvelulupaus, jolla pelätään suututtaa ketään, ja pyritään miellyttämään kaikkia, ei myöskään puhuttele ketään. Kaikki yrityksen strateginen kehittäminen vaatii niiden mukavien valintojen lisäksi rohkeita poisvalintoja. Palvelulupaus ei tee tässä poikkeusta: hyvä palvelulupaus on rohkea ja uniikki. 

 

3. Rehellinen

Elämme asiakaskokemuksen aikakautta, jona valta on siirtynyt yrityksiltä asiakkaille. Yritykset eivät voi enää maalailla mielikuvia ja lupailla asioita, joita eivät kykene lunastamaan arjen teoissa: asiakkaat jakavat kokemuksiaan keskenään fyysisissä kohtaamisissa – ja vielä huomattavasti laajemmin eri sosiaalisen median kanavilla.

Yritykset, jotka pettävät toistuvasti asiakaslupauksensa, menettävät maineensa. Ja yritykset, jotka onnistuvat pitämään systemaattisesti kiinni asiakaslupauksistaan, keräävät pikkuhiljaa mainetta luotettavana toimijana. Hyvä asiakaslupaus on rehellinen: se perustuu todellisuuteen eikä lupaile liikoja.

 

4. Simppeli

Aivomme on rakennettu säästämään energiaa kaikkialla. Kun tähän evoluution seurauksena kehittyneeseen ihmisen ominaispiirteeseen lisätään mukaan moderni informaatiotulva, on keskittymiskykymme uusimpien tutkimusten mukaan heikompi kuin kultakalalla.

Aivomme nauttivat simppeleistä jutuista. Kun haluamme kommunikoida tehokkaasti asiakkaillemme, viestin tulee olla todella kiteytettyä. Hyvä palvelupaus on simppeli.

 

5. Riskintunnetta vähentävä

Ostamiseen, ennen kaikkea uusien palveluiden kohdalla, liittyy aina riskintunne. Valtaosa hyvistä palvelulupauksista onkin rakennettu vähentämään asiakkaan kokemaa riskintunnetta myöntämällä palvelulle jonkinlainen takuu.

Takuu ei kuitenkaan ole ainoa keino asiakkaan kokeman riskintunteen pienentämiseen palvelulupauksissa: sen voi tehdä esimerkiksi myös tuomalla esille asiakaskokemuksen mittaustuloksia, muiden asiakkaiden suosituksia, yrityksille myönnettyjä palkintoja tai tunnustuksia jne.

 

6. Haastava

Kilpailu on kovaa ja kovenee entisestään jokaisella toimialalla. Ihan hyvä palvelu ei riitä enää mihinkään: ihan hyvää palvelua tarjoavaa yritystä ei hetken päästä ole enää olemassa! Asiakaskokemuksen aikakaudella menestyäkseen, yrityksen pitää kyetä tuottamaan systemaattisesti erinomaista palvelua.

Hyvä asiakaslupaus on haastava. Se haastaa yrityksen työntekijöitä ponnistelemaan yhdessä palvelulupauksen toteuttamiseksi jokainen päivä, jokaisessa kohtaamisessa ja jokaisen asiakkaan kanssa.

 

Ihan hyvä palvelu ei riitä enää mihinkään: ihan hyvää palvelua tarjoavaa yritystä ei hetken päästä ole enää olemassa!

 

Palvelulupaus – esimerkkejä kotimaasta ja maailmalta

Useassa palvelulupauksessa on erinomaisia elementtejä – ja niiden yhteisenä haasteena on kompleksisuus. Tässä esimerkkejä simppeleistä palvelulupauksista (tai niiden osista), jotka puhuttelevat minua kuluttajana:

 

• Elenia: Jos sähkösi on poikki yli 6 tuntia, hyvitämme siitä sinulle automaattisesti (sähkömarkkinalaki velvoittaa korvaukseen 12h jälkeen).
• Verkkokauppa.com: Todennäköisesti aina halvempi: tärkein lupauksemme on tarjota sinulle tuotteet aina halpaan hintaan.
• Tony Robbins, Business Mastery: You will receive $1 million in value to your business in the first day of the event or your money back.
• Snap Fitness: If you don’t experience a positive difference within 30 days of joining our gym, you’ll receive a full refund!
• Vesivek: Kattoremontti kahdessa päivässä.
• Frendy: Neljässä tunnissa paikalle missä päin tahansa Suomea, Hangosta Ivaloon.
• Kreapal: Vuonna 2022 saavutettu 100% asiakastyytyväisyyden taso pitää.

 

Palvelulupaukset käytäntöön

Elämme asiakkaan aikakautta: yrityksillä ei ole enää varaa lupailla asioita, joita ei kyetä lunastamaan toistuvasti arjen kohtaamisissa.

Jotta palvelulupaukseen kiteytetty uniikki asiakaskokemus ja asiakaalle syntyvä arvo kyettäisiin tuottamaan systemaattisesti, palvelun tuottamiseen tulee luoda yhteiset toimintamallit ja prosessit. Palvelumuotoilu on tähän työhön erinomainen ajattelu- ja työtapa.

Jos haluat oppia lisää palvelumuotoilusta, voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Palvelulupaus agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme. Ota yhteyttä niin suunnitellaan paras toteutus juuri teille.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Luottoluokitus AAA myönnetään vuosittain 2,3%:lle suomalaisista yrityksistä – ja nyt KREAPAL DESIGN Oy kuuluu tähän porukkaan!

AAA-luottoluokitus edellyttää yritykseltä muun muassa vakiintunutta toimintaa, keskimääräistä huomattavasti parempia talouden tunnuslukuja ja vastuullista maksukäyttäytymistä.

 

Arvot ohjaavat kaikkea toimintaamme ja kertovat muun muassa sen, millaisia olemme, miten ajattelemme ja miten teemme töitämme.

 

Luottoluokitus AAA on arvojemme ilmentymä

Me ihmiset teemme jatkuvasti valintoja ja poisvalintoja, töissä ja vapaa-ajalla, arvojemme pohjalta – osin tietoisesti, pääosin tiedostamatta. Arvot ohjaavat kaikkea toimintaamme ja kertovat muun muassa sen, millaisia olemme, miten ajattelemme ja miten teemme töitämme.

Yrityksemme arvot ovat seuraavat (ja tässä järjestyksessä):

1. Rakkaus ja kiitollisuus: Rakastamme työtämme – ja olemme kiitollisia jokaisesta työpäivästä ja toimeksiannosta.
2. Positiivinen energia: Uskomme menestyksen olevan 20% mekaniikkaa ja 80% psykologiaa. Pidämme huolen hyvistä energioista – ja annamme positiivisen energian näkyä ja tarttua!
3. Rohkeus: Uskallamme kyseenalaistaa sekä omat että asiakkaidemme ajattelu- ja työskentelytavat. Emme pelkää virheitä. Teemme rohkeita ratkaisuja jokaisessa hetkessä.
4. Auttaminen: Autamme asiakkaitamme ihmislähtöisessä liiketoiminnassa – ja tuemme yrityksemme tuotoilla apua tarvitsevia ihmisiä elämässä.
5. Tuloksellisuus: Tulokset ratkaisevat – teemme tulosta ja toimitamme tuloksia.

AAA-luottoluokitus on kaikkien arvojemme ilmentymä. Se on lopputulosta pitkäjänteisestä pelistä, jossa omat hyvät energiat, intohimo tekemiseen, aito halu luoda hyvää ympärille ja panostus uniikkiin asiakaskokemukseen on johtanut askel askeleelta myös haluttuihin taloudellisiin tuloksiin.

 

TÄMÄ ON KREAPAL DESIGN OY

KREAPAL on energinen ja tuloksekas liiketoimintamuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme muotoilemaan asiakaslähtöisiä strategioita, palveluita ja muita konsepteja – ja varmistamaan konseptin mukanaan tuoman muutoksen onnistumisen.

> Lisätietoa palveluistamme löydät TÄSTÄ.
> Voit tutustua huikeisiin asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

TAVATAANKO?

Mikä on visio? Mitä konkreettista hyötyä siitä on liiketoiminnalle? Millainen on hyvä yrityksen visio? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia – jatka vaan eteenpäin.

 

Visio on simppelisti kiteytettynä näkemys tulevasta.

 

Mikä on visio?

Visio on simppelisti kiteytettynä näkemys tulevasta.

Se on kirjallinen kiteytys innostavasta tahtotilasta, jonka yritys toteuttaa tulevaisuudessa – ja jota kohti ponnistellaan yhtenä rintamana.

Visio on siis jotakin, jota ei vielä ole olemassa – ja jonka sen sanoittajat aikovat elää yhdessä todeksi.

Visio on yksi strategian tärkeimmistä peruselementeistä yhdessä mission, arvojen ja strategisten painopistealueiden (must-win-battle) kanssa.

Koska se määritellään tyypillisesti pitkälle aikavälille (>5 vuotta), ja koska se on tulevaisuuteen suuntaavuuden lisäksi tavoitteellinen, se on määrittävä tekijä koko muulle strategiatyölle.

Luonteestaan johtuen, visio on strategian staattisin elementti: vision muuttuessa, myös koko sen toteuttamista palvelevan strategian tulee muuttua.

 

Visio auttaa yritystä luomaan näkemyksensä mukaista tulevaisuutta ja ottamaan toistuvasti strategisia askelia sitä kohti.

 

Mitä hyötyä visiosta on?

Kulunut lause, mutta niin totta: kaikki ympärillämme muuttuu jatkuvasti kiihtyvällä tahdilla. Visio auttaa yritystä luomaan näkemyksensä mukaista tulevaisuutta ja ottamaan toistuvasti strategisia askelia sitä kohti – sen sijaan että se ainoastaan reagoisi toimintaympäristössä tapahtuviin muutoksiin.

Ilman kirkasta yhteistä näkemystä tulevaisuudesta, yritys ei myöskään kykene reagoimaan muutoksista avautuviin mahdollisuuksiin ketterästi – tai se hukkaa resursseja reagoimalla liian moneen muutokseen tavalla, joka vahingoittaa yritystä pitkällä aikajänteellä.

 

Vision hyödyt kiteytettynä:

• Kertoo selkeästi kaikille sidosryhmille sen tahtotilan, mitä kohti yritys ponnistelee yhdessä.
• Auttaa kohdistamaan yrityksen energiat ja resurssit yhdessä valittuun suuntaan.
• Inspiroi ja puhuttelee valittua asiakasryhmää.
• Motivoi ja innostaa oikeanlaisia ihmisiä liittymään mukaan vision toteuttamiseksi.
• Tuo merkityksellisyyttä työhön muistuttamalla arjen puurtamisen ja haasteiden keskellä, miksi jaksamme ponnistella.
• Tuo tehokkuutta päätöksentekoon.

 

Hyvä visio on motivoiva, innostava ja kiinnostava – valitulle kohderyhmälle. Se on uniikki ilmentymä omistajien tahtotilasta ja yrityksen arvoista.

 

Millainen on hyvä visio?

Hyvä visio on ennen kaikkea motivoiva, innostava ja kiinnostava! Se puhuttelee valittua asiakasryhmää, auttaa houkuttelemaan oikeat talentit mukaan yhteiselle matkalle – ja motivoi kaikkia sen todeksi elämiseen: myös niinä vaikeina hetkinä, kun haluttu muutos ei etene toivotulla tavalla.

Hyvä visio on myös uniikki ilmentymä omistajien tahtotilasta ja yrityksen arvoista. Kahdella samalla toimialalla samankaltaisia palveluita tarjoavalla yrityksellä visiot voivat olla täysin toisistaan poikkeavia. Toisen näkemys tulevasta voi pohjautua rohkeaan unelmaan – toisen maltilliseen, helpommin hallittavissa olevaan tulevaisuuteen. Ja kumpikin näistä voi olla erinomainen visio juuri kyseiselle yritykselle.

Vaikka visiolla ei ole mitään määriteltyä pituutta, on se parhaimmillaan kiteytetty muotoon, joka on helppo ymmärtää, muistaa ja kommunikoida. Hyvä visio on myös totta kai linjassa yrityksen strategian muiden ydinelementtien kanssa. Se kiteyttää napakasti näkemyksen yhteisestä tulevaisuudesta – rajaten samalla pois sen, mikä ei kuulu yrityksen tulevaisuuteen.

Tässä muutamia esimerkkejä visioista kotimaasta ja maailmalta:

• Disney: Teemme ihmiset onnelliseksi
• Ikea: Parempi arki tavallisille ihmisille
• Valio: Maailman innovatiivision maito- ja ruokatalo
• VR: Yhteisellä matkalla maailman parhaaksi
• S-ryhmä: Arjesta juhlaa makusi mukaan
• K-ryhmä: Pohjois-Euroopan johtava kasvuhakuinen kaupan alan toimija
• Kone: Kone luo parhaan käyttäjäkokemuksen
• Netflix: meistä tulee maailman paras viihteen jakelija
• Hartwall: Virkistämme Suomea
• Fazer: Kohti täydellisiä päiviä
• Kreapal: Ykkösvalinta asiakaslähtöisen kilpailuedun muotoiluun

 

Vision voi tehdä kiteytyksen sijaan, tai sen lisäksi, myös eläväksi.

 

Vision voi tehdä kiteytyksen sijaan, tai sen lisäksi, myös eläväksi. Tämä auttaa ihmisiä ymmärtämään syvällisemmin miksi visio on kiteytetty valittuun muotoon – ja mitä se tarkoittaa syvemmällä tasolla.

Tässä meidän esimerkki siitä, millainen on elävä visio.

Visio 2030 – Ykkösvalinta asiakaslähtöisen kilpailuedun muotoiluun
Uskomme (tiedämme) asiakaslähtöisyyden olevan 2020-luvulla organisaatioiden merkittävin menestystekijä – ja muotoilun sen toteuttamisen tehokkain keino. Tiedämme myös, että asiakaslähtöisyys ei ole vielä suomalaisten organisaatioiden vahvuus. Haluamme muuttaa tämän puheenvuoro, valmennus ja projekti kerrallaan!

 

Huikean älykkäitä ihmisiä tulee vastaan kaikilla organisaatiotasoilla – ja parhaat oivallukset yrityksen kehittämiseen tulevat poikkeuksetta loppuasiakkailta – tai lähimpänä asiakasta työskentelevältä henkilöstöltä.

 

Ihmiset mukaan!

Me ihmiset haluamme elämässämme erilaisia asioita – ja toiset meistä ovat valmiita antamaan enemmän aikaa työlle kuin toiset. Henkilökohtaisesta maailmankatsomuksesta johtuen huikean älykkäitä ihmisiä tulee vastaan kaikilla organisaatiotasoilla. En ole vielä koskaan muotoillut strategiaa tai palvelua, jossa parhaat oivallukset eivät olisi tulleet loppuasiakkailta – tai lähimpänä asiakasta työskentelevältä henkilöstöltä.

Lisäksi ihmiset innostuvat, motivoituvat ja sitoutuvat asioista, joihin ovat olleet itse vaikuttamassa. Kannustankin sinua osallistamaan ihmiset mukaan vision ja koko strategian määrittelyyn. Voit lukea asiakkaidemme kokemuksia TÄSTÄ.

Olen myös kirjoittanut blogin osallistavasta strategiaprosessista.

 

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat oppia lisää osallistavasta, modernista ja ketterästä strategiatyöstä, voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Mikä on visio – ja millainen sen tulisi olla? Älä mieti enää!

Mikä on OKR? Mitä hyötyä siitä on? Miten voisin hyödyntää sitä omassa työssäni? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia!

 

Kuulostaako tutulta?

 

OKR on tavoitejohtamismalli, joka auttaa ohjaamaan koko yrityksen energiat ja resurssit yhdessä valittuun suuntaan: sillä johdetaan organisaation strategisia tavoitteita tiimi- ja yksilötasolle asti – ja luodaan edellytykset toteuttaa strategisia tavoitteita yhdessä.

 

Mikä on OKR?

OKR on tavoitejohtamismalli, joka auttaa ohjaamaan koko yrityksen energiat ja resurssit yhdessä valittuun suuntaan: sillä johdetaan organisaation strategisia tavoitteita tiimi- ja yksilötasolle asti – ja luodaan edellytykset toteuttaa tavoitteita yhdessä.

OKR tulee sanoista objetives and key results. Pidetään homma simppelinä ja avataan kevyesti OKR-mallin kolme keskeistä tasoa.

 

Tavoitteita voi olla kerrallaan maksimissaan viisi. Ja näiden tulisi olla mielellään innostavia ja motivoivia.

1. OBJECTIVES = TAVOITTEET
Jokaisella organisaatiolla on strategisia tavoitteita – ja ne ovat OKR-mallin tavoitteiden perusta. Tavoitteita voivat olla esimerkiksi: ”Olemme toimialamme halutuin työpaikka”, ”Kannattava kasvu ilman kohtuutonta riskiä” tai vaikka ”Maailmanluokan markkinointi”.

Koska organisaatioilla on tyypillisesti aivan liikaa tavoitteita, se ei saa oikein mitään loppuun asti valmiiksi. Tämän vuoksi OKR-mallissa tavoitteita voi olla kerrallaan maksimissaan viisi. Ja näiden tulisi olla mielellään innostavia ja motivoivia.

 

Avaintuloksilla konkretisoidaan tavoitteet mitattavaan muotoon.

 

2. KEY RESULTS = AVAINTULOKSET
Tavoitteilla määritellään haluttu suunta, avaintuloksilla konkretisoidaan tavoitteet mitattavaan muotoon. Näin kyetään seuraaman tavoitteiden saavuttamista faktiivisesti. Myös avaintulosten tulisi olla innostavia, mutta vielä tärkeämpää on niiden ymmärrettävyys ja yksiselitteisyys: hyvä avaintulos on sellainen, joka ei sisällä tulkinnanvaraa onko se saavutettu vai ei. Avaintuloksia voi olla esimerkiksi: ”Nostamme eNPS tuloksen keskiarvon >80, ”Kasvatamme keskikaupan kokoa >5%.”

OKR-mallissa avaintuloksia voi olla kerrallaan maksimissaan viisi jokaista tavoitetta kohden, mutta mielestäni viisi on aivan liikaa! Tähtään projekteissani aina yhteen master-avaintulokseen jokaista tavoitetta kohden. Tämä selkeys on tärkeää ennen kaikkea vaiheessa, jossa OKR-mallia kokeillaan ensimmäistä kertaa.

 

Kokemukseni mukaan, suurin haaste OKR-mallin käyttöönotossa tulee tehtävien tasolla: niistä tehdään liian isoja. Hyvin määritelty tehtävä on riittävän pieni, selkeästi määritelty – ja jos mahdollista, kerralla toteutettavissa.

 

3. TEHTÄVÄT
Tavoitteet (Objectives) ja avaintulokset (Key results) tuovat selkeyttä yhteiseen tekemiseen, mutta eivät vielä itsessään muuta mitään: niistä tulee totta vasta kun tekeminen muuttuu. Kokemukseni mukaan, suurin haaste OKR-mallin käyttöönotossa tulee tehtävien tasolla: niistä tehdään liian isoja.

Hyvin määritelty tehtävä on riittävän pieni, selkeästi määritelty – ja jos mahdollista, kerralla toteutettavissa. Tehtäviä voi olla esimerkiksi: ” Kirjoita yksi blogikirjoitus huhtikuun aikana”, Järjestä yhteinen virkistyspäivä toukokuussa”.  

 

Google, Intel, Mindwalley, Slack, Facebook, Twitter, Microsoft, Panasonic  ja monet muut kansainväliset edelläkävijäyritykset ovat kertoneet, että niiden strategia on onnistunut nimenomaan OKR-mallin ansiosta – ja malli on rantautunut vauhdilla myös Suomeen!

 

Miksi OKR?

Google, Intel, Mindwalley, Slack, Facebook, Twitter, Microsoft, Panasonic ja monet muut kansainväliset edelläkävijäyritykset ovat kertoneet, että niiden strategia on onnistunut nimenomaan OKR-mallin ansiosta – ja malli on rantautunut vauhdilla myös Suomeen. Poikkeuksellisen laadukkaassa kotimaisessa kirjassa, Strategia arkeen OKR-malilla (Hämäläinen & Sora), mainitaan ainakin seuraavien kotimaisten yritysten hyödyntävän okr-mallia: Nixu, Heltti, Futurice, Motiva ja Ambientia. Ja näiden yritysten tuloksethan ovat kieltämättä melko huikeita!

OKR-mallin edut pähkinänkuoressa:

• Tuo organisaatioon selkeyttä ja fokusta konkretisoimalla strategiset valinnat tekemisen tasolle.
• Samansuuntaistaa organisaation toimintaa kaikilla tasoilla.
• Tuo läpinäkyvyyttä siitä, mitä eri funktiot, tiimit ja yksilöt tekevät konkreettisesti yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
• Lisää vastuunkantoa ja työn tuottavuutta.
• Kannustaa rohkeisiin tavoitteisiin.
• Auttaa saavuttamaan halutut tulokset nopeammin.
• Helpottaa hallituksen, johdon ja esimiesten kyvykkyyttä johtaa muutosta.

 

OKR-malli testiin – ketterästi!

OKR-mallia on tavoitejohtamisen malli, joka käytetään perinteisesti organisaation strategian toteuttamisessa. Sen käyttöönottoa ohjataan ja fasilitoidaan systemaattisesti läpi organisaation, eli kyse on johtamismallin muutoksesta. Olemme auttaneet erikokoisia yksityisen ja julkisen sektorin organisaatioita tässä – ja autamme mielellämme myös sinun organisaatiotasi kun sen aika koittaa.

Näin voimme auttaa: 

• Määritellään juuri teidän organisaatioonne sopiva tapa hyödyntää OKR-mallia.
• Luodaan suunnitelma ja aikataulu OKR-mallin käyttöönotolle.
• Määritellään roolit ja vastuut OKR-mallin käyttöönotossa.
• Organisaation ja tiimien tavoitteiden, avaintulosten ja käytännön toimenpiteiden määrittely.
• Johtoryhmän, esimiesten ja lähettiläiden valmentaminen OKR-mallin käyttöön.
• OKR-softan pystytys ja käyttöönotto.
• OKR-mallin muutaman kierroksen käytännön toteutus arjessa kanssanne.

Jos teillä ei vielä ole OKR-mallia käytössä, mutta haluaisit kokeilla sitä omalla vastuualueellasi, ota seuraava työkalu testiin!

Hyödynnämme OKR-ajattelua melkein jokaisessa projektissamme – ja malli toimii! Voit tutustua OKR-palveluihimme TÄSTÄ.

 

OKR-malli sopii jokaiselle organisaatioille riippumatta koosta tai strategian sisällöstä.

 

Haluatko oppia lisää?

Jos haluat oppia aiheesta lisää, lataa oppaamme TÄSTÄ.

 

Mikä on OKR – vieläkö mietityttää? Me autamme – pyydä tarjous!

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme.

Palvelumuotoiluesimerkkejä vuosien varrelta -blogikirjoituksen ajatus lähti asiakastarinoiden päivityksen yhteydessä. Huomasin tarinoita päivittäessä, kuinka monipuolisia ja merkityksellisiä projekteja olemme toteuttaneet palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua hyödyntämällä vuosien 2017-2022 aikana!

”Anna joku käytännön palvelumuotoiluesimerkki.” on myös hyvin tyypillinen toive koulutuksissa ja valmennuksissa.

Toivon mukaan saat näistä muutamista asiakastarinoista ajatuksia ja inspiraatiota siihen, mihin palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua voi hyödyntää – ja miten voisit hyödyntää sitä omassa työssäsi.

 

Muotoiluajattelu taipuu moneen. Hyödynnämme sitä pääsääntöisesti palveluiden-, strategian- ja asiakaskokemuksen yhteiskehittämiseen.

 

Muotoiluajattelu taipuu moneen

Muotoiluajattelu (design thinking) on ajattelutapa palvelumuotoilun ja kaiken muun liiketoimintalähtöisen muotoilun takana – ja se taipuu moneen eri kohteeseen. Hyödynnämme sitä pääsääntöisesti:

1. Palveluiden yhteiskehittämiseen, eli palvelumuotoiluun.
2. Strategian moderniin ja osallistavaan yhteiskehittämiseen, eli liiketoimintamuotoiluun.
3. Asiakas- ja työntekijäkokemuksen systemaattiseen yhteiskehittämiseen.

Olemme kirjoittaneet asiakastarinoita isommista projekteista aina kun se on mahdollista (NDAt, kiireet ja muut hommat on välillä tiellä). Tässä 11 erilaisen asiakastarinan koottu linkkilista.

 

Palvelumuotoiluesimerkkejä

• Palvelutarjonnan muotoilu – Case Helsingin Seudun kauppakamari.
• Palvelulupauksen ja palvelutarjonnan muotoilu – Case Loimua Oy.
• Uuden innovatiivisen konseptin muotoilu – Case Informa Oy.
• Skaalautuvan palvelun muotoilu – Case Silta Oy.

Haluatko oppia lisää? Voit ladata palvelumuotoiluoppaamme TÄSTÄ.

 

Liiketoimintamuotoiluesimerkkejä

• Strategia osaksi arkea – Case Kangasalan sanomat Oy.
• Strategian yhteiskehittäminen – Case Isännöintipalvelu Järvinen Oy.
• Strategian muotoilu vähän isommassa yrityksessä – Case Silta Oy.

Liiketoimintamuotoiluoppaan voit ladata TÄSTÄ.

 

Asiakaskokemuksen yhteiskehittämisen esimerkkejä

• Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus tavaksi ajatella ja toimia – Case Kuulu Oy.
• Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen haltuun – Case IPP Oy.
• Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla haltuun – Case Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri.
• Asiakaskokemusstrategia – Case Vaasan Sähkö Oy.

Asiakaskokemuksen systemaattisen kehittämisen ja johtamisen oppaan saat ladattua TÄSTÄ.

 

Suosittelemme muotoiluun kumppanin käyttämistä seuraavissa tilanteissa

• Teillä on tarve päästä tehokkaasti liikkeelle: voitte luottaa, että ammattilainen suunnittelee toimivan prosessin.
• Haluatte säästää aikaa: pystytte ulkoistamaan muotoiluprojektin suunnittelun, fasilitoinnin ja dokumentoinnin ulkopuoliselle kumppanille.
• Projekti on teille liiketoiminnallisesti tärkeä: liiketoimintalähtöisen muotoilun ammattilaisella on kokemusta erilaisista toteutuksista, joten hän löytää haastavissakin tilanteissa toimivat tavat edetä tehokkaasti.

 

Saisiko olla apua kehittämiseen?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Sinisen meren strategia? Mitä se tarkoittaa konkreettisesti? Mikä on punainen meri – ja miten siltä pääsee pois? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Sininen meri on vielä tuntematon, runsaan potentiaalin markkina, jossa voi yhtä aikaa keskittyä sekä tekemään tuottoisaa liiketoimintaa että luomaan omia sääntöjä markkinan kasvattamiseen kilpailusta välittämättä.

 

Jos yrityksen ainoa keino voittaa kilpailija on hinta, on tilanne hyvin huolestuttava. Seilaaminen punaisella merellä haiden keskellä ei varmasti viehätä ketään. Kukapa ei pitäisi kirkkaan sinisestä merestä? W. Chan Kim ja Renee Mauborgne loivat sinisen meren strategian tutkiessaan erilaisia yrityksiä ja miksi ne olivat menestyneet. Punainen meri on markkina, jossa on paljon kilpailijoita, kilpailu on veristä ja hintavetoista. Sininen meri taas on vielä tuntematon, runsaan potentiaalin markkina, jossa voi yhtä aikaa keskittyä sekä tekemään tuottoisaa liiketoimintaa että luomaan omia sääntöjä markkinan kasvattamiseen kilpailusta välittämättä.

 

Sinisen meren strategiaa pääsee hyödyntämään parhaiten, kun näkee muutoksessa mahdollisuudet – ei uhkia.

 

Suurin este kehityksen tiellä on usein ihmisen oma ajattelu. Olet varmasti kuullut seuraavan lauseen: ”tehdään nyt vaan niin kuin aina ennenkin, koska se toimii”. Niin, kunnes ei toimikaan. Tiikeri ei enää vaani meitä pensaassa – ellei nyt satu olemaan viidakossa – mutta meidän aivomme näkevät edelleen mieluummin uhkia kuin mahdollisuuksia. Muutos on siksi useimmiten uhka, ei mahdollisuus. Sinisen meren strategiaa pääsee kuitenkin hyödyntämään parhaiten, kun näkee muutoksessa mahdollisuudet – ei uhkia.

 

6 keinoa päästä pois punaiselta mereltä

Kim ja Mauborgne kirjoittivat Harvard Business Review:n artikkelissaan (03/2015 Red Ocean Traps) kuudesta ajattelun ansasta – eli kuudesta mahdollisuudesta päästä purjehtimaan siniselle merelle:

 

1. Ymmärrä asiakkaita

On totta kai hyvä huomioida nykyiset asiakkaat, ja samalla tutkia missä markkinassa olisi niitä asiakkaita, jotka eivät syystä tai toisesta vielä osta tiettyä tuotetta tai palvelua. Oletko muistanut kysyä tarpeeksi monta kertaa MIKSI?

Ihan loistava esimerkki tästä on Amazonin luoma Kindle kirjapalvelu. Se peittosi Sonyn vastaavan palvelun – koska Amazonilla ymmärrettiin juurisyy siihen, etteivät asiakkaat innostuneet kyseisestä palvelusta. Sony oli teknisesti hyvä, mutta ihmiset halusivat nimenomaan lisää laadukkaita kirjoja. Siihen markkinaan Kindle iski, tarjoten nopean latauksen wi-filla. YMMÄRRÄ asiakkaita!

 

2. Yhdistä eri segmenttien tarpeita

Etsitkö markkinasta kapeaa segmenttiä, jolle voisit tarjota palveluita? Entäpä, jos tekisit kuten englantilainen ravintolaketju Pret a manger – tutkisit usean segmentin yhdistäviä tekijöitä? Kapea segmentti voi tarkoittaa liian pientä asiakaspotentiaalia. Pret a mangerissa tajuttiin, että esim. ravintolassa ja pikaruokalassa lounasta syövillä on yhteistä se, että he haluavat tuoretta, värikästä ja ravitsevaa ruokaa nopeasti ja kohtuullisella hinnalla. Siitä syntyi kyseiselle yritykselle kiinnostava uusi markkina: tuoreista raaka-aineista valmistettuja tuotteita, jotka saa nopeammin kuin pikaruokapaikoista – kohtuullisella hintatasolla. YHDISTÄ eri segmenttien tarpeista yksi uusi laajempi segmentti – tarpeiden kautta asiaa lähestyen.

 

Teknologinen innovaatio ei ole sama asia kuin uusi markkina – eikä uusi markkina välttämättä tarvitse uutta teknologiaa.

 

3. Luo uutta luopumalla ja tuomalla mukaan uutta ja yllättävää

Teknologinen innovaatio ei ole sama asia kuin uusi markkina – eikä uusi markkina välttämättä tarvitse uutta teknologiaa. Tästä loistava esimerkki on Cirque de Soleil, joka toi esityksiin show-elementtejä samalla monista sirkukseen liittyvistä elementeistä luopuen.

Toinen hyvä esimerkki on Starbucks, jossa toki myös teknologiaa hyödynnetään, mutta se ei ole alkuperäinen syy kahvilaketjun menestykseen. Starbucks on oman olohuoneen jatke ja personoitu kahvikokemus. Uusia markkinoita avaavat esimerkiksi seuraavat ominaisuudet: tuottavuus, yksinkertaisuus, käytön helppous, hauskuus ja ympäristöystävällisyys. Teknologia enemmänkin mahdollistaa asioita taustalla. LUO uutta luopumalla jostain ja tuomalla mukaan uutta ja yllättävää.

 

4. Etsi alipalvelultuja asiakasryhmiä

Uuden markkinan luominen ei aina tarkoita luovaa tuhoa vanhalle – ja siksi sitä ei tarvitse pelätä. Uuden luominen voi toki olla pelottavaa. Ihminen voi pelätä työpaikkansa tai roolinsa puolesta ja haudata kehitysideat sen takia mappi Ö:hön. Siksi on äärimmäisen tärkeää ymmärtää, että uusia markkinoita voi luoda muutenkin kuin tuhoamalla jotain vanhaa. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii Nintendo Wii. Se toi uusia ulottuvuuksia pelikonemarkkinaan, koska Wii vetosi uusiin asiakkaisiin kuten nuoriin lapsiin ja vanhempiin aikuisiin. He eivät olleet aiemmin pelejä pelanneet, joten Wii täydensi olemassa olevaa pelikonemarkkinaa tuhoamatta vanhaa. ETSI alipalveltuja asiakasryhmiä.

 

Uusia markkinoita voi luoda muutenkin kuin tuhoamalla jotain vanhaa.

 

5. Unohda joko/tai – ja muista sekä/että

Se, että tekee tuotteestaan erilaisen kuin kilpailijoilla, ei välttämättä luo uutta markkinaa. Päinvastoin se voi tehdä omasta tuotteesta niin kalliin, ettei sitä osta juuri kukaan. Kun haetaan yhtä aikaa sekä erilaisuutta että edullisuutta, uusi markkina voi avautua. Ei siis keskitytä pohtimaan, miten lisätään (jopa tarpeettomia) ominaisuuksia, vaan nimenomaan siihen miten poistetaan turhia ominaisuuksia tai elementtejä. Muista siis SEKÄ/ETTÄ, kun pohdit sinisen meren strategiaa – ja unohda joko/tai.

 

6. Ymmärrä markkinasi ja luo uusi  

Toisaalta se, että keskitytään pelkästään säästöihin, voi johtaa huonoon lopputulokseen. Kuten kohdassa 5. mainitaan, on syytä hakea sekä erilaisuutta että edullisuutta. Pelkkä halpa hinta ei tietenkään tuo parasta lopputulosta, jos tarjottu tuote tai palvelu ei heikompien ominaisuuksien takia sovellu kenellekään kunnolla. TUNNE vaihtoehtoiset tuotteet ja palvelut, ymmärrä mitä puuttuu ja mihin väliin voisi luoda uuden markkinan.

 

Liiketoiminta- ja palvelumuotoilussa on ennen kaikkea kyse ajattelutavan muutoksesta. Kun toimintaa ohjaa innostus, luovuus ja mahdollisuudet, on ajattelumalleja mahdollista muuttaa.

 

Sinisen meren strategia liiketoiminnan muotoiluprojekteissa

Liiketoiminta- ja palvelumuotoilussa on ennen kaikkea kyse ajattelutavan muutoksesta. Sinisen meren strategia palvelee tätä tarkoitusta. Siksi myös hyödynnämme sitä projekteissa, joihin se sopii ajattelun työkaluksi. Paraskaan työkalu ei nimittäin auta, jos ajattelu ei muutu. Kun toimintaa ohjaa innostus, luovuus ja mahdollisuudet, on ajattelumalleja mahdollista muuttaa. Sitten vaan purjeet auki ja sininen meri odottaa.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Apua kehittämiseen?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Asiakaskokemuksen johtaminen? Millaisten vaiheiden kautta se kehittyy? Miten asiakaskokemusta johdetaan systemaattisesti? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

 

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

 

Määritellään ensin mistä puhutaan

Kysyn usein valmennuksissa osallistujilta määrittelyä käsitteelle asiakaskokemus – ja saan poikkeuksetta jokaiselta eri vastauksen. Asiakaskokemukselle ei ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää, mutta tehdään se tähän selvyyden vuoksi ennen kuin hypätään itse aiheeseen. Me määrittelemme sen seuraavasti: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa.

 

 

Siirrytään eteenpäin määrittelemään sitä, millaisten vaiheiden kautta asiakaskokemus kehittyy.

 

Asiakaskokemuksen strategiset toimenpiteet on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta.

 

Asiakaskokemuksen kehittymisen neljä vaihetta

Olen tehnyt useita vuosia töitä asiakaskokemuksen kehittämisen parissa: aluksi inhouse roolissa – myöhemmin ulkopuolisena kumppanina. Kokemukseni mukaan, asiakaskokemus kehittyy (pystyakseli) suhteessa aikaan (vaaka-akseli) tyypillisesti seuraavien vaiheiden kautta.

 

1. Nykytilan ymmärtäminen
Asiakaskokemuksen nykytilan tunnistaminen ja ymmärtäminen on perusedellytys asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tämä tärkeys on ymmärretty kohtalaisen hyvin organisaatioissa – ja toteutettu mm. asiakaskokemuksen mittaamisen kautta. Tämä onkin usein organisaatioiden ensimmäinen askel asiakaskokemuksen systemaattisen kehittämisen polulla.

2. Osallistavat toimenpiteet
Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joten ketterillä henkilöstöä osallistavilla ja innostavilla toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti vaikuttamalla työntekijöiden fiilikseen ja tunteisiin.

Myös tämä on oivallettu organisaatioissa kiitettävästi – ja toteutettu mm. palvelupolkujen määrittelyllä, kevyillä asiakas- ja työntekijäkokemusvalmennuksilla – ja muilla osallistavilla taktisilla toimenpiteillä. Osallistavien taktisten toimenpiteiden positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen laskee kuitenkin hiljalleen, mikäli näitä ei tueta järeämmillä strategisilla toimenpiteillä.

3. Strategiset toimenpiteet
Asiakaskokemuksen strategisilla toimenpiteillä tarkoitetaan valintoja ja poisvalintoja, joiden tehtävänä on auttaa organisaatiota kohdistaamaan energiansa ja resurssinsa systemaattisesti tukemaan tavoiteltua asiakaslähtöistä muutosta.

Tämä taso on kokemuksemme mukaan valtaosassa organisaatioita toteuttamatta, jonka vuoksi asiakaskokemusta ei kyetä johtamaan määrätietoisesti kohti haluttua päämäärää. Jos haluat ymmärtää miten asiakaskokemusta johdetaan strategisesti ja systemaattisesti, lue TÄMÄ.

4. Osa yrityskulttuuria
Asiakaskokemus osana yrityskulttuuria tarkoittaa tilaa, jossa halutun ja kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen tuottaminen on organisaation luontainen tapa ajatella ja tehdä töitä – kaikilla tasoilla. Koska asiakaskokemuksen strategisten toimenpiteiden taso jää toteuttamatta, tälle tasolle ei juuri koskaan päästä.

 

Suosittelemme asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa – operatiivisen tason johtamiseen OKR-mallia.

 

Asiakaskokemuksen strateginen taso ei saa olla staattinen, mutta sen jatkuva kehittäminen ei saa myöskään kuormittaa liiaksi operatiivisen muutoksen toteuttamista. Suosittelemmekin asiakaskokemuksen strategisen tason johtamiseen rullaavan mallin käyttöönottoa. Asiakaskokemuksen rullaavalla mallilla kehitätte asiakaskokemuksen strategista tasoa systemaattisesti – ilman, että työ kuormittaa operatiivista tasoa liian raskaasti.

 

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

 

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Asiakasarvon tuottaminen – sehän on itsestään selvää – vai mitä? Ei.

 

Asiakasarvon tuottaminen ei onnistu ilman asiakasymmärrystä

Haluaisin uskoa, että kaikki yritykset haluavat tuottaa mahdollisimman paljon arvoa asiakkaille toiminnallaan. Ilman asiakkaita kun ei ole liiketoimintaakaan. Käytännössä näin ei aina kuitenkaan ole. Asiakasarvo onkin ehkä sanahelinää, tekstiä strategiaa kuvaavilla powerpoint-kalvoilla ja mukana juhlapuheissa. Ellei aidosti ymmärrä, mitä asiakas tavoittelee, miten voi tarjota parasta mahdollista ratkaisua? Siitähän arvo nimittäin syntyy asiakkaalle. Hän saa mitä haluaa – ehkä jopa tavalla, jota hän ei osannut kuvitellakaan.

 

Asiakas ostaa harvoin sitä mitä yritys luulee hänelle myyvänsä.

 

Ostopäätökset tehdään tunteella – ja perustellaan järjellä

Peter Drucker on sanonut, että ”asiakas ostaa harvoin sitä mitä yritys luulee hänelle myyvänsä”. Tiedätkö sinä, mitä asiakas sinulta ostaa tai haluaisi ostaa?  Asiakkaalla on erilaisia tehtäviä (job-to-be-done), joihin hän etsii ratkaisuksi tuotetta tai palvelua. Clayton Christensenin kehittämä teoria, ”job-to-be-done”, kestää erinomaisesti aikaa ja toimii loistavana työkaluna palveluita muotoillessa.

Jokaisella tehtävällä (job) on emotionaalinen, sosiaalinen ja käytännöllinen ulottuvuus. Kaksi ensimmäistä voi harmillisen usein unohtua, vaikkei pitäisi. Päätökset tehdään lopulta useimmiten tunteella, vaikka ne toki perustellaan järjellä.

Kun joku ostaa kalliin merkkilaukun, hänellä voi oikeasti olla tarve uudelle laukulle. Taustalla on kuitenkin takuulla merkkilaukkua ostaessa myös tarve tulla hyväksytyksi tiettyyn joukkoon. Se taas saa aikaan positiivisia tunteita ihmisessä. Käytännöllinen – laukkuun saa tavarat, emotionaalinen – minulla on hyvä olo, kun tulen hyväksytyksi ryhmään, sosiaalinen – minut hyväksytään juuri tähän ryhmään, koska olen trendikäs/tyylikäs.

Toinen hyvä esimerkki on klassinen tilanne, jossa asiakas haluaa ostaa poran. Harva asiakas tarvitsee poraa poran vuoksi, vaan esim. tehdäkseen reiän seinään taulua varten. Entäpä, jos asiakkaalle tarjottaisiin joku muu keino laittaa taulu seinälle? Lopulta asiakkaalle ehkä tuottaa arvoa se, että hänellä on kaunis koti, jossa hän viihtyy. Lisäksi ystävät kehuvat hänen hyvää makuaan. Olet siis myymässä asiakkaalle poraa – asiakas taas ostaa mielihyvää ja sosiaalista arvostusta käytännön tarpeen lisäksi. Kun asiaa pohtii halutun lopputuleman kautta, mahdollisuudet tuottaa asiakasarvoa ovat oikeasti rajattomat – samoin ratkaisuvaihtoehdot.

 

Parasta mainostahan on lopulta, että asiakas suosittelee kaverilleen jotain yritystä.

 

Asiakasarvon tuottaminen käytännössä

Loistava esimerkki asiakasarvon viennistä huipputasolle, on hollantilainen vakuutusalan yritys nimeltään Centraal Beheer. Jokainen kyseisen yrityksen asiakaspalvelija soittaa säännöllisesti asiakaspuheluita, joiden tarkoitus on selvittää, mitä haasteita tai tehtäviä asiakkailla on. Asiakaspalvelijat haluavat löytää juuri ne tehtävät, joihin ei sillä hetkellä löydy toimivaa ratkaisua. He eivät myy pelkästään vakuutuksia, vaan haluavat olla mukana asiakkaan koko elämän polulla. Niinpä he ovat mm. järjestäneet tapahtumia nimeltään ”Little dent days”. Näissä tapahtumissa asiakkaat tuovat autojensa pienet kolhut korjattavaksi – ilman veloitusta. Samalla juodaan kuppi kuumaa ja jutellaan mukavia. Loistavaa ideointia ja asiakkaan elämän helpottamista. Pienet kolhut ovat oikeasti ärsyttäviä, mutta niitä ei aina jaksa korjauttaa.

Mitä tapahtuu tällaisen tapahtuman jälkeen, mitä luulet? Parasta mainostahan on lopulta, että asiakas suosittelee kaverilleen jotain yritystä – tässä tapauksessa asiakkaan elämää helpottavaa vakuutusyhtiötä.  Job-to-be-done ideologiaa parhaimmillaan, palvelumuotoilua hyödyntäen!

 

Empaattinen ote ja hyvät kysymykset voittavat aina valmiit vastaukset ja oletukset. Älä oleta ja siis myy sitä, mitä haluat myydä, vaan myy sitä, mitä asiakas haluaa ostaa – ja mikä tuottaa hänelle suurimman arvon.

 

Asiakasarvon tuottaminen ja palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä yhteiskehittämistä, jolla luodaan lyhyessä ajassa syvällisempää ymmärrystä eri tarpeista. Palvelumuotoilu siis säästää aikaa. Samalla arvoa syntyy asiakkaiden lisäksi omistajille ja työntekijöille. Win-win-win tilanne siis!
Empaattinen ote ja hyvät kysymykset voittavat aina valmiit vastaukset ja oletukset.

Muotoilijan työssä on antoisaa se, ettei tarkoitus ole antaa valmiita vastauksia. Meidän tehtävämme on auttaa löytämään juuri ne oikeat kysymykset, joiden avulla asiakkaalle arvoa tuova tehtävä löydetään ja pystytään täyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Näin luodaan aitoa arvoa ja varmistetaan, että asiakas myös palaa ostamaan lisää. Älä siis myy sitä, mitä haluat myydä, vaan myy sitä, mitä asiakas haluaa ostaa – ja mikä tuottaa hänelle suurimman arvon. Sen etsimisessä me olemme mielellämme apuna!

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaan TÄSTÄ.

 

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Toteutimme kevään 2021 aikana ihmislähtöisen strategiaprojektin Kangasalan Sanomille – tutustu asiakastarinaan TÄSTÄ. Suomen lehdistö kiinnostui aiheesta – ja kirjoitti siitä mukavan artikkelin. Tutustua artikkeliin TÄSTÄ.

 

Menetelmänä liiketoimintamuotoilu

Näin investointi liiketoimitamuotoiluun tuottaa tulosta

• Hyödynnätte asiakas- ja työntekijäymmärryksestä nousseet mahdollisuudet kilpailuedun rakentamiseen strategiatyössänne.
• Valjastatte organisaationne keskeiset vahvuudet, ydinosaamiset ja mahdollisuudet organisaation yhteiseksi asiakkaalle arvoa tuottavaksi strategiaksi.
• Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.
• Osallistatte henkilöstöä sitouttaen ja motivoiden heidät samalla yhteiseen strategiseen suuntaan ja jatkon toimenpiteisiin.
• Konkretisoitte roolit ja vastuut strategian jalkauttamisessa – sekä parannatte esimiesten kyvykkyyttä johtaa muutosta.
• Nopeutatte strategian toiminnallistamista osaksi arkea.

Lue asiakkaidemme todellisista tuloksista TÄSTÄ.

 

Suosittelemme strategiatyöhön kumppania seuraavissa tilanteissa

• Teillä on tarve päästä tehokkaasti liikkeelle: voit luottaa, että ammattilainen suunnittelee toimivan prosessin.
• Haluatte säästää resurseja:  pystytte ulkoistamaan projektin suunnittelun, fasilitoinnin ja dokumentoinnin ulkopuoliselle kumppanille.
• Haluatte nostaa onnistumisen todennäköisyyttä: liiketoimintamuotoilun ammattilaisella on kokemusta erilaisista toteutuksista, joten hän löytää haastavissakin tilanteissa toimivat tavat edetä tehokkaasti.

Paraskaan strategia ei muuta mitään – se ainoastaan mahdollistaa muutoksen. Muutos on totta vasta, kun asiat aletaan tekemään systemaattisesti toisella tavalla. Jos olet kyllästynyt powerpointtiin strategiatyön lopputuloksena, meiltä saat myös käytännön keinot muutoksen toteuttamiseen.

 

Ota yhteyttä

Varaa kalentereistamme sinulle sopivin 1h ajankohta. Lähetämme sinulle kutsun etätapaamiseen, jossa tehdään yhdessä suunnitelma yrityksesi strategian muotoiluun! Dokumentoimme lopputuloksen, lähetämme sen tapaamisen jälkeen sähköpostiisi – ja teemme halutessasi yhteistyöehdotuksen suunnitelman toteutuksessa kanssanne.

Suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95!  Yhdessä vietetty tunti tuottaa takuulla isoja oivalluksia – aina rennossa hengessä?✌️

Jos kalentereistamme ei löydy sinulle sopivaa ajankohtaa, meille voi aina soittaa tai laittaa sähköpostia. Yhteystiedot TÄSTÄ linkistä.

Mitä tarkoittaa strateginen johtaminen ja miten sitä tehdään tuloksellisesti? Miksi ja miten yrityksen työntekijät ja asiakkaat kannattaa ottaa mukaan strategiatyöhön? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, suosittelen lukaisemaan tämän läpi.

 

Strategisella johtamisella tarkoitetaan keinoja, joiden avulla johdetaan yrityksen tulevaisuutta.

 

Mitä on strateginen johtaminen?

Ennen kuin siirrytään strategisen johtamisen käsitteeseen, määritellään ensin usein vaikeasti selitetty, ja siksi vaikeasti ymmärrettävä sana, strategia.

Strategia on suunnitelma siitä, miten yritys saavuttaa yhteisen innostavan tahtotilansa (visio).

Kysyin lennosta kollegaltani, Anna Mari Koutroukidekseltä, miten hän määrittelee strategisen johtamisen. Hänen intuitiivinen vastauksensa kysymykseen oli samankaltainen:

Strategisella johtamisella tarkoitetaan keinoja, joiden avulla johdetaan yrityksen tulevaisuutta.

 

Liiketoiminnan keskipisteenä ei saisi enää olla yritys ja omistajan arvon maksimointi, vaan ihminen laajempana käsitteenä. Yrityksen strategisen johtamisen on aika muuttua palvelemaan ja tuottamaan arvoa omistajan lisäksi myös sen asiakkaille ja työntekijöille.

 

Miksi johtamisen on muututtava?

Muistatko vielä ala-asteen historiantunnilta tarinan Kopernikuksesta? Nikolas Kopernikus oli pappi, matemaatikko sekä talous- ja tähtitieteilijä, joka järisytti 1500-luvulla yhteiskuntaa esittämällä teorian, jonka mukaan maapallo ei olekaan maailmankaikkeuden keskipiste, vaan elämme aurinkokunnassa, jonka keskipiste on aurinko – ja maa on yksi aurinkoa kiertävistä planeetoista.

Yhtä valtava muutos on tapahtunut työelämässä:

Liiketoiminnan keskipisteenä ei saisi enää olla yritys ja omistajan arvon maksimointi, vaan ihminen laajempana käsitteenä. Kiristyvä globaali kilpailu pitää kyllä huolen siitä, että asiakkaalla on aina vara valita, mistä hän ostaa tuotteensa ja palvelunsa. Sama koskee talentteja: heillä on vara valita missä yrityksessä työskentelevät – ja millaisen painoarvon työlle antavat. Valta on siirtynyt organisaatioilta ihmisille.

 

 

Maailma muuttuu, joten myös yrityksen strategisen johtamisen on aika muuttua palvelemaan ja tuottamaan arvoa omistajan lisäksi myös sen asiakkaille ja työntekijöille.

 

Strateginen johtaminen ihmislähtöisesti

Strategia ei itsessään tee tai muuta mitään: se ainoastaan mahdollistaa muutoksen. Perinteinen strategiaprosessi, jossa yrityksen ylin johto työstää keskenään strategian, ja jalkauttaa sen henkilöstölle, ei toimi 2020-luvulla. Piste.

Ihmislähtöinen strategia rakennetaan alusta asti yhdessä! Siihen osallistetaan ylimmän johdon lisäksi henkilöstöä eri tasoilta – ja siinä hyödynnetään syvää asiakasymmärrystä. Strategian yhteiskehittämisellä synnytetään sitoutumista yhteiseen suuntaan ja luodaan paremmat edellytykset sisäisten ja ulkoisten mahdollisuuksien tehokkaammalle kohdentumiselle.

Kirjoitan erillisissä blogiteksteissä tarkemmin siitä, minkälainen on toimiva yrityksen strategia 2020-luvulla, miten strategian laatiminen onnistuu ihmislähtöisesti ja miten strategian jalkauttaminen tehdään modernilla tavalla.

Ihmislähtöistä strategiaa myös johdetaan yhdessä! Jokainen tiimi ja yksilö konkretisoi itsenäisesti tai ohjatusti yhteistä innostavaaa tahtotilaa, eli visiota tukevat strategiset valinnat tavoitteiksi, avaintuloksiksi ja käytännön tekemiseksi arjessa.

Näin rakennetaan ihmislähtöinen silta strategisen ja operatiivisen tason välille. Tämä mahdollistaa strategian ydintehtävän toteutumisen: energioiden ja resurssien kohdentumisen yhdessä valittuun suuntaan.

Käytännön tuloksia?

Emme vain pölise aiheesta teorian tasolla. Asiakkaidemme kokemukset osoittavat, että saamme työllämme aikaan myös käytännön tuloksia. Tutustu asiakastarinoihimme!

 

Ihmislähtöinen strategia rakennetaan alusta asti yhdessä! Ihmislähtöistä strategiaa myös johdetaan yhdessä!

 

Haluatko oppia lisää?

Lataa maksuton liiketoimintamuotoilun oppaamme, jossa kerromme lisää modernista strategiatyöstä ja strategisesta johtamisesta.

Vakuutu tekemisestämme TÄSTÄ.

 

Apua kehittämiseen?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

 

Uusi palvelumuotoilun opas on julkaistu! Oppaassa käydään käytännönläheisesti läpi mitä on palvelumuotoilu. Lisäksi oppaan lukemalla saat tiivistetyn käsityksen siitä, miltä näyttää tyypillinen palvelumuotoiluprojekti, ja mitä palvelumuotoilua hankkiessa kannattaa huomioida.

Uusi palvelumuotoilun opas on rakennettu kannustaamaan sinua ja mahdollisimman montaa muuta palveluiden kehittämisen edelläkävijää hyödyntämään palvelumuotoilun ajattelu- ja työtapoja palveluiden kehittämisessä.

Kirjoitimme palvelumuotoilusta oppaan myös vuonna 2017. Oppaan versio 2.0 on tarkoitettu erityisen käytännönläheiseksi ja kompaktiksi paketiksi. Annamme täyden tehdastakuun sen kovasta laadusta!

Lataa maksuton opas TÄSTÄ.

 

TARVITSETKO APUA?

Autamme mielellämme  – ja toimitamme aina tuloksia: suositteluasteemme NPS (Net Promoter Score) > 95! Lue lisää asiakkaille tuottamistamme hyödyistä kymmenistä asiakastarinoistamme. ?✌️

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen. Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan, mitä on asiakaskokemus, mitä on palvelumuotoilu ja miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda parempaa asiakaskokemusta – palveluiden tasolla.

Otetaan kevyet määrittelyt käsitteistä alkuun✔️

 

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on kokonaisuus, jolle ei ole olemassa yhtä ja ainoaa oikeaa määritelmää. Seuraava määritelmä avaa kuitenkin mielestäni hyvin sen, mistä asiakaskokemuksessa on pohjimmiltaan kyse: asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Määritelmää tutkaillessa on hyvä huomioida seuraavat muuttujat:

• Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus yrityksen kanssa.
• Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa kohtaamisissa yrityksen kanssa.
• Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

 

Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

 

Palvelumuotoilu

Myöskään palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa määritelmää, vaan jokainen palvelumuotoilutoimisto määrittää itse oman tulokulmansa ajattelu- ja työskentelytapaan. Me KREAPALilla määrittelemme palvelumuotoilun seuraavasti: palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

Kirjoitan aiheesta lisää blogissa Mitä on palvelumuotoilu?

 

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva, ihmislähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava osallistava työtapa nykyisten ja uusien palvelujen kehittämiseen.

 

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus kuuluvat yhteen

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin. Palvelumuotoilussa paljon käytetty työkalu, palvelupolku, on erinomainen keino asiakaskokemuksen kehittämiseen palveluiden tasolla. Sen avulla löydetään vastaus ydinkysymykseen: miten voisimme parantaa palvelun tuottamaa asiakaskokemusta tavalla, joka erilaistaa palvelumme ja luo kilpailuetua maksimoimalla arvon asiakkaillemme, työntekijöillemme sekä omistajillemme?

Olemme palvelumuotoilleet parempaa asiakaskokemusta asiakkaidemme kanssa mm. seuraavilla tavoilla.

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen aidoksi kilpailueduksi vaatii myös strategisen tason valintoja – ja poisvalintoja. Kirjoitan asiakaskokemuksen ottamisesta osaksi strategiaa tarkemmin toisessa blogikirjoituksessa.

 

Ne yritykset, jotka ovat tehneet strategisen päätöksen rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, palvelumuotoilevat – ennemmin tai myöhemmin.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttomat oppaamme TÄSTÄ.

 

Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus tuottamaan?

 

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Mitä tarkoittaa strategia? Miksi valtaosa strategioista epäonnistuu? Mitkä ovat strategian tyypillisimmät elementit? Miten strategian voisi kiteyttää yhteen työkaluun? Jos etsit vastauksia seuraaviin peruskysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Mikä on strategia?

Strategia on simppelisti määriteltynä suunnitelma siitä, miten yritys saavuttaa yhteisen innostavan tahtotilansa (visio). Piste. Ei mitään sen hienompaa – tai mystisempää.

 

Merkittävä syy strategiatyön epäonnistumiseen on osallistamisen puutteen lisäksi se, että strategiatyön lopputulosta ei kyetä kiteyttämään selkeään muotoon.

 

Valtaosa strategioista epäonnistuu

Strategian muodostaminen on parhaimmillaan inspiroivaa yhteiskehittämistä, jonka lopputuloksena kiteytetään ihmislähtöinen ja tehtäväkeskeinen suunnitelma yhteisen innostavan tahtotilan toteuttamiseksi – ja käytännön keinot sen toteuttamiseen.

 

 

Ihmislähtöinen ja tehtäväkeskeinen strategia auttaa kohdistamaan yrityksen energiat, resurssit ja tekemisen yhdessä valittuun suuntaan. Kuulostaa edelleen simppeliltä, mutta:

• Strategioista 70% epäonnistuu (Hämäläinen & Sora, 2020).
• Yrityksensä strategian kykenee kommunikoimaan 2% työntekijöistä, 8% keskijohdosta ja 13% ylimmästä johdosta (Maury, 2016).

Merkittävä syy strategiatyön epäonnistumiseen on osallistamisen puutteen (ilmestyy johdon tuliaisina strategiapäiviltä) lisäksi se, että strategiatyön lopputulosta ei kyetä kiteyttämään selkeään muotoon.

 

Strategian kiteytys

Käytämme omissa projekteissamme lopputuloksen kiteytykseen usein alla kuvattua työkalua, jossa on määritelty strategian tyypillisimmät elementit: visio, missio, arvot, tärkeimmät taistelut (must-win -battle) ja tavoitteet lukuina.

Vaikka strategia olisi yhdessä synnytetty ja kiteytetty yhteen työkaluun, se ei silti ole välttämättä helppo ymmärtää, muistaa ja kommunikoida.

Tämän vuoksi käytämme projekteissamme myös ydinkysymystä, joka kiteyttää koko strategian ytimen yhteen ohjaavaan kysymykseen: tämä auttaa yksilöiden päätöksentekoa arjen isoissa ja pienissä valintatilanteissa.

Paraskaan suunnitelma ei kuitenkaan itsessään muuta mitään – se ainoastaan mahdollistaa muutoksen. Strategia tulee purkaa mittareiksi ja toistuvaksi tekemiseksi yhdessä koko henkilöstön kanssa – ja tuoda rullaavaksi osaksi arkea – ilman, että kehitystyö kuormittaa operatiivista tekemistä. Vasta toistuvan tekemisen muutos mahdollistaa resurssien ja energioiden kohdistumisen yhdessä valittuun suuntaan. Käsittelen strategian jalkauttamista tarkemmin toisessa blogikirjoituksessa.

 

Paraskaan suunnitelma ei kuitenkaan itsessään muuta mitään – se ainoastaan mahdollistaa muutoksen. Strategia tulee purkaa mittareiksi ja toistuvaksi tekemiseksi yhdessä koko henkilöstön kanssa – ja tuoda rullaavaksi osaksi arkea.

Liiketoimintamuotoilun konkreettisista tuloksista, asiakkaidemme kertomana, voit lukea TÄSTÄ.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

 

Strategian määritelmä simppelisti teille?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Strategian jalkauttaminen? Miten se tehdään modernilla ja osallistavalla tavalla? Jos strategian yhteiskehittämiseen osallistetaan koko henkilöstö, onko sen jalkauttamiselle edes tarvetta? Jos ei, miten sitten strategia tuodaan osaksi arkea? Jos mietit vastauksia edellä mainittuihin kysymyksiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

 

Tutkimuksen mukaan suurin osa suomalaisten yritysten työntekijöistä, yrityksen eri tasoilla, ei ymmärrä, tunne tai muista työnantajansa strategiaa.

 

Kuulostaako tutulta?

 

Strategian jalkauttaminen ei toimi

Perinteinen strategiaprosessi, jossa yrityksen ylin johto työstää strategian suljettujen ovien takana ja jalkauttaa sen henkilöstölle, ei enää toimi – piste.

Kotimaisen tutkimustiedon mukaan (Maury, 2016) yrityksensä strategian kykenee kommunikoimaan 2% työntekijöistä, 8% keskijohdosta ja 13% ylimmästä johdosta. Suurin osa työntekijöistä, yrityksen eri tasoilla, ei siis ymmärrä, tunne tai muista työnantajansa strategiaa.

Koska yhteinen suunta on epäselvä, jokainen yksikkö ja työntekijä tekevät oman tulkintansa aiheesta – tämä aiheuttaa muun muassa seuraavia ongelmia:

 

Liiketoimintamuotoilussa strategiaprosessiin osallistetaan ylimmän johdon lisäksi henkilöstöä eri tasoilta. Yhteiskehittämisellä synnytetään sitoutumista yhteiseen suuntaan.

 

Kuulostaisiko paremmalta?

• Osallistetaan, sitoutetaan ja motivoidaan henkilöstöänne yhteiseen strategiseen suuntaan.
• Hyödynnetään asiakasymmärryksestä nousseet mahdollisuudet kilpailuedun rakentamiseen.
• Valjastetaan organisaationne keskeiset vahvuudet, ydinosaamiset ja mahdollisuudet organisaation yhteiseksi asiakkaalle arvoa tuottavaksi strategiaksi.
• Konkretisoidaan roolit ja vastuut strategian toteuttamisessa – ja parannetaan esimiestenne kyvykkyyttä johtaa muutosta.
• Nopeutetaan strategian toiminnallistamista osaksi arkea.
• Tehdään muutoksesta hallittava ja läpinäkyvä.

 

Paraskaan strategia ei kuitenkaan itsessään muuta mitään – se ainoastaan mahdollistaa muutoksen.

 

Strategian jalkautus modernilla ja osallistavalla tavalla

Liiketoimintamuotoilu on osallistava, moderni ja tuloksekas tapa kehittää liiketoimintaa strategisella tasolla. Liiketoimintamuotoilussa strategiaprosessiin osallistetaan ylimmän johdon lisäksi henkilöstöä eri tasoilta – sekä hyödynnetään syvää asiakasymmärrystä.

Yhteiskehittämisellä synnytetään sitoutumista yhteiseen suuntaan ja parannetaan strategiatyön ihmislähtöisyyttä:

• Strategia on yhdessä synnytetty.
• Strategia tuottaa arvoa omistajan lisäksi myös työntekijöille ja asiakkaille.
• Strategia on helppo ymmärtää, muistaa ja kommunikoida.

Paraskaan strategia ei kuitenkaan itsessään muuta mitään – se ainoastaan mahdollistaa muutoksen. Strategia tulee purkaa mittareiksi ja toistuvaksi tekemiseksi yhdessä koko henkilöstön kanssa – ja tuoda rullaavaksi osaksi arkea – ilman, että kehitystyö kuormittaa operatiivista tekemistä. Vasta toistuvan tekemisen muutos mahdollistaa resurssien ja energioiden kohdistumisen yhdessä valittuun strategiseen suuntaan.

 

 

Hyödynnämme mittareiden ja toistuvan tekemisen määrittelyssä Adrew Growen luomaa OKR-mallia. Rullaavan strategiatyön mallissa hyödynnämme Tony Robbinsin oppeja.

 

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Mitä on asiakaslähtöisyys palvelujen kehittämisessä? Asiakaslähtöisyys ymmärretään toisinaan väärin – sanotaan, että ”ei meidän ole mitään järkeä kysellä asiakkailta toiveita”, ”kasata jotain toiveiden tynnyriä kysymällä asiakkailta mitä ne haluaa”.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys: asiakkaan ymmärtämistä

Haluaisin kääntää ajatukset siihen, että asiakaslähtöisyys ei olekaan ”asiakkaiden toiveiden kysymistä” sinällään, vaan asiakaslähtöisyys on sitä, että ymmärrämme mitä asiakas koittaa palvelumme avulla saada tehdyksi, ja rakennetaan palvelu sen tehtävän mahdollisimman sujuvaksi ratkaisuksi – tai jopa ilahduttavan elämykselliseksi sellaiseksi.

Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin ja asiakkaan silmin sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa. Tämä siis vastakohtana sille, että kaikki suunnittelu tehtäisiin organisaatiolähtöisesti neukkarissa.

 

 

Otetaan esimerkiksi polkupyörä. Polkupyörän valmistaville työntekijöille jokainen mutteri ja muu yksityiskohta on tärkeä valinta, on iso kysymys millaisia muttereita mihinkin kohtaan laitetaan ja millainen prosessi tietyn mutterin kiinnittäminen on.

Asiakkaalle – siis keskivertopyöränomistajalle – nämä asiat taas ovat suhteellisen merkityksettömiä. Se mitä asiakas polkupyörältä odottaa, on esimerkiksi arjen sujuvoittamista helpolla ja nopealla liikkumismuodolla, rentouttavia pyöräajeluja kesäiltoina,  ja niin edelleen. Mutterien paikallaan pysyminen on perusedellytys, mutta arvo syntyy kokemuksesta.

Sama pätee palvelun kehittämisessä: jos keskitymme vain omaan näkymäämme – sisäisiin prosesseihin ja niiden yksityiskohtiin – saatamme panostaa vääriin asioihin ja missata mistä asiakkaan arvo oikeastaan palvelussa syntyy. Pahimmillaan hiotaan timanttiseksi työprosessi, jonka tuotoksena syntyvä palvelu ei olekaan asiakkaille kiinnostava tai kilpailukykyinen.

 

Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi, edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin, sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa.

 

Mitä on asiakaslähtöisyys: yhteiskehittämistä

Asiakaslähtöisyys on juuri sitä, että otamme kehittämisessä keskiöön asiakkaalle muodostuvan arvon ja katsomme palvelun käyttämistä asiakkaan näkökulmasta. Se tarkoittaa käytännössä sitä, palvelua kehitettäessä asiakkaan näkökulma on läsnä oivallusten lähteenä. Se tarkoittaa myös sitä, että yhteiskehitämme asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Palvelumuotoilu on työtapa, joka tarjoaa tähän selkeän prosessin ja työkalut.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että kehittämisessä on osattava tunnistaa oma roolinsa 2020-luvun asiantuntijana – asiantuntijuus ei ole enää sitä, että pystyy omasta asiantuntemuksestaan käsin määrittelemään toisten puolesta mikä heille on toimivaa, vaan nyt asiantuntemukseen kuuluvat myös kyvyt kuunnella, oppia muilta ja kehittää yhdessä.

 

Haluatko oppia lisää?

Jos halut saada konkreettisia keinoja asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi, lue TÄMÄ.

Palvelumuotoiluoppaamme saat ladattua TÄSTÄ.

 

Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.